Comunidad de clientes: qué es y por qué necesita una

Conocer a tu buyer persona es uno de los mayores desafíos del marketing. No basta con conocer datos demográficos como el sexo o la edad; para que sus campañas sean realmente efectivas, debe comprender a fondo las necesidades y los deseos de su persona compradora y utilizarlos como base para crear conexiones genuinas.

La buena noticia es que hoy tenemos más formas que nunca de lograr este objetivo. En este artículo hablaremos de una estrategia muy útil: las comunidades de clientes. Examinaremos qué son, por qué son importantes y cómo crear uno paso a paso.

¿Qué es una comunidad de clientes?

Una comunidad de clientes es un espacio dedicado donde se lleva a cabo la relación entre una marca y sus clientes. Entre sus funcionalidades podemos encontrar preguntas y respuestas, intercambio de conocimientos, capacitación de clientes, oportunidades promocionales, soporte relacionado con productos, revisiones y más.

En los últimos años, las comunidades de clientes en línea han cobrado impulso gracias a la accesibilidad de Internet y los teléfonos inteligentes. Además, las empresas se han desplazado hacia un marketing mucho más centrado en el cliente. Los clientes juegan un papel mucho más importante en esta relación, por lo que las estructuras de poder se han igualado.

La información en línea ya no está controlada por marcas o expertos. En cambio, las reseñas y opiniones de los clientes han tomado un papel central. Los clientes recurren a las comunidades para buscar información en tiempo real e interactuar con la empresa de primera mano, en lugar de utilizar los canales de comunicación más tradicionales.

¿Por qué debería crear una comunidad de clientes?

• Las comunidades de clientes ayudan a los usuarios a aprovechar al máximo sus productos y disfrutar de una mejor experiencia. Por ejemplo, muchos productos relacionados con la cocina tienen comunidades para compartir recetas.

• Son un excelente lugar para conocer de primera mano qué opinan tus clientes de tus productos y servicios y para detectar posibles necesidades no cubiertas. Uno de sus usos más interesantes es hacer preguntas a tus clientes y utilizar la información que te proporcionan para desarrollar nuevos productos y servicios.

• Puede ayudarlo a destacarse de la competencia al mejorar la experiencia del cliente. Los usuarios obtienen beneficios en forma de información y contenido, así como interacciones positivas con otras personas que comparten sus intereses. Y todo acaba beneficiando a la marca.

• Los datos obtenidos del comportamiento de su comunidad de clientes pueden ayudarlo a personalizar cada punto de contacto con el cliente a un nivel de detalle mucho más alto, lo que se traduce en un marketing más efectivo y una mayor satisfacción del cliente.

Cómo crear una comunidad de clientes

¿Estás pensando en crear una comunidad de clientes para tu marca? Aquí tienes algunos canales que te pueden ayudar.

• Blogs : los blogs corporativos pueden servir como plataforma para que los clientes publiquen sus opiniones sobre tus productos y servicios e intercambien impresiones entre ellos.

• Encuestas : las encuestas siempre han sido una herramienta clave para recoger las opiniones de los clientes. Hoy en día existen múltiples herramientas para crear encuestas online y analizar los resultados a través de paneles de control personalizados.

• Correo electrónico : su base de datos de correo electrónico también puede servir como una comunidad. Crea una lista seleccionada de clientes y pídeles su opinión sobre los temas que más te preocupan. Por lo general, las respuestas más honestas provienen de clientes leales y altamente comprometidos. Para que esta estrategia funcione, asegúrese de implementar sus respuestas haciendo los cambios necesarios en sus productos y servicios.

  

• Focus groups : los focus groups son un método clásico para conocer mejor a tu buyer persona, y ahora es más fácil que nunca organizarlos. En este tipo de grupos, la marca puede obtener información valiosa de los clientes y estos pueden hacer preguntas directamente a los expertos de la marca.

  
  
  
  

• Plataformas de redes sociales : las redes sociales son un espacio natural para organizar comunidades, ya que los clientes acuden a estas plataformas para interactuar y recibir comentarios. También incluyen funciones nativas como publicar, cargar y compartir archivos y comentar.

10 preguntas que debes hacerte antes de crear una comunidad de clientes

1. ¿Cuál es la razón principal por la que desea crear una comunidad de clientes? Por ejemplo, para mejorar la calidad de tus productos y servicios, hacer más visible tu marca, fidelizar, etc.

2. ¿Qué obtendrán los usuarios al unirse a su comunidad? Defina una propuesta de valor clara que anime a los clientes a participar.

3. ¿Qué tipo de usuarios quieres en tu comunidad? Por ejemplo, en el caso de las marcas B2B, es posible que desee crear comunidades profesionales para personas con ciertos puestos.

4. ¿Quieres que tu comunidad sea privada o pública? En el primer caso, la marca controla el acceso a la comunidad, mientras que en el segundo cualquiera puede unirse. Otra opción es que los usuarios existentes puedan agregar otros.

5. ¿Qué tamaño de comunidad está buscando construir? Trate de establecer objetivos realistas tanto para la cantidad de usuarios como para la cantidad de temas, publicaciones y otro contenido compartido para que su comunidad sea viable.

6. ¿Cuál es su estrategia de contenido para la comunidad? ¿Cómo y cuándo publicarán contenido la marca y los usuarios? ¿Vas a archivar publicaciones de cierta antigüedad o vas a hacer que todo el historial esté disponible?

7. ¿Necesitas moderar activamente tu comunidad? Es importante pensar de antemano qué recursos necesita para hacer esto.

8. ¿Cómo vais a proteger los datos de los usuarios de la comunidad?

9. ¿Qué sistema usará la gente para iniciar sesión? ¿Necesitarán crear una cuenta de usuario específica para su marca o podrán usar otras redes sociales o cuentas de correo electrónico?

10. ¿Qué datos desea recopilar de su comunidad? Una de las principales funciones de las comunidades de clientes es obtener datos individuales y agregados sobre tus clientes, así que piensa qué información necesitas y cómo la vas a obtener y procesar.