Como implantar a empatia para tirar o máximo proveito das entrevistas com os clientes, de acordo com Michele Hansen da Geocodio

Por que as pessoas cancelam? Qual recurso você deve construir em seguida? Quais clientes em potencial são os mais adequados para o seu negócio? A resposta para todas essas perguntas não está em planilhas ou gráficos, mas em entrevistas com clientes.

Em algum momento de seu crescimento, as empresas geralmente começam a investir em pesquisa de clientes. Eles trabalham com empresas de consultoria, contratam seus próprios analistas, compram software de gerenciamento de dados. Mas o fato é que grande parte dos funcionários – desenvolvedores, profissionais de marketing, gerentes de produto (cujo trabalho depende de uma compreensão íntima do cliente) – raramente, ou nunca, interage com eles. E por um tempo, esse foi o caso de Michele.

Michele Hansen é cofundadora da Geocodio, uma empresa de SaaS que fornece geocodificação e correspondência de dados para endereços. Mas não estamos aqui hoje para falar sobre coordenadas, mapas ou pontos de dados. Quando Michele era gerente de produto, ela e seus colegas costumavam analisar análises, trocar uma ideia ou duas com a equipe de atendimento ao cliente e fazer suposições sobre qual deveria ser o próximo passo em um produto ou recurso. Sem tempo de contato com os clientes, sem entrevistas ao longo do roteiro do produto – apenas algumas semanas de testes com usuários antes do lançamento.

No entanto, Michele rapidamente percebeu que a pesquisa do cliente deveria fazer parte de todo o processo de desenvolvimento do produto. Ela mergulhou no mundo das entrevistas com clientes e, assim, ficou viciada. Tão viciada, de fato, que depois de conduzir milhares de entrevistas, ela acabou escrevendo “ Deploy Empathy: A Practical Guide to Interviewing Customers ”, que discutiremos hoje.

Ao longo dos anos, ela aprendeu a usar a empatia de maneira direcionada e estruturada para que as pessoas se abram e falem sobre suas experiências – como você faz uma pergunta importa tanto quanto as perguntas que você faz – e como usar essa informação para que você pode criar produtos e serviços que irão encantar seus clientes, aumentar a motivação da equipe e expandir seus negócios.

No episódio de hoje, sentei-me com Michele para falar sobre entrevistas com clientes – como, quando e quem entrevistar; o que fazer com os resultados; e táticas específicas para tirar o máximo proveito dele.

Se você estiver com pouco tempo, aqui estão algumas dicas rápidas:

• Usar entrevistas com clientes em toda a sua empresa economiza o tempo e a dor de cabeça de criar algo que as pessoas não querem ou destacar recursos com os quais ninguém se importa.
• Em vez de se concentrar apenas nos clientes que desistiram, faça entrevistas durante todo o ciclo de vida do cliente.
• Se clientes valiosos estão usando muito determinados recursos, tente entender o motivo para que você possa colocar mais recursos por trás disso e ir atrás de outras organizações com necessidades semelhantes.
• Você pode encontrar participantes em sua base de clientes ou até mesmo nas redes sociais, e ter a chance de influenciar seu roteiro pode ser incentivo suficiente para que eles aceitem a entrevista.
• Sua escolha de palavras, tom de voz e ações durante a entrevista funcionam em conjunto e fazem a diferença entre obter um resultado bom e útil ou não.

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Mergulhando na pesquisa de clientes

Liam Geraghty: Michele, muito obrigado por se juntar a nós. Você é muito bem-vindo ao show. Para começar, você poderia nos dar um pouco de fundo sobre você e sua carreira até agora?

Michele Hansen: Sim. Sou cofundador da Geocodio, que é uma pequena empresa de software. Meu marido e eu começamos essa empresa há oito anos e meio. Comecei como gerente de projetos em uma agência de desenvolvimento web, fiz a transição para gerente de produtos e, durante esse tempo, estava executando o Geocodio em paralelo. Então, eu tenho executado em tempo integral há cinco anos, na verdade.

