Cara Memberikan Dukungan Pelanggan 24/7 [Statistik + Panduan Lapangan]

Pengalaman pelanggan yang luar biasa dimulai dan diakhiri dengan satu hal: mendapatkan bantuan sekarang . Pelanggan saat ini mengharapkan dukungan 24/7 di seluruh saluran. Tidak perlu menunggu melalui antrian meja bantuan yang tak ada habisnya atau untuk 'jam kerja' Anda.

Selama bertahun-tahun, perusahaan menyediakan dukungan pelanggan 24/7 dari jaringan pusat panggilan yang luas. Hari ini, itu hampir tidak terjadi lagi.

Teknologi seperti VoIP dan otomatisasi telah mempermudah setiap bisnis untuk mendukung pelanggan.

Dalam panduan ini, kami akan membahas cara menawarkan dukungan 24/7 kepada basis pelanggan Anda, termasuk alat dan metode terbaik untuk mengirimkannya.

• Apa itu dukungan 24/7?
• Mengapa perusahaan menawarkan dukungan 24/7?
• Berapa biaya dukungan 24/7?
• Metode untuk memberikan dukungan 24/7
• Enam langkah untuk memperluas cakupan 24/7

Apa itu dukungan 24/7?

Dalam pengertian yang paling sederhana, dukungan 24/7 berarti memberikan bantuan langsung kepada pelanggan Anda setiap saat. Bisnis dapat memenuhi komitmen ini dalam beberapa cara:

• Dukungan telepon - Panggilan masuk didistribusikan ke agen di tim layanan.
• Dukungan obrolan langsung - Staf dukungan teknis membantu pelanggan menggunakan situs web atau jendela obrolan media sosial.
• Dukungan swalayan - Artikel basis pengetahuan, FAQ, dan tutorial video membantu pelanggan tanpa interaksi langsung.
• Dukungan otomatis - Orang-orang menyelesaikan masalah menggunakan chatbot, respons suara interaktif (IVR), dan bentuk otomatisasi lainnya.

Ada lebih dari satu cara untuk memberikan dukungan 24/7. Padukan layanan dukungan untuk mencapai pengalaman pelanggan optimal yang sesuai dengan anggaran Anda.

Mengapa setiap perusahaan perlu menawarkan dukungan 24/7

Memberikan dukungan 24/7 bisa terasa seperti usaha besar, terutama jika Anda memiliki tim kecil. Namun, ada beberapa alasan penting mengapa Anda perlu menerapkannya.

1) Memenuhi harapan pelanggan yang meningkat

Mungkin tampak seperti kemewahan untuk memberi pelanggan akses tak terbatas ke dukungan. Menurut penelitian dari CMO Council , 75% pelanggan mengatakan waktu respons adalah bagian terpenting dari pengalaman pelanggan yang hebat.

Sayangnya, waktu respons adalah salah satu metrik yang gagal dicapai oleh sebagian besar tim pendukung.

Gagal memberikan dukungan 24/7 berarti Anda memberikan pengalaman yang lebih buruk daripada pesaing. Sembilan dari 10 orang beralih ke pesaing setelah pengalaman layanan pelanggan yang buruk.

2) Kurangi beban kerja pada tim dukungan Anda

Menambahkan lebih banyak jam dalam sehari sepertinya tidak akan mengurangi stres. Merangkul dukungan 24/7 berarti tim Anda tidak memulai setiap hari dengan pelanggan yang kecewa dan tiket pemecahan masalah yang sudah tua.

Sebaliknya, layanan dukungan 24/7 mengubah budaya perusahaan Anda dari reaktif menjadi proaktif . Dengan lebih sedikit api yang harus dipadamkan, agen dapat fokus pada penyediaan layanan pelanggan yang hebat.

Selain itu, dengan mengatasi masalah yang muncul, tim Anda dapat mengidentifikasi masalah sebelum meningkat. Beberapa industri menghargai dukungan langsung sepanjang waktu, seperti layanan kesehatan dan TI. Selain itu, beberapa kontrak vendor atau pelanggan menetapkan bahwa Anda menyediakan ketersediaan 24/7.

3) Dorong lebih banyak pendapatan dan pertahankan lebih banyak pelanggan

Alat yang sama yang digunakan untuk dukungan 24/7 juga dapat meningkatkan penjualan dan menangkap prospek yang ditinggalkan.

