Cómo desplegar la empatía para aprovechar al máximo las entrevistas con los clientes, según Michele Hansen de Geocodio

Publicado: 2022-09-23

¿Por qué la gente cancela? ¿Qué característica debe construir a continuación? ¿Qué clientes potenciales son los más adecuados para su negocio? La respuesta a todas estas preguntas no se encuentra en hojas de cálculo o gráficos, sino en entrevistas con los clientes.

En algún momento de su crecimiento, las empresas suelen empezar a invertir en investigación de clientes. Trabajan con empresas de consultoría, contratan a sus propios analistas, compran software de gestión de datos. Pero el hecho es que una gran parte de los empleados (desarrolladores, especialistas en marketing, gerentes de productos (cuyo trabajo depende de una comprensión íntima del cliente)) rara vez interactúan con ellos. Y durante un tiempo, ese fue el caso de Michele.

Michele Hansen es cofundadora de Geocodio, una empresa SaaS que ofrece geocodificación y comparación de datos para direcciones. Pero no estamos aquí hoy para hablar de coordenadas, mapas o puntos de datos. Cuando Michele era gerente de producto, ella y sus colegas solían analizar análisis, intercambiar una idea o dos con el equipo de servicio al cliente y hacer conjeturas fundamentadas sobre cuál debería ser el siguiente paso en un producto o característica. Sin tiempo cara a cara con los clientes, sin entrevistas a lo largo de la hoja de ruta del producto: solo un par de semanas de pruebas de usuario antes del lanzamiento.

Sin embargo, Michele se dio cuenta rápidamente de que la investigación de clientes debería ser parte de todo el proceso de desarrollo de productos. Se sumergió en el mundo de las entrevistas con clientes y así quedó enganchada. Tan enganchada, de hecho, que después de realizar miles de entrevistas, terminó escribiendo “ Implemente la empatía: una guía práctica para entrevistar a los clientes ”, que discutiremos hoy.

A lo largo de los años, aprendió a usar la empatía de una manera específica y estructurada para que las personas se abran y hablen sobre sus experiencias: la forma en que hace una pregunta es tan importante como las preguntas que hace, y cómo usar esa información para que pueda puede crear productos y servicios que deleitarán a sus clientes, aumentarán la motivación del equipo y harán crecer su negocio.

En el episodio de hoy, me senté con Michele para hablar sobre entrevistas con clientes: cómo, cuándo ya quién entrevistar; qué hacer con los resultados; y tácticas específicas para sacarle el máximo partido.

Si tiene poco tiempo, aquí hay algunos consejos rápidos:

  • El uso de entrevistas a clientes en toda su empresa le ahorra el tiempo y el dolor de cabeza de crear algo que la gente no quiere o resaltar características que a nadie le importan.
  • En lugar de centrarse únicamente en los clientes que han abandonado, realice entrevistas durante todo el ciclo de vida del cliente.
  • Si los clientes valiosos utilizan en gran medida ciertas funciones, intente comprender por qué para poder destinar más recursos e ir tras otras organizaciones con necesidades similares.
  • Puede encontrar participantes en su base de clientes o incluso en las redes sociales, y tener la oportunidad de influir en su hoja de ruta puede ser un incentivo suficiente para que acepten la entrevista.
  • Su elección de palabras, tono de voz y acciones durante la entrevista funcionan todos juntos y marcan la diferencia entre obtener un resultado bueno y útil o no.

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Sumergirse en la investigación de clientes

Liam Geraghty: Michele, muchas gracias por acompañarnos. Eres muy bienvenido al espectáculo. Para empezar, ¿podría darnos un poco de información sobre usted y su carrera hasta el momento?

Michele Hansen: Sí. Soy cofundador de Geocodio, que es una pequeña empresa de software. Mi esposo y yo comenzamos esa empresa hace ocho años y medio. Comencé como gerente de proyectos en una agencia de desarrollo web, pasé a ser gerente de productos y, durante ese tiempo, dirigía Geocodio de forma paralela. Entonces, lo he estado ejecutando a tiempo completo durante cinco años, en realidad.

