องค์ประกอบสำคัญของการบริหารลูกค้าสัมพันธ์

การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) เป็นคำที่ใช้อธิบายกิจกรรม กลยุทธ์ และเครื่องมือทั้งหมดที่บริษัทใช้เพื่อจัดการวิธีการโต้ตอบกับฐานลูกค้า กลยุทธ์ CRM ที่เหมาะสมจะช่วยให้คุณสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นกับลูกค้าและเพิ่มความภักดีและการรักษาลูกค้าได้ อย่างไรก็ตาม เพื่อให้ได้ผล กลยุทธ์ของคุณต้องสอดคล้องกับ แผนการ ขายและ การตลาด ตลอดจนแผนกบริการลูกค้าของคุณ นอกจากนี้ยังต้องคำนึงถึง สี่ส่วนหลักของ CRM ได้แก่ เทคโนโลยี กลยุทธ์ กระบวนการ และบุคลากร

ในโพสต์นี้ คุณจะพบทุกสิ่งที่คุณจำเป็นต้องรู้เกี่ยวกับการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ เราจะอธิบายว่า CRM คืออะไร และการทำความเข้าใจ องค์ประกอบหลักของ การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ จะเป็นประโยชน์ต่อธุรกิจของคุณ อย่างไร

การจัดการลูกค้าสัมพันธ์คืออะไร?

การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าเป็นการผสมผสานระหว่างแนวทางปฏิบัติ กลยุทธ์ และเทคโนโลยีที่ใช้เพื่อจัดการและวิเคราะห์ปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า โดยปกติแล้วจะรวมถึงการวิเคราะห์ข้อมูลที่รวบรวมจากจุดติดต่อของลูกค้าจำนวนหนึ่ง เช่น การเยี่ยมชมเว็บไซต์ การโทรศัพท์ แชทสด อีเมลโดยตรง แคมเปญการตลาด และโซเชียลมีเดีย

เป้าหมายของ CRM คือการปรับปรุงความสัมพันธ์กับลูกค้า เพิ่มความภักดีและการรักษาลูกค้า และผลักดันยอดขาย อย่างไรก็ตาม เพื่อให้ประสบความสำเร็จ กลยุทธ์ CRM ของคุณต้องคำนึงถึงองค์ประกอบหลักดังต่อไปนี้:

• เทคโนโลยี: แอปพลิเคชันและโครงสร้างพื้นฐาน เมื่อผู้คนพูดถึง CRM พวกเขามักจะหมายถึงระบบ CRM ซึ่งใช้เพื่อจัดการการโต้ตอบทางดิจิทัลกับลูกค้าปัจจุบันและลูกค้าเป้าหมาย ข้อมูลจะถูกรวบรวมจากวงจรชีวิตของลูกค้าทั้งหมด รวมถึงแพลตฟอร์มการตลาดและการขาย การค้าทางดิจิทัล และการโต้ตอบการบริการลูกค้า
• กลยุทธ์ : ข . เป้าหมายและวัตถุประสงค์การใช้งาน. กลยุทธ์ CRM ของคุณควรขึ้นอยู่กับเป้าหมายและวัตถุประสงค์ที่ชัดเจน นอกจากนี้ยังควรสอดคล้องกับตำแหน่ง วัฒนธรรม วิสัยทัศน์ และค่านิยมของบริษัทของคุณ
• กระบวนการ: P rocedures และกฎเกณฑ์ทางธุรกิจ เพื่อให้กลยุทธ์ CRM ทำงานได้ กระบวนการภายในและภายนอกทั้งหมดควรเน้นที่ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง พวกเขาให้ประสบการณ์ที่ดีที่สุดแก่ลูกค้าหรือไม่? ลูกค้าเชื่อถือสิ่งที่คุณทำกับข้อมูลของพวกเขาหรือไม่?
• คน: O โครงสร้างองค์กร ทักษะ และสิ่งจูงใจ บุคลากรเป็นแกนหลักของกลยุทธ์ CRM พนักงานให้ความสำคัญกับการมีส่วนร่วมของลูกค้าหรือไม่? หน่วยงานข้ามสายงานหรือไม่? มีความมุ่งมั่นจากบนลงล่างจากพนักงานทั้งหมดหรือไม่? โบนัสเชื่อมโยงกับเป้าหมายความพึงพอใจของลูกค้าหรือไม่?
  
