Społeczność klientów: co to jest i dlaczego jej potrzebujesz

Znajomość osobowości kupującego jest jednym z największych wyzwań w marketingu. Nie wystarczy tylko znać dane demograficzne, takie jak płeć czy wiek; aby Twoje kampanie były naprawdę skuteczne, musisz dokładnie zrozumieć potrzeby i pragnienia osoby kupującej oraz wykorzystać je jako podstawę do tworzenia autentycznych relacji.

Dobrą wiadomością jest to, że dzisiaj mamy więcej sposobów niż kiedykolwiek, aby osiągnąć ten cel. W tym artykule porozmawiamy o bardzo przydatnej strategii: społecznościach klientów. Przyjrzymy się, czym one są, dlaczego są ważne i jak krok po kroku je stworzyć.

Czym jest społeczność klientów?

Społeczność klientów to dedykowana przestrzeń, w której odbywa się relacja między marką a jej klientami. Wśród jego funkcjonalności możemy znaleźć pytania i odpowiedzi, dzielenie się wiedzą, szkolenia klientów, możliwości promocji, wsparcie związane z produktami, recenzje i wiele więcej.

W ostatnich latach społeczności klientów online nabrały rozpędu dzięki dostępności internetu i smartfonów. Ponadto firmy przestawiły się na marketing bardziej skoncentrowany na kliencie. Klienci odgrywają w tej relacji dużo ważniejszą rolę, więc struktury władzy się wyrównały.

Informacje online nie są już kontrolowane przez marki ani ekspertów. Zamiast tego recenzje i opinie klientów odegrały główną rolę. Klienci zwracają się do społeczności, aby szukać informacji w czasie rzeczywistym i kontaktować się z firmą z pierwszej ręki, zamiast korzystać z bardziej tradycyjnych kanałów komunikacji.

Dlaczego warto budować społeczność klientów?

• Społeczności klientów pomagają użytkownikom w pełni wykorzystać Twoje produkty i cieszyć się lepszym doświadczeniem. Na przykład wiele produktów związanych z gotowaniem ma społeczności do dzielenia się przepisami.

• Są doskonałym miejscem, aby dowiedzieć się z pierwszej ręki, co Twoi klienci myślą o Twoich produktach i usługach oraz wykryć ewentualne niezaspokojone potrzeby. Jednym z ich najciekawszych zastosowań jest zadawanie klientom pytań i wykorzystywanie dostarczanych przez nich informacji do opracowywania nowych produktów i usług.

• Może pomóc Ci wyróżnić się na tle konkurencji, poprawiając doświadczenie klienta. Użytkownicy uzyskują korzyści w postaci informacji i treści, a także pozytywnych interakcji z innymi osobami, które podzielają ich zainteresowania. I to wszystko kończy się z korzyścią dla marki.

• Dane pozyskane z zachowania Twojej społeczności klientów mogą pomóc Ci spersonalizować każdy punkt kontaktu z klientem na znacznie wyższym poziomie szczegółowości, co przekłada się na skuteczniejszy marketing i większą satysfakcję klienta.

Jak stworzyć społeczność klientów

Myślisz o stworzeniu społeczności klientów dla swojej marki? Oto kilka kanałów, które mogą Ci pomóc.

• Blogi : blogi korporacyjne mogą służyć klientom jako platforma do publikowania opinii na temat Twoich produktów i usług oraz wymiany wrażeń między sobą.

• Ankiety : ankiety zawsze były kluczowym narzędziem do zbierania opinii klientów. Obecnie istnieje wiele narzędzi do tworzenia ankiet online i analizowania wyników za pomocą dostosowanych paneli kontrolnych.

• E-mail : Twoja baza danych e-mail może również służyć jako społeczność. Stwórz wybraną listę klientów i poproś ich o opinię w kwestiach, które Cię najbardziej dotyczą. Zwykle najbardziej szczere odpowiedzi pochodzą od lojalnych i bardzo zaangażowanych klientów. Aby ta strategia zadziałała, pamiętaj o wdrożeniu ich odpowiedzi, wprowadzając niezbędne zmiany w swoich produktach i usługach.

• Grupy fokusowe : grupy fokusowe to klasyczna metoda lepszego poznania osobowości kupującego, a teraz ich zorganizowanie jest łatwiejsze niż kiedykolwiek. W tego typu grupach marka może pozyskiwać cenne informacje od klientów, a oni mogą zadawać pytania bezpośrednio ekspertom marki.

  
  
  
  

• Platformy mediów społecznościowych : media społecznościowe to naturalna przestrzeń do organizowania społeczności, ponieważ klienci odwiedzają te platformy w celu interakcji i informacji zwrotnych. Obejmują również natywne funkcje, takie jak publikowanie, przesyłanie i udostępnianie plików oraz komentowanie.

10 pytań, które należy sobie zadać przed zbudowaniem społeczności klientów

1. Jaki jest główny powód, dla którego chcesz stworzyć społeczność klientów? Na przykład, aby poprawić jakość swoich produktów i usług, uczynić swoją markę bardziej widoczną, zwiększyć lojalność itp.

2. Co użytkownicy zyskają, dołączając do Twojej społeczności? Zdefiniuj jasną propozycję wartości, która zachęci klientów do udziału.

3. Jakich użytkowników chcesz w swojej społeczności? Na przykład w przypadku marek B2B możesz chcieć tworzyć profesjonalne społeczności dla osób na określonych stanowiskach.

4. Czy chcesz, aby Twoja społeczność była prywatna czy publiczna? W pierwszym przypadku marka kontroluje dostęp do społeczności, w drugim każdy może się przyłączyć. Inną opcją jest to, że istniejący użytkownicy mogą dodawać innych.

5. Jakiej wielkości społeczność chcesz zbudować? Postaraj się wyznaczyć realistyczne cele zarówno pod względem liczby użytkowników, jak i liczby tematów, postów i innych udostępnianych treści, aby Twoja społeczność była rentowna.

6. Jaka jest Twoja strategia dotycząca treści dla społeczności? Jak i kiedy marka i użytkownicy będą publikować treści? Czy zamierzasz archiwizować posty z określonego wieku lub udostępniać całą historię?

7. Czy potrzebujesz aktywnie moderować swoją społeczność? Ważne jest, aby wcześniej pomyśleć o tym, jakich zasobów potrzebujesz, aby to zrobić.

8. Jak zamierzacie chronić dane użytkowników społeczności?

9. Z jakiego systemu ludzie będą się logować? Czy będą musieli utworzyć konto użytkownika specyficzne dla Twojej marki, czy też będą mogli korzystać z innych mediów społecznościowych lub kont e-mail?

10. Jakie dane chcesz zbierać od swojej społeczności? Jedną z głównych funkcji społeczności klientów jest pozyskiwanie indywidualnych i zagregowanych danych o Twoich klientach, dlatego zastanów się, jakich informacji potrzebujesz oraz w jaki sposób zamierzasz je pozyskiwać i przetwarzać.