Callcenter-Strategie: Wie baut man eine, die hält?

Wie stehen Ihre Chancen, ohne eine formelle Callcenter-Strategie das beste Kundenerlebnis zu bieten?

Wenn Ihre Antwort alles andere als optimal ist, sind Sie nicht allein.

Es gibt zwar keine Statistiken darüber, wie viele Unternehmen ohne eine festgelegte Strategie scheitern, aber die Bedeutung der Dokumentation von Call-Center-Prozessen geht verloren, wenn man ihnen keinen greifbaren Nutzen zuschreibt.

Wenn wir sagen könnten, dass 70 % der Unternehmen ohne eine definierte Call-Center-Strategie scheitern, würden wir es tun. Stattdessen skizzieren wir verschiedene Aspekte zur Rationalisierung eines Callcenters und Feuergefechts, wenn Abteilungen unterdurchschnittlich abschneiden.

Mit einer dedizierten und dokumentierten Call-Center-Strategie vermeiden Sie die strategischen Fehler, anstatt sie im Moment zu beheben.

Jedes der folgenden Elemente wird zu einer Aufgabe oder einem Prozess, den Sie in Ihre Kundensupportplanung einbeziehen müssen.

Lassen Sie uns in die folgenden Abschnitte eintauchen:

• Wie man ein Callcenter erfolgreich macht
• Aufbau eines Callcenters
• Wie man ein Callcenter entwickelt
• Ausbildung zum Agenten
• Verbesserungs- und Leistungsmanagement

Wie sieht Erfolg aus?

Bevor Sie drastische Änderungen vornehmen, sollten Sie einen Schritt zurücktreten und sich Ihre aktuellen Support-Workflows ansehen.

Wie sieht ein erfolgreiches Call Center aus? Wie weit bist du davon entfernt?

Um Erfolg zu definieren, müssen wir Metriken und KPIs festlegen. Ein Call Center, das nicht gemessen wird, ist ein Call Center, das nicht erfolgreich sein kann.

Per Definition ist Erfolg das Erreichen eines Ziels oder Zwecks . Beginnen Sie also mit dem Ziel Ihres Call Centers.

Es geht nicht nur darum, Ihre Kunden zu bedienen, sondern auch die höchsten Standards für Mitarbeiter aufrechtzuerhalten, damit sie die Kundenbeziehungen stärken und die Abwanderung gering halten können.

Metriken, die Sie in Ihre Callcenter-Strategie aufnehmen sollten

Ihr Callcenter ist die erste Anlaufstelle für fast jede Kundeninteraktion. Sie sollten Ihr Team also als ersten Schritt in Ihrer Kundenbindungsstrategie betrachten.

Erwägen Sie, diese Kundenservice-Metriken einzubeziehen :

• Durchschnittliche Wartezeit
• Abbruchquote
• First-Call-Resolution (FCR)
• Vereinbarung zum Servicelevel (SLA)
• Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT)
• Durchschn. Interaktion/Kunde
• Zeit bis zur Auflösung
• Auflösungsrate
• Arbeitszeit nach dem Anruf
• Kundenzufriedenheitswert (CSAT)
• Net Promoter Score (NPS)
• Customer Effort Score (CES)
• Kundenbindung
• Expansionseinnahmen

Vergessen Sie nicht Ihre Call-Center-Agenten

Call Center existieren, um Ihre Kunden – Menschen – zu bedienen. Und das größte Kapital in Ihrem Call Center sind Ihre Mitarbeiter, die Ihre Kunden unterstützen. Sie sind auch Menschen.

Der Erfolg Ihres Callcenters hängt vom Erfolg Ihres Teams ab. Die Struktur ist dabei ein zentrales Element. Denken Sie an Vorgesetzte, Qualitätssicherungsmanager und in Schlüsselbereichen qualifizierte Mitarbeiter.

Es gibt mehrere Möglichkeiten, ein Call Center zu strukturieren. Jedes davon hat seine eigenen Vorteile und Erfolgspfade.

Sehen wir uns einige Best Practices für die Strukturierung eines Callcenters an.

So strukturieren Sie ein Callcenter

Der Ausgangspunkt jeder Callcenter-Strategie müssen Ihre Mitarbeiter sein. Und obwohl wir den Begriff Hierarchie nicht mögen, bildet eine definierte Struktur das Rückgrat eines jeden Call Centers.

Eine übliche Callcenter-Struktur sieht so aus:

Was sind die typischen Rollen in einem Call Center?

