Müşteri İlişkileri Yönetiminin Temel Unsurları

Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM), bir şirketin müşteri tabanıyla etkileşim şeklini yönetmek için kullandığı tüm faaliyetleri, stratejileri ve araçları tanımlamak için kullanılan bir terimdir. Doğru CRM stratejisi, müşterilerinizle sağlam ilişkiler kurmanıza ve müşteri sadakatini ve müşteriyi elde tutma oranını artırmanıza yardımcı olabilir. Ancak, işe yaraması için stratejinizin müşteri hizmetleri departmanınızın yanı sıra satış ve pazarlama planınızla uyumlu olması gerekir. Ayrıca CRM'nin dört temel alanını da hesaba katması gerekir: teknoloji, strateji, süreçler ve insanlar.

Bu yazıda, müşteri ilişkileri yönetimi hakkında bilmeniz gereken her şeyi öğreneceksiniz. CRM'in ne olduğunu ve müşteri ilişkileri yönetiminin temel unsurlarını anlamanın işinize nasıl fayda sağlayabileceğini açıklayacağız .

Müşteri İlişkileri Yönetimi Nedir?

Müşteri ilişkileri yönetimi, müşteri etkileşimlerini yönetmek ve analiz etmek için kullanılan uygulamaların, stratejilerin ve teknolojilerin bir birleşimidir. Genellikle web sitesi ziyaretleri, telefon görüşmeleri, canlı sohbet, doğrudan e-posta, pazarlama kampanyaları ve sosyal medya gibi bir dizi müşteri temas noktasından toplanan verilerin analizini içerir.

CRM'nin amacı müşteri ilişkilerini geliştirmek, sadakati ve elde tutmayı artırmak ve satışları artırmaktır. Ancak başarılı olması için CRM stratejinizin aşağıdaki temel unsurları dikkate alması gerekir:

• Teknoloji: Uygulamalar ve altyapı. İnsanlar CRM hakkında konuştuklarında, genellikle mevcut ve potansiyel müşterilerle dijital etkileşimleri yönetmek için kullanılan bir CRM sistemine atıfta bulunurlar. Veriler, pazarlama ve satış platformları, dijital ticaret ve müşteri hizmetleri etkileşimleri dahil olmak üzere tüm müşteri yaşam döngüsünden toplanır.
• Strateji: İş amaç ve hedefleri. CRM stratejiniz net hedeflere ve hedeflere dayanmalıdır. Ayrıca şirketinizin konumu, kültürü, vizyonu ve değerleri ile uyumlu olmalıdır.
• Süreçler: Prosedürler ve iş kuralları. Bir CRM stratejisinin çalışması için tüm iç ve dış süreçler müşteri odaklı olmalıdır. Mümkün olan en iyi müşteri deneyimini sağlıyorlar mı? Müşteriler, verileriyle yaptıklarınıza güveniyor mu?
• İnsanlar: Örgütsel yapı, beceriler ve teşvikler. İnsanlar, herhangi bir CRM stratejisinin özünü oluşturur. Çalışanlar müşteri katılımına odaklanıyor mu? Departmanlar çapraz fonksiyonel mi? Tüm personelden yukarıdan aşağıya bir taahhüt var mı? Bonuslar müşteri memnuniyeti hedefleriyle bağlantılı mı?
  
  

Müşteri İlişkileri Yönetimi Neden Önemlidir?

CRM, teknolojiden çok daha fazlasıdır. Bunu, müşteri ihtiyaçlarını ve davranışlarını dinlemeye ve bu bilgileri daha güçlü ilişkiler kurmak ve daha fazla müşteri adayı oluşturmak için kullanmaya dayalı bir iş felsefesi olarak düşünün. İş stratejinizin temelini oluşturmalıdır.

Müşteri Verilerini Yönetmenize, Otomatikleştirmenize ve Optimize Etmenize Yardımcı Olur

İyi bir CRM sistemi, müşteri yaşam döngüsündeki tüm temas noktalarını hesaba katar. Bu, telefon görüşmelerini, sosyal medya aracılığıyla mesajları, web sitesi etkileşimlerini ve e-postaları içerebilir. Bir müşteri şirketiniz hakkında Tweetler attığında, şikayette bulunduğunda, bir inceleme gönderdiğinde veya bir sorun dile getirdiğinde veri toplar. Bu verileri analiz ederek, hedef müşterinizin kim olduğuna, tipik olarak nasıl davrandıklarına, işletmenizden ne istediklerine ve beklentilerine ve onları nasıl kazanabileceğinize dair bir resim oluşturabilirsiniz.

