Comment déployer l'empathie pour tirer le meilleur parti des entretiens avec les clients, selon Michele Hansen de Geocodio

Pourquoi les gens annulent-ils ? Quelle fonctionnalité devriez-vous créer ensuite ? Quels clients potentiels conviennent le mieux à votre entreprise ? La réponse à toutes ces questions ne se trouve pas dans des feuilles de calcul ou des graphiques, mais dans les entretiens avec les clients.

À un moment donné de leur croissance, les entreprises commencent généralement à investir dans la recherche client. Ils travaillent avec des sociétés de conseil, embauchent leurs propres analystes, achètent des logiciels de gestion de données. Mais le fait est qu'une grande partie des employés - développeurs, spécialistes du marketing, chefs de produit (dont le travail dépend d'une compréhension intime du client) - interagissent rarement, voire jamais, avec eux. Et pendant un moment, ce fut le cas pour Michele.

Michele Hansen est la co-fondatrice de Geocodio, une entreprise SaaS qui fournit le géocodage et la mise en correspondance des données pour les adresses. Mais nous ne sommes pas ici aujourd'hui pour parler de coordonnées, de cartes ou de points de données. À l'époque où Michele était chef de produit, elle et ses collègues avaient l'habitude d'examiner les analyses, d'échanger une idée ou deux avec l'équipe du service client et de faire des suppositions éclairées sur ce que devrait être la prochaine étape sur un produit ou une fonctionnalité. Pas de temps de contact avec les clients, pas d'entretiens tout au long de la feuille de route du produit - juste quelques semaines de tests utilisateurs avant le lancement.

Cependant, Michele s'est rapidement rendu compte que la recherche client devait faire partie de l'ensemble du processus de développement de produits. Elle a plongé dans le monde des entretiens avec les clients, et juste comme ça, elle est devenue accro. Tellement accro, en fait, qu'après avoir mené des milliers d'entretiens, elle a fini par écrire « Deploy Empathy : A Practical Guide to Interviewing Customers », dont nous parlerons aujourd'hui.

Au fil des ans, elle a appris à utiliser l'empathie de manière ciblée et structurée pour que les gens s'ouvrent et parlent de leurs expériences - la façon dont vous posez une question compte tout autant que les questions que vous posez - et comment utiliser cette information pour que vous peut créer des produits et des services qui raviront vos clients, augmenteront la motivation de votre équipe et développeront votre entreprise.

Dans l'épisode d'aujourd'hui, je me suis assis avec Michele pour parler de tout ce qui concerne les entretiens avec les clients - comment, quand et qui interroger ; que faire des résultats ; et des tactiques spécifiques pour en tirer le meilleur parti.

Si vous manquez de temps, voici quelques conseils rapides :

• L'utilisation d'entretiens avec les clients dans toute votre entreprise vous permet d'économiser du temps et des maux de tête pour créer quelque chose que les gens ne veulent pas ou mettre en évidence des fonctionnalités dont personne ne se soucie.
• Au lieu de vous concentrer uniquement sur les clients qui se sont détournés, menez des entretiens tout au long du cycle de vie du client.
• Si des clients importants utilisent beaucoup certaines fonctionnalités, essayez de comprendre pourquoi afin de pouvoir y consacrer plus de ressources et poursuivre d'autres organisations ayant des besoins similaires.
• Vous pouvez trouver des participants dans votre clientèle ou même sur les réseaux sociaux, et avoir la possibilité d'influencer votre feuille de route peut être une incitation suffisante pour qu'ils acceptent l'entretien.
• Votre choix de mots, votre ton de voix et vos actions au cours de l'entretien fonctionnent tous ensemble et font la différence entre obtenir un bon résultat utile ou non.

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Plonger dans la recherche client

Liam Geraghty : Michele, merci beaucoup de nous avoir rejoints. Vous êtes les bienvenus au spectacle. Pour commencer, pourriez-vous nous parler un peu de vous et de votre carrière jusqu'à présent ?

