Los 8 mejores ejemplos de gestión de la reputación

Las estrategias de gestión de la reputación pueden tener muchas partes móviles, pero simplemente no puede tener una campaña de gestión de la reputación eficaz sin la gestión de reseñas en el centro de la misma. Las reseñas y calificaciones tienen un impacto muy significativo en las percepciones de los consumidores sobre un negocio: el 86 % de las personas dicen que están dispuestas a pagar más para comprar en una empresa con reseñas más positivas. La gestión de reseñas es absolutamente esencial para cualquier empresa que desee aumentar su lista de clientes y sus resultados, y los grandes ejemplos de gestión de la reputación lo demuestran.

La manera fácil de responder a las reseñas en línea. Descargue las plantillas de respuesta de revisión aquí mismo.

Las críticas positivas le darán a cualquier propietario de un negocio o gerente de marketing una sensación cálida y confusa, pero es inevitable que algunas críticas negativas también aparezcan ocasionalmente. Pueden sentirse injustos y pueden ser frustrantes, pero nunca deben eliminarse. En cambio, deben verse como una oportunidad para responder de una manera que mejore la reputación en línea de la empresa. Dejar reseñas positivas sin reconocer es otra forma de disminuir la reputación en línea de su marca, por lo que es importante responder a las reseñas de todo tipo de una manera productiva que mejore la reputación.

Eso es exactamente lo que le mostraremos cómo hacer con estos ejemplos de gestión de la reputación en línea. Siga leyendo para ver nuestros mejores consejos para la gestión de reseñas, cada uno ilustrado con ejemplos de gestión de reputación de marca eficaces de empresas reales.

1. Tomar posesión

Todos hemos visto las respuestas enlatadas habituales a las críticas negativas que le dicen al espectador que sus comentarios se han compartido internamente con las partes apropiadas. Si bien esto es ciertamente mejor que no responder en absoluto, sigue siendo un ejemplo de mala gestión de la reputación en línea. Por lo general, las personas podrán saber si están recibiendo una respuesta genérica. Como resultado, es poco probable que crean que sus preocupaciones realmente se están discutiendo internamente.

Piense en la última vez que estuvo realmente molesto o enojado por un producto o servicio que pagó. Probablemente sintió que nadie en el negocio se hizo cargo de la situación o hizo un esfuerzo serio para garantizar su satisfacción. Como ilustra este ejemplo de reputación en línea, hay una mejor manera.

Primero responde el propio dueño, ofreciendo su nombre y sus disculpas personales. Se hace cargo de la decepción del cliente, reconociendo que su equipo no cumplió con las expectativas del cliente. Lo que es más importante, comparte su información de contacto e invita al revisor a ponerse en contacto y discutir el problema más a fondo. Él no le pasa la responsabilidad a su personal; en última instancia, al cliente no le importa quién se equivocó, sino que se responsabiliza por el hecho de que sus expectativas no se cumplen.

El resultado es un mensaje que transmite claramente que el propietario está dispuesto a asumir la responsabilidad por la experiencia negativa. Muestra que respaldan su producto lo suficiente como para invitar a una mayor discusión con el cliente. Este ejemplo de gestión de la reputación es cualquier cosa menos enlatado. Demuestra que una revisión negativa puede ser una oportunidad para demostrar su compromiso con la satisfacción del cliente y la responsabilidad de garantizar que siempre se cumpla.

2. El tiempo es esencial

Cuanto antes se reconozca una reseña, mejor. Responder rápido le brinda la oportunidad de calmar la situación cuando el cliente está más molesto, para que no tenga que quedarse sentado con su insatisfacción por mucho tiempo.

Este ejemplo de gestión de la reputación online ilustra una respuesta inmediata a un cliente disgustado. Tenga en cuenta que la plataforma aquí es Twitter, por lo que es probable que se espere un tiempo de respuesta más rápido que si la revisión fuera en algo como Expedia.

