Geocodio의 Michele Hansen에 따르면 고객 인터뷰를 최대한 활용하기 위해 공감을 전개하는 방법

사람들은 왜 취소합니까? 다음에는 어떤 기능을 구축해야 할까요? 어떤 잠재 고객이 귀하의 비즈니스에 가장 적합합니까? 이 모든 질문에 대한 답은 스프레드시트나 차트가 아니라 고객 인터뷰에 있습니다.

기업은 성장의 어느 시점에서 일반적으로 고객 연구에 투자하기 시작합니다. 그들은 컨설팅 회사와 협력하고, 자체 분석가를 고용하고, 데이터 관리 소프트웨어를 구입합니다. 그러나 사실 대부분의 직원(개발자, 마케터, 제품 관리자)은 그들과 상호 작용하는 경우가 거의 없습니다. 그리고 잠시 동안 Michele도 마찬가지였습니다.

Michele Hansen은 주소에 대한 지오코딩 및 데이터 매칭을 제공하는 SaaS 비즈니스인 Geocodio의 공동 설립자입니다. 그러나 오늘 우리는 좌표, 지도 또는 데이터 포인트에 대해 이야기하기 위해 여기에 있는 것이 아닙니다. Michele이 제품 관리자였을 때 그녀와 그녀의 동료들은 분석을 보고 고객 서비스 팀과 한두 가지 아이디어를 교환하고 제품이나 기능의 다음 단계가 무엇인지에 대해 교육받은 추측을 했습니다. 고객과의 대면 시간도 없고 제품 로드맵 전반에 걸친 인터뷰도 없습니다. 출시 전에 불과 몇 주 동안의 사용자 테스트.

그러나 Michele은 고객 조사가 전체 제품 개발 프로세스의 일부여야 한다는 것을 빨리 깨달았습니다. 그녀는 고객 인터뷰의 세계로 뛰어 들었고, 그와 마찬가지로 그녀는 매료되었습니다. 사실 그녀는 너무 푹 빠져 수천 번의 인터뷰를 수행한 후 오늘 우리가 논의할 " 공감 전개: 고객 인터뷰에 대한 실용 가이드 "를 작성하게 되었습니다.

수년에 걸쳐 그녀는 공감을 표적화되고 구조화된 방식으로 사용하여 사람들이 마음을 열고 자신의 경험에 대해 이야기할 수 있도록 하는 방법을 배웠습니다. 고객을 기쁘게 하고 팀 동기를 부여하며 비즈니스를 성장시키는 제품과 서비스를 구축할 수 있습니다.

오늘 에피소드에서 저는 Michele과 함께 고객 인터뷰의 모든 것에 대해 이야기했습니다. 인터뷰 방법, 시기, 대상; 결과를 어떻게 할 것인가? 그리고 그것을 최대한 활용하기 위한 구체적인 전술.

시간이 부족한 경우 다음 몇 가지 간단한 사항을 참조하세요.

• 비즈니스 전반에 걸쳐 고객 인터뷰를 사용하면 사람들이 원하지 않는 것을 구축하거나 아무도 신경 쓰지 않는 기능을 강조하는 데 드는 시간과 골칫거리를 절약할 수 있습니다.
• 이탈한 고객에게만 초점을 맞추는 대신 전체 고객 라이프사이클에 걸쳐 인터뷰를 수행하십시오.
• 가치 있는 고객이 특정 기능을 과도하게 사용하는 경우 그 이유를 이해하여 더 많은 리소스를 지원하고 유사한 요구 사항을 가진 다른 조직을 추적할 수 있습니다.
• 고객 기반 또는 소셜 네트워크에서 참가자를 찾을 수 있으며 로드맵에 영향을 줄 수 있는 기회가 있으면 인터뷰를 수락할 충분한 인센티브가 될 수 있습니다.
• 인터뷰 중 선택한 단어, 어조, 행동이 모두 함께 작용하여 좋은 결과를 얻느냐 못 얻느냐의 차이를 만듭니다.

토론이 재미있다면 팟캐스트의 더 많은 에피소드를 확인하세요. iTunes, Spotify, YouTube에서 팔로우하거나 선택한 플레이어에서 RSS 피드를 가져올 수 있습니다. 다음은 에피소드의 가볍게 편집된 대본입니다.

