Exécutez vos campagnes d'automatisation du marketing sur le pilote automatique

Il y a une citation attribuée le plus souvent à M. Bill Gates qui dit : « L'automatisation appliquée à une opération EFFICACE amplifiera l'EFFICACITÉ. L'automatisation appliquée à une opération INEFFICACE amplifiera l'INEFFICACITÉ. » C'est fou comment nous continuons à faire les mêmes choses encore et encore avec le même processus et attendons des résultats différents à chaque fois. Saviez-vous que vous pouvez économiser 80 % de votre temps, de votre énergie et de vos ressources sur des tâches répétitives et augmenter votre retour sur investissement marketing simplement en mettant en œuvre des workflows d'automatisation du marketing ? Restez dans les parages et je vous montrerai comment !

Dans cet article, vous apprendrez :

1. Pourquoi avez-vous besoin de l'automatisation du marketing ?
2. Éléments clés de tout flux de travail d'automatisation du marketing :
   • Déclencheurs
   • Actions
   • Conditions
   • Contrôle de flux
3. 10 workflows d'automatisation du marketing pour vous aider à augmenter vos revenus :
   • Boostez les téléchargements d'applications mobiles
   • Réduire les abandons de panier
   • Transformez les lèche-vitrines en acheteurs
   • Améliorer la segmentation des utilisateurs
   • Automatisez la réactivation des utilisateurs froids
   • Convertir les utilisateurs gratuits en utilisateurs payants
   • Automatisez les rappels pour les paiements récurrents
   • Réduisez le taux d'abandon des étudiants grâce à des rapports de progression automatisés pour les cours achetés
   • Automatisez les recommandations de produits
   • Prévoyez et réduisez le taux de désabonnement en suivant les sessions utilisateur répétées
4. Quel est l'impact des flux de travail d'automatisation du marketing sur votre entreprise ?

Mais d'abord, pourquoi avez-vous besoin de l'automatisation du marketing ?

L'automatisation du marketing n'a pas pour but de réduire l'effort humain, c'est juste un sous-produit. Le véritable objectif de l'automatisation du marketing est de vous aider à développer vos métriques marketing et à les convertir en impératifs commerciaux quantifiables.

Par exemple, vous disposez d'une plate-forme de commerce électronique sur laquelle vous recevez chaque jour des millions de visiteurs sur votre site Web et votre application. L'un des défis auxquels vous êtes confronté en tant que spécialiste du marketing est de trouver un moyen d'identifier et de suivre ces utilisateurs, de lancer des campagnes personnalisées basées sur la logique et, éventuellement, de convertir ces utilisateurs en clients payants. Mais que se passe-t-il si vous ne disposez pas des bons outils de marketing automation pour le faire ? Vous pourriez finir par vous fier uniquement à la répartition large des clients en fonction de leurs besoins et envoyer la même campagne à tous les utilisateurs de ce compartiment particulier. Par exemple, tous ceux qui font leurs courses n'ont pas besoin d'un livre de cuisine. Cela entrave non seulement vos mesures de marketing par e-mail, mais également la réputation de votre marque.

Ce qu'Amazon fait remarquablement bien, c'est qu'il maîtrise l'art de l'hyper-personnalisation de masse. Chaque client vit une expérience unique basée sur son interaction passée avec la marque, ce qui le fait revenir pour acheter plus.

Les outils d'automatisation du marketing peuvent également vous donner une image globale du comportement en ligne de vos clients. En utilisant l'analyse du comportement, un excellent logiciel d'automatisation du marketing peut vous aider à comprendre les intérêts de vos clients et à comprendre l'étape à laquelle ils se trouvent tout au long du cycle de vie de l'achat. Vous pouvez ensuite personnaliser vos communications marketing en fonction de ces points de données et augmenter les taux de conversion.

Comment concevoir un workflow de marketing automation sur le tableau de bord WebEngage ?

Maintenant que vous savez pourquoi l'automatisation du marketing est importante pour votre entreprise, voyons comment vous pouvez créer un flux de travail d'automatisation du marketing.

Un flux de travail d'automatisation marketing idéal peut être divisé en 4 composants critiques -

• Déclencheurs
• Actions
• Conditions
• Contrôle de flux

Approfondissons chacun d'entre eux.

Déclencheurs :

Flux de travail d'automatisation du marketing - Déclencheurs

Comme leur nom l'indique, les déclencheurs de workflow sont des événements qui lancent votre workflow. Il s'agit généralement des actions entreprises par vos clients sur votre site Web ou votre application, où vous pouvez facilement suivre le comportement des utilisateurs.

Occurrence de l'événement

L'occurrence d'un événement est l'action que vos utilisateurs entreprennent sur votre site Web ou votre application. Vos déclencheurs de flux de travail peuvent être des événements tels que l'abandon de panier, les abonnements à la newsletter, les mentions sur les réseaux sociaux, la création de compte, la soumission de formulaires , etc.

Entrer/Sortir/Est dans le segment

En fonction de la segmentation de vos clients (démographie, achats passés, etc.), vos déclencheurs de workflow peuvent être activés lorsqu'un nouveau client entre dans un segment ou en sort. Supposons que vous ayez un segment d'utilisateurs qui ont récemment acheté un paquet de couches sur votre site Web, vous pouvez lancer votre flux de travail pour envoyer des rappels de réapprovisionnement tous les 15 jours pendant les 6 à 7 prochains mois.