Zu den typischen Rollen in einem Callcenter gehören:

• Callcenteragent
• Teamleiter
• Callcenter-Manager
• VP Kundenservice
• Callcenter-Leiter
• Daten Analyst
• QA-Analyst
• Workforce-Management
• Betriebsleiter
• Personalwesen (HR)
• Teamtrainer
• IT/Telekom-Spezialist

Natürlich haben alle diese Rollen unterschiedliche Titel. Die Begriffe Analyst und Manager entwickeln sich beispielsweise zum Quality Assurance Manager.

In einigen Fällen werden leitenden Agenten Qualitätssicherungsaufgaben zugewiesen (z. B. das Anhören von Anrufaufzeichnungen zu Schulungszwecken).

Je weiter die Mitarbeiter in ihrer Karriere voranschreiten, desto entscheidender wird ihre Entwicklung für den Erfolg Ihres Call Centers. Stellen Sie sicher, dass Sie die individuelle Karriereentwicklung in Ihre Call-Center-Strategie einbeziehen.

Call-Center-Strategie: Ziele, Fähigkeiten und Ziele

Sobald Sie eine vorhandene oder gewünschte Struktur aufgebaut haben, ist die Callcenter-Entwicklung eine fortlaufende Aufgabe, die Sie von oben nach unten und von unten nach oben verwalten können.

Auch hier ist es wichtig, Metriken und KPIs festzulegen, bevor Sie Ihr Entwicklungsprogramm starten. Teilen Sie das, was Sie messen, in zwei Abschnitte auf:

KPIs zur Förderung der Callcenter-Entwicklung

• Servicelevel: Wie viel Prozent der Anrufe werden innerhalb einer bestimmten Anzahl von Sekunden beantwortet?
• Verkehr zu Stoßzeiten: Steigt oder sinkt Ihr Anrufvolumen während Ihrer verkehrsreichsten Stunde?
• First Call Resolution: Wie viele Anrufe geben Ihren Kunden gleich beim ersten Mal die richtige Antwort?
• Anrufabbruch: Legen Kunden auf, bevor sie eine Antwort von Ihren Agenten erhalten?
• Durchschnittliche Bearbeitungszeit: Wie lange dauert die Bearbeitung der Kundentransaktion?
• Durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit: Ist Ihre Antwortzeit im Vergleich zum letzten Monat geschrumpft oder gewachsen?
• Kundenzufriedenheit (CSAT): Haben Sie ein Auge auf Kundenbindung?
• IVR-Routing-Genauigkeit : Erreichen Anrufer den richtigen Agenten ohne zusätzliche Weiterleitungen?
• Eskalationsrate: Verwenden Sie Daten, um Ticketeskalationen zu verfolgen?

KPIs zur Förderung der Mitarbeiterentwicklung

• Umsatz pro Agent: Wächst das Umsatzvolumen oder bleibt es gleich?
• Agentenfluktuationsrate: Müssen Sie ständig neue Mitarbeiter einstellen und schulen, oder behalten Sie Ihre Belegschaft?
• Auslastungsgrad der Agenten: Wie viel des Arbeitstages wird Kundenaufgaben gewidmet?
• Kundenbindungsrate: Bleiben Ihre Kunden nach Gesprächen mit Mitarbeitern treu?
• Nicht genehmigte Abwesenheiten: Kommen Ihre Agenten zur Arbeit, wenn sie sollen?
• Agentenqualität: Ist die Qualität der Agenten überdurchschnittlich oder leisten sie gerade genug?
• Arbeitszeit nach dem Anruf: Wie lange dauert es, nach jedem Anruf Aufgaben zu erledigen und Notizen zu machen?
• Interner NPS: Würden Ihre Mitarbeiter einem Freund empfehlen, für Ihr Unternehmen zu arbeiten?
• Qualitätssicherung: Halten sich Agenten an interne Standards?

Mitarbeiterentwicklung sichert den anhaltenden Erfolg Ihrer Call-Center-Strategie und minimiert die Mitarbeiterfluktuation. Allein in den USA verlassen jedes Jahr 1,2 Millionen Call-Center-Agenten ihren Job. Das sind ungefähr 40.000 US-Dollar pro Kopf, wenn Ihre Agenten bei der Arbeit nicht glücklich sind.

Man kann mit Sicherheit sagen, dass die Mitarbeiterzufriedenheit ein entscheidendes Zahnrad in Ihrem Callcenter-Entwicklungsplan ist.