고객 조사에 뛰어들다

Liam Geraghty: Michele, 함께해주셔서 감사합니다. 쇼에 오신 것을 진심으로 환영합니다. 먼저 자신과 지금까지의 경력에 ​​대한 약간의 배경 정보를 제공해 주시겠습니까?

미셸 한센: 네. 저는 소규모 소프트웨어 회사인 Geocodio의 공동 설립자입니다. 남편과 나는 8년 반 전에 그 회사를 시작했습니다. 저는 웹 개발 에이전시에서 프로젝트 매니저로 시작하여 프로덕트 매니저로 전환하면서 그 동안 Geocodio를 옆에서 운영하고 있었습니다. 그래서 실제로 5년 동안 풀타임으로 운영하고 있습니다.

Liam: 오늘 우리가 당신의 책에 대해 이야기할 것이라는 것을 압니다. 하지만 Geocodio는 정말 멋집니다. 그것이 하는 일에 대해 조금 말씀해 주시겠습니까?

미셸: 네. 그래서 우리가 하는 일의 핵심은 주소를 좌표로, 좌표를 주소로 바꾸는 지오코딩입니다. 컴퓨터가 주소를 이해하지 못하기 때문에 하는 것입니다. 그들은 좌표만 이해합니다. 지도를 만들고 싶거나 지도 앱에 길찾기를 입력하는 경우 백그라운드에서 해당 주소가 좌표로 변환되고 두 곳 사이의 거리 또는 경로가 계산됩니다. 그리고 우리가 그 시장에서 초점을 맞추는 곳은 특히 미국과 캐나다와 데이터 일치 요구에 있습니다. 많은 사람들이 인구 조사 데이터, 정치 구역, 시간대 일치와 같은 지도를 만드는 것 외에도 다른 작업에 대한 좌표가 필요하며 이 모든 것이 좌표를 갖는 데 달려 있습니다. 그리고 그것이 우리가 시장에 집중하는 곳입니다.

“스프레드시트는 무슨 일이 일어나고 있는지 알려줄 것이지만 그 이유는 알 수 없습니다. 사람들만이 당신에게 말할 수 있습니다”

리암: 사랑해요. 정말 좋은 생각입니다. 제가 언급한 책은 Deploy Empathy: A Practical Guide to Interviewing Customers 입니다. 왜 그것을 쓰기로 결정했으며 아이디어는 어디에서 왔습니까?

Michele: 제가 제품 관리자였을 때 저는 고객 조사와 수행해야 할 작업의 놀라운 세계를 소개받았습니다. 그것은 나에게 계시였고 내 일을 하는 방식을 정말로 변화시켰습니다. 우리의 모든 분석과 데이터를 보고 바늘을 움직일 것, 우리가 작업해야 하는 기능, 그리고 그 모든 숫자를 보고 그것들을 어떻게 바꿔야 하는지에 대해 교육받은 추측을 시도하는 대신, 저는 스프레드시트는 무슨 일이 일어나고 있는지 알려줄 것이지만 그 이유는 알 수 없습니다. 사람들만이 당신에게 말할 수 있습니다. 그리고 처음에는 이렇게 말하는 것이 매우 이상해 보였습니다. 무슨 일인지 알려줄까? 확신하는. 오른쪽." 그런 다음 프레임워크와 데이터를 사용하여 누구와 대화해야 하는지, 그리고 정보를 유용하게 사용하려면 해당 정보를 어떻게 처리해야 하는지 알려주는 구조화된 방법을 배웠습니다. 그리고 그것은 제품 관리자인 저에게 계시였습니다.

물론 제가 Geocodio에서 풀타임으로 근무했을 때 고객에 대해 더 많은 조사를 직접 할 수 있는 기회가 있었습니다. 그리고 다른 회사에 투자하기 시작했고 다른 소규모 소프트웨어 회사에 조언을 해주었고 고객 조사, 고객 이해 등의 질문이 있을 때 찾아가는 사람으로 알려지게 되었습니다. 하지만 사람들을 보낼 수 있을 것 같은 가이드가 한 명도 없다는 것을 알게 되었습니다. 저는 그들에게 다양한 책을 보내면서 이렇게 말했습니다. 이제 이 세 개의 블로그 게시물이 있습니다.”라고 말했는데 그냥 엉망이었습니다. 고객 조사, 고객 이해, 전략 및 구현으로의 전환 등에 대한 좋은 리소스가 많이 있었습니다. 그러나 특히 소규모 소프트웨어 회사 설립자의 경우 누군가에게 건네줄 수 있고 함께 실행할 수 있는 책이 한 권도 없다고 느꼈습니다. 그래서 저는 이것을 뉴스레터로 쓰기 시작했고 사람들은 그것이 책이 되기를 정말로 원했고 그래서 책이 되었습니다.