Michèle Hansen : Oui. Je suis le co-fondateur de Geocodio, qui est une petite société de logiciels. Mon mari et moi avons lancé cette entreprise il y a huit ans et demi. J'ai commencé comme chef de projet dans une agence de développement Web, puis je suis devenu chef de produit et, pendant ce temps, je dirigeais Geocodio à côté. Donc, je le dirige à plein temps depuis cinq ans maintenant, en fait.

Liam : Je sais que nous allons parler de votre livre aujourd'hui, mais Geocodio est tellement cool. Pourriez-vous nous en dire un peu plus sur ce qu'il fait?

Michèle : Oui. Donc, le cœur de ce que nous faisons est le géocodage, qui transforme les adresses en coordonnées et les coordonnées en adresses, et nous le faisons parce que les ordinateurs ne comprennent pas une adresse. Ils ne comprennent que les coordonnées. Si vous voulez créer une carte ou que vous tapez des directions dans une application de carte, en arrière-plan, cette adresse est convertie en coordonnées, et la distance ou l'itinéraire est calculé entre eux. Et là où nous nous concentrons sur ce marché, c'est spécifiquement sur les États-Unis et le Canada et sur les besoins d'appariement des données. Beaucoup de gens ont besoin de coordonnées pour d'autres choses que la création de cartes, comme faire correspondre les données de recensement, les districts politiques et les fuseaux horaires, et toutes ces choses dépendent de la possession des coordonnées. Et c'est là que nous nous concentrons sur le marché.

« Une feuille de calcul vous dira ce qui se passe, mais jamais pourquoi. Seuls les gens peuvent vous le dire"

Liam : J'adore. C'est une si bonne idée. Le livre que j'ai mentionné est Deploy Empathy: A Practical Guide to Interviewing Customers . Pourquoi avez-vous décidé de l'écrire et d'où vous est venue l'idée ?

Michèle : Lorsque j'étais chef de produit, j'ai été initiée au monde merveilleux de la recherche client et des Jobs to be done. Cela a été une révélation pour moi et a vraiment changé ma façon de faire mon travail. Au lieu de regarder toutes nos analyses et données et d'essayer de faire une supposition éclairée sur ce qui déplacerait l'aiguille, sur quelles fonctionnalités nous devrions travailler et comment nous devrions les changer en fonction de tous ces chiffres, j'ai appris qu'un tableur vous dira ce qui se passe, mais jamais pourquoi. Seuls les gens peuvent vous le dire. Et ça semblait très étrange au début de se dire : « Comment ça, je devrais juste aller parler à quelqu'un ? Ils me diront ce qui se passe ? Bien sûr. Droit." Et puis, j'ai appris une manière structurée de le faire en utilisant des cadres et des données pour indiquer à qui vous devriez parler et comment vous devriez traiter ces informations que vous obtenez pour les rendre utiles. Et ça a été une révélation pour moi en tant que chef de produit.

Bien sûr, lorsque je suis allé à plein temps sur Geocodio, j'ai eu l'occasion de faire moi-même beaucoup plus de recherches sur nos clients. Et j'ai également commencé à investir dans d'autres entreprises, à conseiller d'autres petites entreprises de logiciels, et je suis devenu connu comme quelqu'un à qui s'adresser lorsque les gens avaient des questions sur la recherche de clients, la compréhension de leurs clients, etc. Mais j'ai découvert que je n'avais pas un seul guide que je sentais que je pouvais envoyer des gens. Je leur envoyais tout un tas de livres différents et je leur disais: «D'accord, lisez ce chapitre ici, écoutez ce podcast. Maintenant, il y a ces trois articles de blog », et c'était juste une sorte de désordre confus. Il y avait beaucoup de bonnes ressources sur la recherche client, la compréhension des clients, la transformation de cela en stratégie et mise en œuvre, et ainsi de suite. Mais j'avais l'impression, en particulier pour les fondateurs de petites entreprises de logiciels, qu'il n'y avait pas un seul livre que je pouvais donner à quelqu'un et qu'il pouvait courir avec. Et donc j'ai commencé à écrire ceci sous forme de newsletter, et les gens voulaient vraiment que ce soit un livre, alors c'est devenu un livre.

