Como monitorar a reputação online de seus clientes

Em nossa era digital, estar no negócio significa que sua reputação quase sempre o precederá. É por isso que é tão importante monitorar a reputação online de seus clientes.

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Pouco mais da metade dos compradores hoje dizem que pesquisam regularmente produtos on-line para garantir que estão fazendo a melhor compra, e esse número salta para 81% para grandes compras acima de US$ 500.

As estatísticas de gerenciamento de reputação não mentem: independentemente do setor em que seus clientes operam, é provável que seus clientes desenvolvam uma forte impressão da marca antes mesmo de interagir diretamente com a empresa. Se essa impressão for negativa, é improvável que o cliente potencial seja convertido. O monitoramento da reputação garante que, quando essas impressões cruciais forem feitas, seus clientes deixem seus clientes em potencial com a melhor percepção possível.

Neste artigo, veremos o que envolve o monitoramento da reputação comercial e como você pode oferecer serviços de monitoramento da reputação da marca aos seus clientes.

Índice

• O que é gerenciamento de reputação e por que isso é importante?
• Tipos de monitoramento de reputação online
  • Avaliações
  • Mídia social
  • Gerenciamento de listas
  • Reputação da marca
• Ferramentas para monitorar a reputação online de seus clientes
  • Perfil da empresa no Google
  • Alertas do Google
  • Yelp
  • Construtor de listas
• Agrupamento de monitoramento de reputação com seus serviços principais
• Perguntas frequentes
  • Como faço para monitorar automaticamente as avaliações do Google?
  • Qual plataforma de monitoramento de reputação online é melhor?

O que é gerenciamento de reputação e por que isso é importante?

O gerenciamento de reputação online refere-se ao monitoramento e gerenciamento do que os outros dizem online sobre uma empresa. Também abrange a influência e o crescimento de menções positivas de uma empresa online.

O monitoramento da reputação comercial, por outro lado, é uma resposta à realidade de que os consumidores de hoje têm o poder de buscar informações de terceiros sobre qualquer empresa antes de comprar produtos ou serviços. Embora anúncios bem elaborados e uma sólida estratégia de relações públicas possam ter sido suficientes nas últimas décadas, as empresas de hoje devem reconhecer que o que seus clientes dizem sobre eles on-line terá mais impacto do que qualquer cópia de anúncio ou sinopse de relações públicas bem posicionada.

No entanto, isso não significa que as empresas sejam impotentes diante do sentimento do consumidor. Os serviços de monitoramento de reputação online possibilitam rastrear avaliações e menções, responder em escala e agir em caso de avaliações negativas.

Então, por que tudo isso importa?

Uma única crítica ruim pode ser suficiente para dissuadir até 87% dos compradores de comprar de uma empresa. Com as soluções certas de monitoramento de reputação de negócios implementadas, essa avaliação negativa pode se tornar uma oportunidade de mostrar a capacidade de resposta, transparência e cuidado com que uma empresa trata seus clientes. O monitoramento da reputação garante que a crítica negativa não seja perdida e seja tratada adequadamente.

Com o tempo, o monitoramento do gerenciamento de reputação online garante que seus clientes construam uma reputação positiva.

Tipos de monitoramento de reputação online

A reputação online de uma empresa pode ser afetada por uma série de fatores. Os diferentes tipos de monitoramento de reputação online abordam as diferentes partes móveis que podem desempenhar um papel de contribuição na reputação online de uma empresa.

Avaliações

O monitoramento de avaliações é a base de qualquer esforço eficaz de monitoramento da reputação comercial. As avaliações podem ser poderosamente persuasivas, pois funcionam como recomendações pessoais ou depoimentos para a era digital. No passado, os clientes só podiam receber essas recomendações de amigos e familiares. Hoje, avaliações online de estranhos podem provocar sentimentos semelhantes de confiança em um produto ou serviço.

O gerenciamento e o monitoramento de revisões incluem o rastreamento de revisões de diferentes fontes, analisando-as em escala para coletar dados acionáveis ​​e respondendo a elas.

Mídia social

Os clientes em potencial podem pesquisar facilmente nas mídias sociais menções de uma marca, produto ou serviço. As menções nas redes sociais funcionam de forma semelhante às críticas. É provável que os usuários os interpretem da mesma maneira, vendo-os como autênticos e provenientes de colegas.