Liam: 제목도 마음에 듭니다.

"영업을 하거나 고객을 인터뷰한다는 생각조차 그들에게는 큰 도약입니다. 왜냐하면 많은 대기업에서 개발자가 적극적으로 고객과 떨어져 있기 때문입니다."

미셸: 네. 나는 뻔뻔하게 말장난을 좋아하고, 개발자들에게 윙크였기 때문에 떠올랐다. 내가 나오는 커뮤니티는 우리와 같은 자신의 회사를 운영하는 데 중심을 둔 개발자입니다. 고객 연구에 관한 훌륭한 책이 많이 있지만, 그 중 많은 책이 개발자나 마케터, 분석가 또는 고객 연구에 대한 배경이 전혀 없는 사람들이 아닌 UX 담당자나 제품 배경을 가진 사람들을 위해 작성되었습니다. 사람들과 이야기하는 것조차 개의치 않는다. 저는 사람들, 특히 창업자가 된 개발자가 있다는 것을 알게 된 것은 큰 도전이었습니다. 많은 대기업에서 개발자는 적극적으로 고객과 떨어져 있기 때문에 영업을 하거나 고객을 인터뷰하는 아이디어조차 그들에게는 큰 도약이었습니다. 해결해야 하는 또 다른 과제이기도 했습니다.

공감 전개

Liam: 네, 좋아요. 여기의 키워드는 공감이라고 생각합니다. 공감을 어떻게 정의합니까? 그리고 배울 수 있는 스킬인가요?

Michele: 예, 그것은 절대적으로 배울 수 있는 기술이며, 당신도 인생에서 언제든지 배울 수 있는 것입니다. 많은 사람들은 부모가 특히 공감에 중점을 두지 않는 한 어린 시절부터 공감을 배우지 않습니다. 그리고 공감은 기본적으로 - 그리고 나는 Brene Brown의 정의를 빌리자면 - 다른 사람의 입장에 들어가 그들의 관점이 그들의 관점에서 의미가 있음을 인식하는 것입니다. 반복적으로 들리지만 다른 사람이 자신의 삶이나 직장에서 자신이 처한 조건에 따라 합리적인 결정을 내리고 있다는 것입니다. 당신은 다른 결정을 내릴 수도 있고 그들의 결정이 이치에 맞지 않다고 생각할 수도 있지만 그것이 요점이 아닙니다. 요점은 그들의 머리에 대한 지도를 만들고 그들의 다양한 제약과 인센티브, 그리고 그들이 직면하고 있는 도전을 모두 이해하는 것입니다.

“프로세스에서 6시간을 단축할 수 있는 소프트웨어가 있지만 제품을 사용하지 않을 수도 있습니다. 왜 그런 겁니까?"

그들의 결정과 행동이 타당하다는 것을 보여주는 과정에서 그들은 당신에게 그 이야기를 들려줄 것입니다. 그러면 당신은 그 지도를 사용하여 더 나은 제품을 만들고, 더 잘 마케팅하고, 더 잘 팔고, 더 나은 것을 만들 수 있습니다. 사람마다 프로세스에 대한 관점이 다르기 때문에 유용합니다. 그리고 그것이 우리의 삶에서 하는 일이든 인보이스 지불과 같은 지루한 일상적인 비즈니스 일이든 사람마다, 회사마다 프로세스가 다릅니다. "좋아요. 회사가 엄청나게 복잡하고 복잡해 보이는데, 정말 줄여야 한다고 말하는 이 프로세스가 있습니다."라고 생각할 수도 있습니다. 하지만 이 과정은 이유가 있고 이 사람은 그것에 대해 아무 것도 할 수 없습니다. 프로세스에서 6시간을 단축할 소프트웨어가 있지만 제품을 사용하지 않을 수도 있습니다. 왜 그런 겁니까? 그들이 처한 제약과 인센티브를 이해하고 이것이 그들의 관점에서 의미가 있다고 말할 수 있습니까? 그런 다음, 그들이 하려는 일에 맞는 제품과 비즈니스를 구축할 수 있습니다. 그들의 머리 속에 들어가 그들의 과정을 이해하는 것입니다.