  

เหตุใดการบริหารลูกค้าสัมพันธ์จึงสำคัญ

CRM เป็นมากกว่าเทคโนโลยี คิดว่าเป็นปรัชญาธุรกิจที่ยึดตามการรับฟังความต้องการและพฤติกรรมของลูกค้า และใช้ข้อมูลดังกล่าวเพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นยิ่งขึ้นและสร้างลีดมากขึ้น ควรเป็นรากฐานของกลยุทธ์ทางธุรกิจของคุณ

ช่วยให้คุณจัดการ ทำให้เป็นอัตโนมัติ และเพิ่มประสิทธิภาพข้อมูลลูกค้า

ระบบ CRM ที่ดีคำนึงถึงจุดสัมผัสทั้งหมดในวงจรชีวิตของลูกค้า ซึ่งอาจรวมถึงการโทรศัพท์ ข้อความผ่านโซเชียลมีเดีย การโต้ตอบบนเว็บไซต์ และอีเมล จะรวบรวมข้อมูลเมื่อลูกค้าทวีตเกี่ยวกับบริษัทของคุณ ยื่นเรื่องร้องเรียน ส่งคำวิจารณ์ หรือแจ้งปัญหา ด้วยการวิเคราะห์ข้อมูลนี้ คุณสามารถสร้างภาพว่าใครเป็นลูกค้าเป้าหมายของคุณ โดยทั่วไปพฤติกรรมของพวกเขาอย่างไร สิ่งที่พวกเขาต้องการและคาดหวังจากธุรกิจของคุณ และวิธีที่คุณจะเอาชนะใจพวกเขาได้

ระบบ CRM ยังช่วยคุณจัดระเบียบ ปรับปรุง และทำให้กระบวนการของคุณเป็นแบบอัตโนมัติ เพื่อให้คุณรวบรวมข้อมูลที่ถูกต้องและมีข้อมูลที่ถูกต้องเพียงปลายนิ้วสัมผัสเมื่อใดก็ตามที่คุณต้องการ

ช่วยให้คุณเรียนรู้เกี่ยวกับลูกค้าและสร้างความสัมพันธ์

การที่บริษัทจะประสบความสำเร็จในธุรกิจได้ ต้องเข้าใจลูกค้า ข้อมูลที่คุณรวบรวมผ่านโซลูชัน CRM สามารถช่วยให้คุณเข้าใจสิ่งที่ทำให้ลูกค้าของคุณเลือกได้ และวิธีที่คุณทำให้พวกเขามีความสุข จากนั้นคุณสามารถใช้ข้อมูลนี้เพื่อสื่อสารในลักษณะที่ตอบสนองความต้องการและความต้องการของพวกเขา สิ่งนี้จะสร้างความรู้สึกไว้วางใจและความภักดีที่เพิ่มขึ้น และช่วยกระชับความสัมพันธ์ที่ยาวนานกับลูกค้าของคุณทั้งหมด

ช่วยให้คุณระบุและจัดหมวดหมู่ลูกค้าเป้าหมาย

ข้อมูลการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าสามารถใช้เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพแคมเปญการตลาดโดยใช้แนวทางที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล ข้อมูลนี้สามารถช่วยให้คุณเข้าใจขั้นตอนการขายได้ดีขึ้น และให้วิสัยทัศน์ที่ชัดเจนเกี่ยวกับลีดและโอกาสทั้งหมด เพื่อให้คุณรู้ว่าสิ่งใดควรค่าแก่การลงทุนเวลาและความสนใจของคุณ

