Come implementare l'empatia per ottenere il massimo dalle interviste ai clienti, secondo Michele Hansen di Geocodio

Pubblicato: 2022-09-23

Perché le persone cancellano? Quale funzione dovresti creare dopo? Quali potenziali clienti sono più adatti alla tua attività? La risposta a tutte queste domande non si trova nei fogli di calcolo o nei grafici, ma nelle interviste ai clienti.

Ad un certo punto della loro crescita, le aziende di solito iniziano a investire nella ricerca dei clienti. Lavorano con società di consulenza, assumono i propri analisti, acquistano software di gestione dei dati. Ma il fatto è che gran parte dei dipendenti – sviluppatori, marketer, product manager (il cui lavoro dipende da un'intima comprensione del cliente) – raramente, se non mai, interagisce con loro. E per un po' è stato così per Michele.

Michele Hansen è il co-fondatore di Geocodio, un'azienda SaaS che fornisce geocodifica e corrispondenza dei dati per gli indirizzi. Ma oggi non siamo qui per parlare di coordinate, mappe o punti dati. Quando Michele era un product manager, lei e i suoi colleghi esaminavano l'analisi, scambiavano un'idea o due con il team del servizio clienti e facevano ipotesi plausibili su quale dovrebbe essere il passaggio successivo di un prodotto o di una funzionalità. Nessun incontro con i clienti, nessun colloquio durante la roadmap del prodotto: solo un paio di settimane di test degli utenti prima del lancio.

Tuttavia, Michele si è subito reso conto che la ricerca sui clienti doveva far parte dell'intero processo di sviluppo del prodotto. Si è tuffata nel mondo delle interviste ai clienti e, proprio così, è rimasta affascinata. Così entusiasta, infatti, che dopo aver condotto migliaia di interviste, ha finito per scrivere " Distribuire l'empatia: una guida pratica per intervistare i clienti ", di cui parleremo oggi.

Nel corso degli anni, ha imparato a usare l'empatia in modo mirato e strutturato in modo che le persone si aprano e parlino delle loro esperienze – il modo in cui poni una domanda conta tanto quanto le domande che poni – e come utilizzare tali informazioni in modo da può creare prodotti e servizi che delizieranno i tuoi clienti, aumenteranno la motivazione del team e faranno crescere la tua attività.

Nella puntata di oggi, mi sono seduto con Michele per parlare di tutto ciò che riguarda le interviste ai clienti: come, quando e chi intervistare; cosa fare con i risultati; e tattiche specifiche per ottenere il massimo da esso.

Se hai poco tempo, ecco alcuni suggerimenti veloci:

  • L'utilizzo delle interviste ai clienti in tutta la tua azienda ti fa risparmiare tempo e mal di testa per creare qualcosa che le persone non vogliono o mettere in evidenza caratteristiche che non interessano a nessuno.
  • Invece di concentrarti esclusivamente sui clienti che hanno sfornato, conduci interviste durante l'intero ciclo di vita del cliente.
  • Se i clienti di valore utilizzano pesantemente determinate funzionalità, prova a capire perché in modo da poter dedicare più risorse e perseguire altre organizzazioni con esigenze simili.
  • Puoi trovare partecipanti nella tua base di clienti o anche sui social network, e avere la possibilità di influenzare la tua roadmap può essere un incentivo sufficiente per loro ad accettare il colloquio.
  • La tua scelta di parole, tono di voce e azioni durante l'intervista collaborano e fanno la differenza tra ottenere un risultato buono e utile o meno.

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Immergersi nella ricerca dei clienti

Liam Geraghty: Michele, grazie mille per esserti unito a noi. Sei il benvenuto allo spettacolo. Per iniziare, potresti darci un po' di informazioni su te stesso e sulla tua carriera fino ad ora?

Michele Hansen: Sì. Sono il co-fondatore di Geocodio, una piccola azienda di software. Mio marito ed io abbiamo fondato quell'azienda otto anni e mezzo fa. Ho iniziato come project manager in un'agenzia di sviluppo web, sono passato a product manager e, durante quel periodo, ho gestito Geocodio a parte. Quindi, lo gestisco a tempo pieno da cinque anni ormai, in realtà.