Modification de l'attribut utilisateur

Les modifications des informations identifiables et d'autres attributs d'un utilisateur peuvent être utilisées comme déclencheurs de workflow . Par exemple, disons que vous êtes une institution de services financiers et que les prêts constituent une grande partie de votre portefeuille de produits. Pour tous vos clients existants, chaque fois que la prochaine date d'échéance EMI tombe dans un délai de 30 jours, l'attribut utilisateur est mis à jour en tant que "Date d'échéance : bientôt". Vous pouvez ensuite déclencher un workflow qui envoie automatiquement des rappels personnalisés et des coups de pouce jusqu'à la prochaine échéance. Une fois la transaction terminée, l'attribut de l'utilisateur peut être mis à jour avec la prochaine date d'échéance et un message de remerciement peut être envoyé à ces utilisateurs. Ce ne sont là que quelques cas d'utilisation, les besoins de votre entreprise peuvent varier en fonction de vos parcours clients.

Pour des utilisateurs spécifiques

Il peut arriver que vous souhaitiez contacter une clientèle potentielle qui ne fait pas encore partie de vos systèmes de données. Dans de tels cas, vous pouvez télécharger un fichier CSV avec vos informations d'utilisateur et créer des profils d'utilisateur qui peuvent être utilisés comme déclencheurs de flux de travail.

Entrer/Sortir de la clôture géographique

L'emplacement physique de vos clients peut également être utilisé comme déclencheur de flux de travail. Chaque fois qu'un client se trouve à proximité de votre magasin, vous pouvez envoyer une notification concernant vos offres en cours ou à venir pour augmenter la fréquentation du magasin.

Actions:

Flux de travail d'automatisation du marketing - Actions

Une fois vos déclencheurs de flux de travail activés , quelle action souhaitez-vous entreprendre pour ce client ? Voulez-vous leur envoyer un e-mail de remerciement, ou probablement un SMS pour une offre à venir, ou envoyer une facture sur WhatsApp ? Les actions vous aident à définir la prochaine meilleure étape pour faire avancer vos clients tout au long du parcours. Il existe différentes actions que vous pouvez entreprendre en fonction de l'intégration de votre site Web/application avec vos outils d'automatisation.

Actuellement, avec la plate-forme WebEngage, vous pouvez intégrer jusqu'à 10 canaux différents pour vous connecter avec vos clients existants et vos utilisateurs potentiels. Chacun d'eux offre des moyens uniques et créatifs de communiquer avec votre public cible.

Notifications push mobiles :

Vous pouvez envoyer des notifications push aux clients qui ont installé votre application mobile et accepté de recevoir des messages. Utilisez ce canal pour diffuser des mises à jour de produits, des rappels, des offres personnalisées, des actualités de dernière minute et toute information faisant partie intégrante de la fonctionnalité de l'application et nécessitant une attention particulière ou nécessitant une action rapide.

Notifications push Web :

Les notifications push Web ou les notifications du navigateur sont des notifications que les visiteurs de votre site Web reçoivent pour rester à jour sans installer votre application. Ces messages de contenu enrichi cliquables peuvent être envoyés aux appareils des utilisateurs par un site Web ou une application Web. Ces notifications peuvent être envoyées sur l'appareil de votre utilisateur (mobile ou ordinateur de bureau) même lorsque l'utilisateur n'est pas actif sur votre site Web. Cependant, ces notifications ne peuvent être envoyées qu'aux utilisateurs qui se sont inscrits.

E-mails :

Envoyez des e-mails promotionnels et transactionnels personnalisés à vos utilisateurs directement dans leur boîte de réception. Vous pouvez utiliser les modèles prédéfinis ou utiliser notre éditeur glisser-déposer pour créer des campagnes à la volée. Nous partageons également fréquemment les meilleures pratiques pour vous assurer d'obtenir les taux d'engagement les plus élevés pour vos campagnes par e-mail. Vous pouvez envoyer presque toutes les mises à jour par e-mail, qu'il s'agisse de partager des offres promotionnelles, des communications critiques basées sur les comptes, des rappels, des factures et des alertes.

Messages intégrés à l'application :

Dans la « messagerie intégrée à l'application », comme son nom l'indique, la notification est affichée dans l'application. Les exemples incluent les fenêtres contextuelles, les invites oui/non, les interstitiels, etc. Certains spécialistes du marketing mobile utilisent même des messages intégrés à l'application pour améliorer l'expérience utilisateur. Les messages intégrés à l'application peuvent être utilisés pour ajouter de la valeur à l'application, au lieu de simplement rappeler aux gens que l'application existe. D'une manière générale, l'envoi de messages intégrés à l'application a trois objectifs : informations, récompenses et monétisation.

SMS:

Le marketing par SMS est une technique qui utilise la messagerie texte basée sur l'autorisation pour diffuser des messages promotionnels et transactionnels. Lors de la mise en œuvre de tactiques de marketing de proximité, les SMS sont un moyen idéal pour informer les personnes se trouvant à proximité de toute offre immédiate, sans avoir à utiliser des applications de notification push. Les messages texte peuvent également être utilisés pour l'authentification, l'envoi d'alertes transactionnelles et les demandes de commentaires.