Liam: Sé que hoy vamos a hablar sobre tu libro, pero Geocodio es genial. ¿Podrías contarnos un poco sobre lo que hace?

Michele: Sí. Entonces, el núcleo de lo que hacemos es la geocodificación, que es convertir direcciones en coordenadas y coordenadas en direcciones, y hacemos esto porque las computadoras no entienden una dirección. Solo entienden las coordenadas. Si desea hacer un mapa o está escribiendo direcciones en una aplicación de mapas, en segundo plano, esa dirección se convierte en las coordenadas y la distancia o la ruta se calcula entre ellas. Y donde nos enfocamos en ese mercado es específicamente en los EE. UU. y Canadá y las necesidades de comparación de datos. Mucha gente necesita coordenadas para otras cosas además de hacer mapas, como hacer coincidir los datos del censo, los distritos políticos y las zonas horarias, y todas esas cosas dependen de tener las coordenadas. Y ahí es donde estamos enfocados en el mercado.

“Una hoja de cálculo te dirá qué está pasando, pero nunca por qué. Solo la gente puede decirte eso”

Liam: me encanta. Es una gran idea. El libro que mencioné es Deploy Empathy: A Practical Guide to Interviewing Customers . ¿Por qué decidiste escribirlo y de dónde surgió la idea?

Michele: Cuando era gerente de producto, conocí el maravilloso mundo de la investigación de clientes y los trabajos por realizar. Fue una revelación para mí y realmente cambió la forma en que hacía mi trabajo. En lugar de mirar todos nuestros análisis y datos y tratar de hacer una conjetura sobre qué movería la aguja, en qué funciones deberíamos trabajar y cómo deberíamos cambiarlas en función de mirar todos esos números, aprendí que un hoja de cálculo le dirá lo que está sucediendo, pero nunca por qué. Solo la gente puede decirte eso. Y parecía muy extraño al principio decir: “¿Qué quieres decir con que debería ir a hablar con alguien? ¿Me dirán qué está pasando? Por supuesto. Derecha." Y luego, aprendí una forma estructurada de hacerlo utilizando marcos y datos para informar con quién debe hablar y cómo debe procesar la información que obtiene para que le sea útil. Y eso fue una revelación para mí como gerente de producto.

Por supuesto, cuando me dediqué a tiempo completo a Geocodio, tuve la oportunidad de investigar mucho más sobre nuestros clientes. Y también comencé a invertir en otras empresas, a asesorar a otras pequeñas empresas de software, y me hice conocido como alguien a quien acudir cuando la gente tenía preguntas sobre la investigación de clientes, la comprensión de sus clientes y cosas por el estilo. Pero descubrí que no tenía una guía que pudiera enviar a la gente. Les enviaba un montón de libros diferentes y decía: “Está bien, lea este capítulo aquí, escuche este podcast. Ahora, están estas tres publicaciones de blog”, y era una especie de desorden. Había muchos buenos recursos sobre investigación de clientes, comprensión de los clientes, convertir eso en estrategia e implementación, y otras cosas. Pero sentí que, especialmente para los fundadores de pequeñas empresas de software, no había un solo libro que pudiera entregarle a alguien y que pudieran ejecutarlo. Entonces comencé a escribir esto como un boletín informativo, y la gente realmente quería que fuera un libro, así que se convirtió en un libro.

Liam: También me encanta el título.

“Incluso la idea de hacer ventas o entrevistar a un cliente es un gran salto para ellos porque, en muchas grandes empresas, los desarrolladores se mantienen alejados de los clientes”

Michele: Sí. Me encantan los juegos de palabras sin reparos, y se me ocurrió porque era un guiño a los desarrolladores. La comunidad de la que vengo son desarrolladores que han pasado a dirigir sus propias empresas, como nosotros, así que fue un guiño para ellos que esto también era algo para ellos. Hay muchos libros excelentes sobre investigación de clientes, pero muchos de ellos están escritos para personas de UX o personas con experiencia en productos, no para desarrolladores, especialistas en marketing, analistas o personas que no tienen ningún tipo de experiencia en investigación de clientes. no importa incluso hablar con la gente. Fue un gran desafío que aprendí que tienen las personas, especialmente los desarrolladores que se convierten en fundadores; incluso la idea de hacer ventas o entrevistar a un cliente es un gran salto para ellos porque, en muchas empresas grandes, los desarrolladores se mantienen alejados de los clientes. Ese fue otro desafío para asegurarse de que también se abordara.