O monitoramento de reputação de mídia social envolve o rastreamento de menções de mídia social. Ele capacita as empresas a avaliar o sentimento do consumidor, agir em caso de menções negativas e criar confiança e autoridade com o público por ser responsivo.

Gerenciamento de listagens

Listagens online, como Google Business Profile, Yelp e outros diretórios, desempenham um papel importante e muitas vezes subestimado na reputação online. Ter listagens atualizadas não é apenas importante do ponto de vista de SEO local, mas também transmite aos consumidores que uma empresa está ativa e engajada.

As ferramentas de gerenciamento de listagens simplificam o gerenciamento de listagens on-line em grande escala.

Reputação da marca

O monitoramento da reputação da marca leva em consideração vários tipos diferentes de monitoramento de reputação para desenvolver uma imagem precisa da reputação geral de uma marca, tanto com seus clientes quanto dentro de seu setor ou nicho. Normalmente inclui:

• Dados do monitoramento de revisão
• Dados de escuta do cliente
• dados competitivos

Ao incorporar dados competitivos, as empresas podem determinar com mais eficiência suas próprias metas e referências para ajudá-las a conquistar uma fatia maior do mercado por meio do gerenciamento eficaz da reputação online.

Ferramentas para monitorar a reputação online de seus clientes

Felizmente, você não precisa vasculhar todos os sites de avaliação, postagem de mídia social ou entrada de blog para monitorar a reputação online dos clientes. Existem ferramentas que simplificam o processo, facilitando a interpretação rápida de grandes quantidades de dados, a tomada de ações quando necessário e o desenvolvimento de planos estratégicos para melhorar as métricas de reputação. Vamos dar uma olhada em alguns deles.

Perfil da empresa no Google

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Ter listagens em uma variedade de sites respeitáveis ​​é importante tanto do ponto de vista de SEO quanto do gerenciamento de reputação. No entanto, o Perfil de Negócios do Google merece atenção especial, graças à sua posição de destaque e recursos robustos. Esses incluem:

• Uma seção de perguntas e respostas
• Postagens do Perfil comercial do Google, que aparecem como postagens de blog em uma listagem
• Listas de produtos
• Informações de contato
• Horário de funcionamento
• Avaliações

Os consumidores consultam regularmente o Google antes de fazer uma compra ou mesmo visitar uma loja física. Ter um perfil atualizado e informativo com muitas avaliações pode ajudar muito a gerar tráfego e conversões.

Considere oferecer aos seus clientes serviços de gerenciamento de perfis comerciais do Google. Isso incluiria reivindicar e preencher a listagem, adicionar postagens regulares a ela e monitorar revisões para avaliar a reputação.

Alertas do Google

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Google Alerts é uma poderosa ferramenta gratuita que você pode usar para monitorar a reputação online do seu cliente. Para usá-lo, faça login em sua conta do Google e visite a página de Alertas do Google. Em seguida, digite qualquer palavra ou frase para a qual você gostaria de criar um alerta.

Para monitorar a reputação online de uma empresa, crie um alerta para o nome da marca. Se você quiser ficar de olho nas menções dos concorrentes, também pode criar alertas adicionais para os concorrentes. Em seguida, você poderá escolher com que frequência deseja receber alertas. Por exemplo, você pode definir seu alerta para toda segunda-feira às 10h. Você receberá um e-mail no horário determinado com todas as menções que o Google rastreou para o seu termo na semana anterior; ele se parecerá com o Alert Preview para Pizza Hut em nosso exemplo acima.

Se houver um sentimento negativo do cliente sobre algum aspecto do negócio de seu cliente, essa pode ser uma ótima maneira de descobri-lo e corrigir o problema.

Yelp

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O Yelp se estabeleceu como um banco de dados muito popular para uma ampla gama de empresas. É mais notável para empresas voltadas para o cliente, como restaurantes, lojas de varejo e empresas de serviços. Ao reivindicar uma listagem no Yelp para seus clientes, você pode garantir que a listagem esteja sempre atualizada. Fique de olho nas avaliações para avaliar o sentimento.

Dependendo do setor em que seus clientes operam, outros bancos de dados de listagem podem ser igualmente ou até mais importantes. Pode existir um site de listagem específico de nicho popular que se encaixe no nicho do seu cliente.