Liam : J'adore aussi le titre.

"Même l'idée de faire des ventes ou d'interviewer un client est un énorme pas en avant pour eux car, dans de nombreuses grandes entreprises, les développeurs sont activement tenus à l'écart des clients"

Michèle : Ouais. J'adore les jeux de mots sans vergogne, et cela m'est venu parce que c'était un clin d'œil aux développeurs. La communauté dont je sors est composée de développeurs qui se sont tournés vers la gestion de leurs propres entreprises, un peu comme nous, donc c'était un clin d'œil pour eux que c'était quelque chose pour eux aussi. Il y a beaucoup de bons livres sur la recherche client, mais beaucoup d'entre eux sont écrits pour les personnes UX ou les personnes issues d'un contexte produit, pas les développeurs ou les spécialistes du marketing ou les analystes ou les personnes qui n'y viennent avec aucune sorte d'expérience en recherche client, tant pis pour parler aux gens. J'ai appris que c'était un grand défi pour les gens, en particulier les développeurs qui deviennent fondateurs - même l'idée de faire des ventes ou d'interviewer un client est un énorme pas en avant pour eux car, dans de nombreuses grandes entreprises, les développeurs sont activement tenus à l'écart des clients. C'était un autre défi à relever également.

Déployer l'empathie

Liam : Ouais, j'adore ça. Je suppose que le mot clé ici est l'empathie. Comment définir l'empathie ? Et est-ce une compétence qui s'apprend ?

Michele : Oui, c'est absolument une compétence qui s'apprend, et c'est quelque chose que vous pouvez également apprendre à tout moment de votre vie. Beaucoup de gens n'apprennent pas l'empathie dès l'enfance à moins que leurs parents ne soient particulièrement concentrés sur l'empathie. Et l'empathie, fondamentalement – ​​et j'emprunte la définition de Brene Brown – c'est se mettre à la place d'une autre personne et reconnaître que son point de vue a du sens de son point de vue. Cela semble répétitif, mais ce que vous dites, c'est que quelqu'un d'autre prend des décisions dans sa vie ou dans son travail qui sont logiques en fonction de l'ensemble des conditions dans lesquelles il se trouve. Vous pourriez prendre une décision différente, vous pourriez penser que leur décision n'a pas de sens, mais là n'est pas la question. Le but est de construire une carte de leur tête et de comprendre toutes leurs différentes contraintes et incitations et les défis auxquels ils sont confrontés.

« Peut-être avez-vous un logiciel qui va réduire de six heures leur processus, mais ils n'utilisent pas votre produit. Pourquoi donc?"

En leur montrant que leurs décisions et leurs actions ont du sens, ils vous raconteront cette histoire, puis vous pourrez utiliser cette carte pour créer un meilleur produit pour eux, mieux les commercialiser, mieux les vendre et faire des choses qui sont utiles pour eux car chacun a un point de vue différent sur un processus. Et qu'il s'agisse de choses que nous faisons dans nos vies ou de tâches quotidiennes ennuyeuses comme le paiement d'une facture, chaque personne, chaque entreprise a un processus différent. Vous pourriez vous dire : « D'accord, ce processus dont vous me parlez dans votre entreprise semble incroyablement alambiqué et compliqué, et il devrait vraiment être réduit. » Mais ce processus existe pour une raison, et cette personne ne peut vraiment rien y faire. Peut-être avez-vous un logiciel qui va réduire de six heures leur processus, mais ils n'utilisent pas votre produit. Pourquoi donc? Pouvons-nous comprendre les contraintes et les incitations auxquelles ils sont soumis et dire que cela a du sens de leur point de vue ? Ensuite, vous pouvez créer un produit et une entreprise qui correspondent à ce qu'ils essaient de faire. Il s'agit de vraiment entrer dans leur tête et de comprendre leur processus.