Desplegando empatía

Liam: Sí, me encanta. Supongo que la palabra clave aquí es empatía. ¿Cómo defines la empatía? ¿Y es una habilidad que se puede aprender?

Michele: Sí, absolutamente es una habilidad que se puede aprender, y es algo que también puedes aprender en cualquier momento de tu vida. A muchas personas no se les enseña empatía desde la infancia a menos que sus padres se hayan centrado especialmente en la empatía. Y la empatía, básicamente, y tomo prestada la definición de Brene Brown, es ponerse en el lugar de otra persona y reconocer que su perspectiva tiene sentido desde su perspectiva. Suena repetitivo, pero lo que estás diciendo es que otra persona está tomando decisiones en su vida o en su trabajo que son sensatas según el conjunto de condiciones en las que se encuentra. Podrías tomar una decisión diferente, podrías pensar que su decisión no tiene sentido, pero ese no es el punto. El objetivo es construir un mapa de su cabeza y comprender todas sus diferentes limitaciones e incentivos y los desafíos que enfrentan.

“Tal vez usted tiene algún software que reducirá seis horas de su proceso, pero no están usando su producto. ¿Porqué es eso?"

En el proceso de mostrarles que sus decisiones y acciones tienen sentido, le contarán esa historia, y luego podrá usar ese mapa para crear un mejor producto para ellos, promocionarles mejor, venderles mejor y hacer cosas que son útiles para ellos porque todos tienen una perspectiva diferente sobre un proceso. Y ya sea que se trate de cosas que estamos haciendo en nuestras vidas o cosas aburridas de negocios cotidianos como pagar una factura, cada persona, cada empresa tiene un proceso diferente. Puede pensar para sí mismo: "Está bien, este proceso del que me está hablando de que su empresa suena increíblemente enrevesado y complicado, y realmente debería reducirse". Pero este proceso existe por una razón, y esta persona realmente no puede hacer nada al respecto. Tal vez tenga algún software que reducirá seis horas de su proceso, pero no están usando su producto. ¿Porqué es eso? ¿Podemos entender las limitaciones e incentivos a los que se enfrentan y decir que esto tiene sentido desde su perspectiva? Luego, puede crear un producto y un negocio que se ajuste a lo que están tratando de hacer. Se trata de realmente entrar en sus cabezas y comprender su proceso.

Liam: Lo respondiste allí, pero te iba a preguntar por qué es tan importante hacer entrevistas con los clientes. Parece que es una respuesta obvia, pero muchas empresas no entienden por qué es tan importante.

Michele: La investigación de clientes y las entrevistas con clientes son materia prima que puede utilizar en su negocio, desde el producto hasta el marketing, las ventas, la estrategia de precios, la comprensión de sus ventajas competitivas y el enfoque estratégico general. También es increíblemente motivador que las personas entiendan: "Está bien, es por eso que estamos ayudando a las personas, y así es como podemos ayudarlas mejor". Es sorprendente cómo no solo ayuda a las personas a alinearse con la estrategia, sino que también une a los equipos y los hace sentir que están conectados con lo que está haciendo la empresa.

“El tiempo de la gente es demasiado valioso para gastarlo en construir algo que la gente no quiere o no va a comprar”

Cuando está en Scrum, por ejemplo, y dice: "Está bien, necesitamos crear esta función que resuelva este problema", en lugar de tener mil millones de reuniones para hablar sobre cuál es ese problema, por qué la gente lo experimenta, y cómo es importante, puede decir: "Oh, todos estuvieron en esa llamada la semana pasada" o "vimos los clips en Slack de esa entrevista donde la persona hablaba sobre este problema exacto y cómo los afecta".