Liam: Eu sei que vamos falar sobre seu livro hoje, mas Geocodio é muito legal. Você poderia nos contar um pouco sobre o que ele faz?

Michele: Sim. Portanto, o núcleo do que fazemos é geocodificação, que é transformar endereços em coordenadas e coordenadas em endereços, e fazemos isso porque os computadores não entendem um endereço. Eles só entendem as coordenadas. Se você deseja fazer um mapa ou está digitando direções em um aplicativo de mapa, em segundo plano, esse endereço está sendo convertido em coordenadas e a distância ou a rota está sendo calculada entre eles. E onde nos concentramos nesse mercado é especificamente nos EUA e Canadá e nas necessidades de correspondência de dados. Muitas pessoas precisam de coordenadas para outras coisas além de fazer mapas, como combinar dados do censo, distritos políticos e fusos horários, e todas essas coisas dependem de ter as coordenadas. E é aí que estamos focados no mercado.

“Uma planilha lhe dirá o que está acontecendo, mas nunca por quê. Só as pessoas podem te dizer isso”

Liam: Eu amo isso. É uma ótima ideia. O livro que mencionei é Deploy Empathy: A Practical Guide to Interviewing Customers . Por que você decidiu escrevê-lo e de onde surgiu a ideia?

Michele: Quando eu era gerente de produto, fui apresentada ao maravilhoso mundo da pesquisa de clientes e das tarefas a serem feitas. Foi uma revelação para mim e realmente mudou a forma como eu fazia meu trabalho. Em vez de olhar para todas as nossas análises e dados e tentar adivinhar o que mudaria a agulha, quais recursos devemos trabalhar e como devemos alterá-los com base em todos esses números, aprendi que um planilha lhe dirá o que está acontecendo, mas nunca por quê. Só as pessoas podem te dizer isso. E parecia muito estranho no começo ser como, “O que você quer dizer com eu deveria ir falar com alguém? Eles vão me dizer o que está acontecendo? Claro. Certo." E então, aprendi uma maneira estruturada de fazer isso usando frameworks e dados para informar com quem você deve conversar e como você deve processar essas informações que está recebendo para torná-las úteis para você. E isso foi uma revelação para mim como gerente de produto.

É claro que, quando trabalhei em tempo integral no Geocodio, tive a oportunidade de fazer muito mais pesquisas sobre nossos clientes. E também comecei a investir em outras empresas, aconselhando outras pequenas empresas de software, e me tornei conhecido como alguém a quem recorrer quando as pessoas tinham dúvidas sobre como fazer pesquisa de clientes, entender seus clientes e coisas assim. Mas descobri que não tinha um guia que sentisse que poderia enviar às pessoas. Eu estava enviando a eles um monte de livros diferentes e dizendo: “Ok, leia este capítulo aqui, ouça este podcast. Agora, há essas três postagens no blog ”, e foi apenas uma bagunça confusa. Havia muitos recursos bons sobre pesquisa de clientes, compreensão dos clientes, transformando isso em estratégia e implementação e outros enfeites. Mas eu senti que, especialmente para os fundadores de pequenas empresas de software, não havia um livro que eu pudesse simplesmente entregar a alguém e eles pudessem usá-lo. E então comecei a escrever isso como um boletim informativo, e as pessoas realmente queriam que fosse um livro, então se tornou um livro.

Liam: Eu amo o título também.

“Mesmo a ideia de fazer vendas ou entrevistar um cliente é um grande salto para eles porque, em muitas grandes empresas, os desenvolvedores são mantidos longe dos clientes”

Michele: Sim. Eu amo trocadilhos descaradamente, e veio a mim porque foi uma piscadela para os desenvolvedores. A comunidade da qual estou saindo é de desenvolvedores que se voltaram para administrar suas próprias empresas, como nós, então foi uma piscadela para eles que isso era algo para eles também. Existem muitos livros excelentes sobre pesquisa de clientes, mas muitos deles são escritos para pessoas de UX ou pessoas com experiência em produtos, não desenvolvedores ou profissionais de marketing ou analistas ou pessoas que não estão chegando a isso com nenhum tipo de experiência em pesquisa de clientes, não importa nem falar com as pessoas. Foi um grande desafio que aprendi que as pessoas têm, especialmente desenvolvedores que se tornam fundadores – até mesmo a ideia de fazer vendas ou entrevistar um cliente é um grande salto para eles porque, em muitas grandes empresas, os desenvolvedores são mantidos longe dos clientes. Esse foi outro desafio para garantir que também fosse abordado.