Liam : Vous y avez répondu, mais j'allais vous demander pourquoi les entretiens avec les clients sont si importants. On dirait que c'est une réponse évidente, mais beaucoup d'entreprises ne comprennent pas pourquoi c'est si important.

Michele : Les études de clientèle et les entretiens avec les clients sont des matières premières que vous pouvez utiliser dans l'ensemble de votre entreprise, du produit au marketing, en passant par les ventes, la stratégie de tarification, la compréhension de vos avantages concurrentiels et votre approche stratégique globale. C'est aussi incroyablement motivant pour les gens de comprendre : « D'accord, c'est pourquoi nous aidons les gens, et voici comment nous pouvons mieux les aider. C'est incroyable de voir comment non seulement cela aide les gens à s'aligner sur la stratégie, mais cela rassemble les équipes et leur donne l'impression d'être connectées à ce que fait l'entreprise.

"Le temps des gens est trop précieux pour être consacré à la construction de quelque chose que les gens ne veulent pas ou ne vont pas acheter"

Lorsque vous êtes dans Scrum, par exemple, et que vous dites : « D'accord, nous devons créer cette fonctionnalité qui résout ce problème », au lieu d'avoir un milliard de réunions pour discuter de ce qu'est ce problème, pourquoi les gens le rencontrent, et à quel point c'est important, vous pouvez dire "Oh, tout le monde était dans cet appel la semaine dernière" ou "nous avons vu les clips sur Slack de cette interview où la personne parlait de ce problème précis et de son impact sur eux".

Liam : Il y a une phrase dans votre livre que j'adore, « Votre temps est trop précieux pour le passer à créer des choses dont les gens ne veulent pas », qui, je pense, résume vraiment tout cela.

Michele : Il est important de noter qu'il peut sembler que la recherche est quelque chose qui prendra beaucoup de temps, et il se peut que vous ne sachiez pas exactement comment vous allez l'utiliser ensuite, mais c'est la beauté de cela parce que vous pouvez utiliser dans tant d'endroits différents. C'est une ressource à laquelle vous pouvez revenir encore et encore. Le temps des gens est trop précieux pour être consacré à la construction de quelque chose que les gens ne veulent pas ou qu'ils n'achèteront pas. C'est tellement de temps, d'énergie et de frustration perdus. J'ai été dans cette situation, surtout avant de comprendre la recherche client, et je ne veux pas que quelqu'un d'autre passe par là.

Un guide pratique pour le mettre en place

Liam : Il y a une grande différence entre faire des entretiens avec des clients et bien les faire, et c'est ce dont nous allons parler aujourd'hui. Quel est le meilleur moment pour faire des entretiens ?

Michele : Je préconise de les faire tout au long du cycle de vie du client, auprès de personnes qui ne sont pas encore clientes, peut-être même en interrogeant des personnes qui sont des clients de vos concurrents - pas pour essayer de les voler ou de les vendre, juste pour comprendre comment ils voir le paysage concurrentiel et pourquoi ils ont choisi un concurrent plutôt que vous -, aux personnes qui sont récemment devenues des clients, au cours du dernier mois, ce qui dans la littérature Jobs to be Done est généralement appelé un entretien de changement, aux personnes que j'appelle des clients satisfaits, qui sont des clients depuis au moins six mois mais idéalement plus d'un an, et aussi avec des personnes qui ont résilié.