Quanto mais listagens você puder criar e gerenciar, melhor. Você poderá coletar dados mais valiosos, obtendo assim uma imagem mais precisa da reputação online de um cliente. Como o gerenciamento de todos eles manualmente pode ser demorado, uma ferramenta paga como a seguinte pode valer a pena.

Construtor de listas

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As listagens on-line, também conhecidas como citações, facilitam a descoberta on-line das empresas, classificam-se bem nas páginas de resultados do mecanismo de pesquisa (SERPs) do Google e fornecem informações comerciais precisas aos clientes interessados. Quanto mais lugares uma empresa estiver listada, mais respeitável ela parecerá. Além disso, muitos diretórios também permitem avaliações, portanto, listagens adicionais podem criar oportunidades para coletar mais avaliações.

As listagens são importantes para todas as empresas, mas especialmente para pequenas e médias empresas (PMEs) locais. No entanto, a construção de listagens pode ser um processo demorado. Erros nas listagens podem ter o efeito indesejado de prejudicar as classificações de SEO e confundir os clientes. O Listing Builder resolve esse problema tornando possível criar, atualizar e proteger listagens a partir de um único painel fácil de usar.

Com alguns cliques, você pode criar e manter listagens atualizadas. Seus clientes podem fazer login e ver suas listas a qualquer momento.

Agrupamento de monitoramento de reputação com seus serviços principais

As ferramentas de monitoramento de reputação são mais eficazes quando usadas como parte de uma estratégia de marketing completa. O monitoramento da reputação comercial é um complemento para os outros serviços de marketing digital que você oferece e que provavelmente são o núcleo do seu negócio.

Por exemplo, digamos que você e seu cliente estabeleçam uma meta de gerar um certo número de novas avaliações positivas em seu perfil comercial do Google a cada mês para enviar dicas de reputação positivas a novos clientes em potencial. Esse objetivo pode ser alcançado solicitando análises, mas também construindo sua base de clientes por meio de publicidade PPC, esforços de SEO e gerenciamento de mídia social.

Como revendedor de SaaS, você pode agregar mais valor agregando ferramentas e serviços para criar pacotes de soluções que funcionam sinergicamente para fornecer resultados para seus clientes. Você poderá aumentar o valor vitalício de cada cliente vendendo mais produtos e soluções. Ao mesmo tempo, eles terão o benefício de economizar potencialmente em seus gastos gerais com marketing digital, consolidando suas compras com sua agência para se beneficiar dos preços agrupados.

As ferramentas e serviços a serem oferecidos juntamente com os serviços de monitoramento de reputação incluem:

• SEO — Existe uma sobreposição considerável entre uma estratégia eficaz de gerenciamento de reputação e uma sólida estratégia de SEO, especialmente quando se trata de SEO local. Ambos exigem listagens atualizadas e se beneficiam de mais menções online. Combinar gerenciamento de reputação local com serviços de SEO pode fornecer resultados excepcionais para seus clientes locais.
• Gerenciamento de mídia social — O gerenciamento de mídia social envolve algum monitoramento de reputação em si, tornando-o um bom complemento. Ao lidar com ambos, você pode garantir que sua agência tenha uma excelente leitura da reputação atual de um cliente e pode desenvolver uma estratégia que maximize sua reputação em canais sociais e avaliações.
• Automação de marketing — A automação de marketing é uma excelente ferramenta para gerar mais conversões, mas também é altamente eficaz para gerar mais avaliações. Ao agrupar essas ferramentas e serviços, você pode criar uma estratégia sinérgica para garantir que os esforços de marketing, como campanhas de e-mail e SMS, também atendam às metas de reputação online.

Perguntas frequentes

Como faço para monitorar automaticamente as avaliações do Google?

Para monitorar automaticamente as avaliações do Google, você pode definir um alerta nas configurações do Perfil comercial do Google para ser alertado quando uma avaliação for adicionada. Você também pode usar ferramentas de monitoramento de avaliações de terceiros para ver e responder a avaliações no Google e em outros perfis em um único painel.

Qual plataforma de monitoramento de reputação online é melhor?

A melhor plataforma de gerenciamento de reputação incluirá monitoramento de avaliações, geração de avaliações, resposta fácil a avaliações e insights de IA sobre o sentimento do cliente. A plataforma de Gestão de Reputação da Vendasta faz tudo isso e muito mais, e por ser marca branca, você pode vendê-la com sua própria marca.