Liam: 거기에 답을 주셨지만 고객 인터뷰를 하는 것이 왜 그렇게 중요한지 묻고 싶었습니다. 당연한 대답인 것 같지만 많은 기업에서 이것이 왜 그렇게 중요한지 이해하지 못하고 있습니다.

Michele: 고객 조사 및 고객 인터뷰는 제품에서 마케팅, 영업, 가격 책정 전략, 경쟁 우위 및 전반적인 전략적 접근 방식 이해에 이르기까지 비즈니스 전반에 걸쳐 사용할 수 있는 기초 자료입니다. 그것은 또한 사람들이 "좋아, 이것이 우리가 사람들을 돕는 이유이며, 우리가 그들을 더 잘 도울 수 있는 방법"을 이해하는 데 매우 동기를 부여합니다. 사람들이 전략에 맞춰 조정하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 팀을 하나로 모으고 회사가 하는 일에 연결되어 있다는 느낌을 갖게 하는 방법이 놀랍습니다.

"사람들의 시간은 사람들이 원하지 않거나 사지 않을 것을 구축하는 데 너무 가치가 있습니다."

예를 들어 스크럼에 있을 때 문제가 무엇인지, 왜 사람들이 겪고 있는지에 대해 이야기하는 수십억 회의 대신 "좋아, 우리는 이 문제를 해결하는 이 기능을 구축해야 합니다."라고 말할 때 그리고 그것이 얼마나 중요한지, "오, 모두 지난 주에 그 전화를 받았어요." 또는 "저희는 그 인터뷰에서 Slack의 클립을 보았고 그 사람이 이 정확한 문제와 그것이 그들에게 미치는 영향에 대해 이야기하는 것을 보았습니다."라고 말할 수 있습니다.

Liam: 내가 좋아하는 당신의 책에 "당신의 시간은 사람들이 원하지 않는 것을 만드는 데 사용하기에는 너무 가치가 있습니다"라는 말이 있는데, 제 생각에 이 구절이 이 모든 것을 요약한 것 같습니다.

Michele: 연구는 많은 시간이 소요되는 일처럼 느껴질 수 있고 다음에 정확히 어떻게 사용할지 명확하지 않을 수 있다는 점에 유의하는 것이 중요합니다. 아주 다양한 곳에서 말이죠. 몇 번이고 다시 돌아올 수 있는 자료입니다. 사람들의 시간은 사람들이 원하지 않거나 구매하지 않을 것을 구축하는 데 너무 가치가 있습니다. 그것은 너무 많은 시간과 에너지와 좌절을 낭비합니다. 나는 특히 고객 조사를 이해하기 전에 그런 상황에 처해 있었고 다른 사람이 그런 일을 겪기를 원하지 않습니다.

설정을 위한 실용적인 가이드

Liam: 고객 인터뷰를 하는 것과 잘 하는 것 사이에는 큰 차이가 있으며, 그것이 오늘 우리가 이야기할 내용입니다. 인터뷰를 하기 가장 좋은 시간은 언제인가요?

Michele: 저는 아직 고객이 아닌 사람들, 심지어 경쟁사의 고객인 사람들을 인터뷰하는 것까지 고객 라이프사이클 전반에 걸쳐 수행하는 것을 지지합니다. 경쟁 구도와 그들이 당신보다 경쟁자를 선택한 이유 – 최근에 고객이 된 사람들, 최근 한 달 이내에 완료해야 할 작업에서 일반적으로 전환 인터뷰라고 하는 사람들, 내가 행복한 고객이라고 부르는 사람들, 최소 6개월 이상 이상적으로는 1년 이상 고객을 유지한 사람들과 취소한 사람들입니다.

당신은 또한 사람들이 하려고 하는 다양한 활동의 ​​관점에서 사람들을 보고 싶어합니다. 특정 기능 세트를 많이 사용하는 고객이 있고 이러한 고객이 회사에 매우 가치 있는 고객이라면 전화를 걸어 고객이 무엇을 하려는지 이해하여 더 많은 일을 할 수 있도록 하는 것이 정말 도움이 될 수 있습니다. 당신이 구축한 것에 이미 잘 맞는 더 많은 고객을 유치할 수 있습니다. 이것이 고객 조사가 도움이 되는 핵심 사항 중 하나입니다.