Vous voulez également regarder les gens en fonction des différentes activités qu'ils essaient de faire. Si vous avez des clients qui utilisent beaucoup certains ensembles de fonctionnalités et que ce sont des clients très précieux pour l'entreprise, il peut être très utile de les appeler au téléphone et de comprendre ce qu'ils essaient de faire afin que vous puissiez peut-être en faire plus. de cela ou attirer plus de clients qui sont déjà bien adaptés à ce que vous avez construit. C'est l'une des principales choses que la recherche client vous aide à faire.

"C'est tellement plus précieux d'essayer d'attirer des gens qui sont déjà attirés par vous"

En tant qu'êtres humains, nous sommes naturellement orientés vers le négatif, essayant d'empêcher les choses négatives de se produire ou de les réparer si elles ont mal tourné, et donc les gens sont souvent très intéressés à faire des entretiens de désabonnement et d'annulation. Mais honnêtement, les interviews d'annulation sont des interviews en mode difficile, et je pense qu'elles ne sont destinées qu'aux personnes qui en ont vraiment fait pas mal car il y a tellement d'émotion là-dedans. Vous pouvez obtenir tant de bonnes informations auprès de personnes qui sont des clients depuis des années, car cela vous aidera à trouver d'autres clients que votre entreprise sert déjà bien. C'est tellement plus précieux d'essayer d'attirer des gens qui sont déjà attirés par vous, qui se présentent déjà par eux-mêmes et vous avez juste besoin de les aider à y arriver, et de faire plus que d'essayer de transformer un groupe qui n'est pas t utiliser votre produit en un qui va être heureux. J'ai essayé de gravir cette montagne, et c'est difficile.

Liam : Bien sûr.

Michele : Cela peut vraiment, vraiment aider à résoudre ces problèmes.

"Avec les clients, en particulier les clients de longue date, je trouve que vous pouvez envoyer un e-mail disant : "Hé, ayez la chance d'influencer notre feuille de route", et c'est assez incitatif"

Liam : Et le recrutement de participants est probablement l'un des domaines les plus difficiles, n'est-ce pas ?

Michèle : Ouais. Et cela dépend vraiment de la taille de l'entreprise et des ressources que vous devez y consacrer. Mais même les plus petites entreprises peuvent trouver des personnes à interviewer, que ce soit au sein de leur clientèle, en leur envoyant simplement un e-mail (souvent, une incitation aide), ou vous pouvez trouver des personnes sur Twitter ou Reddit, ce qui me surprend toujours. Vous pouvez aller sur Reddit et trouver des gens qui parlent de presque tous les produits, logiciels d'entreprise et même des prix qui ne sont pas publics. Vous pouvez trouver beaucoup de choses sur Reddit. Et très souvent, si quelqu'un est suffisamment frustré pour en parler sur Internet, il y a de fortes chances qu'il vous contacte au téléphone.

Avec les clients, en particulier les clients de longue date, je trouve que vous pouvez envoyer un e-mail disant : « Hé, ayez la chance d'influencer notre feuille de route », et c'est assez incitatif. Même si vous n'allez pas créer la fonctionnalité exacte qu'ils demandent, la possibilité d'obtenir cette influence est utile. Si vous offrez quelque chose comme, disons, une carte-cadeau de 25 euros ou un dollar à Amazon, par exemple, je trouve que les clients à long terme la rejetteront généralement, mais ils prendront plutôt du swag. J'ai beaucoup de modèles dans le livre, non seulement sur la façon de mener ces entretiens et ces scripts pour eux, mais aussi des modèles sur la façon de contacter les gens sur Reddit, LinkedIn, Twitter, par e-mail. Vous n'avez qu'à sortir et commencer à demander aux gens. Si vous résolvez un problème qui préoccupe les gens, ils vous parleront.

Réussir l'entretien

Liam : Une fois que vous avez les gens, je suppose que la question est de savoir comment leur parler. Cela a beaucoup plus que ce que les gens pensent. Et même sur le podcast interviewant des gens, il ne s'agit pas seulement de bavarder – il y a de la préparation, il y a de petites astuces pour amener les gens à s'ouvrir et à partager. Quelles sont certaines des choses clés que les gens devraient savoir sur le processus d'entrevue ?

