고객 관계 관리의 핵심 요소

고객 관계 관리 (CRM)는 회사가 고객 기반과 상호 작용하는 방식을 관리하기 위해 사용하는 모든 활동, 전략 및 도구를 설명하는 데 사용되는 용어입니다. 올바른 CRM 전략은 고객과의 견고한 관계를 구축하고 고객 충성도와 유지율을 높이는 데 도움이 됩니다. 그러나 이것이 작동하려면 전략이 판매 및 마케팅 계획 은 물론 고객 서비스 부서와도 일치해야 합니다. 또한 CRM의 4가지 핵심 영역인 기술, 전략, 프로세스 및 사람을 고려해야 합니다.

이 게시물에서는 고객 관계 관리에 대해 알아야 할 모든 것을 찾을 수 있습니다. CRM이 무엇이며 고객 관계 관리 의 핵심 요소를 이해하면 비즈니스에 어떤 이점이 있는지 설명합니다 .

고객 관계 관리란 무엇입니까?

고객 관계 관리는 고객 상호 작용을 관리하고 분석하는 데 사용되는 관행, 전략 및 기술의 조합입니다. 여기에는 일반적으로 웹사이트 방문, 전화 통화, 라이브 채팅, 다이렉트 이메일, 마케팅 캠페인 및 소셜 미디어와 같은 다양한 고객 접점에서 수집된 데이터 분석이 포함됩니다.

CRM의 목표는 고객 관계를 개선하고 충성도와 유지율을 높이며 판매를 촉진하는 것입니다. 그러나 성공하려면 CRM 전략에서 다음 핵심 요소를 고려해야 합니다.

• 기술: 애플리케이션 및 인프라. 사람들이 CRM에 대해 이야기할 때 일반적으로 현재 및 잠재 고객과의 디지털 상호 작용을 관리하는 데 사용되는 CRM 시스템을 말합니다. 데이터는 마케팅 및 판매 플랫폼, 디지털 상거래, 고객 서비스 상호 작용을 포함한 전체 고객 수명 주기에서 수집됩니다.
• 전략: B 사업 목표 및 목적. CRM 전략은 명확한 목표와 목표를 기반으로 해야 합니다. 또한 회사의 포지셔닝, 문화, 비전 및 가치와도 일치해야 합니다.
• 프로세스: 절차 및 비즈니스 규칙. CRM 전략이 작동하려면 모든 내부 및 외부 프로세스가 고객 중심이어야 합니다. 최상의 고객 경험을 제공합니까? 고객이 데이터로 수행하는 작업을 신뢰합니까?
• 사람: 조직 구조, 기술 및 인센티브. 사람은 모든 CRM 전략의 핵심을 형성합니다. 직원들이 고객 참여에 집중하고 있습니까? 부서는 교차 기능입니까? 전체 직원의 하향식 약속이 있습니까? 보너스는 고객 만족 목표와 연결되어 있습니까?
  
  

고객 관계 관리가 중요한 이유

CRM은 기술 그 이상입니다. 고객의 요구와 행동에 귀를 기울이고 해당 정보를 사용하여 더 강력한 관계를 구축하고 더 많은 리드를 생성하는 데 기반을 둔 비즈니스 철학으로 생각하십시오. 비즈니스 전략의 기초가 되어야 합니다.

고객 데이터를 관리, 자동화 및 최적화하는 데 도움이 됩니다.

좋은 CRM 시스템은 고객 라이프사이클의 모든 접점을 고려합니다. 여기에는 전화 통화, 소셜 미디어를 통한 메시지, 웹 사이트 상호 작용 및 이메일이 포함될 수 있습니다. 클라이언트가 회사에 대해 트윗하거나, 불만을 제기하거나, 리뷰를 제출하거나, 문제를 제기할 때 데이터를 수집합니다. 이 데이터를 분석하여 타겟 고객이 누구인지, 일반적으로 어떻게 행동하는지, 고객이 비즈니스에서 무엇을 원하고 기대하는지, 어떻게 고객을 확보할 수 있는지에 대한 그림을 구축할 수 있습니다.