Superpositions Web :

Les superpositions de sites Web sont le type de fenêtres contextuelles qui apparaissent sur l'écran de l'utilisateur après un certain temps ou lorsqu'un utilisateur tente de quitter une page. Les superpositions Web sont un moyen incroyable de réduire le taux de rebond sur votre site Web et de rediriger vos utilisateurs vers le contenu qu'ils pourraient trouver le plus pertinent.

Whatsapp :

WhatsApp a une base de consommateurs massive et est l'application de messagerie instantanée la plus populaire à l'exception de quelques pays. Cependant, WhatsApp ne doit être utilisé qu'à des fins transactionnelles et d'alerte. Vous pouvez même aider les efforts du service client via ce canal. La chaîne pénalise l'utilisation de cette plateforme à des fins promotionnelles (et pour toutes les bonnes raisons). L'intégration de WhatsApp en tant que canal avec des chatbots peut aider vos clients à obtenir les informations souhaitées au bon moment, sans avoir à parcourir le site Web et à fouiner dans les pages.

Remarketing Facebook et Google :

C'est un excellent moyen d'exploiter les données utilisateur (attributs utilisateur ) et les données comportementales ( événements et attributs d'événement ) suivies pour votre application et votre site Web afin de créer des audiences hautement définies pour les campagnes Facebook, Instagram et Google Ad. Cela vous permet également de créer des audiences "ressemblantes" très ciblées qui correspondent à un profil similaire à celui de vos clients existants et peuvent amplifier votre visibilité auprès des utilisateurs dont les intérêts, les lieux et le sexe correspondent.

Commentaires et sondages :

Recueillez des informations sur l'expérience de vos clients en demandant des commentaires sur divers points de contact et processus. Concevez des questionnaires, déclenchez-les via les bons canaux et obtenez des informations exploitables sur votre tableau de bord sur les principaux facteurs d'expérience. Net Promoter Score, Csat, Customer Effort Score, ou même l'indice de bonheur client - vous choisissez la métrique qui correspond le mieux aux besoins de votre entreprise.

Conditions:

Flux de travail d'automatisation du marketing - Conditions

Les conditions vous aident à configurer des critères qui agissent comme des nœuds dans votre workflow d'automatisation du marketing. Ces nœuds peuvent vous aider à diviser davantage les chemins que votre outil d'automatisation peut suivre en fonction de divers facteurs. Par exemple, lorsqu'un client a ajouté un produit à son panier mais n'a pas finalisé le paiement, vous pouvez lui envoyer un coupon de réduction ou s'il a finalisé le paiement, vous pouvez lui envoyer des bons de fidélité.

Est dans le segment

Cela permet d'exécuter des campagnes de manière conditionnelle sur une base d'utilisateurs particulière en fonction de l'inclusion/exclusion d'un segment de clientèle existant.

A terminé l'événement

Les conditions basées sur les événements aident à introduire des interruptions dans votre flux de travail pour permettre aux utilisateurs d'effectuer une action sur votre plate-forme. Il s'agit généralement d'événements de conversion basés sur le type de campagne que vous avez l'intention de diffuser. Par exemple, ajouter un produit au panier, passer à la caisse, s'inscrire à un essai, se présenter en magasin, etc.

Vérifier l'attribut utilisateur

Créez des sous-flux en fonction des attributs de l'utilisateur et des informations personnellement identifiables. Par exemple, vous pouvez envoyer des souhaits d'anniversaire à vos clients si l'attribut utilisateur (Date de naissance)=Aujourd'hui (date d'aujourd'hui)

L'utilisateur est-il accessible

Il s'agit d'une fonctionnalité tout à fait unique qui aide à exclure les retards indésirables dans votre flux de travail. Par exemple, au lieu d'attendre de recevoir une notification de rebond de votre ESP, vous pouvez vérifier directement si un utilisateur est joignable par e-mail grâce à diverses vérifications ping que nous effectuons dans le back-end. Cela aide à réduire le temps de communication et déplace les clients plus rapidement le long du pipeline de communication. Cela aide également à comprendre les préférences d'un utilisateur et, en tant que marque, vous pouvez identifier le canal le plus viable pour interagir avec vos utilisateurs.

Contrôle de flux:

Flux de travail d'automatisation du marketing - Contrôle de flux

Le contrôle de flux aide à introduire les retards nécessaires dans votre flux de travail d'automatisation pour garantir que vos clients disposent de suffisamment de répit pour réagir et prendre l'action souhaitée sur votre application/site Web. En fonction du type d'action, de l'urgence du message et de la criticité de l'action, ces contrôleurs peuvent être personnalisés pour s'adapter au mieux à votre campagne. Par exemple, si votre vente flash commence dans 7 jours, vous souhaiterez peut-être rappeler à vos clients 24 heures à l'avance en leur fournissant des aperçus anticipés des offres.