Die Leistung eines Callcenters hängt von einer guten Ausbildung ab

Der Aufbau eines Callcenters erfordert immer eine gewisse Schulung. Um Callcenter-Schulungen zu einem erfolgreichen Teil Ihrer Callcenter-Strategie zu machen, müssen Sie kommunizieren, warum Sie überhaupt Schulungen benötigen.

„Wenn ein Agent eine neue Marke oder ein neues Produkt repräsentieren muss, muss er in der Kultur der Marke oder den Besonderheiten des Produkts geschult werden.

Kundendienstteams führen auch oft verschiedene Arten von Dienstleistungen durch (z. B. Kundendienst, technischer Support oder Helpdesk, Verkauf, Marketing, Marktforschung, Inkasso) und müssen daher nach Bedarf in diesen Bereichen geschult werden.“

Sebastian Menutti, Industry Principal bei Frost & Sullivan

Ihre Schulung kann formell, informell, akkreditiert oder intern sein. Oder in den meisten Fällen eine Mischung aus diesen. Für welche Option(en) Sie sich auch entscheiden, fügen Sie diese sechs Elemente hinzu:

1) Informieren Sie sich ausführlich über die Produkte des Unternehmens

Geben Sie den Agenten genügend Zeit, um die von Ihnen verkauften und gewarteten Produkte kennenzulernen. Dies ist nicht nur wichtig, damit der Kunde von jemandem betreut wird, der die Produktsprache beherrscht, sondern auch, um sicherzustellen, dass Ihr Agent mit Zuversicht liefern kann.

Wenn es einem Agenten unangenehm ist, technisch zu sprechen, oder er Ihr Produkt noch nie gesehen hat, fehlt es ihm an Autorität und er verliert das Vertrauen des Kunden.

2) Best Practices für die Anrufsteuerung

Wie die Produktschulung ist auch die Anrufsteuerungsschulung für jeden Kundendienstmitarbeiter von entscheidender Bedeutung. Selbst erfahrene Agenten müssen eine Schulung für Ihre Inbound-Callcenter-Lösung erhalten.

Schulungen zu einer einzigen Lösung sind kein Allheilmittel. Die Callcenter-Technologie entwickelt sich ständig weiter.

Stellen Sie sicher, dass jeder Agent regelmäßig mit den Best Practices für die Anrufsteuerung vertraut ist. Andernfalls laufen Sie Gefahr, einen Kunden an das falsche Team weiterzuleiten oder die Leitung ganz zu trennen.

3) Anrufaufzeichnungen anhören

Anrufaufzeichnung ist eine oft unterschätzte Technologie, die in allen guten Callcenter-Plattformen enthalten ist.

Eine der besten Möglichkeiten, um festzustellen, wo Mitarbeiter Schulungen benötigen, ist das Anhören echter Kundengespräche.

Achten Sie auf Dinge wie:

• Übermäßiges Schweigen und "umms"
• Lückenfüller, wo sie die Lösung nicht kennen
• Versetzen des Kunden in die Warteschleife, um nach Unterlagen zu suchen
• Kunden falsche Antworten geben
• Immer wieder nach Kundendaten fragen

Wenn Sie einen verbesserungswürdigen Bereich entdecken, dokumentieren Sie ihn in einem persönlichen Entwicklungsplan. Dieser Plan sollte alle Kundendienstfähigkeiten enthalten, die Sie für die kontinuierliche Entwicklung Ihrer Mitarbeiter und Ihres Callcenters als wichtig erachten.

Vielleicht möchten Sie eine Kompetenzmatrix erstellen, um diese nachzuverfolgen. Schauen Sie sich unser Beispiel unten an. Sie werden sehen, dass es deutliche Lücken in der Ausbildung einiger unserer Beispielagenten gibt. Diese würden in ihre persönlichen Entwicklungspläne einfließen.

4) Live-Überwachung

Wenn Sie bei einem Anruf jemanden mit denselben Problemen identifizieren, können Sie diese Anrufe in Echtzeit abhören.

Während des Anrufs können Sie dem Agenten Coaching anbieten, um etwas zu korrigieren, das er gesagt hat. Oder Sie können Ratschläge geben, wenn sie nicht wissen, was sie sagen sollen.

Wenn in diesen Szenarien die Dinge außer Kontrolle geraten, können Sie sogar den Anruf von Ihrem Agenten übernehmen. Dadurch wird sichergestellt, dass das Problem nicht zu einem unerwünschten Ergebnis eskaliert.

