14 советов по адаптации клиентов маркетинговых агентств: мы спросили экспертов

Для нас онбординг начинается еще до телефонного разговора, еще до того, как они станут клиентом. Осознают они это или нет, но мы обучаем их тому, как быть клиентами KOR|UNLIMITED.

Важно, чтобы правильные ожидания устанавливались на протяжении всего процесса продаж, когда наша команда определяет «следующие шаги» на пути к покупке. Как только кто-то приходит на борт, наша команда по управлению учетными записями понимает эти ожидания и может обеспечить их выполнение.

Фактически процесс начинается с того момента, когда вы получаете устное подтверждение того, что ваше предложение или план одобрены. Даже если работа официально еще не началась, найдите причины оставаться на связи в ожидании официального подписания контракта. Потеря контакта с клиентом на раннем этапе может означать полную потерю клиента. Отличный способ сделать это — прокомментировать одну из их публикаций в социальных сетях, ретвитнуть их или поделиться одной из своих последних записей в блоге на LinkedIn.

Чем меньше догадок приходится делать клиенту, когда он начинает устанавливать с вами отношения, тем лучше. Начните с предоставления маркетинговому агентству контрольного списка адаптации клиента, чтобы ваш клиент знал, чего ожидать от процесса. Включите в контрольный список адаптации информацию о том, чего они должны ожидать от вас в ближайшие 3–6 месяцев, чтобы вы согласовали цели и желаемые результаты. Найдите время, чтобы спросить, что означает успех.

В первый месяц у нас есть несколько вводных звонков и точек соприкосновения, чтобы убедиться, что у нас есть вся необходимая информация, поэтому нам не нужно запрашивать ее снова.

Вы должны взаимодействовать с клиентом и иметь график, когда вы собираетесь звонить своему клиенту. Теперь у нас есть опыт за последние 10 лет, когда мы знаем, когда нужно связаться с ними в определенные моменты, чтобы сообщить им об их статусе и о том, где они находятся в настоящее время.

Мы спрашиваем их, как часто они хотят получать новости от нас. Некоторым нужно больше общения, чем другим, и, если мы общаемся так, как они хотят, чтобы с ними общались, это огромный плюс.

У нас есть целый процесс адаптации, когда клиенты заполняют форму, и мы получаем очень подробную информацию. У нас есть несколько менеджеров по работе с клиентами, которые их нанимают, и несколько дублеров. Так что, если кто-то когда-нибудь покинет нашу компанию, у нас есть кто-то, кто все еще их понимает.

Убедитесь, что каждый член команды понимает цели клиента, а также роли и обязанности каждого в достижении этих целей. Предоставьте им доступ к общей папке, в которой хранится вся необходимая информация, собранная на клиенте. После того, как вы это сделаете, проведите предварительную встречу с клиентом и всей командой агентства, чтобы убедиться, что все согласны, прежде чем приступить к работе.

Если вы придете к ним с маркетинговыми терминами и аббревиатурами, о которых они никогда раньше не слышали, они будут выглядеть как олени в свете фар. Следите за тем, чтобы язык и инструкции в процессе адаптации клиентов вашего маркетингового агентства были простыми и понятными, облегчая им знакомство с вашим продуктом и вашей командой.

Если это имеет смысл для вашего бизнеса, предварительно запишите части процесса адаптации клиента маркетингового агентства, которые довольно просты — видео — отличный способ привлечь новых клиентов. Вы также можете рассмотреть возможность использования последовательности электронных писем для подключенных клиентов, которые могут отправлять инструкции, последующие действия, опросы и дополнительные продажи в течение заранее установленного периода. Чтобы информировать клиентов о выполненных услугах и отслеживать их прогресс, установите автоматизацию исполнительных отчетов, демонстрирующую прозрачность. Но будьте осторожны, чтобы не слишком автоматизировать процесс, так как человеческое прикосновение важно для поддержания прочных отношений с клиентами и учета любых особых запросов или вопросов.

По мере того, как ваше агентство продолжает укреплять свою ценность для клиента с помощью измеримых результатов, оно должно найти способы повысить свою ценность за счет других предлагаемых услуг. Но помните, делайте это, потому что вы искренне заботитесь о своем клиенте, а не просто для увеличения продаж. Это будет наиболее эффективно, если вы приложите усилия к тому, чтобы узнать больше о клиенте после начальной стадии адаптации. Получение информации по мере того, как вы лучше узнаете бизнес своего клиента, приведет к другим возможным предложениям, которые ваше агентство могло бы предоставить идеальным клиентам.

Вы должны быть очень конкретными в том, что ваше предложение. У всех возникает амнезия после завершения процесса адаптации. Так что вы всегда должны повторять, что это техническое задание, это то, что нам поручено сделать, и это то, что не входит в техническое задание.

Когда мы обеспечиваем клиенту хорошие результаты, например, новый пятизвездочный отзыв или мы видим, что они занимают высокие позиции по определенному ключевому слову, мы обращаемся к этим клиентам, чтобы сообщить им об этом и сообщить им об этих типах выигрышей. Затем мы проводим все наши последующие действия с клиентами, чтобы убедиться, что они понимают все продукты, которые мы им предоставили, и то, как они действительно помогают их бизнесу.