Prospek yang menjelajahi situs web Anda mungkin ingin berbicara dengan tim Anda di luar jam kerja reguler. Tanpa dukungan yang tersedia, Anda mungkin kehilangan calon pelanggan karena pesaing yang memberikan nomor telepon mereka.

Forbes menerbitkan sebuah studi tentang chatbots yang menunjukkan bahwa mereka dapat meningkatkan penjualan sebesar 67% dan menghemat ratusan ribu dalam biaya dukungan teknis.

Terkait: Pelanggan yang Menuntut: Cara yang Tepat untuk Menangani Mereka Seperti Profesional

Berapa biaya layanan dukungan 24/7?

Tidak dapat disangkal bahwa beralih ke dukungan 24/7 adalah investasi. Tapi imbalannya jelas.

Tergantung pada saluran komunikasi Anda, dukungan sepanjang waktu dapat hemat biaya. Namun, Anda harus menyadari biaya yang terlibat.

Biaya dukungan pelanggan yang paling umum meliputi:

• Biaya teknis: Mengetahui jumlah kursi pengguna akan membantu Anda memperkirakan pengeluaran bulanan Anda. Telepon VoIP mungkin cukup, tetapi Anda mungkin memerlukan pusat panggilan cloud untuk pengalaman pelanggan yang lebih kohesif.
  $30-60 per pengguna bulanan
• Biaya staf: Siapa yang akan memberikan dukungan waktu nyata? Dalam kebanyakan kasus, Anda perlu memperluas tim Anda, yang berarti perekrutan dan pelatihan ekstra. Melacak waktu penanganan rata-rata membantu Anda menjaga waktu respons yang singkat.
  $15-25 per jam
• Biaya peluang: Pindah ke model dukungan 24/7 membutuhkan dokumentasi dan basis pengetahuan. Selain itu, agen perlu menerima pelatihan untuk alat dan proses baru.
  Bervariasi

Meskipun layanan penjawab 24 jam adalah pilihan untuk dukungan pelanggan, Anda dapat menggunakan beberapa staf helpdesk untuk melakukan panggilan telepon semalaman. Dan itu tidak akan menghabiskan biaya lebih dari tenaga kerja itu sendiri.

Metode untuk memberikan dukungan pelanggan 24/7

Di masa lalu, dukungan sepanjang waktu biasanya berarti membuka pusat panggilan. Saat ini, banyak alat yang memberdayakan perusahaan untuk menawarkan dukungan 24/7 yang hemat biaya.

Berikut adalah tampilan mendetail pada alat yang tersedia untuk memberikan dukungan kepada pelanggan setiap saat.

Pusat kontak dan pusat panggilan

Terlepas dari semua saluran dukungan baru yang tersedia untuk pelanggan Anda, sebagian besar masih ingin menelepon dan berbicara dengan seseorang. Dan dukungan telepon masih memegang peringkat kepuasan pelanggan tertinggi sebesar 91% .

Pusat panggilan 24/7 adalah kantor atau sistem yang didedikasikan untuk menangani panggilan masuk dan keluar. Namun, ini lebih dari sekadar cara bagi pelanggan Anda untuk menghubungi Anda.

Solusi pusat panggilan saat ini menawarkan banyak fitur yang memungkinkan Anda memberikan dukungan 24/7 yang luar biasa, seperti:

• Distribusi panggilan otomatis (ACD) - Panggilan masuk langsung ke agen yang tepat berdasarkan keahlian, waktu, tanggal, atau aturan khusus lainnya yang Anda inginkan.
• Respon suara interaktif (IVR) - Bantu pelanggan mendapatkan informasi yang mereka butuhkan tanpa berbicara dengan agen langsung. Atau pelajari lebih lanjut tentang kebutuhan mereka sebelum mereka berbicara dengan seseorang di tim Anda.
• Layar pop - Menampilkan informasi tentang penelepon yang masuk seperti pendapatan akun, kepuasan pelanggan, dan catatan CRM. Call Pop Nextiva menghemat waktu dan menampilkan skor pengalaman pelanggan. Ini membantu tim Anda menjawab panggilan dengan percaya diri.
• Analitik dan pelaporan - Pelajari kinerja agen dan pusat panggilan Anda dengan data dan analitik yang mendalam. Buat laporan dan dasbor yang berharga bergantung pada audiens Anda.