Liam: Hay una línea en tu libro que me encanta, "Tu tiempo es demasiado valioso para gastarlo creando cosas que la gente no quiere", que, creo, realmente resume todo esto.

Michele: Es importante tener en cuenta que puede parecer que la investigación es algo que llevará mucho tiempo, y puede que no esté claro exactamente cómo lo va a usar a continuación, pero esa es la belleza de esto porque puede usar en tantos lugares diferentes. Es un recurso al que puede volver una y otra vez. El tiempo de la gente es demasiado valioso para gastarlo en construir algo que la gente no quiere o no va a comprar. Eso es mucho tiempo, energía y frustración desperdiciados. He estado en esa situación, especialmente antes de entender la investigación de clientes, y no quiero que nadie más pase por eso.

Una guía práctica para configurarlo

Liam: Hay una gran diferencia entre hacer entrevistas a clientes y hacerlas bien, y de eso vamos a hablar hoy. ¿Cuál es el mejor momento para hacer entrevistas?

Michele: Abogo por hacerlos a lo largo del ciclo de vida del cliente, de personas que aún no son clientes, tal vez incluso entrevistando a personas que son clientes de sus competidores, no para tratar de robarlos o venderlos, solo para entender cómo ver el panorama competitivo y por qué eligieron a un competidor en lugar de usted, a las personas que se han convertido recientemente en clientes, en el último mes, lo que en la literatura de Trabajos por hacer generalmente se conoce como una entrevista de cambio, a las personas que llamo clientes felices, que son personas que han sido clientes durante al menos seis meses pero idealmente más de un año, y también con personas que han cancelado.

También querrá observar a las personas en términos de las diferentes actividades que intentan realizar. Si tiene clientes que usan mucho ciertos conjuntos de funciones, y esos son clientes muy valiosos para la empresa, puede ser muy útil llamarlos por teléfono y comprender lo que están tratando de hacer para que tal vez pueda hacer más. de eso o atraer a más clientes que ya se adapten bien a lo que ha construido. Esa es una de las cosas clave que la investigación de clientes te ayuda a hacer.

“Es mucho más valioso tratar de atraer a personas que ya se sienten atraídas por ti”

Como seres humanos, tenemos un sesgo natural hacia lo negativo, tratando de evitar que sucedan cosas negativas o arreglarlas si han salido mal, por lo que las personas a menudo están muy interesadas en hacer entrevistas de abandono y cancelación. Pero honestamente, las entrevistas de cancelación son entrevistas en modo difícil, y creo que son solo para personas que realmente han hecho bastantes porque hay mucha emoción allí. Puede obtener mucha información valiosa de personas que han sido clientes durante años porque lo ayudará a encontrar otros clientes a los que su negocio ya está atendiendo bien. Es mucho más valioso tratar de atraer a personas que ya se sienten atraídas por ti, que ya están apareciendo por su cuenta y solo necesitas ayudarlas a llegar allí, y hacer más de eso en lugar de tratar de convertir a un grupo que no lo está. t usando su producto en uno que va a ser feliz. He tratado de escalar esa montaña, y es difícil.

Liam: Seguro.

Michele: Realmente, realmente puede ayudar con esos problemas.

"Con los clientes, especialmente los clientes a largo plazo, encuentro que puede enviar un correo electrónico diciendo: 'Oye, ten la oportunidad de influir en nuestra hoja de ruta', y eso es suficiente incentivo".

Liam: Y reclutar participantes es probablemente una de las áreas más desafiantes, ¿verdad?