Liam: So che parleremo del tuo libro oggi, ma Geocodio è fantastico. Ci racconti un po' cosa fa?

Michele: Sì. Quindi il fulcro di ciò che facciamo è la geocodificazione, che sta trasformando gli indirizzi in coordinate e le coordinate in indirizzi, e lo facciamo perché i computer non capiscono un indirizzo. Capiscono solo le coordinate. Se vuoi creare una mappa o stai digitando le indicazioni stradali in un'app mappa, in background quell'indirizzo viene convertito nelle coordinate e la distanza o il percorso viene calcolata tra di loro. E il punto in cui ci concentriamo in quel mercato è in particolare su Stati Uniti e Canada e sulle esigenze di corrispondenza dei dati. Molte persone hanno bisogno di coordinate per altre cose oltre alla creazione di mappe, come la corrispondenza dei dati del censimento, i distretti politici e i fusi orari, e tutte queste cose dipendono dall'avere le coordinate. Ed è qui che ci concentriamo sul mercato.

“Un foglio di calcolo ti dirà cosa sta succedendo, ma mai perché. Solo le persone possono dirtelo"

Liam: Lo adoro. È un'idea così grande. Il libro che ho citato è Distribuire l'empatia: una guida pratica per intervistare i clienti . Perché hai deciso di scriverlo e da dove è nata l'idea?

Michele: Quando ero un product manager, sono stato introdotto nel meraviglioso mondo della ricerca dei clienti e dei lavori da svolgere. È stata una rivelazione per me e ha davvero cambiato il modo in cui ho svolto il mio lavoro. Invece di guardare tutte le nostre analisi e dati e cercare di fare un'ipotesi plausibile su cosa muoverebbe l'ago, su quali caratteristiche dovremmo lavorare e come dovremmo cambiarle in base a guardare tutti quei numeri, ho imparato che un foglio di calcolo ti dirà cosa sta succedendo, ma mai perché. Solo le persone possono dirtelo. E all'inizio sembrava molto strano dire: "Cosa vuoi dire che dovrei semplicemente andare a parlare con qualcuno? Mi diranno cosa sta succedendo? Sicuro. Destra." E poi, ho imparato un modo strutturato per farlo usando framework e dati per informare con chi dovresti parlare e come dovresti elaborare le informazioni che stai ricevendo per renderle utili per te. E questa è stata una rivelazione per me come product manager.

Ovviamente, quando sono andato a tempo pieno su Geocodio, ho avuto l'opportunità di fare molte più ricerche sui nostri clienti. E ho anche iniziato a investire in altre società, consigliando altre piccole società di software, e sono diventato famoso come qualcuno a cui rivolgersi quando le persone avevano domande su come fare ricerche sui clienti, capire i loro clienti e cose del genere. Ma ho scoperto che non avevo una guida che sentivo di poter inviare persone. Stavo inviando loro un sacco di libri diversi e stavo dicendo: "Ok, leggi questo capitolo qui, ascolta questo podcast. Ora, ci sono questi tre post sul blog,” ed era solo una specie di pasticcio confuso. C'erano molte buone risorse sulla ricerca dei clienti, sulla comprensione dei clienti, sulla loro trasformazione in strategia e implementazione e quant'altro. Ma mi sentivo come se, soprattutto per i fondatori di piccole società di software, non c'era un libro che potevo semplicemente consegnare a qualcuno e che avrebbero potuto utilizzarlo. E così ho iniziato a scrivere questo come una newsletter, e la gente voleva davvero che fosse un libro, quindi è diventato un libro.

Liam: Mi piace anche il titolo.