Como implantar a empatia

Liam: Sim, eu adoro isso. Suponho que a palavra-chave aqui seja empatia. Como você define empatia? E é uma habilidade que pode ser aprendida?

Michele: Sim, é absolutamente uma habilidade que pode ser aprendida, e é algo que você também pode aprender a qualquer momento de sua vida. Muitas pessoas não aprendem empatia desde a infância, a menos que seus pais estejam particularmente focados na empatia. E empatia, basicamente – e eu tomo emprestada a definição de Brene Brown – é entrar no lugar de outra pessoa e reconhecer que sua perspectiva faz sentido a partir de sua perspectiva. Parece repetitivo, mas o que você está dizendo é que outra pessoa está tomando decisões em sua vida ou em seu trabalho que são sensatas com base no conjunto de condições em que estão. Você pode tomar uma decisão diferente, você pode pensar que a decisão deles não faz sentido, mas esse não é o ponto. O ponto principal é construir um mapa de sua cabeça e entender todas as suas diferentes restrições e incentivos e os desafios que estão enfrentando.

“Talvez você tenha algum software que vai cortar seis horas de seu processo, mas eles não estão usando seu produto. Por que é que?"

No processo de mostrar a eles que suas decisões e ações fazem sentido, eles lhe contarão essa história, e então você poderá usar esse mapa para construir um produto melhor para eles, comercializar melhor para eles, vender melhor para eles e fazer coisas que são úteis para eles porque todos têm uma perspectiva diferente sobre um processo. E sejam coisas que estamos fazendo em nossas vidas ou coisas chatas do dia a dia, como pagar uma fatura, cada pessoa, cada empresa tem um processo diferente. Você pode pensar consigo mesmo: “Ok, esse processo sobre o qual você está me falando que sua empresa parece incrivelmente complicado e complicado, e realmente deveria ser reduzido”. Mas esse processo existe por uma razão, e essa pessoa não pode fazer nada sobre isso. Talvez você tenha algum software que vai cortar seis horas de seu processo, mas eles não estão usando seu produto. Por que é que? Podemos entender as restrições e incentivos sob os quais eles estão e dizer que isso faz sentido do ponto de vista deles? Então, você pode construir um produto e um negócio que se encaixe no que eles estão tentando fazer. Trata-se de realmente entrar em suas cabeças e entender seu processo.

Liam: Você respondeu lá, mas eu ia perguntar por que fazer entrevistas com clientes é super importante. Parece que é uma resposta óbvia, mas muitas empresas não entendem por que é tão importante.

Michele: A pesquisa com o cliente e as entrevistas com o cliente são matérias-primas que você pode usar em toda a sua empresa, do produto ao marketing, às vendas, à estratégia de preços, ao entendimento de suas vantagens competitivas e abordagem estratégica geral. Também é incrivelmente motivador para as pessoas entenderem: “Ok, é por isso que estamos ajudando as pessoas, e aqui está como podemos ajudá-las melhor”. É incrível como isso não apenas ajuda as pessoas a se alinharem à estratégia, mas também une as equipes e as faz sentir que estão conectadas ao que a empresa está fazendo.

“O tempo das pessoas é muito valioso para ser gasto construindo algo que as pessoas não querem ou não vão comprar”

Quando você está no Scrum, por exemplo, e está dizendo: “Ok, precisamos construir esse recurso que resolva esse problema”, em vez de ter um bilhão de reuniões falando sobre qual é esse problema, por que as pessoas o estão enfrentando, e como isso é importante, você pode dizer: "Ah, todo mundo estava naquela ligação na semana passada" ou "vimos os clipes no Slack daquela entrevista em que a pessoa estava falando exatamente sobre esse problema e como isso os afeta".