Michele: Sí. Y realmente depende del tamaño de la empresa y de la cantidad de recursos que tenga que poner en ella. Pero incluso las empresas más pequeñas pueden encontrar personas para entrevistar, ya sea dentro de su base de clientes, simplemente enviándoles un correo electrónico (a menudo, un incentivo ayuda), o puede encontrar personas en Twitter o Reddit, lo que siempre me sorprende. Puede ir a Reddit y encontrar personas que hablen sobre prácticamente cualquier producto, software empresarial e incluso precios que no sean públicos. Puedes encontrar muchas cosas en Reddit. Y muy a menudo, si alguien está lo suficientemente frustrado como para hablar de ello en Internet, lo más probable es que se comunique contigo por teléfono.

Con los clientes, especialmente los clientes a largo plazo, encuentro que puede enviar un correo electrónico diciendo: "Oye, ten la oportunidad de influir en nuestra hoja de ruta", y eso es suficiente incentivo. Incluso si no va a crear la función exacta que están solicitando, la oportunidad de obtener esa influencia es útil. Si ofrece algo como, digamos, una tarjeta de regalo de 25 euros o dólares a Amazon, por ejemplo, creo que los clientes a largo plazo generalmente la rechazarán, pero en su lugar aceptarán un botín. Tengo muchas plantillas en el libro, no solo sobre cómo realizar esas entrevistas y guiones para ellas, sino también plantillas sobre cómo llegar a las personas en Reddit, LinkedIn, Twitter, correo electrónico. Solo tienes que salir y empezar a preguntarle a la gente. Si está resolviendo un problema que le importa a la gente, ellos hablarán con usted.

Hacer bien la entrevista

Liam: Una vez que tengas a la gente, supongo que la cuestión es cómo hablar con ellos. Esto tiene mucho más de lo que la gente piensa. E incluso en el podcast que entrevista a personas, no se trata solo de conversar: hay preparación, hay pequeños trucos para que las personas se abran y compartan. ¿Cuáles son algunas de las cosas clave que las personas deben saber sobre el proceso de entrevista?

“Quieres que la otra persona olvide que eres una persona que tiene opiniones y perspectivas porque toda la entrevista tiene que ser sobre su experiencia”

Michele: No son solo las preguntas que hace, es cómo hace esas preguntas lo que realmente marca la diferencia entre obtener un resultado bueno y útil o no obtener una gran cantidad de información. Dedico una parte completa del libro a hablar sobre cómo hablar para que la gente hable y se sienta abierta contigo. Y eso es usar la empatía: todo, desde el tono de voz hasta las frases específicas que usas. Por ejemplo, hay una gran diferencia entre las tres frases que voy a decir, aunque son casi iguales. Podría decir: "¿Por qué viniste a la página de inicio de Intercom hoy?" Es bastante neutral, bastante plano. Podría decir: "¿Por qué viniste a la página de inicio de Intercom hoy?" Es un poco curioso, pero es una especie de juicio. Y luego hay un punto intermedio, "Entonces dime, ¿por qué viniste a la página de inicio de Intercom hoy?"

Liam: Cierto.

Michele: Gran diferencia. El último va a obtener mucha más información de alguien porque se siente cómodo y sabe que lo vas a escuchar. Estas tácticas van desde usar ese tono suave de voz hasta no interrumpirlos, hasta usar lo que yo llamo declaraciones de validación o, como dicen los terapeutas, negociadores. Frases simples como “Eso tiene sentido”. No es una pregunta de seguimiento, pero alguien seguirá hablando porque está siendo validado, y eso muestra empatía de que lo que está haciendo tiene sentido. No estás diciendo que eso es correcto o incluso, "Veo tu punto", porque eso está introduciendo tu propia perspectiva en él. Quieres que la otra persona olvide que eres una persona que tiene opiniones y perspectivas porque toda la entrevista tiene que ser sobre su experiencia. Todas estas tácticas funcionan juntas para ayudarlo a aprovechar al máximo esa entrevista, que es un tiempo valioso. Y luego puede usar eso en todo el negocio.

“Si quiero saber cuánto pagará alguien por algo, en realidad no puedo preguntarles, '¿Cuánto pagarían ustedes? '”

Liam: Tomemos un ejemplo de tu libro sobre, por ejemplo, cómo preguntar cuánto pagaría alguien. ¿Podrías hablarnos un poco de eso?