¿La leccion? Además de tratar siempre de responder a las reseñas rápidamente, es posible que desee tener una estrategia para las plataformas de redes sociales de ritmo rápido donde se esperan respuestas casi instantáneas.

3. Expresar gratitud

Puede que no se sienta tan apremiante responder a las críticas positivas. Después de todo, el cliente está claramente contento, ¿verdad? No necesitan urgentemente más atención.

Sin embargo, como ilustra este ejemplo de gestión de reputación de marca, debe decir gracias y expresar su gratitud al cliente por tomarse el tiempo para dejar una reseña, independientemente de si es positiva o negativa. De hecho, responder a reseñas positivas indica que no da por sentado el negocio o la satisfacción de su cliente. Cualquier buena estrategia de gestión de la reputación debe incluir responder a todas las reseñas, independientemente de si son positivas o negativas, y agradecer a los clientes por su reseña y su negocio.

4. Reiterar lo bueno

A veces, en medio de una temida crítica negativa, un cliente puede incluir algún comentario sobre aspectos de su interacción o transacción que encontró positivos. Si lo hacen, tómese un momento en su respuesta para reforzar los aspectos positivos de su experiencia con su negocio.

Hay dos razones importantes para hacer esto: en primer lugar, le recuerda al cliente lo que le gustó de hacer negocios con usted, posiblemente animándolo a ver su experiencia general de manera un poco más positiva. En segundo lugar, debido a que potencialmente hay cientos o miles de otros clientes potenciales que pueden leer la reseña, usted quiere asegurarse de que se queden con una impresión lo más positiva posible de su negocio. Recordar a esos lectores lo que el revisor hizo, de hecho, disfrutó, puede ayudar a que su impresión, y la reputación de la marca de su cliente, sean un poco más optimistas.

En este ejemplo de gestión de la reputación, el propietario dice “qué bien que te hayan impresionado los helados y el pesto de pan sin levadura”, lo que refuerza el hecho de que los platos de su restaurante estaban deliciosos, a pesar de las quejas por el ruido. Su revisión también continúa abordando la preocupación directa. Es importante destacar que también propone una solución. Afirmar reiterando lo bueno es una excelente estrategia de gestión de la reputación.

5. Muestra tu personalidad

Este es un gran punto para recordar, pero tiene algunas advertencias. En este ejemplo, el gerente responde a la crítica positiva con un poco de alegría, lo que refleja el ambiente relajado y despreocupado de su negocio. Le informan al crítico que "han descubierto lo que hace feliz a cada huésped: café por la mañana, vino por la noche y un pez amistoso para volver a casa".

Este ejemplo de gestión de la reputación muestra que las respuestas de las reseñas pueden ser un buen lugar para usar la voz de su marca y mostrar la personalidad de su marca, lo que ayuda a reforzar su imagen y mejorar su reputación general.

La advertencia es la siguiente: hay momentos en los que es importante ser serio, independientemente de la voz de su marca. Es posible que tenga una voz de marca tonta y alegre, pero si un cliente no está satisfecho, esa no es la voz que querrá que use cuando interactúe con ellos. La profesionalidad y el respeto son lo primero.

6. Toma la conversación en privado

A veces, será apropiado llevar sus conversaciones a un foro privado, como en este ejemplo de estrategia de gestión de la reputación en línea. Aquí, el cliente claramente está muy decepcionado y ha enumerado varias razones por las que no está satisfecho: la comida, el servicio, el entretenimiento y la limpieza. Dado que hay muchos puntos que la administración debe abordar, esta es una conversación que es mejor llevar a un foro uno a uno, como un correo electrónico o una llamada telefónica.

Al invitar al cliente a continuar la conversación en privado, reconoce la gravedad de sus inquietudes y también crea la discreción para que su empresa aborde los problemas de la manera más adecuada a la situación.

Es posible que no desee anunciar cómo abordó los problemas públicamente, porque entonces todos los clientes pueden desear el mismo tratamiento. Manejándolo en privado, te permites esa discreción.

