Kluczowe elementy zarządzania relacjami z klientami

Zarządzanie relacjami z klientami (CRM) to termin używany do opisania wszystkich działań, strategii i narzędzi używanych przez firmę do zarządzania sposobem, w jaki wchodzi w interakcje z bazą klientów. Właściwa strategia CRM może pomóc w budowaniu trwałych relacji z klientami oraz zwiększaniu lojalności i retencji klientów. Jednak, aby to zadziałało, Twoja strategia musi być zgodna z Twoim planem sprzedaży i marketingu oraz działem obsługi klienta. Musi również uwzględniać cztery podstawowe obszary CRM: technologię, strategię, procesy i ludzi.

W tym poście dowiesz się wszystkiego, co musisz wiedzieć o zarządzaniu relacjami z klientami. Wyjaśnimy, czym jest CRM i jak zrozumienie kluczowych elementów zarządzania relacjami z klientami może przynieść korzyści Twojej firmie .

Co to jest zarządzanie relacjami z klientami?

Zarządzanie relacjami z klientami to połączenie praktyk, strategii i technologii używanych do zarządzania i analizowania interakcji z klientami. Zwykle obejmuje analizę danych zebranych z wielu punktów kontaktu z klientami, takich jak wizyty na stronie internetowej, rozmowy telefoniczne, czat na żywo, bezpośrednia poczta e-mail, kampanie marketingowe i media społecznościowe.

Celem CRM jest poprawa relacji z klientami, zwiększenie lojalności i retencji oraz zwiększenie sprzedaży. Jednak, aby odnieść sukces, Twoja strategia CRM musi uwzględniać następujące kluczowe elementy:

• Technologia: Aplikacje i infrastruktura. Kiedy ludzie mówią o CRM, zwykle mają na myśli system CRM, służący do zarządzania cyfrowymi interakcjami z obecnymi i potencjalnymi klientami. Dane są zbierane z całego cyklu życia klienta, w tym platform marketingowych i sprzedażowych, handlu cyfrowego i interakcji z obsługą klienta.
• Strategia: cele i zadania biznesowe. Twoja strategia CRM powinna opierać się na jasnych celach i zadaniach. Powinien również być zgodny z pozycją, kulturą, wizją i wartościami Twojej firmy.
• Procesy: Procedury i reguły biznesowe. Aby strategia CRM działała, wszystkie procesy wewnętrzne i zewnętrzne powinny być zorientowane na klienta. Czy zapewniają najlepszą możliwą obsługę klienta? Czy klienci ufają temu, co robisz z ich danymi?
• Ludzie: Struktura organizacyjna, umiejętności i zachęty. Ludzie tworzą rdzeń każdej strategii CRM. Czy pracownicy są skupieni na zaangażowaniu klienta? Czy działy są wielofunkcyjne? Czy istnieje odgórne zaangażowanie całego personelu? Czy premie są powiązane z celami satysfakcji klienta?
  
  

Dlaczego zarządzanie relacjami z klientami jest ważne

CRM to znacznie więcej niż technologia. Pomyśl o tym jako o filozofii biznesowej opartej na słuchaniu potrzeb i zachowań klientów oraz wykorzystywaniu tych informacji do budowania silniejszych relacji i generowania większej liczby leadów. Powinna stanowić podstawę Twojej strategii biznesowej.

Pomaga zarządzać, automatyzować i optymalizować dane klientów

Dobry system CRM uwzględnia wszystkie punkty styku w cyklu życia klienta. Może to obejmować rozmowy telefoniczne, wiadomości w mediach społecznościowych, interakcje na stronie internetowej i e-maile. Gromadzi dane, gdy klient tweetuje o Twojej firmie, składa skargę, przesyła recenzję lub zgłasza problem. Analizując te dane, możesz zbudować obraz tego, kim jest Twój docelowy klient, jak zwykle się zachowuje, czego chce i czego oczekuje od Twojej firmy oraz jak możesz go zdobyć.