Michele: Este es realmente desafiante, especialmente cuando estás creando un nuevo producto porque quieres saber cuánto pagará alguien por algo. Algo que es un desafío cuando comienza a entrevistar es reconocer que la pregunta literal a la que desea una respuesta no es en realidad la pregunta que puede hacer para obtener un resultado bueno o utilizable. Si quiero saber cuánto pagará alguien por algo, en realidad no puedo preguntarles: "¿Cuánto pagaría usted?" Les estás pidiendo que predigan el futuro, algo en lo que los humanos son notoriamente malos. Si fuéramos buenos en eso, todos serían millonarios. Entonces, en cambio, pregunta sobre su comportamiento existente, ya sea actual o pasado. Puede preguntar cuál es su proceso general.

Por ejemplo, supongamos que su producto satisface una necesidad para la que actualmente utilizan cinco productos. ¿Cuánto tiempo están gastando en eso? Porque el tiempo es un costo. ¿Y cuánto dinero están gastando en ello? Si están gastando una cantidad significativa de tiempo, dinero, o idealmente ambos, en algo, es muy probable que experimenten ese problema con frecuencia y dolorosamente, que en realidad es un marco que saqué de Des Traynor, cofundador de Intercom: y están dispuestos a cambiar de producto y pagar por otra cosa. No puedes decirle a alguien: "¿Pagarías $10,000 al año por este producto?" Pero si puede sumar que actualmente están pagando $ 15,000 al año por los cinco productos diferentes que su producto reemplazaría y les ahorraría el 50% del tiempo, es muy probable que paguen por su producto. Preguntas sobre su comportamiento real porque si actualmente no están gastando tiempo o dinero en ello, es muy poco probable que vayan a gastar dinero en tu producto.

“De todos los diferentes problemas de los que has oído hablar en la entrevista, ¿cuáles son los más dolorosos y frecuentes? Concéntrate en esos”

Liam: Digamos que hemos hecho nuestra entrevista y tenemos todas nuestras respuestas. ¿Ahora que?

Michele: Esta es la diversión de analizar, y puede tomar muchas formas diferentes. Hay muchos otros buenos libros sobre esto. Una de las formas de hacerlo es usando ese marco de dolor y frecuencia sobre el que escribió Des Traynor. En realidad, creo que lo llama el marco de tamaño y frecuencia, aunque me gusta combinarlo con algo de Lean UX, por lo que es más doloroso y frecuente. De todos los diferentes problemas de los que ha oído hablar en la entrevista, ¿cuáles son los más dolorosos y frecuentes? Concéntrate en esos. Puede salir de allí, por ejemplo, para crear mapas de viaje y hacer mapas de servicios. De hecho, hay un gran libro sobre diseño de servicios llamado Diseño de servicios.

Si es un equipo pequeño, esto podría consistir simplemente en tomar notas y pasarlas. Cuando hago entrevistas en estos días, solo tomo notas en Intercom y etiqueto a los miembros de mi equipo para que todos podamos revisarlo y hablar un poco al respecto. Pero todos tenemos un sentido muy fuerte de cuáles son esos trabajos por hacer que estamos resolviendo, dónde hay nueva información. Podría ser ponerlo en una hoja de cálculo o en Airtable, pero incluso he hecho cosas en compañías más grandes donde te vuelves loco con notas adhesivas en la pared, haciendo esos mapas fuera del proceso. Realmente depende de lo que estés tratando de hacer. Pero también puedes usarlo en muchos lugares diferentes. Por ejemplo, puede usar citas de eso, con permiso, en su marketing, o simplemente puede inspirarse en él. Puede usarlo para el contexto en otros proyectos que pueda tener en marcha. Realmente depende de usted cuánto usa ese recurso. Porque, de nuevo, se puede usar de muchas maneras diferentes.

recogiendo vapor

Liam: Antes de terminar, ¿crees que las empresas están mejorando en esto?