Pusat panggilan juga mempermudah menangani lebih banyak panggilan pelanggan dengan lebih sedikit agen, yang dapat membantu mengimbangi biaya pindah ke dukungan 24/7. On-ramping yang cepat berarti Anda dapat menyesuaikan kebutuhan bisnis dengan lebih cepat.

Obrolan langsung

Diberi pilihan, sebagian besar pelanggan memilih opsi dukungan waktu nyata seperti telepon atau mengobrol melalui email. Namun, semakin banyak orang lebih suka menggunakan obrolan langsung .

Obrolan langsung di situs web atau aplikasi seluler Anda memberi pelanggan akses instan ke agen dukungan. Selain itu, obrolan situs web mempercepat waktu penyelesaian dengan membiarkan pelanggan melakukan banyak tugas sambil mendapatkan bantuan.

Obrolan langsung juga tidak harus 24/7. Anda dapat memilih untuk membuat agen tersedia setiap saat atau hanya selama jam tertentu dalam sehari. Banyak perusahaan menggunakan hibrida obrolan langsung dan otomatis, yang membawa kita ke chatbot.

Chatbots

Anda tidak selalu membutuhkan agen yang siap melayani untuk menjawab permintaan dukungan langsung. Chatbot otomatis telah berkembang pesat, dan bisnis menggunakannya dalam perangkat dukungan 24/7 mereka:

1. Jawab permintaan dukungan sederhana. Setiap chatbot harus menjawab pertanyaan seperti harga dan menawarkan pemecahan masalah dasar. Minimal, mereka harus mengarahkan pelanggan ke sumber daya yang relevan berdasarkan halaman yang mereka buka.
2. Kumpulkan data untuk diteruskan ke dukungan langsung. Chatbots menghubungkan pelanggan dengan agen dengan mengumpulkan kebutuhan dan informasi akun mereka terlebih dahulu.
3. Memicu alur kerja akun. Berdasarkan topik yang ditanyakan pelanggan, gunakan chatbot untuk memicu alur kerja otomatis. Misalnya, jika pelanggan telah melihat halaman harga Anda beberapa kali, mulailah kampanye penjualan.

Manajemen media sosial

Media sosial adalah tempat pertama banyak pelanggan datang mencari dukungan. Jadi, penting untuk bersikap responsif dan membantu tetapi juga rendah hati. Ingat, semua orang dapat melihat tanggapan publik yang Anda buat.

Pikirkan tentang bagaimana media sosial cocok dengan strategi dukungan 24/7 Anda. Misalnya, Anda mungkin ingin mengalihkan semua permintaan dukungan ke akun tertentu atau bahkan ponsel atau obrolan langsung Anda.

Sebagai praktik terbaik, berikan pandangan bersama tentang pelanggan kepada staf media sosial dan staf pendukung. Sementara alat manajemen media sosial membantu, pusat kontak yang dihosting adalah yang terbaik.

Dukungan layanan mandiri

Memberikan dukungan 24/7 juga berarti mendorong pelanggan Anda untuk membantu diri mereka sendiri. Sebuah studi oleh Microsoft menemukan bahwa 90% pelanggan mengharapkan bisnis menawarkan opsi layanan mandiri. Contohnya termasuk basis pengetahuan, FAQ produk, dan tutorial.

Struktur dan organisasi adalah pilar dukungan swalayan. Jangan mengubur sumber daya di balik berbagai submenu. Rancang untuk pengalaman pelanggan yang ingin Anda berikan kepada basis pelanggan Anda.

Alat layanan pelanggan swalayan membantu pelanggan tanpa menambah tekanan pada agen Anda. Selain itu, solusi basis pengetahuan yang lebih baru memudahkan pembuatan dan pemeliharaan artikel dukungan yang menarik.

Namun, FAQ dan dokumentasi dukungan dapat menjadi usang saat Anda meningkatkan penawaran. Jika Anda akan menyertakan opsi layanan mandiri, pastikan Anda merencanakan pemeliharaan rutin.

Tiket email

Tiket email masih merupakan salah satu cara paling umum yang digunakan pelanggan untuk berinteraksi dengan perusahaan Anda. Dan meskipun email bukanlah pilihan tercepat bagi pelanggan, email ini tersedia 24/7.