CRM 시스템은 또한 필요할 때 언제든지 올바른 데이터를 수집하고 올바른 정보를 얻을 수 있도록 프로세스를 구성, 간소화 및 자동화하는 데 도움이 될 수 있습니다.

고객에 대해 배우고 관계를 구축하는 데 도움이 됩니다.

기업이 비즈니스에서 성공하려면 고객을 이해해야 합니다. CRM 솔루션을 통해 수집한 데이터는 고객을 만족시키는 요소와 고객을 만족시키는 방법을 이해하는 데 도움이 될 수 있습니다. 그런 다음 이 정보를 사용하여 그들의 필요와 요구 사항을 해결하는 방식으로 의사 소통할 수 있습니다. 이는 신뢰와 충성도를 높이고 모든 고객과 오래 지속되는 관계를 공고히 하는 데 도움이 됩니다.

리드를 식별하고 분류하는 데 도움이 됩니다.

고객 관계 관리 데이터는 데이터 기반 접근 방식을 사용하여 마케팅 캠페인을 최적화하는 데 사용할 수 있습니다. 이를 통해 판매 파이프라인을 더 잘 이해하고 모든 리드와 기회에 대한 명확한 비전을 제공하여 시간과 관심을 투자할 가치가 있는 것을 알 수 있습니다.

고객 관계 관리가 비즈니스에 미치는 이점

CRM 시스템을 구현하면 회사에 많은 이점을 제공할 수 있습니다. 고객 관계 관리를 통해 고객 기반을 파악하고 더 나은 관계를 구축할 수 있습니다. CRM 도구를 사용하여 고객 데이터를 보다 효과적으로 관리 및 분석하고 고객 관계 관리 프로세스를 자동화 및 최적화할 수 있습니다. 또한 직원이 영업 기회를 쉽게 식별하고 마케팅 캠페인을 관리하여 비즈니스 수익을 창출할 수 있습니다.

이러한 이점 중 몇 가지를 조금 더 자세히 살펴보겠습니다.

더 나은 분석 = 더 나은 관계

보다 포괄적인 분석에 액세스하면 시장 동향과 고객의 요구 사항을 이해하는 데 도움이 됩니다. 고객 관계 관리 데이터는 일반 고객에 대한 귀중한 통찰력을 얻어 더 나은 고객 경험을 구축하는 데 도움이 될 수 있습니다. 고객이 회사에 대한 경험에 관심을 갖고 있다는 것을 알게 되면 신뢰와 충성도를 구축하는 데 도움이 됩니다.

더 나은 관계 = 더 높은 고객 만족도

CRM 데이터는 여기서 그치지 않습니다. 고객과의 관계가 좋을수록 고객은 긍정적인 경험을 하고 돌아올 가능성이 높아집니다. 또한 CRM 솔루션은 모든 고객 데이터를 중앙 집중화하므로 필요한 정보에 한 번에 액세스할 수 있습니다. 이렇게 하면 고객 서비스 담당자가 발생하는 모든 문제를 훨씬 더 쉽게 해결할 수 있으므로 모든 고객이 얼굴에 미소를 띠고 자리를 뜰 수 있습니다.

더 높은 고객 만족도 = 유지, 충성도 및 이익 증가

물론 결론은 행복한 고객은 유지, 충성도 및 이익 증가를 의미한다는 것입니다. 고객이 처음 방문했든 오랜 고객이었든 경험이 많을수록 재방문할 가능성이 높아집니다. 당신은 누군가와의 마지막 거래만큼만 훌륭하므로 고객이 계속 재방문하도록 해야 합니다. 이것이 바로 고객 관계 관리의 전부입니다. 좋은 CRM 시스템은 또한 과거 고객과 연락을 유지하고 그들이 당신을 다시 방문하도록 유도하는 데 도움이 될 수 있습니다. 결국 새로운 고객을 찾는 것보다 고객을 유지하는 것이 장기적으로 훨씬 저렴합니다.