"Anche l'idea di fare vendite o intervistare un cliente è un grande passo avanti per loro perché, in molte grandi aziende, gli sviluppatori sono attivamente tenuti lontani dai clienti"

Michele: Sì. Adoro i giochi di parole senza vergogna, e mi è venuto in mente perché era un occhiolino per gli sviluppatori. La comunità da cui sto uscendo è composta da sviluppatori che si sono orientati verso la gestione delle proprie aziende, un po' come noi, quindi è stato loro l'occhiolino al fatto che questo fosse qualcosa anche per loro. Ci sono molti ottimi libri sulla ricerca dei clienti, ma molti di questi sono scritti per persone UX o persone provenienti da un background di prodotto, non sviluppatori o marketer o analisti o persone che non arrivano a questo con alcun tipo di esperienza nella ricerca sui clienti, non importa nemmeno parlare con le persone. È stata una grande sfida che ho appreso che le persone hanno, in particolare gli sviluppatori che diventano fondatori: anche l'idea di fare vendite o intervistare un cliente è un grande passo avanti per loro perché, in molte grandi aziende, gli sviluppatori sono attivamente tenuti lontani dai clienti. Anche quella era un'altra sfida per assicurarsi che fosse affrontata.

Distribuire empatia

Liam: Sì, lo adoro. Suppongo che la parola chiave qui sia empatia. Come definisci l'empatia? Ed è un'abilità imparabile?

Michele: Sì, è assolutamente un'abilità che si apprende, ed è qualcosa che puoi anche imparare in qualsiasi momento della tua vita. A molte persone non viene insegnata l'empatia fin dall'infanzia, a meno che i loro genitori non fossero particolarmente concentrati sull'empatia. E l'empatia, fondamentalmente – e prendo in prestito la definizione di Brene Brown – è entrare nei panni di un'altra persona e riconoscere che la loro prospettiva ha un senso dalla loro prospettiva. Sembra ripetitivo, ma quello che stai dicendo è che qualcun altro sta prendendo decisioni nella propria vita o nel proprio lavoro che sono sensate in base all'insieme delle condizioni in cui si trovano. Potresti prendere una decisione diversa, potresti pensare che la loro decisione non abbia senso, ma non è questo il punto. Il punto è costruire una mappa della loro testa e comprendere tutti i loro diversi vincoli e incentivi e le sfide che stanno affrontando.

“Forse hai del software che ridurrà di sei ore il loro processo, ma non stanno usando il tuo prodotto. Perché?"

Nel processo di mostrare loro che le loro decisioni e azioni hanno un senso, ti racconteranno quella storia, e poi potrai usare quella mappa per costruire un prodotto migliore per loro, commercializzarlo meglio, vendergli meglio e fare cose che sono utili per loro perché ognuno ha una prospettiva diversa su un processo. E che si tratti di cose che facciamo nella nostra vita o di noiose attività quotidiane come il pagamento di una fattura, ogni persona, ogni azienda ha un processo diverso. Potresti pensare: "Okay, questo processo di cui mi stai parlando che la tua azienda sembra incredibilmente contorto e complicato, e dovrebbe davvero essere ridotto". Ma questo processo esiste per una ragione, e questa persona non può davvero farci nulla. Forse hai qualche software che taglierà sei ore fuori dal loro processo, ma non stanno usando il tuo prodotto. Perché? Possiamo capire i vincoli e gli incentivi a cui sono soggetti e dire che questo ha senso dal loro punto di vista? Quindi, puoi creare un prodotto e un'attività che si adattino a ciò che stanno cercando di fare. Si tratta di entrare davvero nelle loro teste e capire il loro processo.

Liam: Hai risposto lì, ma stavo per chiederti perché è estremamente importante fare interviste ai clienti. Sembra una risposta ovvia, ma molte aziende non capiscono perché sia ​​così importante.

Michele: La ricerca dei clienti e le interviste ai clienti sono materie prime che puoi utilizzare in tutta la tua attività, dal prodotto al marketing, alle vendite, alla strategia dei prezzi, alla comprensione dei tuoi vantaggi competitivi e dell'approccio strategico generale. È anche incredibilmente motivante per le persone capire: "Ok, questo è il motivo per cui stiamo aiutando le persone, ed ecco come possiamo aiutarle meglio". È incredibile come non solo aiuti le persone ad allinearsi sulla strategia, ma riuni i team e li faccia sentire come se fossero collegati a ciò che l'azienda sta facendo.