5) Formelle Eskalationsverfahren

Sie können nicht jeden Anruf in Echtzeit überwachen. Daher ist es wichtig, über dokumentierte und aktualisierte formelle Eskalationsprozesse zu verfügen, die Agenten befolgen können.

Im Falle einer Eskalation brauchen Sie Ihre Agenten, um dem Kunden den Vorgang in Ruhe zu erklären und ihn an die richtige Person weiterzuleiten.

In verschiedenen Fällen kann es erforderlich sein, sich an unterschiedliche Mitarbeiter zu wenden. Beispielsweise kann möglicherweise nur das Buchhaltungsteam ein Abrechnungsproblem lösen. Oder eine technische Frage erfordert jemanden mit spezialisierter Produktschulung.

Machen Sie den Prozess für Ihre Agenten so einfach wie möglich. In einer perfekten Welt müssen sie nur Folgendes tun:

• Erkennen Sie, wann der Anruf eskaliert werden muss
• Kennen Sie die beste Person, um den Anruf zu bearbeiten
• Erklären Sie dem Kunden, was als nächstes passiert
• Anruf weiterleiten
• Protokollieren Sie entsprechende Notizen in Ihrem CRM

6) Aktuelle Dokumentation

Zu einem reibungslosen Eskalationsverfahren gehört die Aktualität der Dokumentation.

In jedem der oben genannten Beispiele ist es entscheidend, dass die Agenten sich auf die Informationen verlassen können, die sie den Kunden zur Verfügung stellen.

Es ist kontraproduktiv, die Bedenken eines Anrufers zu zerstreuen, nur um ihn an das falsche Team weiterzuleiten.

Weisen Sie die Verantwortung für die relevante Dokumentation einem Eskalationsverantwortlichen pro Abteilung zu. Jeden Monat müssen sie sich bei den Teammitgliedern erkundigen, um die Dokumentation und das Routing zu aktualisieren.

Wenn Sie Änderungen vornehmen, führen Sie ein Protokoll mit dem Datum, der Person, die die Änderung vorgenommen hat, und den Einzelheiten der Änderung. Dies hilft Ihren Agenten, Änderungen nachzuverfolgen und Ihre Nachrichten abzugleichen.

Möglichkeiten zur Verbesserung Ihrer Callcenter-Strategie

1) Investieren Sie in Mitarbeiterengagement

Ein Schlüsselthema dieses Beitrags war es, Ihre Mitarbeiter in den Vordergrund Ihrer Callcenter-Strategie zu stellen.

Die Logik ist einfach und Sie können sie auf fast jede Routineaufgabe anwenden.

Denk darüber nach. Wenn Ihnen das, was Sie tun, Spaß macht, werden Sie sich eher konzentrieren und bessere Ergebnisse erzielen.

Das kann Surfen, Fußball, Schwimmen oder Nähen sein. Unabhängig von der Aufgabe wird die Agentenleistung sprunghaft ansteigen, wenn Agenten mit dem beschäftigt sind, was sie tun.

Stellen Sie sicher, dass sich Ihre Callcenter-Onboarding- und Schulungspläne sowohl auf das Unternehmen als auch auf die Person konzentrieren, indem Sie Ihre Agenten fragen, was sie von Ihnen erwarten.

2) Reagieren Sie auf Kundenfeedback

Nicht nur Mitarbeiter sollten Sie um Feedback bitten. Die Stimme Ihres Kunden ist die wichtigste Information, die berücksichtigt werden muss.

Es ist eine Sache, einen Trainingsplan zu erstellen. Es ist eine andere, es an die Bedürfnisse Ihrer Kunden anzupassen.

Führen Sie regelmäßige CSAT- und andere Kundenbefragungen durch, um herauszufinden, wo Ihre tatsächlichen Kunden eine Lücke in Ihrem Call Center sehen.

3) Führen Sie eine SWOT-Analyse durch

Anhand der Ergebnisse Ihrer CSAT-Umfragen können Sie eine SWOT-Analyse durchführen. SWOT steht für Stärken, Schwächen, Chancen und Bedrohungen.

Eine typische SWOT besteht aus vier Quadranten. Die obere Hälfte konzentriert sich auf die internen Funktionen in Ihrem Unternehmen. Die untere Hälfte umfasst externe Aktivitäten, auf die Sie nicht unbedingt Einfluss haben.

