Риски гейтирования отзывов: каковы они и стоит ли это делать?

Опубликовано: 2023-01-27

Отзывы стали ценной формой валюты в Интернете, и владельцы бизнеса и маркетологи всех мастей внедряют стратегии, чтобы получить больше положительных отзывов. Понятно, что обилие ярких и недавних отзывов может принести много материальных выгод для бизнеса. Тем не менее, если вы проводите мозговой штурм, чтобы повысить количество отзывов ваших клиентов, важно знать, какие методы могут привести к вам в горячую воду, например, отбор отзывов.

Сделайте так, чтобы вам было легко отвечать на негативные и позитивные отзывы в Интернете. Возьмите наши шаблоны ответов на обзоры, используйте их и сохраните на потом.

Поиск отзывов в Google и других платформах может показаться привлекательным, но это может привести к довольно серьезным последствиям. Мы расскажем все, что вам нужно знать о закрытии обзоров, в том числе, что именно подразумевается под этим термином, о каких политиках и правилах вам следует знать, а также о рисках и возможных преимуществах этой практики.

Оглавление

  • Что такое блокировка отзывов и почему это важно?
  • Политика блокировки отзывов Google
  • Сбор обзоров на других платформах
    • Фейсбук
    • Амазонка
    • Tripadvisor
    • Визг
  • Законно ли блокировать отзывы?
  • Взвешивание рисков и преимуществ
    • Плюсы
    • Минусы
    • Сбрасывать отзывы не стоит
  • Часто задаваемые вопросы
    • Можете ли вы предложить стимул для отзывов?
    • Каковы преимущества гейтинга отзывов?

Что такое блокировка отзывов и почему это важно?

Отбор отзывов — это процесс, с помощью которого бизнес выбирает, от каких клиентов он хочет получить отзывы. Это также может относиться к практике сокрытия отрицательных отзывов на веб-сайте, чтобы отображались только положительные отзывы, а отрицательные — только для внутреннего рассмотрения.

Предприятия могут заниматься этой практикой, казалось бы, безобидными способами, которые на первый взгляд не обязательно кажутся мошенническими. Самый распространенный метод — это последовательность из двух писем, которая выглядит примерно так:

  1. В электронном письме 1 компания отправляет электронное письмо с запросом отзыва от своего недавнего клиента.
  2. Если клиент выражает положительный отзыв, электронное письмо 2 запрашивает общедоступный обзор, который затем отображается на веб-сайте компании, в бизнес-профиле Google, на странице Facebook или на любой другой общедоступной платформе обзора.
  3. Если клиент выражает отрицательный отзыв, электронное письмо 2 не содержит ссылки, чтобы оставить общедоступный отзыв. Вместо этого он может предложить частное решение или некоторую попытку улучшить качество обслуживания клиентов.

Поскольку бизнес выбирает, от каких клиентов запрашивать публичный отзыв, они ограничивают доступ к отзывам.

Отбор отзывов также может относиться к практике сокрытия негативных отзывов постфактум. Другими словами, компания может предложить всем клиентам оставить отзыв, но отображать на своем веб-сайте только 4- или 5-звездочные отзывы.

Политика блокировки отзывов Google

Политика Google запрещает «фальшивое взаимодействие», что включает в себя «препятствование или запрет негативных отзывов или выборочное получение положительных отзывов от клиентов». Та же политика Google также запрещает введение в заблуждение, которое они определяют как «искажение или упущение информации, которая может оказать ненадлежащее влияние на принятие решений пользователями».

Из этих заявлений становится ясно, что Google не разрешает блокировку отзывов в Google My Business , недавно известном как бизнес-профиль Google. Это профиль компании, который отображается в правом верхнем углу страницы результатов поисковой системы и включает обзоры, информацию о компании, бизнес-сообщения, фотографии и многое другое.

Хотя может быть некоторое пространство для маневра для интерпретации политики блокировки отзывов Google, общий посыл ясен. Они не уточняют, что именно означает их интерпретация «выборочного запроса», но достаточно ясно, что практика, подобная той, что приведена в приведенном выше примере последовательности электронных писем, будет означать блокировку отзывов в Google.

Если обнаруживается, что компания нарушает политику Google, компания заявляет, что она не может публиковать нарушающий контент. Другими словами, Google может отменить публикацию положительных отзывов о компании, если они являются продуктом нечестных методов. В худшем случае Google может удалить из списка и деиндексировать сайты, нарушающие правила, чтобы они вообще не отображались в поиске.

Сбор обзоров на других платформах

Политика Google применяется к сбору отзывов в Google My Business, который теперь называется бизнес-профилем Google, но как насчет других платформ? Приемлема ли такая практика на вашем собственном веб-сайте или на других сторонних платформах? Давайте взглянем.