7. Piensa en los otros lectores

Como mencionamos en un ejemplo anterior de reputación en línea, muchos leerán las respuestas de su reseña, no solo el revisor original.

En algunos casos, como este, puede aprovechar la oportunidad para abordar una inquietud común informando y educando a los lectores a través de su respuesta. Alguien que lea esto y que se sienta igualmente confundido acerca de los arrecifes artificiales puede saber que, de hecho, son parte de un esfuerzo por aumentar la biomasa marina. Este es un excelente ejemplo de estrategia de gestión de la reputación en línea, porque muestra cómo la empresa comunica los valores de su marca, en este caso, la conservación de la vida silvestre, a través de sus respuestas de revisión.

8. Deleite a su cliente

Como indican las estadísticas de gestión de la reputación online, una diferencia de una estrella puede aumentar los ingresos anuales de un restaurante hasta en un 9 %. Eso es un impulso muy significativo, por lo que vale la pena hacer el esfuerzo de aumentar esas revisiones. Aquí, el negocio opta por expresar su agradecimiento a los clientes con la sorpresa de un certificado de regalo de $10 para su próxima visita. El gesto amistoso podría ayudar a aumentar esta revisión de cuatro estrellas a una revisión de cinco estrellas después de la próxima visita.

Bonificación: consejos de los mejores ejemplos de gestión de la reputación

Estas empresas con buenos ejemplos de gestión de la reputación brindan una idea de cómo debería ser una excelente estrategia de gestión de reseñas. Para implementar tu propia estrategia, ten en cuenta estos consejos.

Crear políticas internas

No dejes la gestión de tu reputación al azar o al estado de ánimo de tus diferentes empleados. En su lugar, cree documentos y pautas internos fáciles de seguir, así como plantillas de respuesta de revisión, que garanticen que todos los clientes reciban el mismo trato excelente, pase lo que pase.

Los buenos ejemplos de planes de gestión de la reputación incluyen:

• pautas para el lenguaje apropiado a usar
• acciones a tomar en caso de quejas comunes
• protocolos de formación para nuevos empleados

Asignar responsabilidad

En realidad, nadie quiere ser responsable de una experiencia desafortunada del cliente, pero es importante asignar una propiedad clara para la gestión de reseñas, incluido el manejo de reseñas negativas. También debe haber pautas para la cadena de mando si un problema debe elevarse a alguien de mayor rango en su organización. Como ilustran algunos de los ejemplos de gestión de la reputación en línea que vimos, tomar posesión siempre es positivo.

Responder preguntas frecuentes

Algunos sitios de revisión tienen secciones de preguntas frecuentes. Asegúrese de monitorear y responder cuando sea apropiado, como este ejemplo de un hotel.

La pregunta sin respuesta es específicamente para los huéspedes que han asistido al hotel, por lo que es apropiado que el negocio la deje sin respuesta.

Preguntas frecuentes

¿Cuáles son algunos ejemplos de estrategias para la gestión de la reputación en línea?

Las estrategias efectivas para la gestión de la reputación en línea incluyen el manejo de señales de SEO negativas que pueden dañar su reputación en línea, como artículos en línea negativos o vínculos de retroceso de baja calidad, responder a críticas tanto positivas como negativas, generar rumores positivos a través de colaboraciones con personas influyentes, iniciativas locales de SEO como listados. construyendo y alentando a los clientes a dejar comentarios y compartir sus experiencias positivas. Todas estas estrategias están orientadas a construir, proteger y mejorar la reputación en línea de su cliente.

¿Cómo debes gestionar tu reputación online?

Administrar una reputación en línea manualmente es difícil, por lo que las empresas deben usar software. Aproveche el software de gestión de reputación, como Reputation Management y Customer Voice, para gestionar de forma eficaz las reseñas y las menciones mientras mide con precisión el sentimiento de marca.