"Vous voulez que l'autre personne oublie que vous êtes une personne qui a des opinions et des perspectives, car l'intégralité de l'entretien doit porter sur son expérience"

Michele : Ce ne sont pas seulement les questions que vous posez, c'est la façon dont vous posez ces questions qui fait vraiment la différence entre obtenir un bon résultat utile ou ne pas obtenir beaucoup d'informations en retour. Je passe une partie entière du livre à parler de la façon de parler pour que les gens parlent et se sentent ouverts avec vous. Et cela utilise l'empathie - tout, du ton de la voix aux phrases spécifiques que vous utilisez. Par exemple, il y a une grande différence entre les trois phrases que je vais dire, même si elles sont presque identiques. Je pourrais dire : "Pourquoi êtes-vous venu sur la page d'accueil d'Intercom aujourd'hui ?" C'est assez neutre, assez plat. Je pourrais dire : "Pourquoi êtes-vous venu sur la page d'accueil d'Intercom aujourd'hui ?" C'est un peu curieux, mais c'est une sorte de jugement. Et puis il y a un entre-deux, "Alors dis-moi, pourquoi es-tu venu sur la page d'accueil d'Intercom aujourd'hui?"

Liam : C'est vrai.

Michele: Énorme différence. Le dernier va obtenir tellement plus d'informations de quelqu'un parce qu'il est à l'aise et qu'il sait que vous allez l'écouter. Ces tactiques vont de l'utilisation de ce ton doux à ne pas les interrompre, à l'utilisation de ce que j'appelle des déclarations de validation ou, les thérapeutes le disent aussi, des négociateurs. Des phrases simples comme « Cela a du sens ». Ce n'est pas une question de suivi, mais quelqu'un continuera à parler parce qu'il est validé, et cela montre de l'empathie que ce qu'il fait a du sens. Vous ne dites pas que c'est correct ou même « je vois ce que vous voulez dire », parce que cela introduit votre propre point de vue là-dedans. Vous voulez que l'autre personne oublie que vous êtes une personne qui a des opinions et des points de vue, car l'intégralité de l'entretien doit porter sur son expérience. Toutes ces tactiques fonctionnent ensemble pour vous aider à tirer le meilleur parti de cet entretien, qui est un temps précieux. Et ensuite, vous pouvez l'utiliser dans toute l'entreprise.

"Si je veux savoir combien quelqu'un paiera pour quelque chose, je ne peux pas lui demander : 'Combien paieriez-vous ? '”

Liam : Prenons un exemple de votre livre sur, par exemple, comment demander ce que quelqu'un paierait. Pourriez-vous nous en parler un peu?

Michele : C'est vraiment un défi, surtout lorsque vous créez un nouveau produit parce que vous voulez savoir combien quelqu'un va payer pour quelque chose. Ce qui est difficile lorsque vous commencez à interviewer, c'est de reconnaître que la question littérale à laquelle vous voulez une réponse n'est pas réellement la question que vous pouvez poser pour obtenir un résultat bon ou utilisable. Si je veux savoir combien quelqu'un paiera pour quelque chose, je ne peux pas lui demander : « Combien paieriez-vous ? Vous leur demandez de prédire l'avenir, ce pour quoi les humains sont notoirement mauvais. Si nous étions bons dans ce domaine, tout le monde serait millionnaire. Donc, à la place, vous posez des questions sur leur comportement actuel, qu'il soit actuel ou passé. Vous pouvez demander quel est leur processus global.

