Komunitas Pelanggan: Apa Itu dan Mengapa Anda Membutuhkannya

Mengetahui persona pembeli Anda adalah salah satu tantangan terbesar dalam pemasaran. Tidak cukup hanya mengetahui data demografis seperti jenis kelamin atau usia; agar kampanye Anda benar-benar efektif, Anda harus benar-benar memahami kebutuhan dan keinginan persona pembeli Anda dan menggunakannya sebagai dasar untuk membuat koneksi yang tulus.

Kabar baiknya adalah hari ini kita memiliki lebih banyak cara untuk mencapai tujuan ini. Pada artikel ini kita akan berbicara tentang strategi yang sangat berguna: komunitas pelanggan. Kami akan memeriksa apa itu, mengapa itu penting, dan bagaimana membuatnya selangkah demi selangkah.

Apa Itu Komunitas Pelanggan?

Komunitas pelanggan adalah ruang khusus di mana hubungan antara merek dan pelanggannya terjadi. Di antara fungsinya, kami dapat menemukan tanya jawab, berbagi pengetahuan, pelatihan pelanggan, peluang promosi, dukungan terkait produk, ulasan, dan banyak lagi.

Dalam beberapa tahun terakhir, komunitas pelanggan online mendapatkan momentum berkat aksesibilitas internet dan telepon pintar. Selain itu, perusahaan telah beralih ke pemasaran yang lebih berpusat pada pelanggan. Pelanggan memainkan peran yang jauh lebih penting dalam hubungan ini, sehingga struktur kekuatan telah disamakan.

Informasi online tidak lagi dikendalikan oleh merek atau pakar. Sebaliknya, ulasan dan pendapat pelanggan telah mengambil peran sentral. Pelanggan beralih ke komunitas untuk mencari informasi waktu nyata dan berinteraksi dengan perusahaan secara langsung, daripada menggunakan saluran komunikasi yang lebih tradisional.

Mengapa Anda Harus Membangun Komunitas Pelanggan?

• Komunitas pelanggan membantu pengguna mendapatkan hasil maksimal dari produk Anda dan menikmati pengalaman yang lebih baik. Misalnya, banyak produk terkait memasak memiliki komunitas untuk berbagi resep.

• Mereka adalah tempat yang sangat baik untuk mengetahui secara langsung pendapat pelanggan Anda tentang produk dan layanan Anda dan untuk mendeteksi kemungkinan kebutuhan yang tidak terpenuhi. Salah satu kegunaan mereka yang paling menarik adalah untuk mengajukan pertanyaan kepada pelanggan Anda dan menggunakan informasi yang mereka berikan untuk mengembangkan produk dan layanan baru.

• Ini dapat membantu Anda menonjol dari persaingan dengan meningkatkan pengalaman pelanggan. Pengguna mendapatkan manfaat berupa informasi dan konten, serta interaksi positif dengan orang lain yang memiliki minat yang sama. Dan itu semua akhirnya menguntungkan merek.

• Data yang diperoleh dari perilaku komunitas pelanggan Anda dapat membantu Anda mempersonalisasikan setiap titik kontak pelanggan pada tingkat detail yang jauh lebih tinggi, yang berarti pemasaran yang lebih efektif dan kepuasan pelanggan yang lebih besar.

Cara Membuat Komunitas Pelanggan

Apakah Anda berpikir untuk membuat komunitas pelanggan untuk merek Anda? Berikut adalah beberapa saluran yang dapat membantu Anda.

• Blog : blog korporat dapat berfungsi sebagai platform bagi pelanggan untuk mempublikasikan pendapat mereka tentang produk dan layanan Anda dan bertukar kesan satu sama lain.

• Survei : survei selalu menjadi alat utama untuk mengumpulkan pendapat pelanggan. Saat ini ada banyak alat untuk membuat survei online dan menganalisis hasilnya melalui panel kontrol yang disesuaikan.

• Email : database email Anda juga dapat berfungsi sebagai komunitas. Buat daftar pelanggan yang dipilih dan minta pendapat mereka tentang masalah yang paling Anda minati. Biasanya, tanggapan paling jujur ​​datang dari pelanggan setia dan sangat terlibat. Agar strategi ini berhasil, pastikan untuk menerapkan respons mereka dengan membuat perubahan yang diperlukan pada produk dan layanan Anda.

  

• Grup fokus : grup fokus adalah metode klasik untuk mengenal persona pembeli Anda lebih baik, dan sekarang lebih mudah untuk mengaturnya. Dalam kelompok jenis ini, merek dapat memperoleh informasi berharga dari pelanggan dan mereka dapat mengajukan pertanyaan langsung kepada pakar merek.

  
  
  
  

• Platform media sosial : media sosial adalah ruang alami untuk mengatur komunitas, karena pelanggan datang ke platform ini untuk interaksi dan umpan balik. Mereka juga menyertakan fitur asli seperti memposting, mengunggah dan berbagi file, dan berkomentar.

10 Pertanyaan untuk Diri Sendiri Sebelum Membangun Komunitas Pelanggan

1. Apa alasan utama Anda ingin membuat komunitas pelanggan? Misalnya untuk meningkatkan kualitas produk dan layanan Anda, membuat merek Anda lebih terlihat, meningkatkan loyalitas, dll.

2. Apa yang akan didapatkan pengguna jika bergabung dengan komunitas Anda? Tentukan proposisi nilai yang jelas yang akan mendorong pelanggan untuk berpartisipasi.

3. Pengguna seperti apa yang Anda inginkan di komunitas Anda? Misalnya, dalam kasus merek B2B, Anda mungkin ingin membuat komunitas profesional untuk orang-orang dengan posisi tertentu.

4. Apakah Anda ingin komunitas Anda menjadi pribadi atau publik? Dalam kasus pertama, merek mengontrol akses ke komunitas, sedangkan dalam kasus kedua siapa pun dapat bergabung. Pilihan lainnya adalah pengguna yang sudah ada dapat menambahkan yang lain.

5. Komunitas ukuran apa yang ingin Anda bangun? Cobalah untuk menetapkan tujuan yang realistis untuk jumlah pengguna dan jumlah topik, pos, dan konten lain yang dibagikan agar komunitas Anda dapat bertahan.

6. Apa strategi konten Anda untuk komunitas? Bagaimana dan kapan merek dan pengguna memposting konten? Apakah Anda akan mengarsipkan posting pada usia tertentu atau membuat seluruh riwayat tersedia?

7. Apakah Anda perlu secara aktif memoderasi komunitas Anda? Penting untuk memikirkan sebelumnya tentang sumber daya apa yang Anda perlukan untuk melakukan ini.

8. Bagaimana Anda akan melindungi data pengguna komunitas?

9. Sistem apa yang akan digunakan orang untuk masuk? Apakah mereka perlu membuat akun pengguna khusus untuk merek Anda, atau apakah mereka dapat menggunakan media sosial atau akun email lainnya?

10. Data apa yang ingin Anda kumpulkan dari komunitas Anda? Salah satu fungsi utama komunitas pelanggan adalah untuk mendapatkan data individual dan agregat tentang pelanggan Anda, jadi pikirkan tentang informasi apa yang Anda butuhkan dan bagaimana Anda akan memperoleh dan memprosesnya.