Attendez un peu de temps

Vous pouvez définir des interruptions prédéfinies entre les différentes étapes de votre workflow d'automatisation. Vous pouvez hiberner votre flux de travail pendant des minutes, des heures, des jours, des semaines, des mois et même des années

Attendre les créneaux horaires

Envoyez des campagnes intelligemment au meilleur moment, lorsque le client est le plus susceptible d'interagir avec vos messages. Notre moteur d'analyse suggère le meilleur moment et la meilleure version de votre campagne pour déclencher votre flux de travail et garantir des taux d'engagement plus élevés

Attendre l'événement

Cela interrompt votre flux de travail pour un utilisateur particulier et ne poursuit le flux qu'une fois que l'utilisateur a terminé l'action souhaitée. Ceux-ci sont généralement utiles lorsque vous guidez vos clients à travers un processus étape par étape vers la conversion.

Attendre la date

Ceci est utile si vous souhaitez créer des workflows qui ne doivent être déclenchés qu'à une date précise. Supposons que vous ayez une grande vente flash à venir après 30 jours et que vous souhaitiez commencer les promotions 7 jours avant, vous pouvez définir la date exacte à laquelle vous souhaitez que le flux de travail commence.

Fin du voyage

Enfin, une fois que vous avez atteint vos objectifs avec votre campagne, vous pouvez mettre fin au workflow pour arrêter votre automatisation.

10 flux de travail d'automatisation du marketing pour vous aider à augmenter vos revenus

Maintenant que nous comprenons comment créer un flux de travail, nous souhaitons partager avec vous quelques exemples de flux de travail couramment utilisés qui peuvent vous aider à augmenter vos revenus. Nous avons essayé de garder un mélange de chaque industrie afin que vous puissiez choisir les idées qui correspondent le mieux à votre entreprise (et même vous inspirer des autres)

Remarque : ces flux de travail peuvent ne pas toujours s'adapter « tels quels » à votre cas d'utilisation professionnelle et peuvent nécessiter certains ajustements. Cependant, n'hésitez pas à nous contacter et nous nous ferons un plaisir de vous aider.

1. Boostez les téléchargements d'applications mobiles

Avec l'essor de la numérisation, la plupart des entreprises adoptent une approche axée sur le mobile et il ne suffit pas de promouvoir votre application et de s'attendre à ce que les utilisateurs la téléchargent. Vous devez influencer leur choix en mettant en avant les avantages de l'utilisation de votre application mobile. Certains des plus simples pourraient être -

• Navigation plus rapide via l'application mobile
• Expérience personnalisée dans l'application
• Expérience hors ligne et en ligne transparente
• Mises à jour personnalisées périodiques
• Contenu exclusif aux applications mobiles

Les entreprises qui peuvent pousser les utilisateurs à naviguer et à effectuer des transactions via l'application mobile ont vu une CLV 1,5 fois supérieure à celle des utilisateurs d'applications non mobiles. Le parcours ci-dessous montre comment vous pouvez inciter automatiquement vos utilisateurs à télécharger votre application mobile qui viennent de terminer un achat.

Flux de travail d'automatisation du marketing pour les téléchargements d'applications mobiles

Comprendre le flux de travail :

• Le parcours est déclenché pour chaque utilisateur qui effectue un paiement sur le site Web.
• Nous vérifions d'abord si l'application mobile est installée en vérifiant l'accessibilité via les notifications push.
• Si oui, nous terminons le voyage pour cet utilisateur.
• Sinon, nous attendons les prochaines 24 heures et déclenchons un SMS avec un message pour promouvoir le téléchargement de l'application mobile. Probablement une remise exclusive sur l'application mobile pour le premier achat.
• Lors de l'envoi du SMS, nous attendons l'heure suivante pour permettre à l'utilisateur de télécharger l'application (suivi via l'événement 'Application téléchargée').
• Si l'utilisateur télécharge l'application, nous terminons le voyage pour cet utilisateur.
• En cas d'échec, nous déclenchons automatiquement un e-mail avec un message similaire pour promouvoir le téléchargement de l'application.
• Nous attendons à nouveau les prochaines 24 heures pour que l'utilisateur télécharge l'application (suivi via l'événement "App téléchargée").
• Si l'utilisateur télécharge l'application, nous terminons le voyage pour cet utilisateur.
• Si l'utilisateur ne parvient toujours pas à télécharger l'application, nous envoyons un dernier SMS avec des promotions de téléchargement d'applications similaires.
• Une fois le SMS envoyé avec succès, nous terminons le voyage pour cet utilisateur.

2. Réduire l'abandon du panier d'achat

L'abandon du panier d'achat est un problème connu sur les portails de commerce électronique. Aussi simple que la solution puisse paraître, les vrais défis résident dans la gestion des abandons de panier en temps réel avec une messagerie personnalisée pour des millions d'utilisateurs à grande échelle. Les grandes entreprises trouvent qu'il est extrêmement compliqué de traiter l'abandon de panier au niveau multicanal et multi-appareil.

Les utilisateurs qui font pratiquement du lèche-vitrines sont difficiles à attirer l'attention et encore plus difficiles à convertir. Ainsi, les spécialistes du marketing doivent comprendre la personnalité de l'utilisateur et l'activité de l'utilisateur pour traiter l'abandon de panier pour les utilisateurs similaires d'appareils et de canaux.