Bir CRM sistemi, doğru verileri toplamanız ve ihtiyaç duyduğunuz anda doğru bilgilere parmaklarınızın ucunda olması için süreçlerinizi düzenlemenize, kolaylaştırmanıza ve otomatikleştirmenize de yardımcı olabilir.

Müşterileriniz Hakkında Bilgi Edinmenize ve İlişkiler Kurmanıza Yardımcı Olur

Bir şirketin işinde başarılı olması için müşterilerini anlaması gerekir. CRM çözümünüz aracılığıyla topladığınız veriler, müşterilerinizi neyin harekete geçirdiğini ve onları nasıl mutlu edebileceğinizi anlamanıza yardımcı olabilir. Daha sonra bu bilgileri onların ihtiyaç ve isteklerine hitap edecek şekilde iletişim kurmak için kullanabilirsiniz. Bu, artan bir güven ve sadakat duygusu yaratacak ve tüm müşterilerinizle uzun süreli bir ilişki kurmanıza yardımcı olacaktır.

Müşteri Adaylarını Tanımlamanıza ve Sınıflandırmanıza Yardımcı Olur

Müşteri ilişkileri yönetimi verileri, veriye dayalı bir yaklaşım kullanılarak pazarlama kampanyalarını optimize etmek için kullanılabilir. Bu, satış hatlarınızı daha iyi anlamanıza yardımcı olabilir ve size tüm potansiyel müşteriler ve fırsatlar hakkında net bir vizyon sunarak zamanınızı ve dikkatinizi hangisine ayırmaya değer olduğunu bilmenizi sağlar.

Müşteri İlişkileri Yönetimi İşletmenize Nasıl Fayda Sağlar?

Bir CRM sistemi uygulamak, şirketinize çok sayıda fayda sağlayabilir. Müşteri ilişkileri yönetimi, müşteri tabanınızı tanımanıza ve daha iyi ilişkiler kurmanıza yardımcı olabilir. Müşteri verilerinizi daha etkin bir şekilde yönetmek ve analiz etmek ve müşteri ilişkileri yönetimi süreçlerinizi otomatikleştirmek ve optimize etmek için bir CRM aracı kullanılabilir. Ayrıca, çalışanlarınızın satış fırsatlarını belirlemesini ve pazarlama kampanyalarını yönetmesini kolaylaştırarak işinizin kârlılığını artırır.

Bu avantajlardan birkaçına biraz daha ayrıntılı olarak bakalım.

Daha İyi Analitik = Daha İyi İlişkiler

Daha kapsamlı analizlere erişim, pazar eğilimlerini ve müşteri istek ve ihtiyaçlarını anlamanıza yardımcı olacaktır. Müşteri ilişkileri yönetimi verileri, tipik müşteriniz hakkında değerli bilgiler edinmenize yardımcı olabilir, böylece onlar için daha iyi bir müşteri deneyimi oluşturabilirsiniz. Bir müşteri, şirketinizle yaşadıkları deneyimi önemsediğinizi gördüğünde, bir güven ve sadakat duygusu oluşturmaya yardımcı olur.

Daha İyi İlişkiler = Daha Yüksek Müşteri Memnuniyeti

CRM verileri sadece burada bitmiyor. Bir müşteriyle olan ilişkiniz ne kadar iyiyse, sizinle olumlu bir deneyim yaşama ve geri dönme olasılıkları o kadar yüksek olur. Dahası, bir CRM çözümü tüm müşteri verilerinizi merkezileştirir, böylece ihtiyacınız olan her şeye anında erişebilirsiniz. Bu, müşteri hizmetleri temsilcilerinizin ortaya çıkan sorunları çözmesini çok daha kolaylaştırır, böylece tüm müşterileriniz yüzlerinde gülümsemeyle uzaklaşır.

Daha Yüksek Müşteri Memnuniyeti = Artan Elde Tutma, Bağlılık ve Kar

Tabii ki, sonuçta mutlu müşteriler, daha fazla elde tutma, sadakat ve kâr anlamına gelir. Müşterinin sizinle yaşadığı deneyim ne kadar iyi olursa - ister ilk ziyaretleri olsun, ister uzun süreli bir müşteri olsun - geri gelme olasılıkları o kadar yüksek olur. Yalnızca biriyle yaptığınız son işlem kadar iyisiniz, bu nedenle geri gelmelerini sağlamak için müşterilerinizi memnun etmeniz gerekir. Müşteri ilişkileri yönetiminin amacı budur. İyi bir CRM sistemi, geçmiş müşterilerle iletişim halinde kalmanıza ve onları sizi tekrar ziyaret etmeye teşvik etmenize de yardımcı olabilir. Ne de olsa, uzun vadede bir müşteriyi elde tutmak, yeni bir müşteri bulmaktan çok daha ucuzdur.