Ключевые элементы управления взаимоотношениями с клиентами

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это термин, используемый для описания всех действий, стратегий и инструментов, используемых компанией для управления тем, как она взаимодействует со своей клиентской базой. Правильная стратегия CRM может помочь вам построить прочные отношения с вашими клиентами и повысить их лояльность и удержание. Однако, чтобы это работало, ваша стратегия должна соответствовать вашему плану продаж и маркетинга , а также вашему отделу обслуживания клиентов. Также необходимо учитывать четыре основных области CRM: технологии, стратегию, процессы и людей.

В этом посте вы узнаете все, что вам нужно знать об управлении взаимоотношениями с клиентами. Мы объясним, что такое CRM и как понимание ключевых элементов управления взаимоотношениями с клиентами может помочь вашему бизнесу .

Что такое управление взаимоотношениями с клиентами?

Управление взаимоотношениями с клиентами — это сочетание практик, стратегий и технологий, используемых для управления и анализа взаимодействия с клиентами. Обычно он включает анализ данных, собранных из ряда точек взаимодействия с клиентами, таких как посещения веб-сайтов, телефонные звонки, чат, прямая электронная почта, маркетинговые кампании и социальные сети.

Целью CRM является улучшение отношений с клиентами, повышение лояльности и удержания, а также стимулирование продаж. Однако для достижения успеха ваша CRM-стратегия должна учитывать следующие ключевые элементы:

• Технология: приложения и инфраструктура. Когда люди говорят о CRM, они обычно имеют в виду CRM-систему, используемую для управления цифровыми взаимодействиями с текущими и потенциальными клиентами. Данные собираются на протяжении всего жизненного цикла клиента, включая платформы маркетинга и продаж, цифровую коммерцию и взаимодействие с клиентами.
• Стратегия: бизнес -цели и задачи. Ваша стратегия CRM должна основываться на четких целях и задачах. Он также должен соответствовать позиционированию, культуре, видению и ценностям вашей компании.
• Процессы: процедуры и бизнес-правила. Чтобы стратегия CRM работала, все внутренние и внешние процессы должны быть ориентированы на клиента. Обеспечивают ли они наилучшее качество обслуживания клиентов? Доверяют ли клиенты тому, что вы делаете с их данными?
• Люди: организационная структура, навыки и стимулы. Люди составляют основу любой CRM-стратегии. Сосредоточены ли сотрудники на привлечении клиентов? Являются ли отделы кросс-функциональными? Есть ли приверженность сверху вниз со стороны всего персонала? Связаны ли бонусы с целями удовлетворенности клиентов?
  
  

Почему важно управление взаимоотношениями с клиентами

CRM — это гораздо больше, чем технология. Думайте об этом как о бизнес-философии, основанной на том, чтобы прислушиваться к потребностям и поведению клиентов и использовать эту информацию для построения более прочных отношений и привлечения большего количества потенциальных клиентов. Он должен стать основой вашей бизнес-стратегии.

Это помогает вам управлять, автоматизировать и оптимизировать данные о клиентах

Хорошая CRM-система учитывает все точки взаимодействия в жизненном цикле клиента. Это могут быть телефонные звонки, сообщения в социальных сетях, взаимодействие с веб-сайтами и электронные письма. Он собирает данные, когда клиент пишет в Твиттере о вашей компании, подает жалобу, отправляет отзыв или поднимает проблему. Анализируя эти данные, вы можете составить представление о том, кто является вашим целевым покупателем, как они обычно себя ведут, чего они хотят и ожидают от вашего бизнеса, и как вы можете их завоевать.

CRM-система также может помочь вам организовать, оптимизировать и автоматизировать ваши процессы, чтобы вы могли собирать правильные данные и иметь нужную информацию под рукой, когда вам это нужно.

Это поможет вам узнать о ваших клиентах и ​​построить отношения

Чтобы компания преуспела в бизнесе, она должна понимать своих клиентов. Данные, которые вы собираете с помощью своего решения CRM, могут помочь вам понять, что привлекает ваших клиентов и как вы можете сделать их счастливыми. Затем вы можете использовать эту информацию для общения таким образом, чтобы удовлетворить их потребности и желания. Это создаст повышенное чувство доверия и лояльности и поможет укрепить долгосрочные отношения со всеми вашими клиентами.

Это поможет вам определить и классифицировать потенциальных клиентов

Данные управления взаимоотношениями с клиентами можно использовать для оптимизации маркетинговых кампаний с использованием подхода, основанного на данных. Это может помочь вам лучше понять свои каналы продаж и дать вам четкое представление обо всех потенциальных клиентах и ​​возможностях, чтобы вы знали, в какие из них стоит инвестировать свое время и внимание.

Как управление взаимоотношениями с клиентами приносит пользу вашему бизнесу

Внедрение CRM-системы может дать вашей компании множество преимуществ. Управление взаимоотношениями с клиентами может помочь вам лучше узнать свою клиентскую базу и построить лучшие отношения. Инструмент CRM можно использовать для более эффективного управления данными о клиентах и ​​их анализа, а также для автоматизации и оптимизации процессов управления взаимоотношениями с клиентами. Это также упрощает для ваших сотрудников выявление возможностей продаж и управление маркетинговыми кампаниями, повышая итоговую прибыль вашего бизнеса.

Давайте рассмотрим некоторые из этих преимуществ более подробно.

Лучшая аналитика = лучшие отношения

Доступ к более полной аналитике поможет вам понять тенденции рынка, а также желания и потребности клиентов. Данные управления взаимоотношениями с клиентами могут помочь вам получить ценную информацию о вашем типичном клиенте, чтобы вы могли улучшить его качество обслуживания. Когда клиент видит, что вы заботитесь о его опыте работы с вашей компанией, это помогает укрепить чувство доверия и лояльности.

Лучшие отношения = более высокая удовлетворенность клиентов

Данные CRM не ограничиваются этим. Чем лучше ваши отношения с клиентом, тем выше вероятность того, что он оставит у вас положительный опыт и вернется к вам снова. Более того, решение CRM централизует все данные о ваших клиентах, чтобы вы могли мгновенно получить доступ к тому, что вам нужно. Это значительно облегчает вашим представителям по обслуживанию клиентов решение любых возникающих проблем, так что все ваши клиенты уходят с улыбками на лицах.

Более высокая удовлетворенность клиентов = увеличение удержания, лояльности и прибыли

Конечно, суть в том, что довольные клиенты означают увеличение удержания, лояльности и прибыли. Чем лучше у клиента сложился с вами опыт — будь то его первый визит или давний клиент — тем больше вероятность того, что он вернется. Вы настолько хороши, насколько хороша ваша последняя транзакция с кем-то, поэтому вам нужно, чтобы ваши клиенты были довольны, чтобы они возвращались. Это то, что касается управления взаимоотношениями с клиентами. Хорошая CRM-система также может помочь вам поддерживать связь с прошлыми клиентами и стимулировать их приходить к вам снова. В конце концов, в долгосрочной перспективе гораздо дешевле удержать клиента, чем найти нового.