En l'absence de campagnes de reciblage, les utilisateurs peuvent facilement être perdus au cours de cette étape au profit des concurrents. Le parcours ci-dessous montre comment vous pouvez envoyer un e-mail personnalisé et des notifications push à vos clients "panier abandonné" et également recommander des alternatives de la même catégorie de produits. La sélection des bons canaux à atteindre et l'extraction des données pour la personnalisation sont la clé de ces workflows de récupération de panier cross-canal.

Flux de travail d'automatisation du marketing pour réduire l'abandon de panier

Comprendre le flux de travail :

• Le workflow est déclenché lorsqu'un utilisateur "Ajoute un ou plusieurs articles au panier".
• Nous attendons les 2 prochaines heures et vérifions si l'utilisateur a terminé la transaction.
• Si oui, nous terminons le voyage pour cet utilisateur.
• À l'expiration du délai, nous vérifions si l'utilisateur a encore des articles dans le panier.
• Si oui, nous vérifions si l'utilisateur est joignable via les notifications push et lui envoyons un rappel sur les articles en attente dans le panier.
• Si l'utilisateur n'est pas joignable via les notifications push, ou lors de l'envoi réussi des notifications push, nous vérifions si l'utilisateur est joignable par e-mail et un rappel similaire est partagé. Cette fois, nous ajoutons également des produits connexes de la même catégorie.
• Une fois l'e-mail envoyé, nous terminons le parcours de l'utilisateur.

3. Convertir les lèche-vitrines en acheteurs

En effet, les lèche-vitrines ne sont pas activement engagés dans le processus d'achat, mais ils sont tous invariablement intéressés par ce que vous vendez. Avoir des lèche-vitrines n'est pas une mauvaise chose car s'ils n'étaient pas intéressés par vos offres, ils ne chercheraient pas. Vous n'auriez pas du tout de lèche-vitrines.

Mais ils sont là, et ils s'arrêtent pour regarder vos produits ou services. Ils le font pour tout ou partie des raisons suivantes :

• Ils envisagent soit d'acheter ce que vous vendez, mais pas tout de suite (probablement en attendant une bonne offre)
• Soit ils recueillent plus d'informations avant de prendre une décision d'achat
• Soit ils envisagent à qui ils achèteront lorsqu'ils décideront d'acheter
• Ou un de vos fans, et ils admirent ce qu'ils ne peuvent pas avoir en ce moment

Alors, gardez à l'esprit que les observateurs semi-inactifs sont toujours de futures pistes. Voici un workflow de lead nurturing en jeu :

Flux de travail d'automatisation du marketing pour convertir les lèche-vitrines en acheteurs

Comprendre le flux de travail :

• Nous déclenchons le parcours d'un utilisateur connu lorsqu'il navigue sur une page de produit/catégorie, via l'application ou le site Web, et ne termine pas le paiement dans les 60 minutes suivantes.
• Tout d'abord, nous vérifions si l'utilisateur se trouve dans le segment appelé "navigateur répété" en fonction du nombre de fois que l'utilisateur a visité une page. Habituellement, >3 est un bon nombre, mais cela peut être différent pour votre entreprise.
• Ensuite, nous récupérons l'historique de navigation et de recherche de l'utilisateur.
• Ensuite, nous vérifions si l'utilisateur est joignable via l'application mobile.
• Si oui, nous déclenchons une notification push avec un message promotionnel (une remise limitée) ainsi que d'autres CTA.
• Si l'utilisateur n'est pas joignable via les notifications push, nous déclenchons une notification sur site avec un message promotionnel similaire ainsi que d'autres CTA.
• Une fois que nous avons livré avec succès l'un ou l'autre des messages, nous attendons les 30 prochaines minutes pour voir si l'utilisateur termine le processus de paiement.
• Si l'utilisateur effectue une transaction, nous lui envoyons un e-mail de remerciement et terminons le voyage pour cet utilisateur.
• Si l'utilisateur ne parvient pas à effectuer la transaction, nous lui envoyons alors un e-mail avec d'autres recommandations de produits
• Nous attendons ensuite jusqu'à 12 heures pour que l'utilisateur effectue la transaction.
• Si l'utilisateur n'effectue toujours pas de transaction, nous envoyons un autre SMS avec des offres de réduction et d'autres recommandations de produits et terminons le voyage pour l'utilisateur.

4. Améliorer la stratégie de segmentation des utilisateurs avec le score d'engagement

Le score d'engagement client (ou score de prospect) est une mesure unique utilisée pour mesurer le niveau d'engagement total pour chacun de vos clients potentiels. La notation d'engagement est un cadre indépendant de l'industrie qui fonctionne sur la définition d'un ensemble de personnalités d'utilisateurs et d'actions d'utilisateurs en fonction de leur niveau d'engagement. Chaque action entreprise par l'utilisateur, lorsqu'un poids lui est attribué, aide au calcul cumulatif des scores d'engagement. Cette métrique/score unique peut vous aider à segmenter vos utilisateurs en fonction d'un score seuil spécifique à votre entreprise.

Les actions des utilisateurs (également appelées événements) sont des actions positives ou négatives effectuées par vos utilisateurs sur votre messagerie. Les événements positifs et négatifs ont un poids respectif qui leur est attribué. Les utilisateurs qui restent engagés avec votre marque ont un score d'engagement positif croissant et vice versa pour vos utilisateurs inactifs.