"Il tempo delle persone è troppo prezioso per dedicarsi alla costruzione di qualcosa che le persone non vogliono o non compreranno"

Quando sei in Scrum, ad esempio, e dici: "Ok, dobbiamo creare questa funzionalità che risolva questo problema", invece di avere un miliardo di riunioni in cui si parla di quale sia il problema, perché le persone lo stanno vivendo, e quanto sia importante, puoi dire: "Oh, tutti erano in quella chiamata la scorsa settimana" o "abbiamo visto le clip su Slack di quell'intervista in cui la persona parlava di questo problema esatto e di come questo ha un impatto su di loro".

Liam: C'è una frase nel tuo libro che amo, "Il tuo tempo è troppo prezioso per spenderlo creando cose che le persone non vogliono", che, penso, riassuma davvero tutto questo.

Michele: È importante notare che potrebbe sembrare che la ricerca sia qualcosa che richiederà molto tempo, e potrebbe non essere chiaro esattamente come la utilizzerai in seguito, ma questo è il bello perché puoi usare in così tanti posti diversi. È una risorsa a cui puoi tornare più e più volte. Il tempo delle persone è troppo prezioso per essere speso per costruire qualcosa che le persone non vogliono o non compreranno. Questo è così tanto tempo, energia e frustrazione sprecati. Sono stato in quella situazione, soprattutto prima di capire la ricerca dei clienti, e non voglio che nessun altro lo affronti.

Una guida pratica per configurarlo

Liam: C'è una grande differenza tra fare interviste ai clienti e farle bene, ed è di questo che parleremo oggi. Qual è il momento migliore per fare i colloqui?

Michele: Sono un sostenitore di farli durante tutto il ciclo di vita del cliente, da persone che non sono ancora clienti, magari anche intervistando persone che sono clienti dei tuoi concorrenti, non per cercare di rubarli o venderli, solo per capire come fanno visualizzare il panorama competitivo e il motivo per cui hanno scelto un concorrente rispetto a te –, alle persone che sono diventate clienti di recente, nell'ultimo mese, che nella letteratura sui lavori da completare viene solitamente indicata come un'intervista di scambio, alle persone che chiamo clienti felici, che sono persone che sono clienti da almeno sei mesi ma idealmente da più di un anno, e anche con persone che hanno disdetto.

Vuoi anche guardare le persone in termini di diverse attività che stanno cercando di fare. Se hai clienti che utilizzano pesantemente determinati set di funzionalità e questi sono clienti molto preziosi per l'azienda, può essere davvero utile contattarli al telefono e capire cosa stanno cercando di fare in modo che tu possa fare di più di quello o attirare più clienti che sono già adatti a ciò che hai costruito. Questa è una delle cose chiave che la ricerca sui clienti ti aiuta a fare.

"È molto più prezioso cercare di attirare persone che sono già attratte da te"

Come esseri umani, siamo naturalmente prevenuti verso il negativo, cercando di impedire che accadano cose negative o di aggiustarle se sono andate male, e quindi le persone sono spesso molto interessate a fare interviste di abbandono e cancellazione. Ma onestamente, le interviste di cancellazione sono interviste in modalità difficile, e penso che siano solo per persone che ne hanno fatte davvero parecchie perché ci sono così tante emozioni lì. Puoi ottenere così tante buone informazioni da persone che sono clienti da anni perché ti aiuteranno a trovare altri clienti che la tua attività sta già servendo bene. È molto più prezioso cercare di attirare persone che sono già attratte da te, che si stanno già presentando da sole e devi solo aiutarle ad arrivarci, e fare di più piuttosto che cercare di trasformare un gruppo che non è t usando il tuo prodotto in uno che sarà felice. Ho provato a scalare quella montagna, ed è dura.

Liam: Di sicuro.

Michele: Può davvero, davvero aiutare con questi problemi.

"Con i clienti, in particolare quelli a lungo termine, trovo che tu possa inviare un'e-mail dicendo: 'Ehi, hai la possibilità di influenzare la nostra tabella di marcia', e questo è un incentivo sufficiente"

Liam: E il reclutamento dei partecipanti è probabilmente una delle aree più impegnative, giusto?