System CRM może również pomóc Ci uporządkować, usprawnić i zautomatyzować procesy, tak abyś mógł gromadzić właściwe dane i mieć odpowiednie informacje na wyciągnięcie ręki, kiedy tylko ich potrzebujesz.

Pomaga w poznawaniu klientów i budowaniu relacji

Aby firma odniosła sukces w biznesie, musi rozumieć swoich klientów. Dane, które zbierasz za pomocą rozwiązania CRM, mogą pomóc Ci zrozumieć, co motywuje Twoich klientów i jak możesz ich uszczęśliwić. Następnie możesz wykorzystać te informacje do komunikowania się w sposób, który odpowiada ich potrzebom i pragnieniom. Stworzy to większe poczucie zaufania i lojalności oraz pomoże scementować długotrwałe relacje ze wszystkimi Twoimi klientami.

Pomaga zidentyfikować i kategoryzować potencjalnych klientów

Dane dotyczące zarządzania relacjami z klientami można wykorzystać do optymalizacji kampanii marketingowych przy użyciu podejścia opartego na danych. Może to pomóc w lepszym zrozumieniu lejków sprzedaży i zapewnić jasną wizję wszystkich potencjalnych klientów i możliwości, abyś wiedział, w które warto zainwestować swój czas i uwagę.

W jaki sposób zarządzanie relacjami z klientami przynosi korzyści Twojej firmie

Wdrożenie systemu CRM może przynieść Twojej firmie wiele korzyści. Zarządzanie relacjami z klientami może pomóc w poznaniu bazy klientów i budowaniu lepszych relacji. Narzędzie CRM może służyć do bardziej efektywnego zarządzania i analizowania danych klientów oraz do automatyzacji i optymalizacji procesów zarządzania relacjami z klientami. Ułatwia to również pracownikom identyfikowanie możliwości sprzedaży i zarządzanie kampaniami marketingowymi, co przekłada się na wyniki Twojej firmy.

Przyjrzyjmy się niektórym z tych korzyści bardziej szczegółowo.

Lepsza analityka = lepsze relacje

Dostęp do bardziej wszechstronnych analiz pomoże Ci zrozumieć trendy rynkowe oraz pragnienia i potrzeby klientów. Dane dotyczące zarządzania relacjami z klientami mogą pomóc w uzyskaniu cennego wglądu w typowego klienta, dzięki czemu możesz zbudować dla niego lepsze wrażenia z obsługi klienta. Kiedy klient widzi, że zależy Ci na doświadczeniu, jakie ma z Twoją firmą, pomaga to zbudować poczucie zaufania i lojalności.

Lepsze relacje = wyższa satysfakcja klienta

Dane CRM nie tylko na tym kończą. Im lepsze relacje masz z klientem, tym większe prawdopodobieństwo, że będzie miał z tobą pozytywne wrażenia i wróci. Co więcej, rozwiązanie CRM centralizuje wszystkie dane klientów, dzięki czemu możesz uzyskać dostęp do potrzebnych informacji w mgnieniu oka. To znacznie ułatwia przedstawicielom obsługi klienta rozwiązywanie wszelkich pojawiających się problemów, dzięki czemu wszyscy klienci odchodzą z uśmiechami na twarzach.

Większa satysfakcja klienta = zwiększone utrzymanie, lojalność i zysk

Oczywiście najważniejsze jest to, że zadowoleni klienci oznaczają większą retencję, lojalność i zysk. Im lepsze doświadczenie ma klient z Tobą – czy to jego pierwsza wizyta, czy jest to klient od dłuższego czasu – tym większe prawdopodobieństwo, że wróci. Jesteś tylko tak dobry, jak Twoja ostatnia transakcja z kimś, więc musisz zadowolić swoich klientów, aby mogli wracać. Na tym polega zarządzanie relacjami z klientami. Dobry system CRM może również pomóc w utrzymaniu kontaktu z byłymi klientami i zachęcić ich do ponownego odwiedzenia. W końcu na dłuższą metę o wiele taniej jest utrzymać klienta niż znaleźć nowego.