การบริหารลูกค้าสัมพันธ์มีประโยชน์ต่อธุรกิจของคุณอย่างไร

การใช้ระบบ CRM สามารถให้ประโยชน์มากมายแก่บริษัทของคุณ การจัดการลูกค้าสัมพันธ์สามารถช่วยให้คุณรู้จักฐานลูกค้าและสร้างความสัมพันธ์ที่ดีขึ้นได้ สามารถใช้เครื่องมือ CRM เพื่อจัดการและวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าของคุณได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ทำให้เป็นอัตโนมัติ และเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ของคุณ นอกจากนี้ยังช่วยให้พนักงานของคุณระบุโอกาสในการขายและจัดการแคมเปญการตลาดได้ง่ายขึ้น ซึ่งจะช่วยขับเคลื่อนผลกำไรของธุรกิจของคุณ

ลองมาดูประโยชน์บางส่วนเหล่านี้ในรายละเอียดเพิ่มเติมกันเล็กน้อย

การวิเคราะห์ที่ดีขึ้น = ความสัมพันธ์ที่ดีขึ้น

การเข้าถึงการวิเคราะห์ที่ครอบคลุมมากขึ้นจะช่วยให้คุณเข้าใจแนวโน้มของตลาดและความต้องการและความต้องการของลูกค้า ข้อมูลการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าสามารถช่วยให้คุณได้รับข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเกี่ยวกับลูกค้าทั่วไปของคุณ เพื่อให้คุณสามารถสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้นสำหรับพวกเขา เมื่อลูกค้าเห็นว่าคุณใส่ใจเกี่ยวกับประสบการณ์ที่พวกเขามีกับบริษัทของคุณ มันจะช่วยสร้างความรู้สึกไว้วางใจและความภักดี

ความสัมพันธ์ที่ดีขึ้น = ความพึงพอใจของลูกค้าที่สูงขึ้น

ข้อมูล CRM ไม่ได้หยุดอยู่แค่นั้น ยิ่งคุณมีความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้ามากเท่าไร พวกเขาก็ยิ่งมีโอกาสได้รับประสบการณ์ที่ดีและกลับมามากขึ้นเท่านั้น ยิ่งไปกว่านั้น โซลูชัน CRM ยังรวมศูนย์ข้อมูลลูกค้าทั้งหมดของคุณ เพื่อให้คุณสามารถเข้าถึงสิ่งที่คุณต้องการได้ทันที วิธีนี้ช่วยให้ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าของคุณสามารถจัดการกับปัญหาที่เกิดขึ้นเพื่อให้ลูกค้าของคุณเดินจากไปพร้อมกับรอยยิ้มบนใบหน้าของพวกเขาได้ง่ายขึ้น

ความพึงพอใจของลูกค้าที่สูงขึ้น = การรักษาความภักดีและผลกำไรที่เพิ่มขึ้น

แน่นอน สิ่งสำคัญที่สุดคือลูกค้าที่มีความสุขหมายถึงการรักษาลูกค้า ความภักดี และผลกำไรที่เพิ่มขึ้น ยิ่งลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีกับคุณ ไม่ว่าจะเป็นการมาเยี่ยมครั้งแรกหรือเป็นลูกค้ามาเป็นเวลานาน พวกเขาก็ยิ่งมีโอกาสกลับมาใช้บริการอีกมากเท่านั้น คุณทำได้ดีพอๆ กับการทำธุรกรรมครั้งล่าสุดกับใครบางคน ดังนั้นคุณต้องทำให้ลูกค้าของคุณพึงพอใจอยู่เสมอเพื่อให้พวกเขากลับมาอีก นี่คือสิ่งที่การจัดการลูกค้าสัมพันธ์เป็นเรื่องเกี่ยวกับ ระบบ CRM ที่ดียังช่วยให้คุณติดต่อกับลูกค้าเก่าและจูงใจให้พวกเขามาเยี่ยมคุณอีกครั้งได้ ท้ายที่สุดแล้ว การรักษาลูกค้าให้คงอยู่นั้นถูกกว่ามากในระยะยาว มากกว่าการหาลูกค้าใหม่