Michele: Sì. E dipende davvero dalle dimensioni dell'azienda e da quante risorse devi investire in essa. Ma anche le aziende più piccole possono trovare persone da intervistare, sia all'interno della loro base di clienti, semplicemente inviando loro un'e-mail (spesso, un incentivo aiuta), oppure puoi trovare persone su Twitter o Reddit, il che mi sorprende sempre. Puoi andare su Reddit e trovare persone che parlano praticamente di qualsiasi prodotto, software aziendale e persino prezzi che non sono pubblici. Puoi trovare molte cose su Reddit. E molto spesso, se qualcuno è abbastanza frustrato da parlarne su Internet, è probabile che ti chiami al telefono.

Con i clienti, in particolare quelli a lungo termine, trovo che tu possa inviare un'e-mail dicendo: "Ehi, hai la possibilità di influenzare la nostra tabella di marcia", e questo è un incentivo sufficiente. Anche se non hai intenzione di creare la funzionalità esatta che stanno chiedendo, l'opportunità di ottenere quell'influenza è utile. Ad esempio, se offri qualcosa come, ad esempio, una carta regalo da 25 euro o dollari ad Amazon, trovo che i clienti a lungo termine di solito la rifiuteranno, ma invece prenderanno un po' di malloppo. Ho molti modelli nel libro, non solo su come condurre quelle interviste e script per loro, ma anche modelli su come contattare le persone su Reddit, LinkedIn, Twitter, e-mail. Devi solo uscire e iniziare a chiedere alle persone. Se stai risolvendo un problema che interessa alle persone, loro parleranno con te.

Ottenere l'intervista giusta

Liam: Una volta che hai le persone, suppongo che la domanda sia come parlare con loro. Questo ha molto di più di quanto la gente pensi. E anche nel podcast che intervista le persone, non si tratta solo di chattare: c'è preparazione, ci sono piccoli trucchi per convincere le persone ad aprirsi e condividere. Quali sono alcune delle cose chiave che le persone dovrebbero sapere sul processo di intervista?

"Vuoi che l'altra persona dimentichi che sei una persona che ha opinioni e punti di vista perché l'intera intervista deve riguardare la sua esperienza"

Michele: Non sono solo le domande che poni, è il modo in cui poni quelle domande che fa davvero la differenza tra ottenere un buon risultato utile o non ricevere molte informazioni. Passo un'intera parte del libro a parlare di come parlare in modo che le persone parlino e si sentano aperte con te. E questo è usare l'empatia, dal tono della voce alle frasi specifiche che usi. Ad esempio, c'è una grande differenza tra le tre frasi che sto per dire, anche se sono quasi le stesse. Potrei dire: "Perché oggi sei venuto sulla home page di Intercom?" È piuttosto neutro, piuttosto piatto. Potrei dire: "Perché oggi sei venuto sulla home page di Intercom?" È un po' curioso, ma è una specie di giudizio. E poi c'è una via di mezzo: "Allora dimmi, perché sei venuto sulla homepage di Intercom oggi?"

Liam: Giusto.

Michele: Differenza enorme. L'ultimo otterrà molte più informazioni da qualcuno perché è a suo agio e sa che lo ascolterai. Queste tattiche vanno dall'usare quel tono di voce morbido al non interromperle, all'usare quelle che chiamo affermazioni di convalida o, dicono anche i terapeuti, negoziatori. Frasi semplici come "Ha senso". Non è una domanda di follow-up, ma qualcuno continuerà a parlare perché viene convalidato e questo mostra empatia che quello che stanno facendo ha un senso. Non stai dicendo che è corretto o addirittura "Capisco il tuo punto", perché quelli stanno introducendo la tua prospettiva in esso. Vuoi che l'altra persona dimentichi che sei una persona che ha opinioni e punti di vista perché l'intera intervista deve riguardare la sua esperienza. Tutte queste tattiche lavorano insieme per aiutarti a ottenere il massimo da quel colloquio, che è tempo prezioso. E poi puoi usarlo in tutta l'azienda.

“Se voglio sapere quanto qualcuno pagherà per qualcosa, in realtà non posso chiedere loro: 'Quanto paghereste? '”

Liam: Prendiamo un esempio dal tuo libro su, per esempio, come chiedere quanto pagherebbe qualcuno. Potresti parlarci un po' di quello?