Pastikan pusat kontak Anda memiliki cara yang efektif untuk menanggapi email secara tepat waktu . Demikian juga, ini juga akan membuat tim Anda menghemat waktu menggunakan template email dukungan yang telah terbukti .

Solusi omnichannel seperti Nextiva menghadirkan bisnis yang terbaik dari kedua dunia. Helpdesk-nya mendukung telepon, email, dan SMS sambil memberi agen pandangan lengkap tentang setiap pelanggan.

CRM

Meskipun bukan alat pendukung, CRM adalah bagian penting dalam memberikan pengalaman dukungan pelanggan 24/7 yang luar biasa.

CRM mengumpulkan data pelanggan dan percakapan sebelumnya, sehingga tim dukungan Anda berada di halaman yang sama. Ini juga memungkinkan untuk analisis lebih lanjut dan kampanye yang dipersonalisasi.

Sesuaikan strategi CRM Anda , sehingga data dapat ditindaklanjuti di seluruh tim dan bukan hanya gudang.

Enam langkah untuk mencapai dukungan 24/7

Dengan alat yang tersedia, perusahaan mana pun kini dapat beralih ke dukungan pelanggan tanpa batas. Namun memberikan pengalaman pelanggan 24/7 yang luar biasa tidak hanya sebatas perangkat lunak.

Langkah-langkah berikut membantu Anda memberikan dukungan tanpa akhir ke basis pelanggan Anda.

1) Beradaptasi dengan kebutuhan (sebenarnya) pelanggan Anda

Tidak setiap perusahaan membutuhkan dukungan 24/7. Tidak diragukan lagi, pelanggan menghargai waktu respons yang cepat; penskalaan aspek apa pun dari bisnis Anda disertai dengan pengorbanan.

Mulailah dengan memeriksa kebutuhan pelanggan Anda. Identifikasi apakah menambahkan lebih banyak ketersediaan akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Pelajari tingkat pengabaian nomor telepon Anda untuk mengonfirmasi apakah perlu menskalakan tim dukungan Anda .

Ada dua skenario di mana Anda harus menawarkan dukungan yang selalu tersedia:

1. Anda memiliki jejak pelanggan global. Pelanggan berharap mendapatkan bantuan saat mereka sedang bekerja. Memberikan dukungan di zona waktu lokal sangat penting. Saat Anda melakukan panggilan di luar kantor lokal Anda, itu pertanda baik bahwa Anda siap untuk dukungan 24/7.
2. Anda menyediakan layanan penting. Jika pelanggan membutuhkan akses ke layanan Anda setiap saat, maka Anda memerlukan dukungan pelanggan yang tersedia sepanjang waktu. Kontrak pelanggan Anda mungkin membutuhkan Anda untuk menanggapi masalah mendesak, seperti waktu henti.

Selain dua skenario ini, dukungan 24/7 dapat menjadi keunggulan kompetitif. Semakin cepat Anda dapat membantu pelanggan Anda, semakin besar kemungkinan mereka akan bertahan.

Orang-orang mungkin menghubungi Anda dengan pertanyaan tentang harga dan fitur produk sehingga staf yang menginap dapat meningkatkan pendapatan.

2) Gunakan zona waktu dan tim dukungan jarak jauh untuk keuntungan Anda

Agen dukungan pelanggan virtual adalah hal yang biasa ketika membangun tim dukungan yang gesit. Pew Research menyarankan ada keuntungan jangka panjang untuk kualitas hidup bagi banyak karyawan, lama setelah pandemi, karena pengaturan kerja yang fleksibel.

Menambahkan staf pendukung dari seluruh dunia memberi Anda lebih banyak cara untuk membantu pelanggan. Bahkan usaha kecil dapat mencapai cakupan 24/7 hanya dengan tiga agen dukungan jarak jauh yang mencakup Amerika Utara, Eropa, dan Asia.

Satu-satunya cara ini bekerja adalah jika Anda merangkul tim layanan pelanggan jarak jauh. Solusi VoIP bisnis seperti Nextiva memungkinkan tim Anda bekerja dari rumah dan kantor.

3) Seimbangkan layanan mandiri dan dukungan waktu nyata

Pelanggan Anda unik baik sebagai individu maupun dalam cara mereka ingin terlibat dengan dukungan.