Untersuchen Sie in jedem Feld die Stärken, Schwächen, Chancen und Risiken. Es ist eine gute Idee, diese SWOT-Übung vierteljährlich in allen Abteilungen durchzuführen, einschließlich Vertrieb, Kundenerfahrung und Technik. Es ist wahrscheinlich, dass es mehrere neue Probleme gibt, die Sie sofort lösen können.

Sobald Sie diese identifiziert haben, haben Sie die Grundlage für einen Verbesserungsplan in Ihrer Call-Center-Strategie.

4) Identifizieren und lösen Sie wiederkehrende Probleme

Ein weiteres Schlüsselelement zur Verbesserung Ihres Callcenters sind die einfachen Fragen, die die Leute am häufigsten stellen.

Bevor Sie dies tun, benötigen Sie eine Methode zur Verfolgung Ihrer häufigsten Anruftreiber. Andernfalls müssen Ihre Agenten dies individuell nachverfolgen. Dies klingt zwar nach einer einfachen Abhilfe, ist aber anfällig für falsche Kundendaten, wenn Agenten Anrufe verpassen.

Wenn Sie noch keine Nachbearbeitungs- oder Dispositionscodes verwenden, können Sie diese basierend auf Ihrem Geschäftstyp konfigurieren.

Beispielsweise können Vertriebsteams Completed Sale verwenden. Wenn Sie ein technisches Support-Team haben, kann dieses Problem gelöst , Ausstehend gelöst oder Eskaliert verwenden .

5) Bieten Sie Anrufskripte als Benchmarks an

Die besten Kundendienstteams sind diejenigen, die das beste Kundenerlebnis bieten. Und das beste Kundenerlebnis ist eines, bei dem sie sich wertgeschätzt und von Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung überzeugt fühlen.

Die Zeiten, in denen alles per Skript geschrieben wurde, sind lange vorbei. Aber die Verwendung von Skripten wird nicht ganz aufhören.

Anstatt Wort für Wort aus einem Skript zu lesen, überprüfen Sie die wichtigsten Schritte und erstellen Sie ein Prozessdiagramm.

Also, anstatt 100 Worte zu brauchen, um zum nächsten Schritt zu gelangen, stellen Sie die Schlüsselfrage und warten Sie auf eine Antwort von Ihrem Kunden. Was passiert schließlich, wenn ihre Antwort nicht in Ihrem Skript steht? Wahrscheinlich eine vermeidbare Eskalation.

Berücksichtigen Sie den Übergang von einem skriptbasierten Service zu einem Kundenerlebnis, bei dem der Mensch an erster Stelle steht.

Verwandt: Skripte für die automatische Telefonzentrale mit Beispielen aus der Praxis

6) Geben Sie Ihren anstehenden Kunden Informationen

Was bieten Sie Ihren Kunden während Ihrer Anrufwarteschlangen ? Einige Organisationen bieten gar nichts an. Dies bedeutet, dass Kunden ohne Informationen in einer Warteschlange warten.

Anstatt sie raten zu lassen, könnten Sie:

• Informieren Sie Anrufer über die voraussichtliche Wartezeit
• Bieten Sie einen Rückruf an, wenn ein Agent frei ist
• Präsentieren Sie Self-Service-Optionen wie Öffnungszeiten
• Route zum Überlauf-Anrufbeantworter
• Geben Sie die Möglichkeit, eine Nachricht zu hinterlassen

7) Verwenden Sie ein erweitertes IVR

Interactive Voice Response (IVR) ist eine Technologie, mit der die meisten Callcenter-Manager vertraut sein werden. Aber haben Sie mit den Fortschritten Schritt gehalten, die sie in den letzten Jahren gemacht haben?

Wenn Sie noch kein fortschrittliches IVR verwenden, sitzen Ihre Anrufer möglicherweise durch ein langes Menü mit Optionen. Stattdessen könnten Sie offene Eingabeaufforderungen für Ihr IVR verwenden, um Ihren Kunden zu helfen, während Ihre Agenten beschäftigt sind.

Ihr fortschrittliches IVR hilft Ihren Kunden nicht nur bei Fragen und leitet sie an die richtige Stelle weiter, sondern wird mit jedem eingehenden Anruf intelligenter.

Durch die Verwendung von Tools für maschinelles Lernen wie Google Dialogflow und IBM Watson lernt Ihr Callcenter, dass verschiedene Ausdrücke dasselbe bedeuten – und leitet sie an dasselbe Team weiter.

"Ich möchte mein Auto reparieren lassen."