Фейсбук

Материнская компания Facebook, Meta, проводит политику, направленную на то, чтобы «обзоры основывались на реальном опыте покупок, а неуместные, мошеннические и оскорбительные отзывы не попадали [на платформу]».

В условиях обратной связи сообщества Facebook говорится, что компании не должны заниматься манипулированием или стимулированием отзывов. Они заявляют, что «обратная связь не должна использоваться для искажения [или] обмана… для финансовой или личной выгоды». Далее они заявляют, что обзоры не должны «прямо или косвенно стимулироваться».

Хотя они прямо не осуждают выборочное вымогательство или выборку отзывов клиентов, практика, согласно которой отзывы клиентов могут рассматриваться как форма манипуляции, нарушающая их правила.

Амазонка

В политике отзывов клиентов Amazon говорится, что гигант электронной коммерции придерживается «политики абсолютной нетерпимости к любым отзывам, направленным на то, чтобы ввести клиентов в заблуждение или манипулировать ими». Хотя они прямо не упоминают о практике отбора отзывов, этот обмен сообщениями о нулевой терпимости должен отговорить любой бизнес от рисков, связанных с использованием тактики отбора на платформе. Требование только положительных отзывов, безусловно, может быть сочтено вводящим в заблуждение или манипулятивным, что подвергает вас риску быть удаленным с платформы.

Tripadvisor

В правилах Tripadvisor по размещению отзывов прямо содержится призыв к закрытию отзывов. Платформа запрещает «практику выборочного запроса положительного контента и/или отклонения умеренного или отрицательного контента». Они даже заходят так далеко, что объясняют, что направление гостей с негативным опытом на канал поддержки клиентов, а не на страницу отзывов, представляет собой блокировку отзывов. На Tripadvisor нет серой зоны: избегайте блокирования отзывов на этой платформе.

Визг

Политика Yelp гласит, что компании вообще не должны запрашивать отзывы на своей платформе, не говоря уже о выборочном. Согласно Yelp, «лучший способ получить положительные, непредвзятые отзывы о вашем бизнесе — это предоставить высококачественный и запоминающийся опыт работы с клиентами — без каких-либо ожиданий или поощрений отзывов в ответ».

Законно ли блокировать отзывы?

Если вы не хотите, чтобы Федеральная торговая комиссия (FTC) наложила на вас огромный штраф, это еще одна веская причина, чтобы держаться подальше от закрытых обзоров. Законы о защите прав потребителей быстро меняются, чтобы соответствовать меняющемуся потребительскому ландшафту, все более опосредованному цифровыми технологиями.

В ресурсах бизнес-руководства FTC говорится, что предприятия не должны запрашивать отзывы только у людей, которые, по их мнению, оставят положительные отзывы (другими словами, блокировка отзывов). Они также советуют предприятиям не препятствовать и не препятствовать клиентам оставлять негативные отзывы.

Несоблюдение этих правил может иметь пагубные последствия: в прошлом году FTC обязала гиганта быстрой моды FashionNova заплатить 4,2 миллиона долларов за блокировку негативных отзывов.

Ваши клиенты могут получить многомиллионный штраф? Возможно нет. Тем не менее, это, безусловно, не стоит риска идти против рекомендаций FTC.

Взвешивание рисков и преимуществ

До сих пор мы сосредоточились на том, что политика блокировки обзоров Google, политика других основных платформ и FTC должны сказать о практике. Тем не менее, очевидна некоторая серьезная польза от гейт-ревью. В противном случае такие крупные компании, как FashionNova, не стали бы заниматься этой практикой. В интересах полной прозрачности давайте взглянем на плюсы и минусы этой практики, чтобы вы могли сами решить, стоит ли она того.

Плюсы

  1. Контролируйте повествование. Система отзывов привлекательна, потому что она, кажется, дает компаниям возможность контролировать повествование о своем продукте или услуге. Отрицательные отзывы иногда могут быть несправедливыми или вводящими в заблуждение. Сосредоточив внимание исключительно на положительных отзывах, компании могут поддерживать позитивное, лестное восприятие своего бренда.
  2. Увеличивать объем продаж. Нельзя отрицать, что положительные отзывы играют роль в повышении конверсии. Более 80% потребителей говорят, что готовы платить больше за товар или услугу, о которых есть положительные отзывы. Легко понять, почему компании заинтересованы в том, чтобы показывать положительные отзывы, поскольку эти отзывы могут привести к увеличению продаж.
  3. Избегайте негативного SEO. Хотя это мнение ошибочно, многие компании считают, что наличие большего количества положительных отзывов улучшит их эффективность SEO. Это может быть в том случае, если отзывы являются подлинными. Если используется неэтичная тактика, это может иметь неприятные последствия.
  4. Улучшить репутацию бренда. Сегодня управление репутацией в Интернете находится в центре внимания предприятий, поскольку то, как они воспринимаются в Интернете, оказывает существенное влияние на эффективность их бизнеса. Отзывы являются краеугольным камнем любой отличной стратегии управления репутацией, поэтому у вас есть сильный стимул демонстрировать положительные отзывы.
  5. Избегайте клеветнических отзывов. Путем фильтрации отзывов в Google и других платформах компании могут избежать негативных отзывов, которые заходят на клеветническую или иную незаконную территорию. Хотя их, как правило, можно удалить, компании могут считать, что проще вообще их не получать.

