Comunitatea de clienți: ce este și de ce aveți nevoie de una

Cunoașterea personalității dvs. de cumpărător este una dintre cele mai mari provocări în marketing. Nu este suficient să cunoști doar date demografice precum sexul sau vârsta; pentru ca campaniile dvs. să fie cu adevărat eficiente, trebuie să înțelegeți temeinic nevoile și dorințele persoanei dvs. de cumpărător și să le folosiți ca bază pentru a crea conexiuni autentice.

Vestea bună este că astăzi avem mai multe căi ca niciodată pentru a atinge acest obiectiv. În acest articol vom vorbi despre o strategie foarte utilă: comunitățile de clienți. Vom examina ce sunt acestea, de ce sunt importante și cum să le creăm pas cu pas.

Ce este o comunitate de clienți?

O comunitate de clienți este un spațiu dedicat în care are loc relația dintre un brand și clienții săi. Printre funcționalitățile sale putem găsi întrebări și răspunsuri, schimb de cunoștințe, instruire pentru clienți, oportunități promoționale, asistență legată de produse, recenzii și multe altele.

În ultimii ani, comunitățile de clienți online au câștigat avânt datorită accesibilității internetului și a smartphone-urilor. În plus, companiile au trecut la un marketing mult mai centrat pe client. Clienții joacă un rol mult mai important în această relație, așa că structurile de putere s-au egalat.

Informațiile online nu mai sunt controlate de mărci sau experți. În schimb, recenziile și opiniile clienților au ocupat un rol central. Clienții apelează la comunități pentru a căuta informații în timp real și a interacționa direct cu compania, în loc să utilizeze canale de comunicare mai tradiționale.

De ce ar trebui să construiți o comunitate de clienți?

• Comunitățile de clienți îi ajută pe utilizatori să profite la maximum de produsele dvs. și să se bucure de o experiență mai bună. De exemplu, multe produse legate de gătit au comunități pentru împărtășirea rețetelor.

• Sunt un loc excelent pentru a afla din prima mână ce cred clienții despre produsele și serviciile dvs. și pentru a detecta eventualele nevoi nesatisfăcute. Una dintre cele mai interesante utilizări ale acestora este de a pune întrebări clienților tăi și de a folosi informațiile pe care le oferă pentru a dezvolta noi produse și servicii.

• Vă poate ajuta să vă evidențiați față de concurență prin îmbunătățirea experienței clienților. Utilizatorii obțin beneficii sub formă de informații și conținut, precum și interacțiuni pozitive cu alții care le împărtășesc interesele. Și totul ajunge să beneficieze brandul.

• Datele obținute din comportamentul comunității dvs. de clienți vă pot ajuta să personalizați fiecare punct de contact cu clientul la un nivel mult mai ridicat de detaliu, ceea ce se traduce într-un marketing mai eficient și o mai mare satisfacție a clienților.

Cum se creează o comunitate de clienți

Te gândești să creezi o comunitate de clienți pentru marca ta? Iată câteva canale care te pot ajuta.

• Bloguri : blogurile corporative pot servi drept platformă pentru clienți pentru a-și publica opiniile despre produsele și serviciile dvs. și pentru a face schimb de impresii între ei.

• Sondaje : sondajele au fost întotdeauna un instrument cheie pentru colectarea opiniilor clienților. În zilele noastre există mai multe instrumente pentru a crea sondaje online și a analiza rezultatele prin panouri de control personalizate.

• E-mail : baza ta de e-mail poate servi și ca comunitate. Creați o listă selectată de clienți și cereți-le părerea cu privire la problemele care vă preocupă cel mai mult. De obicei, cele mai sincere răspunsuri vin de la clienți loiali și foarte implicați. Pentru ca această strategie să funcționeze, asigurați-vă că implementați răspunsurile lor făcând modificările necesare produselor și serviciilor dvs.

  

• Focus grupuri : focus grupurile sunt o metodă clasică de a vă cunoaște mai bine persoana de cumpărător, iar acum este mai ușor ca niciodată să le organizați. În acest tip de grupuri, marca poate obține informații valoroase de la clienți și aceștia pot adresa întrebări direct experților mărcii.

  
  
  
  

• Platforme de social media : social media este un spațiu natural pentru organizarea comunităților, deoarece clienții vin pe aceste platforme pentru interacțiune și feedback. Acestea includ, de asemenea, funcții native, cum ar fi postarea, încărcarea și partajarea fișierelor și comentarea.

10 întrebări pe care să ți le pui înainte de a construi o comunitate de clienți

1. Care este motivul principal pentru care doriți să creați o comunitate de clienți? De exemplu, pentru a îmbunătăți calitatea produselor și serviciilor dvs., pentru a vă face brandul mai vizibil, pentru a crește loialitatea etc.

2. Ce vor obține utilizatorii dacă se alătură comunității tale? Definiți o propunere de valoare clară care să încurajeze clienții să participe.

3. Ce fel de utilizatori vrei în comunitatea ta? De exemplu, în cazul mărcilor B2B, poate doriți să creați comunități profesionale pentru persoanele cu anumite poziții.

4. Vrei ca comunitatea ta să fie privată sau publică? În primul caz, marca controlează accesul la comunitate, în timp ce în al doilea caz oricine se poate alătura. O altă opțiune este aceea că utilizatorii existenți pot adăuga altele.

5. Ce dimensiune de comunitate vrei să construiești? Încercați să setați obiective realiste atât pentru numărul de utilizatori, cât și pentru numărul de subiecte, postări și alt conținut partajat, pentru a vă face comunitatea viabilă.

6. Care este strategia ta de conținut pentru comunitate? Cum și când vor posta marca și utilizatorii conținut? Veți arhiva postări de o anumită vârstă sau veți pune la dispoziție întregul istoric?

7. Trebuie să-ți moderezi în mod activ comunitatea? Este important să vă gândiți în prealabil ce resurse aveți nevoie pentru a face acest lucru.

8. Cum veți proteja datele utilizatorilor comunității?

9. Ce sistem vor folosi oamenii pentru a se autentifica? Va trebui să creeze un cont de utilizator specific mărcii dvs. sau vor putea folosi alte rețele sociale sau conturi de e-mail?

10. Ce date doriți să colectați de la comunitatea dvs.? Una dintre funcțiile principale ale comunităților de clienți este de a obține date individuale și agregate despre clienții dvs., așa că gândiți-vă la ce informații aveți nevoie și cum le veți obține și procesa.