Liam: Tem uma frase no seu livro que eu adoro, “Seu tempo é muito valioso para gastá-lo criando coisas que as pessoas não querem”, que, eu acho, realmente resume tudo isso.

Michele: É importante notar que pode parecer que a pesquisa é algo que levará muito tempo, e pode não estar claro exatamente como você vai usá-la em seguida, mas essa é a beleza disso porque você pode usar isso em tantos lugares diferentes. É um recurso ao qual você pode voltar várias vezes. O tempo das pessoas é muito valioso para ser gasto construindo algo que as pessoas não querem ou não vão comprar. Isso é tanto tempo, energia e frustração desperdiçados. Já estive nessa situação, especialmente antes de entender a pesquisa de clientes, e não quero que mais ninguém passe por isso.

Um guia prático para configurá-lo

Liam: Há uma grande diferença entre fazer entrevistas com clientes e fazê-las bem, e é sobre isso que vamos conversar hoje. Qual é o melhor momento para fazer entrevistas?

Michele: Sou uma defensora de fazê-los durante todo o ciclo de vida do cliente, desde pessoas que ainda não são clientes, talvez até entrevistando pessoas que são clientes de seus concorrentes – não para tentar roubá-los ou vendê-los, apenas para entender como eles veja o cenário competitivo e por que eles escolheram um concorrente em vez de você – para pessoas que se tornaram clientes recentemente, no último mês, o que na literatura Jobs to be Done geralmente é referido como uma entrevista de troca, para pessoas que chamo de clientes satisfeitos, que são pessoas que são clientes há pelo menos seis meses, mas idealmente mais de um ano, e também com pessoas que cancelaram.

Você também quer olhar para as pessoas em termos das diferentes atividades que elas estão tentando fazer. Se você tem clientes que estão usando fortemente determinados conjuntos de recursos e esses são clientes muito valiosos para a empresa, pode ser muito útil colocá-los no telefone e entender o que eles estão tentando fazer para que talvez você possa fazer mais disso ou atrair mais clientes que já estão bem adaptados ao que você construiu. Essa é uma das principais coisas que a pesquisa de clientes ajuda você a fazer.

“É muito mais valioso tentar atrair pessoas que já estão atraídas por você”

Como seres humanos, somos naturalmente tendenciosos para o negativo, tentando impedir que coisas negativas aconteçam ou corrigi-las se derem errado, e por isso as pessoas geralmente estão muito interessadas em fazer entrevistas de cancelamento e cancelamento. Mas honestamente, entrevistas de cancelamento são entrevistas no modo difícil, e acho que são apenas para pessoas que realmente fizeram algumas, porque há muita emoção lá. Você pode obter muitas informações boas de pessoas que são clientes há anos, porque isso o ajudará a encontrar outros clientes que sua empresa já está atendendo bem. É muito mais valioso tentar atrair pessoas que já estão atraídas por você, que já estão aparecendo por conta própria e você só precisa ajudá-las a chegar lá, e fazer mais disso do que tentar transformar um grupo que não é t usando seu produto em um que vai ser feliz. Eu tentei escalar aquela montanha, e é difícil.

Liam: Com certeza.

Michele: Pode realmente ajudar com esses problemas.

“Com os clientes, especialmente os clientes de longo prazo, acho que você pode enviar um e-mail dizendo: 'Ei, tenha a chance de influenciar nosso roteiro', e isso é incentivo suficiente”

Liam: E recrutar participantes é provavelmente uma das áreas mais desafiadoras, certo?

