5 ключевых элементов, которые следует учитывать при разработке обмена сообщениями на удержании

Опубликовано: 2022-04-27

В нашем чрезвычайно цифровом мире постоянно меняющихся технологий легко упустить из виду инструменты, которые существуют уже несколько десятилетий.

Пытаясь идти в ногу с современными маркетинговыми стратегиями, создавая веб-сайты и обновляя профили в социальных сетях, многие бренды просто забывают уделять внимание менее яркому, но чрезвычайно важному элементу своего бизнеса — своим телефонам.

Опыт клиента при звонке в вашу компанию так же важен, как и опыт клиента при посещении вашего веб-сайта или страницы в Facebook. Имея это в виду, жизненно важно иметь какие-то сообщения на удержании, чтобы дать вашим клиентам положительное впечатление от бренда во время звонка в вашу компанию.

Сообщения об удержании можно использовать для:

построить доверительные отношения с вашим клиентом
усилить голос вашего бренда
сократить предполагаемое время ожидания
позволяют вам общаться напрямую с целевой аудиторией
максимизировать эффективность ваших человеческих ресурсов

Если эти преимущества не подтверждают необходимость обмена сообщениями в режиме ожидания, примите во внимание этот факт из опроса CNN.

Без какого-либо типа медиа на удержании 60% звонящих повесят трубку.

Это означает, что ваш бизнес может потерять трех из пяти абонентов, потому что вы решили не использовать обмен сообщениями на удержании.

Поэтому, когда дело доходит до обмена сообщениями на удержании, нет никаких сомнений в том, следует ли вам его использовать. Тем не менее, есть несколько элементов, которые необходимо учитывать при разработке стратегии.

1. Мне нужна музыка или голосовые сообщения?

Если вы хотите, чтобы это было просто, вы можете использовать музыку, чтобы привлечь своих абонентов. Это хороший вариант для компаний, которые только начинают работать с отложенными сообщениями, поскольку его легко и быстро настроить, и он требует меньше внимания к предпочтениям.

Если вы выбираете музыкальный маршрут, вам нужно только выбрать, какой стиль музыки лучше всего соответствует вашей аудитории. Вы захотите выбрать звук, который задает тон и управляет вашими сообщениями о брендинге.

Для многих предприятий легкая музыка или джаз будут лучшим вариантом, поскольку они приемлемы для большой и разнообразной аудитории. Но если у вас есть клиентская база с очень специфическими вкусами, вы можете выбрать кантри, старую музыку, рок или даже техно. Если вам нужно что-то более конкретное, Spectrio может даже создать собственную смесь музыки, соответствующую вашему уникальному бренду.

Однако, если вы решите пойти по пути обмена голосовыми сообщениями, рассмотрите для своего бизнеса следующие соображения.

2. Как должен звучать мой бренд?

Подумайте, что лучше всего подходит для вашего бренда. Точно так же, как вы сопоставляете свой бренд с музыкальным стилем, вам нужно будет сопоставлять свой бренд со стилем голоса и тона.

Дружелюбный или авторитетный?
Мужчина или женщина?
Персональный стиль или стиль диктора?
Молодой или заслуженный?
Энергичный и продажный или непринужденный и повседневный?

Если определение голоса вашего бренда с помощью терминологии затруднено, заполните пропуск в этом утверждении: Если бы я мог выбрать одну знаменитость или известного человека для представления моего бренда, это было бы [пусто].

Затем перечислите характеристики этого человека, и у вас будет план голоса, который лучше всего будет представлять ваш бренд.

3. Как я могу использовать сообщения в режиме ожидания, чтобы отвечать на часто задаваемые вопросы?

Сообщение об удержании — идеальное место для ответов на часто задаваемые вопросы ваших клиентов.

Вы можете использовать свои сообщения как возможность предоставить информацию по вопросам, о которых они не знали, и, что более важно, вы можете ответить на вопрос, который является причиной их звонка.

Это избавляет клиента от ожидания на удержании и избавляет ваш бизнес от предоставления человеческих ресурсов, необходимых для ответа на его звонок.

При создании сообщения об удержании отвечайте на часто задаваемые вопросы, характерные только для вашего бизнеса, и всегда указывайте:

Ваши рабочие часы
Ваш адрес (с краткими указаниями от крупной автомагистрали)
Где найти дополнительную информацию (веб-сайт)

Предоставление ценности и сокращение времени ожидания приведет к более счастливым и довольным клиентам.

4. Что я хочу продвигать?

Как упоминалось выше, ваши сообщения об удержании — это идеальное время, чтобы поговорить напрямую с целевой аудиторией.

Если клиент звонит в вашу компанию, значит, он уже заинтересован в ваших товарах или услугах. Это делает их очень заинтересованными и ценными лидами.

Опрос журнала телемаркетинга показал, что от 15% до 20% клиентов совершали покупки на основе информации, которую они услышали в ожидании.

Поэтому не упускайте возможность увеличить продажи. Включите стратегии продаж и маркетинга в свои сообщения.

Добавьте информацию о себе:

Распродажи/специальные предложения
Краткое изложение ваших продуктов и услуг
Миссия вашего бренда

И возгласить:

Болевые точки клиентов
Преимущества ваших продуктов и услуг
Почему вы превосходите своих конкурентов

Не упустите шанс предложить бесплатную рекламу группе заинтересованных лидов.

5. Как часто я буду обновлять свои сообщения об удержании?

Единственное, что может быть хуже, чем отсутствие сообщения об удержании, — это устаревшее сообщение об удержании.

Итак, когда вы начнете свою стратегию, составьте план того, как часто и когда вы будете обновлять свои сообщения.

Подумайте о своевременности информации в вашем сообщении, а затем решите, как часто вам нужно будет планировать свои обновления.

Если у вас есть специальные предложения и рекламные акции, которые часто меняются, подумайте о том, чтобы чаще пересматривать свои сообщения. Если вы установили информацию, которая редко меняется, вы можете обновлять ее реже.

Мы предлагаем обновлять ваше сообщение по одному из следующих графиков:

Ежемесячно (12 обновлений в год)
Раз в два месяца (6 обновлений в год)
Ежеквартально (4 обновления в год)
Полугодовой (2 обновления в год)
Годовой (1 обновление в год)

Даже если вы решите обновляться только один раз в год, не устанавливайте и не забывайте об этом.

Запланируйте время раз в месяц или раз в неделю, если вы часто обновляете свой сценарий, чтобы позвонить и прослушать сообщение. Прислушиваясь к себе, вы сможете убедиться, что вся информация актуальна, и даже может дать вам идеи о том, что включить в следующее обновление.

Если ваш плотный график затрудняет планирование обновлений и обзоров, рассмотрите возможность использования провайдера, который будет управлять вашими кампаниями по обмену сообщениями на удержании для вас.

Есть несколько соображений при выборе программы для обмена сообщениями на удержании, но факторы всегда остаются неизменными.

Вам нужны сообщения об удержании, чтобы ваши клиенты оставались на линии. Это может быть разница между 60% ваших клиентов, остающихся на линии, чтобы связаться с вами, или 100%.

Что бы вы предпочли?

Позвольте одному из наших экспертов помочь вам увидеть, как Spectrio может настроить обмен сообщениями на удержании, чтобы привлекать, обучать и вдохновлять ваших клиентов.