Michele: Questo è davvero impegnativo, soprattutto quando stai costruendo un nuovo prodotto perché vuoi sapere quanto qualcuno pagherà per qualcosa. Qualcosa che è difficile quando inizi a intervistare per la prima volta è riconoscere che la domanda letterale a cui vuoi una risposta non è in realtà la domanda che puoi porre per ottenere un risultato buono o utilizzabile. Se voglio sapere quanto qualcuno pagherà per qualcosa, in realtà non posso chiedere loro: "Quanto paghereste?" Stai chiedendo loro di predire il futuro, cosa in cui gli umani notoriamente sono pessimi. Se fossimo bravi in ​​questo, tutti sarebbero milionari. Quindi, invece, chiedi del loro comportamento esistente, attuale o passato. Puoi chiedere qual è il loro processo generale.

Ad esempio, supponiamo che il tuo prodotto soddisfi un'esigenza per cui stanno attualmente utilizzando cinque prodotti. Quanto tempo ci stanno dedicando? Perché il tempo è un costo. E quanti soldi ci stanno spendendo? Se stanno spendendo una quantità significativa di tempo, denaro, o idealmente entrambi, per qualcosa, ci sono buone probabilità che sperimentino quel problema frequentemente e dolorosamente – che in realtà è un quadro che ho estratto da Des Traynor, co-fondatore di Intercom – e sono disposti a cambiare prodotto e pagare per qualcos'altro. Non puoi dire a qualcuno: "Paghereste $ 10.000 all'anno per questo prodotto?" Ma se puoi aggiungere che attualmente stanno pagando $ 15.000 all'anno per i cinque diversi prodotti che il tuo prodotto sostituirebbe e li risparmieresti il ​​50% delle volte, ci sono buone probabilità che paghino per il tuo prodotto. Chiedi informazioni sul loro comportamento reale perché se al momento non stanno spendendo tempo o denaro su di esso, è altamente improbabile che spendano soldi per il tuo prodotto.

“Tra tutti i diversi problemi di cui hai sentito parlare nell'intervista, quali sono i più dolorosi e frequenti? Concentrati su quelli”

Liam: Diciamo che abbiamo fatto la nostra intervista e abbiamo tutte le nostre risposte. E adesso?

Michele: Questo è il divertimento dell'analisi e può assumere molte forme diverse. Ci sono molti altri buoni libri su questo. Uno dei modi per farlo è usare quella struttura del dolore e della frequenza di cui ha scritto Des Traynor. In realtà, credo che lo chiami Size and Frequency Framework, anche se mi piace combinarlo con qualcosa di Lean UX, quindi più un dolore e una frequenza. Tra tutti i diversi problemi di cui hai sentito parlare nell'intervista, quali sono i più dolorosi e frequenti? Concentrati su quelli. Puoi uscire da lì, ad esempio, per costruire mappe di viaggio e fare mappature dei servizi. C'è un ottimo libro sul design dei servizi chiamato Service Design, in realtà.

Se sei una piccola squadra, questo potrebbe semplicemente prendere appunti e passarli. Quando faccio interviste in questi giorni, prendo appunti in Intercom e taggo i membri del mio team in modo che tutti possiamo esaminarlo e parlarne un po'. Ma abbiamo tutti un'idea molto forte di quali siano quei lavori da fare che stiamo risolvendo, dove sono le nuove informazioni. Potrebbe essere metterlo in un foglio di calcolo o in Airtable, ma ho anche fatto cose in aziende più grandi in cui ti stai scatenando con i post-it sul muro, rendendo quelle mappe fuori dal processo. Dipende davvero da cosa stai cercando di fare. Ma puoi usarlo anche in molti posti diversi. Ad esempio, puoi utilizzare le citazioni da quello, con il permesso, nel tuo marketing, oppure puoi semplicemente usare l'ispirazione da esso. Puoi usarlo per il contesto in altri progetti che potresti avere in corso. Sta davvero a te quanto usi quella risorsa. Perché, ancora una volta, può essere utilizzato in tanti modi diversi.

Prendendo vapore

Liam: Prima di concludere, pensi che le aziende stiano migliorando in questo?