Michele: Sim. E isso realmente depende do tamanho da empresa e de quantos recursos você tem que colocar nela. Mas mesmo as menores empresas podem encontrar pessoas para entrevistar, seja dentro de sua base de clientes, simplesmente enviando um e-mail (muitas vezes, um incentivo ajuda), ou você pode encontrar pessoas no Twitter ou Reddit, o que sempre me surpreende. Você pode acessar o Reddit e encontrar pessoas falando sobre praticamente qualquer produto, software corporativo e até preços que não sejam públicos. Você pode encontrar um monte de coisas no Reddit. E muitas vezes, se alguém está frustrado o suficiente para falar sobre isso na internet, é provável que ele ligue para você.

Com os clientes, especialmente os clientes de longo prazo, acho que você pode enviar um e-mail dizendo: “Ei, tenha a chance de influenciar nosso roteiro”, e isso é incentivo suficiente. Mesmo que você não crie o recurso exato que eles estão pedindo, a oportunidade de obter essa influência é útil. Se você oferecer algo como, digamos, um vale-presente de 25 euros ou dólares para a Amazon, por exemplo, acho que os clientes de longo prazo geralmente o rejeitam, mas eles aceitam alguns ganhos. Eu tenho muitos modelos no livro, não apenas sobre como conduzir essas entrevistas e roteiros para eles, mas também modelos para alcançar pessoas no Reddit, LinkedIn, Twitter, e-mail. Você apenas tem que chegar lá e começar a perguntar às pessoas. Se você estiver resolvendo um problema com o qual as pessoas se importam, elas falarão com você.

Acertar na entrevista

Liam: Uma vez que você tenha as pessoas, suponho que a questão seja como falar com elas. Isso tem muito mais do que as pessoas pensam. E mesmo no podcast entrevistando as pessoas, não é apenas conversar – há preparação, há pequenos truques para fazer com que as pessoas se abram e compartilhem. Quais são algumas das principais coisas que as pessoas devem saber sobre o processo de entrevista?

“Você quer que a outra pessoa esqueça que você é uma pessoa que tem opiniões e perspectivas, porque toda a entrevista tem que ser sobre a experiência dela”

Michele: Não são apenas as perguntas que você faz – é como você faz essas perguntas que realmente faz a diferença entre obter um resultado bom e útil ou não receber muitas informações de volta. Passo uma parte inteira do livro falando sobre como falar para que as pessoas falem e se sintam abertas com você. E isso é usar empatia – tudo, desde o tom de voz até as frases específicas que você usa. Por exemplo, há uma grande diferença entre as três frases que vou dizer, embora sejam quase as mesmas. Eu poderia dizer: "Por que você veio à página inicial da Intercom hoje?" É bem neutro, bem plano. Eu poderia dizer: “Por que você veio à página inicial da Intercom hoje?” É um pouco curioso, mas é uma espécie de julgamento. E então há um meio-termo: “Então me diga, por que você veio para a página inicial da Intercom hoje?”

Liam: Certo.

Michele: Diferença enorme. O último vai obter muito mais informações de alguém porque ele está confortável e sabe que você vai ouvi-lo. Essas táticas variam de usar aquele tom de voz suave para não interrompê-los, usar o que chamo de declarações de validação ou, terapeutas também dizem isso, negociadores. Frases simples como: “Isso faz sentido”. Não é uma pergunta de acompanhamento, mas alguém continuará falando porque está sendo validado, e isso mostra empatia que o que está fazendo faz sentido. Você não está dizendo que isso é correto ou mesmo, “Eu entendo seu ponto de vista”, porque isso está introduzindo sua própria perspectiva nisso. Você quer que a outra pessoa esqueça que você é uma pessoa que tem opiniões e perspectivas, porque toda a entrevista tem que ser sobre a experiência dela. Todas essas táticas trabalham juntas para ajudá-lo a tirar o máximo proveito dessa entrevista, que é um tempo valioso. E então você pode usar isso em toda a empresa.

“Se eu quiser saber quanto alguém pagará por algo, não posso perguntar: 'Quanto você pagaria? '”

Liam: Vamos pegar um exemplo do seu livro sobre, por exemplo, como perguntar quanto alguém pagaria. Você poderia nos falar sobre isso um pouco?