“이미 끌리는 사람들을 끌어들이려고 노력하는 것이 훨씬 더 가치가 있습니다.”

인간으로서 우리는 부정적인 면에 선천적으로 편견이 있어 부정적인 일이 일어나지 않도록 하거나 잘못된 일이 생기면 바로잡으려 하기 때문에 해지 및 취소 인터뷰에 관심이 많습니다. 근데 솔직히 취소면접은 하드모드 면접인데, 감정이입이 많이 돼서 정말 많이 해보신 분들에게만 해당되는 것 같아요. 귀하의 비즈니스가 이미 잘 서비스되고 있는 다른 고객을 찾는 데 도움이 될 것이기 때문에 수년 동안 고객이었던 사람들로부터 많은 좋은 정보를 얻을 수 있습니다. 이미 당신에게 매력을 느끼는 사람들, 이미 스스로 나타나고 있고 그들이 거기에 도달하도록 도와주고, 그렇지 않은 그룹을 돌리려고 하는 것보다 더 많은 일을 하는 사람들을 시도하고 끌어들이는 것이 훨씬 더 가치가 있습니다. t 당신의 제품을 행복할 수 있는 제품으로 사용하십시오. 나는 그 산을 오르려고 노력했지만 어렵다.

리암: 확실히.

Michele: 이러한 문제를 해결하는 데 정말 도움이 될 수 있습니다.

"고객, 특히 장기 고객의 경우 '이봐, 우리 로드맵에 영향을 줄 수 있는 기회를 가지세요'라는 이메일을 보낼 수 있으며, 충분한 인센티브입니다."

Liam: 참가자 모집은 아마도 가장 어려운 영역 중 하나일 것입니다. 맞죠?

미셸: 네. 그리고 그것은 회사의 규모와 회사에 투입해야 하는 자원의 양에 달려 있습니다. 그러나 가장 작은 회사라도 고객 기반 내에서 단순히 이메일로 인터뷰할 사람을 찾거나(종종 인센티브가 도움이 됨) Twitter 또는 Reddit에서 사람들을 찾을 수 있습니다. 이는 항상 저를 놀라게 합니다. Reddit에 가면 거의 모든 제품, 엔터프라이즈 소프트웨어 및 공개되지 않은 가격에 대해 이야기하는 사람들을 찾을 수 있습니다. Reddit에서 많은 것을 찾을 수 있습니다. 그리고 매우 자주, 누군가가 인터넷에서 그것에 대해 이야기할 만큼 충분히 좌절감을 느낀다면, 그들이 당신과 전화를 할 가능성이 있습니다.

고객, 특히 장기 고객의 경우 "이봐, 우리 로드맵에 영향을 줄 수 있는 기회를 가져라."라고 말하는 이메일을 보낼 수 있으며 이는 충분한 인센티브입니다. 그들이 요구하는 정확한 기능을 구축하지 않을지라도 그 영향력을 얻을 수 있는 기회는 도움이 됩니다. 예를 들어 아마존에 25유로 또는 달러 기프트 카드와 같은 것을 제안하면 장기 고객은 일반적으로 이를 거부하지만 대신 약간의 선물을 받을 것입니다. 이 책에는 인터뷰와 스크립트를 수행하는 방법뿐만 아니라 Reddit, LinkedIn, Twitter, 이메일에서 사람들에게 연락하는 방법에 대한 템플릿이 많이 있습니다. 나가서 사람들에게 물어보기만 하면 됩니다. 사람들이 걱정하는 문제를 해결하면 그들은 당신에게 이야기할 것입니다.

인터뷰를 제대로 하기

Liam: 일단 사람들이 생기면 어떻게 이야기할 것인가가 문제인 것 같습니다. 이것은 사람들이 생각하는 것보다 훨씬 더 많은 것을 가지고 있습니다. 그리고 사람들을 인터뷰하는 팟캐스트에서도 사람들이 마음을 열고 공유하도록 하는 준비가 있고 약간의 트릭이 있습니다. 사람들이 면접 과정에 대해 알아야 할 핵심 사항은 무엇입니까?