Par exemple, disons que votre produit répond à un besoin pour lequel ils utilisent actuellement cinq produits. Combien de temps y consacrent-ils ? Parce que le temps a un coût. Et combien y dépensent-ils ? S'ils consacrent beaucoup de temps, d'argent, ou idéalement les deux, à quelque chose, il y a de fortes chances qu'ils rencontrent ce problème fréquemment et douloureusement - ce qui est en fait un cadre que j'ai tiré de Des Traynor, co-fondateur d'Intercom - et ils sont prêts à changer de produit et à payer pour autre chose. Vous ne pouvez pas dire à quelqu'un : « Payerais-tu 10 000 $ par an pour ce produit ? Mais si vous pouvez ajouter qu'ils paient actuellement 15 000 $ par an pour les cinq produits différents que votre produit remplacerait et que vous leur feriez économiser 50 % du temps, il y a de fortes chances qu'ils paient pour votre produit. Vous posez des questions sur leur comportement réel, car s'ils n'y consacrent pas actuellement de temps ou d'argent, il est très peu probable qu'ils dépensent de l'argent pour votre produit.

« De tous les différents problèmes dont vous avez entendu parler dans l'interview, lesquels sont les plus douloureux et les plus fréquents ? Concentrez-vous sur ceux-là"

Liam : Disons que nous avons fait notre interview et que nous avons toutes nos réponses. Et maintenant?

Michele : C'est le plaisir d'analyser, et cela peut prendre de nombreuses formes différentes. Il y a beaucoup d'autres bons livres là-dessus. L'une des façons d'y parvenir est d'utiliser ce cadre de douleur et de fréquence sur lequel Des Traynor a écrit. En fait, je crois qu'il l'appelle le cadre de taille et de fréquence, bien que j'aime le combiner avec quelque chose de Lean UX, donc plus de douleur et de fréquence. De tous les différents problèmes dont vous avez entendu parler dans l'interview, lesquels sont les plus douloureux et les plus fréquents ? Concentrez-vous sur ceux-ci. Vous pouvez partir de là, par exemple, pour créer des cartes de trajet et faire une cartographie des services. En fait, il existe un excellent livre sur la conception de services appelé Service Design.

Si vous êtes une petite équipe, il peut s'agir simplement de prendre des notes et de les transmettre. Quand je fais des interviews ces jours-ci, je prends simplement des notes dans Intercom et je tague les membres de mon équipe afin que nous puissions tous les revoir et en parler un peu. Mais nous avons tous une idée très précise de ce que sont ces tâches à accomplir que nous résolvons, où se trouvent les nouvelles informations. Il peut s'agir de le mettre dans une feuille de calcul ou dans Airtable, mais j'ai même fait des choses dans de grandes entreprises où vous vous déchaînez avec des post-it sur le mur, ce qui élimine ces cartes du processus. Cela dépend vraiment de ce que vous essayez de faire. Mais vous pouvez également l'utiliser dans de nombreux endroits différents. Par exemple, vous pouvez utiliser des citations de cela, avec permission, dans votre marketing, ou vous pouvez simplement vous en inspirer. Vous pouvez l'utiliser pour mettre en contexte d'autres projets que vous pourriez avoir en cours. C'est vraiment à vous de décider combien vous utilisez cette ressource. Parce que, encore une fois, il peut être utilisé de tant de façons différentes.

Prendre de la vapeur

Liam : Avant de conclure, pensez-vous que les entreprises s'améliorent dans ce domaine ?

Michele: Oui, je le dirais certainement. Cela aide qu'il y ait eu beaucoup d'attention, en particulier du côté marketing, depuis le milieu des années 1980. Il y a eu une attention croissante à la compréhension des clients. Les concepts derrière cela ont en fait commencé dans les années 1930. C'est ce qu'on appelle la théorie de l'activité, et c'est essentiellement une théorie de la façon dont les gens interagissent avec la technologie. Cela a évolué avec la prochaine génération de conception centrée sur l'humain, passant de la réflexion sur des humains spécifiques et leur contexte aux activités que les gens font. Peu importe que quelqu'un essaie de payer ses factures plus rapidement est Susan, et elle a 45 ans, célibataire, et elle a un chien parce que quelqu'un qui a 21 ans et en Inde pourrait avoir exactement la même expérience parce qu'il travaille dans une entreprise de taille similaire avec des processus similaires. L'élément important est le processus qu'ils traversent, les objectifs qu'ils ont et les activités qu'ils font.