Sebuah studi American Express menunjukkan bahwa lebih dari 60% konsumen AS lebih memilih dukungan swalayan untuk tugas-tugas sederhana. Namun, sepertiga pelanggan juga menyatakan bahwa frustrasi dukungan pelanggan yang paling umum adalah ketidakmampuan untuk menjangkau manusia.

Tidak realistis — dan tidak efektif — untuk memaksa setiap pelanggan berbicara dengan dukungan langsung. Sama berbahayanya dengan menyalurkan semua orang ke basis pengetahuan yang sudah ketinggalan zaman.

Sebagai gantinya, cobalah untuk menyeimbangkan antara opsi layanan mandiri dan ketersediaan waktu nyata. Jika Anda tidak dapat berinvestasi di pusat panggilan 24/7 atau lebih banyak agen langsung, ada baiknya menyediakan lebih banyak opsi layanan mandiri. Untuk permintaan rutin, pertimbangkan untuk menambahkan formulir permintaan online untuk pelanggan.

4) Kembangkan 'buku pedoman dukungan' untuk pengalaman pelanggan yang konsisten

Transisi ke dukungan 24/7 bukan hanya rintangan teknis. Memberikan pengalaman yang konsisten menjadi lebih sulit saat Anda menyebarkan agen di seluruh zona waktu dan alat.

Dukung 'buku pedoman' yang menguraikan bagaimana agen Anda harus menangani skenario umum, seperti:

1. Fase siklus hidup seperti orientasi, adopsi fitur, atau pembaruan
2. Acara seperti penurunan penggunaan atau peringkat kepuasan pelanggan yang rendah
3. Poin nyeri umum seperti menyiapkan fitur atau mengintegrasikan alat lain

Menulis buku pedoman sangat mirip dengan membangun perangkat lunak. Buat sekali, dan mereka dapat bermanfaat bagi tim dukungan teknis Anda yang terus berkembang selamanya.

Terkait: 10 Contoh Nyata Layanan Pelanggan Luar Biasa yang Dapat Anda Coba Hari Ini

5) Manfaatkan pusat kontak omnichannel

Pusat kontak multisaluran memungkinkan agen menangani permintaan melalui telepon, email, teks, dan media sosial.

Saat Anda beralih ke dukungan 24/7, pusat kontak membawa semua saluran Anda ke dalam satu antarmuka.

Dampak dari ini sangat besar. Pelanggan tidak perlu mengulangi diri mereka sendiri tidak peduli bagaimana mereka mencapai tim dukungan Anda.

6. Perhatikan metrik dukungan Anda

Pindah ke dukungan 24/7 seharusnya tidak mengganggu. Namun, ada kemungkinan Anda tidak akan memenuhi harapan pelanggan, atau ada yang tidak beres.

Ukur metrik dukungan pelanggan utama di seluruh pengalaman pelanggan, seperti:

• Tingkat Resolusi Panggilan Pertama
• Rata-Rata Menangani Waktu
• Adopsi Swalayan
• Skor Kepuasan Pelanggan

Didik tim Anda untuk mengetahui 'mengapa' di balik angka-angka tersebut. Melakukan hal itu akan membantu mereka memberikan pengalaman layanan pelanggan yang unggul.

Jika Anda tidak memiliki dukungan 24/7, Anda sudah ketinggalan.

Para pemimpin bisnis seharusnya tidak memikirkan biaya dukungan 24/7 melainkan biaya tidak menyediakannya. Sederhananya, memberikan dukungan pelanggan sepanjang waktu adalah biaya melakukan bisnis.

Pelanggan tidak akan menunggu jam kerja Anda untuk mendapatkan bantuan — mereka hanya akan pergi ke pesaing. Anda hanya satu pencarian Google dari kehilangan penjualan berikutnya, yang bisa bernilai ribuan.

Saat para pemimpin CX mengambil pendekatan holistik untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, dasar-dasarnya tetap penting. Dengarkan pelanggan Anda, ikuti datanya, dan berikan beberapa cara untuk mendapatkan bantuan langsung.

Dan jangan membatasi diri Anda pada call center juga. Alat dukungan pelanggan terpadu memungkinkan Anda melampaui harapan pelanggan. Plus, Anda tidak memerlukan anggaran dukungan TI yang besar untuk menggunakannya.

Ketika Anda mengetahui kebutuhan pelanggan Anda, Anda dapat mengadopsi operasi dukungan 24/7 untuk membantu pelanggan, mitra, dan karyawan kapan saja.