Michele: Sì, lo direi sicuramente. Aiuta il fatto che ci sia stata molta attenzione, soprattutto dal lato del marketing, praticamente dalla metà degli anni '80. C'è stata una crescente attenzione nella comprensione dei clienti. I concetti alla base di questo in realtà sono iniziati negli anni '30. Si chiama teoria dell'attività ed è fondamentalmente una teoria su come le persone interagiscono con la tecnologia. Ciò si è evoluto con la prossima generazione di design incentrato sull'uomo, passando dal pensare a esseri umani specifici e al loro contesto alle attività che le persone stanno facendo. Non importa che qualcuno che cerca di pagare le fatture più velocemente sia Susan, ha 45 anni, è single e ha un cane perché qualcuno che ha 21 anni e in India potrebbe avere la stessa identica esperienza perché lavora in un'azienda di dimensioni simili con processi simili. Il pezzo importante è il processo che stanno attraversando, gli obiettivi che hanno e le attività che stanno facendo.

"Negli anni '90, dovevi riunire un panel di clienti di 20 persone in una struttura di ricerca, il che richiedeva molto tempo e denaro"

La teoria dell'attività è diventata consulente all'inizio degli anni 2000 ed è stata resa appetibile agli uomini d'affari grazie al lavoro di Clayton Christensen e Bob Moesta. Man mano che è uscito sempre più lavoro sui lavori da svolgere e sulla teoria dell'attività e sull'applicazione nel mondo degli affari, vedi sempre più aziende che lo utilizzano. Puoi vedere che le aziende nate dopo il 2008 o il 2010 circa si concentrano maggiormente sulla comprensione del cliente. Intercom, Stripe e tutte queste aziende che sono la nuova generazione di leader nel software e negli affari sono molto concentrati su di esso, ma vedi anche aziende che sono in circolazione da molto più tempo che si concentrano anche su di esso. Penso che Intuit sia l'esempio più famoso di questo. Hanno scritto parecchio su come usano la ricerca dei clienti.

Il fatto che ora possiamo farlo da remoto aiuta davvero. Negli anni '90, dovevi riunire un panel di clienti di 20 persone in una struttura di ricerca, il che richiedeva molto tempo e denaro, e solo le grandi aziende avevano la possibilità di affittare una struttura di ricerca o portare i ricercatori a sedersi con i clienti a loro scrivanie o nelle loro case. E ora, che si tratti di telefonate, condivisione dello schermo o riunioni video, è molto più facile intervistare i clienti rispetto a 10 o 15 anni fa.

"Adoro parlare con le persone di parlare con le persone"

Liam: Assolutamente. Mi hai appena ricordato che in realtà abbiamo un fantastico episodio del podcast in cui Des Traynor intervista Bob Moesta su Jobs to be Done. E cosa c'è dopo? Hai grandi progetti o progetti in arrivo?

Michele: Sì, in questo momento, sono davvero entusiasta di poterlo portare in viaggio. Ho scritto il libro durante il lockdown e non sono stato in grado di uscire e parlarne di persona con le persone. Ho intervistato 30 dei miei lettori nel corso della stesura, l'ho scritta come una newsletter, quindi ho ricevuto molti feedback dalle persone e ho organizzato molti eventi virtuali al riguardo. Ma ne ho appena parlato in due conferenze a giugno, ed è stato molto divertente. Sarò anche a un paio di conferenze questo autunno. Adoro parlare con le persone di parlare con le persone, ed è così divertente quando posso parlarne a una conferenza. Le persone vengono da me e parliamo della ricerca dei clienti e delle loro sfide, dei loro progetti. È così divertente per me.

Liam: Parlare con le persone di parlare con le persone è un ottimo slogan. Infine, dove possono andare i nostri ascoltatori per stare al passo con te e il tuo lavoro?

Michele: Puoi andare su deployempathy.com per trovare i link al libro e alla newsletter, che continuo a scrivere. E puoi trovarmi anche su Twitter, dove twitto sulla ricerca dei clienti e l'esecuzione di un piccolo SaaS e ogni sorta di altre cose.

Liam: Brillante. Bene, Michelle, grazie mille per avermi parlato oggi.

Michele: Grazie mille per avermi ospitato, Liam.

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