Ce voyage montre une version simpliste de la logique de notation de l'engagement pour les activités de contenu/média. Ce voyage distribue les scores dans 3 grandes catégories -

• Événements souhaitables avec incrément de score
• Événements indésirables avec décrémentation du score
• Dégradation du score d'engagement en raison de l'inactivité (ou de l'absence d'activité)

Flux de travail d'automatisation du marketing pour la notation de l'engagement

Comprendre le flux de travail :

• Chaque utilisateur entre dans le parcours chaque fois qu'il est intercepté par l'une de vos campagnes marketing.
• En prenant des mesures positives comme les soumissions de formulaires, en cliquant sur vos e-mails, en achetant des abonnements, etc., le score du prospect est augmenté de 10.
• En prenant des mesures négatives comme rejeter les notifications push, ne pas se connecter pendant 7 jours, etc., le score est diminué de 10.
• Si un utilisateur se trouve dans l'un des segments D-30, D-60 ou D-90 (inactif pendant 30, 60 et 90 jours respectivement), nous diminuons encore le score de 50. Ceci est fait pour réduire progressivement le score pour les utilisateurs qui restent inactifs.

5. Automatisez la réactivation des utilisateurs froids

Réengager les utilisateurs inactifs et les réactiver est un défi à grande échelle. Au fur et à mesure que votre entreprise se développe, des milliers d'utilisateurs commenceront quotidiennement leur voyage avec votre entreprise. Chacun de ces utilisateurs peut opter pour une gamme de produits/services différente et suivre l'activité de chacun de ces utilisateurs et déclencher des campagnes de réactivation est une tâche complexe à accomplir.

Ce parcours montre le processus de réengagement du suivi des utilisateurs qui sont devenus inactifs et comment leur envoyer des messages personnalisés sur les canaux sur lesquels ils sont joignables. Ces utilisateurs inactifs reçoivent une communication personnalisée basée sur leur activité précédente pour augmenter la valeur de rappel.

Flux de travail d'automatisation du marketing pour la réactivation des utilisateurs froids

Comprendre le flux de travail :

• Le parcours est déclenché pour chaque utilisateur lorsqu'il entre dans le segment D-30 (inactif pendant 30 jours) ou lorsque le score de prospect de l'utilisateur est inférieur à -100.
• Nous vérifions si l'utilisateur est joignable via les notifications push Web.
• Si oui, déclenchez une notification push Web. Si ce n'est pas le cas, envoyez un e-mail.
• Maintenant, nous attendons jusqu'à 2 jours pour que l'utilisateur se reconnecte.
• Si l'utilisateur se reconnecte, augmentez son score d'engagement de 10. Si l'utilisateur est toujours inactif, envoyez-lui un e-mail avec le dernier contenu de votre plateforme.
• Augmentez le délai de 2 jours à 10 jours, 30 jours et 45 jours, et étendez le flux de travail comme bon vous semble pour votre entreprise. Mais assurez-vous de ne pas spammer vos clients avec une portée excessive.

6. Convertissez les utilisateurs gratuits (essais gratuits) en utilisateurs payants (abonnements)

Un modèle d'essai gratuit permet aux utilisateurs de tester le produit/service complet pendant une durée limitée. Si vous demandez aux utilisateurs de payer une fois l'essai terminé, l'entreprise doit faire en sorte que l'utilisateur réalise la valeur du produit/service pendant la période d'essai.

Un nouvel utilisateur s'inscrit et aime votre contenu et profite de tous les avantages d'un essai gratuit. À ce stade, il est important de fournir à l'utilisateur le bon guide d'évaluation, puis de lui demander un abonnement à long terme. Les utilisateurs ne s'abonneront que s'ils trouvent leurs conflits résolus dans la fenêtre d'essai.

L'exemple ci-dessous montre un parcours de goutte à goutte cross-canal pour convertir les utilisateurs d'essai gratuit en clients payants.

Flux de travail d'automatisation du marketing pour convertir les utilisateurs gratuits en utilisateurs payants

Comprendre le flux de travail :

• Le parcours est déclenché par un utilisateur lorsqu'un utilisateur démarre son essai gratuit.
• Nous attendons jusqu'à 7 jours pour que l'utilisateur s'abonne par lui-même.
• A défaut, vérifier si l'utilisateur appartient au segment engagé (en fonction de son activité pendant la période d'essai). Si l'utilisateur n'a pas interagi avec votre contenu, mettez fin au voyage.
• Ensuite, nous décidons du canal sur lequel atteindre l'utilisateur. Vérifiez si l'utilisateur est joignable via les notifications Web push.
• Si oui, envoyez-lui une notification push Web vendant du contenu premium et suggérant à l'utilisateur de s'abonner à des services ininterrompus. Sinon, envoyez un e-mail dans le même sens.
• Maintenant, nous attendons encore 48 heures pour que l'utilisateur "termine le paiement de l'abonnement".
• En cas de succès, nous augmentons leur score d'engagement de 10. Si l'utilisateur n'est pas encore inscrit, nous vérifions s'il a ajouté des cours à son panier.
• Si oui, nous envoyons à l'utilisateur un e-mail avec un message similaire d'avant.
• Maintenant, nous attendons jusqu'à 24 heures pour que l'utilisateur termine la transaction.
• En cas de succès, nous augmentons leur score de plomb de 10 et terminons le voyage.