Минусы

  1. Это нечестно. Честность и прозрачность ценятся сегодняшними потребителями. Закрытие обзоров, очевидно, является нечестной практикой. Предприятия могут думать, что клиенты ничего не могут сказать, но потребители на самом деле воспринимают исключительно положительные отзывы как недостоверные. Наличие нескольких негативных отзывов в миксе является более подлинным и честным.
  2. Это нарушает правила и законы. Как мы уже видели, политика блокировки отзывов Google, политика на других платформах и рекомендации FTC запрещают блокировку отзывов. Нарушение политик может привести к тому, что ваши клиенты будут удалены с платформ, а в худшем случае они могут даже столкнуться с юридическими проблемами, такими как штраф от FTC.
  3. Это ломает доверие. Для создания доверия требуется много времени и ресурсов, и его можно разрушить в мгновение ока. У ваших клиентов может быть фантастический продукт, отличное обслуживание клиентов и привлекательное присутствие в социальных сетях, но если они заработают репутацию человека, скрывающего негативные отзывы, это ставит эту хорошую репутацию под сомнение.
  4. Это может снизить продажи. Если клиенты не верят, что отзывы о продукте или услуге заслуживают доверия, они перейдут к альтернативе, которая кажется более достоверной. Результат может нанести ущерб прибыли вашего клиента, а восстановление после нанесенного ущерба может занять много времени.
  5. Наносит ущерб SEO. Существует частичное совпадение между управлением локальной репутацией и SEO, особенно когда речь идет о локальной эффективности SEO. Если вы нарушите политику блокировки отзывов Google, не удивляйтесь, если в результате ваш рейтинг SEO резко упадет.
  6. Это дестимулирует участие. Если клиенты считают, что отзывы о компании недостоверны, у них будет меньше стимулов к участию, даже если они оставили бы положительный отзыв . Разнообразие честных отзывов говорит о том, что все отзывы приветствуются и поощряются.
  7. Менее конструктивная обратная связь. Конструктивная критика может быть гораздо более ценной для ваших клиентов, чем положительные отзывы, какими бы приятными они ни были. Препятствуя критическим отзывам, компании лишаются возможности узнать, как они могут улучшить свой продукт или услугу. В долгосрочной перспективе это только вредит их бизнесу. Они также упускают возможность публично ответить на негативные отзывы, что может укрепить доверие и авторитет.

Сбрасывать отзывы не стоит

Соблазн практиковать гейтирование отзывов понятен: отрицательные отзывы могут отрицательно сказаться на репутации, и ни одному владельцу бизнеса или менеджеру по маркетингу не нравится их видеть.

Тем не менее, блокировка обзоров или отказ от отображения критических обзоров никогда не является хорошей идеей. Риски, от увольнения с основных платформ и штрафов до потери доверия клиентов и потери продаж, слишком велики.

Лучший способ получить больше положительных отзывов и похоронить отрицательные — предложить хороший продукт или услугу и убедиться, что ожидания клиентов точно совпадают с реальностью. Наличие программы управления отзывами для регулярного запроса отзывов всех видов приведет к большому количеству положительных отзывов, даже если проскользнет несколько отрицательных. Такие решения, как Customer Voice, позволяют легко делать это в масштабе, не нарушая никаких политик или законов.

Часто задаваемые вопросы

Можете ли вы предложить стимул для отзывов?

Как правило, вы не должны поощрять отзывы. Многие платформы запрещают предлагать деньги или другие поощрения в обмен на отзывы. Если поощрения разрешены, они не должны основываться на положительном отзыве клиента.

Каковы преимущества гейтинга отзывов?

Отбор отзывов дает компаниям возможность контролировать повествование о своем бренде, подчеркивая положительный опыт многих клиентов. Однако это нечестная практика, которая часто нарушает политику платформы, поэтому лучше ее избегать.