“인터뷰 전체가 자신의 경험에 관한 것이기 때문에 다른 사람이 당신이 의견과 관점을 가진 사람이라는 사실을 잊어버리길 바랍니다.”

Michele: 단순히 질문을 하는 것이 아닙니다. 좋은 결과를 얻거나 많은 정보를 얻지 못하는 것의 차이를 만드는 것은 질문을 어떻게 하느냐에 달려 있습니다. 나는 사람들이 당신과 대화하고 개방감을 느낄 수 있도록 이야기하는 방법에 대해 책의 전체 부분을 보냅니다. 그리고 그것은 공감을 사용하는 것입니다. 목소리 톤에서 사용하는 특정 문구에 이르기까지 모든 것입니다. 예를 들어, 내가 말하려는 세 구절은 거의 비슷하지만 큰 차이가 있습니다. “오늘 인터콤 홈페이지에 왜 오셨어요?”라고 말할 수 있습니다. 그것은 꽤 중립적이고 꽤 평평합니다. "오늘 인터콤 홈페이지에 왜 오셨어요?" 조금 의아하긴 한데, 판단이 좀 그렇네요. 그리고 그 사이에 "그럼 말해봐, 오늘 인터콤 홈페이지에 왜 왔어?"

리암: 맞아.

미셸: 엄청난 차이입니다. 마지막은 편안하고 당신이 그들의 말을 들을 것이라는 것을 알기 때문에 누군가로부터 훨씬 더 많은 정보를 얻을 것입니다. 이러한 전술은 부드러운 어조를 사용하는 것부터 방해하지 않는 것, 내가 진술을 검증하는 것 또는 치료사도 말하는 협상가를 사용하는 것까지 다양합니다. "그게 말이 돼"와 같은 간단한 문구. 후속 질문은 아니지만 검증을 받고 있기 때문에 누군가 계속 이야기할 것이고, 이는 그들이 하는 일이 의미가 있다는 공감을 나타냅니다. 당신은 그것이 옳거나 심지어 "나는 당신의 요점을 봅니다"라고 말하는 것이 아닙니다. 왜냐하면 그것들은 그것에 당신 자신의 관점을 도입하고 있기 때문입니다. 인터뷰 전체가 자신의 경험에 관한 것이기 때문에 다른 사람이 자신이 의견과 관점을 가진 사람이라는 사실을 잊어버리길 바랍니다. 이 모든 전술이 함께 작동하여 귀중한 시간인 인터뷰를 최대한 활용할 수 있습니다. 그런 다음 이를 비즈니스 전반에 걸쳐 사용할 수 있습니다.

“누군가가 무언가에 대해 얼마를 지불할 것인지 알고 싶다면 실제로 '얼마를 지불하시겠습니까? '”

Liam: 예를 들어 누군가가 지불할 금액을 묻는 방법에 대한 책에서 한 가지 예를 들어 보겠습니다. 그 얘기를 좀 해주시겠어요?

Michele: 이것은 정말 어려운 일입니다. 특히 누군가가 어떤 것에 대해 얼마를 지불할 것인지 알고 싶기 때문에 새로운 제품을 만들 때 특히 그렇습니다. 인터뷰를 처음 시작할 때 어려운 점은 답변을 원하는 문자 그대로의 질문이 실제로는 좋은 결과나 유용한 결과를 얻기 위해 할 수 있는 질문이 아니라는 것을 인식하는 것입니다. 누군가가 무언가에 대해 얼마를 지불할 것인지 알고 싶다면 실제로 "얼마를 지불하시겠습니까?"라고 물어볼 수는 없습니다. 당신은 그들에게 인간이 악명 높은 미래를 예측하도록 요청하고 있습니다. 우리가 그것을 잘한다면 모두가 백만장자가 될 것입니다. 따라서 대신 현재 또는 과거의 기존 행동에 대해 질문합니다. 그들의 전반적인 프로세스가 무엇인지 물어볼 수 있습니다.