Michele: Esta é realmente desafiadora, especialmente quando você está construindo um novo produto porque quer saber quanto alguém vai pagar por algo. Algo que é desafiador quando você está começando a entrevistar é reconhecer que a pergunta literal para a qual você deseja uma resposta não é realmente a pergunta que você pode fazer para obter um resultado bom ou utilizável de volta. Se eu quiser saber quanto alguém pagará por algo, não posso perguntar: “Quanto você pagaria?” Você está pedindo a eles que prevejam o futuro, no qual os humanos são notoriamente ruins. Se fôssemos bons nisso, todos seriam milionários. Então, em vez disso, você pergunta sobre o comportamento existente, seja atual ou passado. Você pode perguntar sobre qual é o processo geral deles.

Por exemplo, digamos que seu produto atende a uma necessidade para a qual eles estão usando cinco produtos. Quanto tempo eles estão gastando com isso? Porque o tempo é um custo. E quanto dinheiro eles estão gastando com isso? Se eles estão gastando uma quantidade significativa de tempo, dinheiro ou, idealmente, ambos, em algo, há uma boa chance de que eles experimentem esse problema com frequência e dor – que é na verdade uma estrutura que eu tirei de Des Traynor, cofundador da Intercom – e estão dispostos a trocar de produto e pagar por outra coisa. Você não pode dizer a alguém: “Você pagaria US$ 10.000 por ano por este produto?” Mas se você somar que eles estão pagando atualmente US$ 15.000 por ano pelos cinco produtos diferentes que seu produto substituiria e você os economizaria 50% do tempo, há uma boa chance de que eles paguem pelo seu produto. Você pergunta sobre o comportamento real deles porque, se eles não estão gastando tempo ou dinheiro com isso, é altamente improvável que eles gastem dinheiro com seu produto.

“De todos os diferentes problemas que você ouviu na entrevista, quais são os mais dolorosos e frequentes? Foque neles”

Liam: Digamos que fizemos nossa entrevista e temos todas as nossas respostas. E agora?

Michele: Esta é a diversão de analisar, e pode assumir muitas formas diferentes. Existem muitos outros bons livros sobre isso. Uma das maneiras de fazer isso é usar essa estrutura de dor e frequência sobre a qual Des Traynor escreveu. Na verdade, acredito que ele chama isso de Estrutura de Tamanho e Frequência, embora eu goste de combiná-lo com algo do Lean UX, então mais dor e frequência. De todos os diferentes problemas que você ouviu na entrevista, quais são os mais dolorosos e frequentes? Concentre-se naqueles. Você pode sair daí, por exemplo, para construir mapas de jornada e fazer mapeamento de serviço. Há um ótimo livro sobre design de serviços chamado Service Design, na verdade.

Se você for uma equipe pequena, isso pode ser simplesmente fazer anotações e passá-las adiante. Quando dou entrevistas hoje em dia, apenas tomo notas no Intercom e coloco os membros da minha equipe para que todos possamos revisar e falar um pouco sobre isso. Mas todos nós temos uma noção muito forte de quais são os trabalhos a serem feitos que estamos resolvendo, onde estão as novas informações. Pode ser colocá-lo em uma planilha ou no Airtable, mas já fiz coisas em empresas maiores onde você fica louco com post-its na parede, fazendo esses mapas fora do processo. Realmente depende do que você está tentando fazer. Mas você pode usá-lo em muitos lugares diferentes também. Por exemplo, você pode usar citações disso, com permissão, em seu marketing, ou simplesmente se inspirar nele. Você pode usá-lo para contexto em outros projetos que você possa ter em andamento. Depende de você o quanto você usa esse recurso. Porque, novamente, ele pode ser usado de muitas maneiras diferentes.

Pegando vapor

Liam: Antes de encerrarmos, você acha que as empresas estão melhorando nisso?