"Können Sie mein Auto reparieren?"

Dies sind die gleichen Anfragen, die auf unterschiedliche Weise gestellt werden. Im Laufe der Zeit lernt Ihr fortgeschrittenes IVR diese und verarbeitet sie sofort. Sie könnten sogar Ihre eigene Variante bitten, sich vor dem Rollout auf den neuesten Stand zu bringen.

8) Einstellung für Serviceorientierung, nicht für Produktkenntnisse

In der Welt des Kundenservice überwiegt oft die beste Erfahrung das größte Produktwissen. Kunden wollen keinen Fachjargon; sie wollen hilfe.

Dies macht die Person bei der Einstellung am wichtigsten.

Kerry Bodine, ehemals bei Forrester Research , sagt, dass ihre Forschung darauf hindeutet, dass Top-Callcenter-Manager der Meinung sind, dass technisches Wissen und vorherige Callcenter-Erfahrung keine Voraussetzung für eine Anstellung sein sollten.

„Einige der Unternehmen, mit denen wir gesprochen haben, suchen speziell nach Kandidaten, die keine Call-Center-Jobs in ihren Lebensläufen haben, um unerwünschte Gewohnheiten und Einstellungen zu vermeiden, die sie woanders gelernt haben. Stattdessen suchen diese Personalchefs nach Kandidaten, die für Einzelhandelsgeschäfte, Skihütten, Kreuzfahrtschiffe, Supermärkte und Pflegeheime gearbeitet haben – im Grunde jede Position mit Dienstleistungsschwerpunkt.“

Kerry Bodine, früher bei Forrester Research

Sobald Sie die richtigen Mitarbeiter für Ihr Call Center gefunden haben, können Sie an den Lücken in ihren Fähigkeiten arbeiten. Denken Sie an die oben erwähnte SWOT-Analyse. Verwenden Sie dies zusammen mit Ihrer Meinung zur Kundenumfrage, um die Fähigkeiten zu ermitteln, die Ihre neuen Mitarbeiter entwickeln müssen.

9) Leiten Sie Anrufe an die erfahrensten Agenten weiter

Ihre neuen Mitarbeiter werden wahrscheinlich nicht sofort die fähigsten Agenten sein. Sie möchten also nicht, dass sie die komplexesten Anfragen bearbeiten, die in Ihrem Callcenter eingehen.

Sie können dies vermeiden, indem Sie fertigkeitsbasiertes Routing verwenden. Wenn ein Anrufer eine Option aus Ihrem IVR auswählt, wird er an den Agenten weitergeleitet, der für das Thema am besten geeignet ist.

Weisen Sie jedem Agenten Fähigkeiten zu (basierend auf der von Ihnen erstellten Fähigkeitsmatrix) oder nach Produkten, die sie unterstützen können.

Wenn ein Anrufer Option 3 für „Meine Mitgliedschaft erneuern“ auswählt, wird er an die Person mit der größten Erfahrung mit Verlängerungen weitergeleitet.

Dadurch wird vermieden, dass Kunden an unerfahrene oder für die Beantwortung komplexer Anfragen nicht qualifizierte Agenten weitergeleitet werden.

10) Prüfen Sie Ihre Call-Center-Software

Sie können die neun oben genannten Verbesserungen der Callcenter-Strategie nicht ohne erstklassige Software anwenden.

Best Practice ist es, Ihr bestehendes Setup zu prüfen, um festzustellen, ob es die Geschäftsanforderungen von morgen erfüllen kann.

Suchen Sie nach Dingen wie:

• Anpassbare Anrufwarteschlangen
• Self-Service-Optionen
• Intelligentes Anrufrouting
• Integrierte Berichterstattung und Analyse
• Kundenbefragungen und Sentiment-Scoring
• Omnichannel-Fähigkeiten (Sprache, E-Mail, soziale Medien usw.)

Der Kundenservice der nächsten Stufe kann jetzt Ihnen gehören

Nextiva bietet ein Inbound-Callcenter, das darauf ausgelegt ist, die Effektivität und Verbesserungen für die Zukunft Ihres Callcenters zu fördern.

Wenn Ihr Team wächst und die Technologie voranschreitet, profitieren Sie von einem zukunftssicheren Callcenter und einer sich entwickelnden Callcenter-Strategie.

Das Beste daran ist, dass Sie es nicht selbst herausfinden müssen. Wir haben das Know-how, um Ihnen zu helfen, für Ihre Kunden und die C-Suite zu glänzen.