예를 들어, 귀하의 제품이 현재 5개의 제품을 사용하고 있는 요구 사항을 충족한다고 가정해 보겠습니다. 그들은 그것에 얼마나 많은 시간을 할애하고 있습니까? 시간은 비용이기 때문입니다. 그리고 그들은 얼마나 많은 돈을 쓰고 있습니까? 그들이 무언가에 상당한 양의 시간, 돈 또는 이상적으로는 두 가지 모두를 소비하고 있다면 그 문제를 자주 그리고 고통스럽게 경험할 가능성이 큽니다. 실제로 Intercom의 공동 설립자인 Des Traynor에게서 가져온 프레임워크입니다. 그들은 기꺼이 제품을 전환하고 다른 비용을 지불합니다. 누군가에게 "이 제품에 대해 연간 $10,000를 지불하시겠습니까?"라고 말할 수 없습니다. 그러나 귀하의 제품으로 교체할 5가지 다른 제품에 대해 현재 연간 $15,000를 지불하고 있다고 합산할 수 있고 시간의 50%를 절약할 수 있다면 그들이 귀하의 제품에 대해 비용을 지불할 가능성이 높습니다. 그들이 현재 그것에 시간이나 돈을 쓰고 있지 않다면 그들이 당신의 제품에 돈을 쓸 가능성이 거의 없기 때문에 당신은 그들의 실제 행동에 대해 질문합니다.

“인터뷰에서 들은 다양한 문제 중 가장 고통스럽고 자주 발생하는 문제는 무엇입니까? 그런 것들에 집중”

Liam: 인터뷰를 마치고 모든 답을 얻었다고 가정해 보겠습니다. 지금 무엇?

Michele: 이것은 분석의 재미이며 다양한 형태를 취할 수 있습니다. 이것에 대한 다른 좋은 책들이 많이 있습니다. 그렇게 하는 방법 중 하나는 Des Traynor가 쓴 고통과 빈도 프레임워크를 사용하는 것입니다. 사실, 나는 그가 이것을 Size and Frequency Framework라고 부르고 있다고 생각하지만, 나는 이것을 Lean UX의 무언가와 결합하는 것을 좋아하기 때문에 고통과 빈도가 더 많습니다. 인터뷰에서 들은 다양한 문제 중 가장 고통스럽고 자주 발생하는 문제는 무엇입니까? 그것들에 집중하세요. 예를 들어 여정 지도를 작성하고 서비스 매핑을 수행할 수 있습니다. 실제로 Service Design이라는 훌륭한 서비스 디자인 책이 있습니다.

소규모 팀이라면 간단히 메모하고 전달할 수 있습니다. 요즘 인터뷰를 할 때 인터콤으로 메모를 하고 팀원들 태그를 해서 모두 검토하고 이야기를 나눕니다. 그러나 우리 모두는 우리가 해결해야 할 작업이 무엇인지, 새로운 정보가 어디에 있는지에 대해 매우 강한 감각을 가지고 있습니다. 스프레드시트나 Airtable에 넣을 수도 있지만, 큰 회사에서 벽에 포스트잇을 붙여놓고 작업을 진행하지 않아도 되는 작업을 수행한 적이 있습니다. 그것은 당신이하려는 일에 달려 있습니다. 그러나 당신은 또한 많은 다른 장소에서 그것을 사용할 수 있습니다. 예를 들어 허가를 받아 마케팅에서 인용문을 사용하거나 단순히 영감을 사용할 수 있습니다. 진행 중인 다른 프로젝트의 컨텍스트에 사용할 수 있습니다. 그 자원을 얼마나 사용하느냐는 정말 당신에게 달려 있습니다. 다시 말하지만 매우 다양한 방식으로 사용될 수 있기 때문입니다.

증기를 줍다

Liam: 마무리하기 전에 기업이 이 부분에서 점점 더 나아지고 있다고 생각하십니까?

Michele: 예, 분명히 그렇게 말할 것입니다. 기본적으로 1980년대 중반 이후로 특히 마케팅 측면에서 많은 관심이 있었던 것이 도움이 됩니다. 고객에 대한 이해에 대한 관심이 높아지고 있습니다. 이 이면의 개념은 실제로 1930년대에 시작되었습니다. 이것을 활동 이론이라고 하며 기본적으로 사람들이 기술과 상호 작용하는 방식에 대한 이론입니다. 이는 차세대 인간 중심 디자인과 함께 진화하여 특정 인간과 그들의 컨텍스트에 대한 생각에서 사람들이 하는 활동으로 이동합니다. 인보이스를 더 빨리 지불하려는 사람이 Susan이고 45세의 독신이고 개를 키우는 것은 중요하지 않습니다. 21세의 인도에 있는 누군가는 비슷한 규모의 회사에서 일하기 때문에 똑같은 경험을 할 수 있기 때문입니다. 유사한 프로세스로. 중요한 부분은 그들이 겪고 있는 과정, 그들이 가진 목표, 그리고 그들이 하고 있는 활동입니다.