7. Automatisez les rappels pour les paiements récurrents

Pour réduire le nombre de jours d'encours des ventes, il est important de rappeler à vos clients la prochaine date d'échéance de leurs paiements récurrents. Prenons l'exemple du secteur des services financiers - Une fois le prêt décaissé, il faut rappeler à l'utilisateur de payer le montant EMI nécessaire chaque mois avant la date d'échéance. Ce parcours vous aidera à automatiser le processus de rappel à vos clients de l'approche de leur date d'échéance avec un message personnalisé. Le suivi de l'accessibilité des canaux pour chaque utilisateur en temps réel est un élément essentiel de l'automatisation des rappels de paiement. Voici un exemple de flux de travail d'automatisation du marketing par e-mail pour rappeler à vos clients l'approche d'une date d'échéance EMI.

Workflow d'automatisation du marketing pour les rappels de paiements récurrents

Comprendre le flux de travail :

• Le parcours est déclenché lorsque le prêt est décaissé ou que la date d'échéance EMI de l'utilisateur est mise à jour.
• Nous attendons jusqu'à 10 jours avant la date d'échéance EMI (J-10) pour envoyer la première série de rappels.
• Lorsque la date d'échéance arrive, nous vérifions si l'utilisateur a "payé l'EMI" (c'est-à-dire si l'utilisateur a effectué le paiement EMI)
• Si oui, nous mettons à jour la date d'échéance EMI au prochain cycle de facturation (dans ce cas, après 30 jours)
• Si l'utilisateur ne parvient pas à effectuer un paiement à J-10, nous envoyons un e-mail personnalisé avec un rappel de paiement EMI pour le produit concerné.
• Nous attendons ensuite jusqu'à 5 jours avant la date d'échéance EMI (J-5).
• 5 jours avant la date d'échéance (J-5), nous vérifions à nouveau si l'utilisateur a bien effectué le paiement.
• Si oui, nous mettons à jour la date d'échéance EMI au prochain cycle de facturation.
• Si l'utilisateur n'a toujours pas effectué le paiement dû, nous envoyons un autre rappel par e-mail et SMS concernant le paiement d'EMI.

8. Réduisez le taux d'abandon des étudiants avec un rapport de progression automatisé pour les cours achetés

Dans le secteur hyper concurrentiel de l'Ed-tech, il est plus facile d'acquérir un nouvel étudiant mais difficile de faire rester un étudiant et encore plus difficile de le faire continuer à payer pour vos services. Surtout lorsque les étudiants eux-mêmes sont gâtés avec des options via des supports en ligne et hors ligne.

La plupart des abandons d'étudiants se produisent en raison de l'incapacité à générer de la valeur à partir de la plate-forme, qui dépend en grande partie de l'utilisation continue de la plate-forme. Les spécialistes du marketing de rétention doivent se concentrer sur la stimulation de l'engagement et l'établissement de la confiance en s'engageant non seulement avec les étudiants, mais aussi avec leurs parents.

Ce flux de travail montre comment réduire le taux d'abandon des étudiants en envoyant des rapports de progression périodiques et personnalisés à chaque étudiant en fonction des cours pour lesquels il a opté.

Flux de travail d'automatisation du marketing pour l'envoi de rapports d'avancement pour les cours achetés

Comprendre le flux de travail :

• Le flux de travail est déclenché pour chaque utilisateur lorsqu'il démarre un nouveau cours ou lorsque son dernier rapport de progression hebdomadaire est envoyé.
• Nous attendons une semaine et vérifions si l'utilisateur est un "utilisateur actif" (défini en fonction des heures actives par semaine ou du pourcentage de progression par semaine)
• Si l'utilisateur est un « utilisateur inactif », nous mettons fin au voyage pour lui et l'ignorons pour le conserver dans le cadre de ce voyage.
• Si l'utilisateur est un « utilisateur actif », nous récupérons les détails du cours et le rapport de progression de l'utilisateur.
• Nous déclenchons ensuite un rappel par SMS avec un rapport d'avancement hebdomadaire (à la fois pour les élèves et leurs parents).
• Simultanément, nous déclenchons également un e-mail avec les progrès de l'étudiant et un lien vers un forum de discussion (si nécessaire).
• Enfin, nous terminons le flux de travail et répétons le processus après 7 jours.

9. Automatiser la recommandation de cours (produit) pour les entreprises Ed-Tech (ou toute autre)

Il est important d'apporter de la valeur à vos clients à chaque étape du cycle de vie de l'utilisateur. Anticiper et recommander les produits dont ils pourraient avoir besoin aide à créer une relation significative avec vos clients. Les 3 pré-requis pour optimiser votre stratégie de recommandation sont-

1. Avoir une compréhension claire des préférences de l'utilisateur et de l'historique de ses achats.
2. Avoir une bonne compréhension des canaux sur lesquels vos utilisateurs sont les plus engagés.
3. Et, une bonne compréhension du moment où inciter l'utilisateur à optimiser vos taux de conversion.