Michele: Sí, definitivamente lo diría. Ayuda que haya habido mucha atención, especialmente desde el lado del marketing, básicamente desde mediados de la década de 1980. Cada vez se presta más atención a la comprensión de los clientes. Los conceptos detrás de esto en realidad comenzaron en la década de 1930. Se llama teoría de la actividad, y es básicamente una teoría de cómo las personas interactúan con la tecnología. Eso evolucionó con la próxima generación de diseño centrado en el ser humano, pasando de pensar en seres humanos específicos y su contexto a las actividades que realizan las personas. No importa que alguien que intenta pagar sus facturas más rápido sea Susan, tiene 45 años, es soltera y tiene un perro porque alguien que tiene 21 años y vive en la India podría tener exactamente la misma experiencia porque trabaja en una empresa de tamaño similar. con procesos similares. Lo importante es el proceso por el que están pasando, las metas que tienen y las actividades que están haciendo.

“En los años 90, tenías que reunir un panel de clientes de 20 personas en un centro de investigación, lo que requería mucho tiempo y dinero”

La teoría de la actividad se consultó a principios de la década de 2000 y se hizo aceptable para los empresarios gracias al trabajo de Clayton Christensen y Bob Moesta. A medida que surge más y más trabajo sobre trabajos por realizar y la teoría de la actividad, y sobre su aplicación en los negocios, se ve que cada vez más empresas la utilizan. Puede ver que las empresas que surgieron después de 2008 o 2010 se enfocan más en comprender al cliente. Intercom, Stripe y todas estas empresas que son la nueva generación de líderes en software y negocios están muy centradas en ello, pero también se ven empresas que han existido durante mucho más tiempo centrándose en ello. Creo que Intuit es el ejemplo más famoso de esto. Han escrito bastante sobre cómo utilizan la investigación de clientes.

El hecho de que podamos hacerlo de forma remota ahora realmente ayuda. En los años 90, tenías que reunir un panel de clientes de 20 personas en un centro de investigación, lo que requería mucho tiempo y dinero, y solo las grandes empresas tenían la capacidad de alquilar un centro de investigación o llevar a los investigadores para que se sentaran con los clientes en sus escritorios o en sus casas. Y ahora, ya sea mediante llamadas telefónicas, pantallas compartidas o reuniones por video, es mucho más fácil entrevistar a los clientes que hace 10 o 15 años.

“Me encanta hablar con la gente sobre hablar con la gente”

Liam: Absolutamente. Acabas de recordarme que en realidad tenemos un gran episodio de podcast en el que Des Traynor entrevista a Bob Moesta sobre Jobs to be Done. ¿Y qué sigue? ¿Tienes grandes planes o proyectos por venir?

Michele: Sí, en este momento, estoy muy emocionada de poder llevar esto a la carretera. Escribí el libro durante el encierro y no pude salir y hablar con la gente en persona al respecto. Entrevisté a 30 de mis lectores durante el transcurso de su redacción, lo escribí como un boletín informativo, así que recibí muchos comentarios de la gente y he realizado muchos eventos virtuales al respecto. Pero acabo de dar charlas al respecto en dos conferencias en junio, lo cual fue muy divertido. También estaré en un par de conferencias este otoño. Me encanta hablar con la gente sobre hablar con la gente, y es muy divertido cuando puedo hablar de eso en una conferencia. La gente se me acerca y hablamos sobre la investigación de clientes y sus desafíos, sus proyectos. Eso es muy divertido para mí.

Liam: Hablar con la gente sobre hablar con la gente es un buen eslogan. Por último, ¿dónde pueden ir nuestros oyentes para mantenerse al día con usted y su trabajo?

Michele: Puede ir a deploymentempathy.com para encontrar enlaces al libro y al boletín, que sigo escribiendo. Y también puede encontrarme en Twitter, donde tuiteo sobre la investigación de clientes y la ejecución de un pequeño SaaS y todo tipo de otras cosas.

Liam: Brillante. Bueno, Michelle, muchas gracias por hablar conmigo hoy.

Michele: Muchas gracias por recibirme, Liam.

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