"Dans les années 90, il fallait réunir un panel de clients de 20 personnes dans un centre de recherche, ce qui était incroyablement chronophage et coûteux"

La théorie de l'activité a été consultant-ifiée au début des années 2000 et a été rendue acceptable pour les hommes d'affaires grâce aux travaux de Clayton Christensen et Bob Moesta. Au fur et à mesure que de plus en plus de travaux sont publiés sur les tâches à accomplir et la théorie de l'activité, et sur son application dans les affaires, vous voyez de plus en plus d'entreprises l'utiliser. Vous pouvez voir que les entreprises qui ont vu le jour après 2008 ou 2010 se concentrent davantage sur la compréhension du client. Intercom, Stripe et toutes ces sociétés qui sont la nouvelle génération de leaders dans le domaine des logiciels et des affaires sont très concentrées là-dessus, mais vous voyez également des entreprises qui existent depuis beaucoup plus longtemps et qui se concentrent également sur cela. Je pense qu'Intuit en est l'exemple le plus célèbre. Ils ont beaucoup écrit sur la façon dont ils utilisent la recherche client.

Le fait que nous puissions le faire à distance maintenant aide vraiment, vraiment. Dans les années 90, vous deviez réunir un panel de clients de 20 personnes dans un centre de recherche, ce qui prenait énormément de temps et d'argent, et seules les grandes entreprises avaient la possibilité de louer un centre de recherche ou d'envoyer des chercheurs s'asseoir avec des clients à leur bureau ou chez eux. Et maintenant, qu'il s'agisse d'appels téléphoniques, de partage d'écran ou de réunions vidéo, il est beaucoup plus facile d'interroger les clients qu'il y a 10 ou 15 ans.

"J'adore parler aux gens de parler aux gens"

Liam : Absolument. Vous venez de me rappeler que nous avons en fait un super épisode de podcast où Des Traynor interviewe Bob Moesta sur Jobs to be Done. Et quelle est la prochaine? Avez-vous de grands projets ou projets à venir ?

Michele : Ouais, en ce moment, je suis vraiment excitée de pouvoir emporter ça sur la route. J'ai écrit le livre pendant le confinement et je n'ai pas pu sortir et en parler aux gens en personne. J'ai interviewé 30 de mes lecteurs tout au long de sa rédaction, je l'ai écrit sous forme de newsletter, j'ai donc reçu beaucoup de retours de personnes et j'ai organisé de nombreux événements virtuels à ce sujet. Mais je viens d'en parler lors de deux conférences en juin, ce qui était tellement amusant. Je serai également à quelques conférences cet automne. J'adore parler aux gens de parler aux gens, et c'est tellement amusant quand j'arrive à en parler lors d'une conférence. Les gens viennent vers moi et on parle de recherche client et de leurs enjeux, de leurs projets. C'est tellement amusant pour moi.

Liam : Parler aux gens de parler aux gens est un si bon slogan. Enfin, où nos auditeurs peuvent-ils aller pour vous suivre, vous et votre travail ?

Michele : Vous pouvez aller sur deployempath.com pour trouver des liens vers le livre et le bulletin d'information, que je continue d'écrire. Et vous pouvez également me trouver sur Twitter, où je tweete sur la recherche de clients et la gestion d'un petit SaaS et toutes sortes d'autres choses.

Liam : Génial. Eh bien, Michelle, merci beaucoup de m'avoir parlé aujourd'hui.

Michele: Merci beaucoup de m'avoir invité, Liam.