L'exemple ci-dessous montre comment vous pouvez automatiser les recommandations de cours pour l'utilisateur qui vient de terminer un cours et éventuellement augmenter la LTV de l'utilisateur.

PS : Ce workflow n'est pas un moteur de recommandation en soi. It fetches data from your existing recommendation engine to personalize and contextually trigger messages across the channels that the user is reachable on.

While the example is designed for the Ed-Tech industry, the same principles can be applied to other online businesses as well.

Marketing automation workflow for recommending courses/products

Understanding the workflow:

• The workflow is triggered for each user once they've completed a course on your platform
• We first fetch the course details, certificates, and recommendations to trigger a congratulatory email.
• We then wait for 2 days to send a feedback email. Feedback mail may also reiterate course recommendations.
• Once sent, we wait up to 5 days for the user to browse through the recommended courses.
• If the user browses the recommendations within these 5 days, we end the journey for that user. Else, we send them course recommendations again through other channels as well.
• First, we check if the user is reachable via web push notifications. If yes, trigger a browser push notification with course recommendations.
• If the user is not reachable via web push notifications, we send them an email with similar messaging.
• Once sent, we wait up to 2 days for the user to browse through other courses and track the conversions (start a new course or make the payment for a new course). We end the workflow for the user here.

10. Predict and Reduce Churn By Tracking Repeat User Sessions

A decrease in user activity is a clear indicator of churn. The first step in reducing churn is identifying the stages in the customer lifecycle with maximum drop-offs and targeting users at these stages before they drop off. An omnichannel strategy fits best here.

The key to predicting churn is the ability to track and segment users who were active in the past but have reduced their browsing/transaction frequency recently. The second piece in reducing churn is selecting the right channel to engage on. Automatically selecting the right channel in real-time and triggering targeted messages at scale is a challenge that WebEngage specializes in.

This journey below showcases how predictive user selection and personalization can be automated.

Marketing automation workflow for predicting and reducing user churn

Understanding the workflow:

• First, we create a user segment called 'About to Churn' based on their login activity in the past 15 days.
• The workflow is triggered when a user enters this segment
• We then check if the user is reachable via email.
• If yes, we send platform update notes and discounts by email.
• We wait for the next 24 hrs for the user to log in
• Once the user logs in, we send a welcome back message by email.
• If the user fails to log in, we send another email asking for feedback on specific interest categories for the user.
• If the user is not reachable via email, check for reachability via other channels such as web/app push notifications, SMS, WhatsApp, and so on for the same user.
• Send targeted messaging through the channel on which the users are available and follow the same process as mentioned above.

Pro-tip: User segmentation can be done on various criteria like customer satisfaction or complaints, customer support cases opened, invoice payment frequency, the number of product pages viewed, etc. The goal is to break down the customer journey and identify the signals with a bigger impact on customer churn.

How do marketing automation workflows impact your business?

1. Higher customer engagement and retention

Contextual messaging can massively improve the engagement rates across your channels. Say your customer was just browsing your website for a particular product or was about to add the product to the cart but left the checkout page and dropped off. There is a 4x chance that when the customer receives an email or a social ad about the same product, he/she would click on it. This eventually has a snowball effect on your channel's metrics. Let's take email as an example – The more people interact with your communications today, the more is the email deliverability score for your future campaigns. This increases the chances of your future promotional campaigns landing in the user's inbox rather than the spam box.

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2. Optimizing the conversion rates

Marketing Automation Workflows let you move your customers along the sales funnel by defining a path of the next best action for your customers. Your customers do not know how your sales funnel is structured and it is your responsibility as a brand to move them along the way. Say your customer just stumbled upon your site. The next best action would be to get them to purchase a product that best fits their interest. Or say they just purchased a product from your website, in such cases you either want to cross-sell products from complementary categories or buy a protection plan on their existing purchase.

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3. Saving resources and generating revenue

Since you no longer “spray and pray”, your team now saves time on customizing content and invests more time in strategizing high-impact customer-driven campaigns. Automation is a one-time job that requires critical thinking of the customer's journey, the desired path you want your customers to take, and the messaging that follows at every stage. Once done, you can kick back and enjoy the benefits of your automated drip campaigns. The right marketing automation tool can help you save time on set-up, making changes on the fly, and requires less training. More so, the right marketing automation tool will help you make a strong impact on your bottom-line figures.

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4. Higher brand recall

While automation workflows can help you optimize your conversion rates, there still may be customers that do not purchase from you despite targeted messaging. However, this does create a positive customer experience and increases brand recall value. With a series of targeted, high-impact interactions, your customers know which brand to go to, when they finally decide to make a purchase. We all as consumers have a preferred brand or channel we go to, to purchase certain products. Say I want to order a meal online, I know exactly which restaurant I want to order it from, what is their specialty, and which food delivery service I prefer.

Parting thoughts:

Designing marketing automation workflows without the right tools can be exhausting and difficult to manage over time. Start with the customer journey in mind and identify touchpoints where you can automate brand communications. Personalize your messages by leveraging user information and past purchase history. Once you start personalizing every user touchpoint, you create a truly personalized experience that is unique for every user.

i Image source: WebEngage

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