"90년대에는 연구 시설에서 20명으로 구성된 고객 패널을 구성해야 했으며, 이는 엄청나게 시간과 비용이 많이 소요되었습니다."

활동 이론은 2000년대 초에 컨설턴트화되었으며 Clayton Christensen과 Bob Moesta의 작업을 통해 비즈니스 사람들의 입맛에 맞게 만들어졌습니다. 해야 할 일과 활동 이론, 그리고 이를 비즈니스에 적용하는 작업에 대한 작업이 점점 늘어남에 따라 이를 사용하는 회사가 점점 더 많아지고 있습니다. 2008년이나 2010년 전후에 탄생한 기업들이 고객 이해에 더 집중하는 모습을 볼 수 있습니다. Intercom, Stripe 및 소프트웨어 및 비즈니스의 새로운 유형의 리더인 이 모든 회사는 매우 집중하고 있지만 훨씬 더 오랫동안 주변에 있어 온 기업도 여기에 집중하고 있습니다. Intuit이 가장 유명한 사례라고 생각합니다. 그들은 고객 조사를 사용하는 방법에 대해 꽤 많이 썼습니다.

이제 원격으로 할 수 있다는 사실이 정말 도움이 됩니다. 90년대에는 연구 시설에 20명으로 구성된 고객 패널을 구성해야 했고, 이는 엄청나게 시간과 비용이 많이 들었고 대기업만이 연구 시설을 임대하거나 연구원을 파견하여 고객과 함께 앉을 수 있었습니다. 그들의 책상이나 집에서. 그리고 이제는 전화 통화, 화면 공유, 화상 회의 등 10~15년 전보다 훨씬 더 쉽게 고객을 인터뷰할 수 있습니다.

“나는 사람들과 이야기하는 것에 대해 사람들과 이야기하는 것을 좋아합니다.”

리암: 물론이죠. 방금 Des Traynor가 Jobs to be Done에서 Bob Moesta를 인터뷰하는 훌륭한 팟캐스트 에피소드가 있음을 상기시켜 주셨습니다. 그리고 다음은 무엇입니까? 앞으로 큰 계획이나 프로젝트가 있습니까?

Michele: 네, 바로 지금, 저는 이것을 도로에서 사용할 수 있게 되어 정말 기쁩니다. 나는 봉쇄 기간 동안 책을 썼고 밖에 나가 사람들과 직접 이야기할 수 없었습니다. 글을 쓰는 동안 독자 30명을 인터뷰했고, 뉴스레터로 썼기 때문에 사람들에게 피드백을 많이 받았고, 그에 대한 가상 이벤트도 많이 했습니다. 하지만 6월에 있었던 두 회의에서 그것에 대해 이야기했는데 너무 재미있었습니다. 이번 가을에도 몇 차례 회의에 참석할 예정입니다. 저는 사람들에게 사람들과 이야기하는 것에 대해 이야기하는 것을 좋아하고, 컨퍼런스에서 그것에 대해 이야기할 때 정말 재미있습니다. 사람들이 저에게 와서 고객 연구와 고객의 과제, 프로젝트에 대해 이야기합니다. 그것은 나에게 너무 재미있다.

Liam: 사람들과 이야기하는 것에 대해 이야기하는 것은 정말 좋은 슬로건입니다. 마지막으로 청취자들이 귀하와 귀하의 작업을 따라갈 수 있는 곳은 어디입니까?

Michele: deployempathy.com으로 이동하여 내가 계속 쓰고 있는 책과 뉴스레터에 대한 링크를 찾을 수 있습니다. 또한 Twitter에서 저를 찾을 수 있습니다. 여기에서 저는 고객 조사와 소규모 SaaS 및 기타 모든 종류의 운영에 대해 트윗합니다.

리암: 훌륭해. Michelle, 오늘 이야기해주셔서 정말 감사합니다.

Michele: 저와 함께해주셔서 정말 감사합니다, Liam.