5 elementos-chave a serem considerados ao desenvolver suas mensagens de espera

Publicados: 2022-04-27

Em nosso mundo extremamente digital de tecnologia em constante mudança, pode ser fácil ignorar ferramentas que existem há décadas.

Ao tentar acompanhar as estratégias de marketing modernas, criando sites e atualizando perfis de mídia social, muitas marcas simplesmente se esquecem de prestar atenção a um elemento menos chamativo, mas extremamente importante de seus negócios – seus telefones.

A experiência de um cliente ao ligar para sua empresa é tão importante quanto a experiência de um cliente ao visitar seu site ou página do Facebook. Com isso em mente, é vital ter algum tipo de mensagem em espera para dar a seus clientes uma experiência de marca positiva enquanto ligam para sua empresa.

As mensagens em espera podem ser usadas para:

crie confiança com seu cliente
reforce a voz da sua marca
reduzir o tempo de espera percebido
permitem que você fale diretamente com um público altamente segmentado
maximizar a eficiência dos seus recursos humanos

Se esses benefícios não validarem a necessidade de mensagens em espera, considere este fato de uma pesquisa da CNN.

Sem algum tipo de mídia em espera, 60% dos chamadores desligarão.

Isso significa que sua empresa pode perder três em cada cinco chamadores porque você decidiu não utilizar mensagens em espera.

Portanto, quando se trata de mensagens em espera, não há dúvida se você deve ou não usá-las. No entanto, existem alguns elementos que você precisa considerar ao desenvolver sua estratégia.

1. Quero música ou mensagens de espera com locução?

Se você quiser simplificar, pode usar música para envolver seus chamadores. Essa é uma boa opção para empresas que estão começando a usar mensagens em espera, pois é rápido e fácil de configurar e requer menos consideração de preferência.

Se você escolher a rota da música, você só precisa selecionar qual estilo de música se alinha melhor com seu público. Você vai querer selecionar um som que defina o tom e dirija suas mensagens de marca.

Para muitas empresas, a audição fácil ou jazz será a melhor opção, pois é aceitável para um público grande e variado. Mas se você tem uma base de clientes com gostos muito particulares, pode escolher entre country, oldies, rock ou até techno. Se você precisar de algo mais específico, o Spectrio pode até criar uma mistura personalizada de música que corresponda à sua marca exclusiva.

No entanto, se você optar por seguir o caminho das mensagens de voz, leve sua empresa às seguintes considerações.

2. Como minha marca deve soar?

Considere qual seria o mais adequado para sua marca. Assim como você combinaria sua marca com um estilo musical, você precisará combinar sua marca com um estilo de voz e tom.

Amigável ou autoritário?
Macho ou fêmea?
Estilo pessoal ou locutor?
Jovem ou distinto?
Alta energia e vendas ou descontraído e casual?

Se for difícil definir a voz da sua marca por meio da terminologia, preencha o espaço em branco desta afirmação: Se eu pudesse escolher uma celebridade ou pessoa conhecida para representar minha marca, seria [em branco].

Em seguida, liste as características dessa pessoa e você terá um plano para a voz que melhor representará sua marca.

3. Como posso usar as mensagens de espera para responder às perguntas mais frequentes?

Sua mensagem de espera é o lugar perfeito para responder às perguntas frequentes de seus clientes.

Você pode usar sua mensagem como uma oportunidade para fornecer informações para perguntas que eles não sabiam que tinham e, mais importante, você pode responder à pergunta que é o motivo da ligação.

Isso evita que o cliente espere em espera e evita que sua empresa forneça os recursos humanos necessários para atender a chamada.

Ao criar sua mensagem de espera, responda às perguntas frequentes exclusivas da sua empresa e sempre forneça:

Seu horário comercial
Seu endereço (com breves instruções de uma rodovia principal)
Onde encontrar informações adicionais (site)

Fornecer valor e diminuir o tempo de espera levará a clientes mais felizes e satisfeitos.

4. O que eu quero promover?

Conforme mencionado acima, sua mensagem de espera é o momento perfeito para falar diretamente com um público altamente segmentado.

Se um cliente está ligando para sua empresa, ele já está interessado em seus produtos ou serviços. Isso os torna um lead altamente engajado e valioso.

Uma pesquisa de uma revista de telemarketing constatou que 15% a 20% dos clientes fazem compras com base em informações que ouviram na espera.

Portanto, não perca a oportunidade de gerar vendas adicionais. Incorpore estratégias de vendas e marketing em suas mensagens.

Adicione informações sobre o seu:

Vendas/ofertas especiais
Um resumo de seus produtos e serviços
Declaração de missão da sua marca

E chame:

Pontos problemáticos do cliente
Benefícios de seus produtos e serviços
Por que você é superior aos seus concorrentes

Não perca esta oportunidade de oferecer publicidade gratuita a um grupo de leads interessados.

5. Com que frequência atualizarei minhas mensagens em espera?

A única coisa pior do que não ter nenhuma mensagem de espera é ter uma mensagem de espera desatualizada.

Portanto, ao iniciar sua estratégia, crie um plano de frequência e quando atualizará suas mensagens.

Considere a pontualidade das informações em sua mensagem e, em seguida, decida com que frequência você precisará agendar suas atualizações.

Se você tiver especiais e promoções que mudam com frequência, considere revisar suas mensagens com mais frequência. Se você definiu informações que raramente mudam, você pode atualizar com menos frequência.

Sugerimos atualizar sua mensagem de acordo com um dos seguintes cronogramas:

Mensal (12 atualizações/ano)
Bimensal (6 atualizações/ano)
Trimestralmente (4 atualizações/ano)
Semestral (2 atualizações/ano)
Anual (1 atualização/ano)

Mesmo se você optar por atualizar apenas uma vez por ano, não basta configurá-lo e esquecê-lo.

Agende um horário uma vez por mês, ou uma vez por semana, se você atualizar seu roteiro com frequência, para ligar e ouvir a mensagem. Ouvir você mesmo o ajudará a verificar se todas as informações estão atualizadas e pode até lhe dar ideias sobre o que incluir em sua próxima atualização.

Se sua agenda lotada dificultar o agendamento de atualizações e revisões, considere usar um provedor que gerencie suas campanhas de mensagens em espera para você.

Há várias considerações ao escolher um programa para suas mensagens em espera, mas os fatores sempre permanecerão constantes.

Você precisa de mensagens em espera para manter seus clientes na linha. Pode ser a diferença entre 60% de seus clientes ficarem na linha para se conectar com você ou 100%.

Qual você prefere?

Deixe um de nossos especialistas ajudá-lo a ver como o Spectrio pode configurar suas mensagens de espera para envolver, educar e inspirar seus clientes.