Michele: Sim, eu definitivamente diria isso. Ajuda que tenha havido muita atenção, especialmente do lado do marketing, desde basicamente meados da década de 1980. Tem havido uma atenção crescente na compreensão dos clientes. Os conceitos por trás disso realmente começaram na década de 1930. Chama-se teoria da atividade e é basicamente uma teoria de como as pessoas interagem com a tecnologia. Isso evoluiu com a próxima geração de design centrado no ser humano, passando do pensamento sobre humanos específicos e seu contexto para atividades que as pessoas estão fazendo. Não importa que alguém tentando pagar suas faturas mais rápido seja Susan, e ela tem 45 anos, é solteira e tem um cachorro, porque alguém com 21 anos e na Índia pode ter exatamente a mesma experiência porque trabalha em uma empresa de tamanho semelhante com processos semelhantes. A parte importante é o processo pelo qual estão passando, os objetivos que têm e as atividades que estão realizando.

“Nos anos 90, você tinha que reunir um painel de clientes de 20 pessoas em uma instalação de pesquisa, o que era incrivelmente demorado e caro”

A teoria da atividade recebeu consultoria no início dos anos 2000 e tornou-se palatável para os empresários através do trabalho de Clayton Christensen e Bob Moesta. À medida que mais e mais trabalhos surgem sobre Jobs to be Done e teoria da atividade, e sobre aplicá-lo nos negócios, você vê mais e mais empresas usando-o. Você pode ver que as empresas que surgiram depois de 2008 ou 2010 se concentram mais em entender o cliente. Intercom, Stripe e todas essas empresas que são a nova geração de líderes em software e negócios estão muito focadas nisso, mas você também vê empresas que existem há muito mais tempo focando nisso também. Acho que a Intuit é o exemplo mais famoso disso. Eles escreveram bastante sobre como usam a pesquisa de clientes.

O fato de podermos fazer isso remotamente agora realmente ajuda. Nos anos 90, você tinha que reunir um painel de clientes de 20 pessoas em uma instalação de pesquisa, o que era incrivelmente demorado e caro, e apenas grandes empresas tinham a capacidade de alugar uma instalação de pesquisa ou levar pesquisadores para sentar com os clientes em suas mesas ou em suas casas. E agora, sejam chamadas telefônicas, compartilhamento de tela ou videoconferências, é muito mais fácil entrevistar clientes do que há 10 ou 15 anos.

“Eu adoro falar com as pessoas sobre falar com as pessoas”

Liam: Com certeza. Você acabou de me lembrar que temos um ótimo episódio de podcast onde Des Traynor está entrevistando Bob Moesta em Jobs to be Done. E o que vem a seguir? Você tem grandes planos ou projetos chegando?

Michele: Sim, agora, estou muito animada por poder levar isso para a estrada. Eu escrevi o livro durante o bloqueio e não consegui sair e conversar pessoalmente com as pessoas sobre isso. Entrevistei 30 dos meus leitores ao longo do processo de escrita, escrevi como um boletim informativo, então recebi muito feedback das pessoas e fiz muitos eventos virtuais sobre isso. Mas acabei de dar palestras sobre isso em duas conferências em junho, o que foi muito divertido. Estarei em algumas conferências neste outono também. Eu adoro falar com as pessoas sobre falar com as pessoas, e é muito divertido quando eu falo sobre isso em uma conferência. As pessoas vêm até mim e falamos sobre pesquisa de clientes e seus desafios, seus projetos. Isso é muito divertido para mim.

Liam: Falar com as pessoas sobre falar com as pessoas é um bom slogan. Por fim, onde nossos ouvintes podem ir para acompanhar você e seu trabalho?

Michele: Você pode acessar deployempathy.com para encontrar links para o livro e o boletim informativo, que continuo escrevendo. E você também pode me encontrar no Twitter, onde eu tweeto sobre pesquisa de clientes e execução de um pequeno SaaS e todo tipo de outras coisas.

Liam: Brilhante. Bem, Michelle, muito obrigado por falar comigo hoje.

Michele: Muito obrigado por me receber, Liam.