Comunidade de clientes: o que é e por que você precisa de uma

Conhecer a persona do comprador é um dos maiores desafios do marketing. Não basta apenas conhecer dados demográficos como sexo ou idade; para que suas campanhas sejam realmente eficazes, você deve entender completamente as necessidades e desejos de sua persona do comprador e usá-los como base para criar conexões genuínas.

A boa notícia é que hoje temos mais maneiras do que nunca de atingir esse objetivo. Neste artigo falaremos sobre uma estratégia muito útil: as comunidades de clientes. Examinaremos o que são, por que são importantes e como criá-los passo a passo.

O que é uma comunidade de clientes?

Uma comunidade de clientes é um espaço dedicado onde ocorre o relacionamento entre uma marca e seus clientes. Entre suas funcionalidades, podemos encontrar perguntas e respostas, compartilhamento de conhecimento, treinamento de clientes, oportunidades promocionais, suporte relacionado a produtos, análises e muito mais.

Nos últimos anos, as comunidades de clientes online ganharam força graças à acessibilidade da internet e dos smartphones. Além disso, as empresas mudaram para um marketing muito mais centrado no cliente. Os clientes desempenham um papel muito mais importante nesse relacionamento, de modo que as estruturas de poder se igualaram.

As informações online não são mais controladas por marcas ou especialistas. Em vez disso, as avaliações e opiniões dos clientes assumiram um papel central. Os clientes estão recorrendo às comunidades para buscar informações em tempo real e interagir com a empresa em primeira mão, em vez de usar os canais de comunicação mais tradicionais.

Por que você deve construir uma comunidade de clientes?

• As comunidades de clientes ajudam os usuários a aproveitar ao máximo seus produtos e desfrutar de uma experiência melhor. Por exemplo, muitos produtos relacionados à culinária têm comunidades para compartilhar receitas.

• Eles são um excelente lugar para descobrir em primeira mão o que seus clientes pensam de seus produtos e serviços e detectar possíveis necessidades não atendidas. Um de seus usos mais interessantes é fazer perguntas aos seus clientes e usar as informações que eles fornecem para desenvolver novos produtos e serviços.

• Ele pode ajudá-lo a se destacar da concorrência, melhorando a experiência do cliente. Os usuários obtêm benefícios na forma de informações e conteúdo, bem como interações positivas com outras pessoas que compartilham seus interesses. E tudo acaba beneficiando a marca.

• Os dados obtidos do comportamento de sua comunidade de clientes podem ajudá-lo a personalizar cada ponto de contato do cliente com um nível muito maior de detalhes, o que se traduz em marketing mais eficaz e maior satisfação do cliente.

Como criar uma comunidade de clientes

Você está pensando em criar uma comunidade de clientes para sua marca? Aqui estão alguns canais que podem te ajudar.

• Blogs : os blogs corporativos podem servir como uma plataforma para que os clientes publiquem suas opiniões sobre seus produtos e serviços e troquem impressões entre si.

• Pesquisas : as pesquisas sempre foram uma ferramenta fundamental para coletar as opiniões dos clientes. Hoje em dia existem múltiplas ferramentas para criar inquéritos online e analisar os resultados através de painéis de controlo personalizados.

• E-mail : seu banco de dados de e-mail também pode servir como uma comunidade. Crie uma lista selecionada de clientes e peça-lhes a opinião sobre os assuntos que mais o preocupam. Normalmente, as respostas mais honestas vêm de clientes leais e altamente engajados. Para que essa estratégia funcione, certifique-se de implementar as respostas deles, fazendo as alterações necessárias em seus produtos e serviços.

  

• Grupos focais : os grupos focais são um método clássico para conhecer melhor a sua buyer persona, e agora ficou mais fácil do que nunca organizá-los. Neste tipo de grupos, a marca pode obter informações valiosas dos clientes e estes podem colocar questões diretamente aos especialistas da marca.

  
  
  
  

• Plataformas de mídia social : a mídia social é um espaço natural para organizar comunidades, pois os clientes acessam essas plataformas para interação e feedback. Eles também incluem recursos nativos, como postagem, upload e compartilhamento de arquivos e comentários.

10 perguntas para se fazer antes de criar uma comunidade de clientes

1. Qual é o principal motivo pelo qual você deseja criar uma comunidade de clientes? Por exemplo, para melhorar a qualidade dos seus produtos e serviços, tornar a sua marca mais visível, aumentar a fidelidade, etc.

2. O que os usuários ganharão ao ingressar na sua comunidade? Defina uma proposta de valor clara que incentive os clientes a participar.

3. Que tipo de usuários você quer em sua comunidade? Por exemplo, no caso de marcas B2B, você pode querer criar comunidades profissionais para pessoas com determinados cargos.

4. Você quer que sua comunidade seja privada ou pública? No primeiro caso, a marca controla o acesso à comunidade, enquanto no segundo caso qualquer pessoa pode aderir. Outra opção é que os usuários existentes podem adicionar outros.

5. Qual é o tamanho da comunidade que você pretende construir? Tente definir metas realistas tanto para o número de usuários quanto para o número de tópicos, postagens e outros conteúdos compartilhados para tornar sua comunidade viável.

6. Qual é a sua estratégia de conteúdo para a comunidade? Como e quando a marca e os usuários postarão conteúdo? Você vai arquivar postagens de uma certa idade ou disponibilizar todo o histórico?

7. Você precisa moderar ativamente sua comunidade? É importante pensar de antemão sobre quais recursos você precisa para fazer isso.

8. Como você vai proteger os dados dos usuários da comunidade?

9. Qual sistema as pessoas usarão para fazer login? Eles precisarão criar uma conta de usuário específica para sua marca ou poderão usar outras mídias sociais ou contas de e-mail?

10. Quais dados você deseja coletar de sua comunidade? Uma das principais funções das comunidades de clientes é obter dados individuais e agregados sobre seus clientes, então pense em quais informações você precisa e como vai obtê-las e processá-las.