고객 커뮤니티: 정의 및 필요한 이유

구매자 페르소나를 아는 것은 마케팅에서 가장 큰 과제 중 하나입니다. 성별이나 연령과 같은 인구통계학적 데이터를 아는 것만으로는 충분하지 않습니다. 캠페인이 진정으로 효과적이려면 구매자 페르소나의 요구와 욕구를 철저히 이해하고 이를 진정한 연결을 만들기 위한 기반으로 사용해야 합니다.

좋은 소식은 오늘날 우리가 이 목표를 달성할 수 있는 방법이 그 어느 때보다 많다는 것입니다. 이 기사에서 우리는 매우 유용한 전략인 고객 커뮤니티에 대해 이야기할 것입니다. 그것들이 무엇인지, 왜 중요한지, 어떻게 만드는지 단계별로 살펴볼 것입니다.

고객 커뮤니티란?

고객 커뮤니티는 브랜드와 고객 간의 관계가 이루어지는 전용 공간입니다. 기능 중에서 질문과 답변, 지식 공유, 고객 교육, 판촉 기회, 제품 관련 지원, 리뷰 등을 찾을 수 있습니다.

최근 몇 년 동안 온라인 고객 커뮤니티는 인터넷과 스마트폰의 접근성 덕분에 탄력을 받았습니다. 또한 기업들은 훨씬 더 고객 중심적인 마케팅으로 전환했습니다. 고객은 이 관계에서 훨씬 더 중요한 역할을 하므로 권력 구조가 평준화되었습니다.

온라인 정보는 더 이상 브랜드나 전문가에 의해 통제되지 않습니다. 대신 고객 리뷰와 의견이 중심적인 역할을 했습니다. 고객은 전통적인 커뮤니케이션 채널을 사용하는 대신 실시간 정보를 찾고 회사와 직접 상호 작용하기 위해 커뮤니티로 눈을 돌리고 있습니다.

왜 고객 커뮤니티를 구축해야 합니까?

• 고객 커뮤니티는 사용자가 제품을 최대한 활용하고 더 나은 경험을 즐길 수 있도록 도와줍니다. 예를 들어 많은 요리 관련 제품에는 레시피 공유를 위한 커뮤니티가 있습니다.

• 고객이 귀사의 제품 및 서비스에 대해 어떻게 생각하는지 직접 확인하고 충족되지 않은 요구 사항을 감지할 수 있는 훌륭한 장소입니다. 가장 흥미로운 용도 중 하나는 고객에게 질문을 하고 고객이 제공하는 정보를 사용하여 새로운 제품과 서비스를 개발하는 것입니다.

• 고객 경험을 개선하여 경쟁에서 눈에 띄는 데 도움이 될 수 있습니다. 사용자는 정보 및 콘텐츠의 형태로 이익을 얻을 뿐만 아니라 관심사를 공유하는 다른 사람들과의 긍정적인 상호 작용을 얻습니다. 그리고 이 모든 것이 결국 브랜드에 도움이 됩니다.

• 고객 커뮤니티의 행동에서 얻은 데이터는 훨씬 더 높은 수준의 세부 정보로 각 고객 접점을 개인화하는 데 도움이 될 수 있으며 이는 보다 효과적인 마케팅과 고객 만족도 향상으로 이어집니다.

고객 커뮤니티를 만드는 방법

브랜드를 위한 고객 커뮤니티를 만드는 것에 대해 생각하고 있습니까? 다음은 도움이 될 수 있는 몇 가지 채널입니다.

• 블로그 : 기업 블로그는 고객이 제품 및 서비스에 대한 의견을 게시하고 서로 인상을 교환할 수 있는 플랫폼 역할을 할 수 있습니다.

• 설문 조사 : 설문 조사는 항상 고객 의견을 수집하는 핵심 도구였습니다. 요즘에는 온라인 설문 조사를 만들고 맞춤형 컨트롤 패널을 통해 결과를 분석하는 여러 도구가 있습니다.

• 이메일 : 이메일 데이터베이스는 커뮤니티 역할도 할 수 있습니다. 선택된 고객 목록을 작성하고 가장 우려되는 문제에 대한 고객의 의견을 요청하십시오. 일반적으로 가장 정직한 응답은 충성도가 높고 참여도가 높은 고객에게서 나옵니다. 이 전략이 효과를 발휘하려면 제품과 서비스에 필요한 변경을 하여 응답을 구현해야 합니다.

• 포커스 그룹 : 포커스 그룹은 구매자 페르소나를 더 잘 알 수 있는 고전적인 방법이며 이제 그 어느 때보다 쉽게 ​​구성할 수 있습니다. 이러한 유형의 그룹에서 브랜드는 고객으로부터 귀중한 정보를 얻을 수 있으며 고객은 브랜드 전문가에게 직접 질문할 수 있습니다.

  
  
  
  

• 소셜 미디어 플랫폼 : 소셜 미디어는 고객이 상호 작용과 피드백을 위해 이러한 플랫폼을 방문하기 때문에 커뮤니티를 조직하기 위한 자연스러운 공간입니다. 또한 파일 게시, 업로드 및 공유, 댓글 달기와 같은 기본 기능도 포함되어 있습니다.

  

고객 커뮤니티를 구축하기 전에 스스로에게 물어봐야 할 10가지 질문

1. 고객 커뮤니티를 만들고자 하는 주된 이유는 무엇입니까? 예를 들어 제품 및 서비스의 품질을 개선하고 브랜드를 더 눈에 띄게 만들고 충성도를 높이는 등의 작업을 수행할 수 있습니다.

2. 사용자가 커뮤니티에 가입하면 무엇을 얻을 수 있습니까? 고객의 참여를 독려할 명확한 가치 제안을 정의합니다.

3. 커뮤니티에서 어떤 유형의 사용자를 원하십니까? 예를 들어 B2B 브랜드의 경우 특정 직책을 가진 사람들을 위한 전문 커뮤니티를 만들고 싶을 수 있습니다.

4. 커뮤니티를 비공개로 하시겠습니까, 공개로 하시겠습니까? 첫 번째 경우에는 브랜드가 커뮤니티에 대한 액세스를 제어하고 두 번째 경우에는 누구나 참여할 수 있습니다. 또 다른 옵션은 기존 사용자가 다른 사용자를 추가할 수 있다는 것입니다.

5. 어떤 규모의 커뮤니티를 구축하려고 합니까? 사용자 수와 주제, 게시물 및 공유되는 기타 콘텐츠의 수에 대해 현실적인 목표를 설정하여 커뮤니티를 실행 가능하게 만드십시오.

6. 커뮤니티를 위한 콘텐츠 전략은 무엇입니까? 브랜드와 사용자는 언제 어떻게 콘텐츠를 게시합니까? 특정 연령의 게시물을 보관하거나 전체 기록을 사용할 수 있도록 하시겠습니까?

7. 커뮤니티를 적극적으로 조정해야 합니까? 이 작업을 수행하는 데 필요한 리소스에 대해 미리 생각하는 것이 중요합니다.

8. 커뮤니티 사용자의 데이터를 어떻게 보호할 예정입니까?

9. 사람들이 로그인할 때 어떤 시스템을 사용합니까? 브랜드에 특정한 사용자 계정을 만들어야 합니까, 아니면 다른 소셜 미디어나 이메일 계정을 사용할 수 있습니까?

10. 커뮤니티에서 어떤 데이터를 수집하고 싶습니까? 고객 커뮤니티의 주요 기능 중 하나는 고객에 대한 개별 및 집계 데이터를 얻는 것이므로 필요한 정보와 정보를 얻고 처리하는 방법에 대해 생각하십시오.