العناصر الرئيسية لإدارة علاقات العملاء

إدارة علاقات العملاء (CRM) هو مصطلح يستخدم لوصف جميع الأنشطة والاستراتيجيات والأدوات التي تستخدمها الشركة لإدارة الطريقة التي تتفاعل بها مع قاعدة عملائها. يمكن أن تساعدك إستراتيجية CRM الصحيحة في بناء علاقات قوية مع عملائك وزيادة ولاء العملاء والاحتفاظ بهم. ومع ذلك ، لكي تنجح ، يجب أن تتوافق استراتيجيتك مع خطة المبيعات والتسويق الخاصة بك بالإضافة إلى قسم خدمة العملاء. كما يحتاج أيضًا إلى مراعاة المجالات الأساسية الأربعة لإدارة علاقات العملاء: التكنولوجيا ، والاستراتيجية ، والعمليات ، والأشخاص.

في هذا المنشور ، ستجد كل ما تحتاج لمعرفته حول إدارة علاقات العملاء. سنشرح ما هو CRM ، وكيف يمكن لفهم العناصر الأساسية لإدارة علاقات العملاء أن يفيد عملك .

ما هي إدارة علاقات العملاء؟

إدارة علاقات العملاء عبارة عن مجموعة من الممارسات والاستراتيجيات والتقنيات المستخدمة لإدارة وتحليل تفاعلات العملاء. عادة ما يتضمن تحليل البيانات التي تم جمعها من عدد من نقاط اتصال العملاء ، مثل زيارات الموقع والمكالمات الهاتفية والدردشة الحية والبريد الإلكتروني المباشر والحملات التسويقية ووسائل التواصل الاجتماعي.

الهدف من CRM هو تحسين علاقات العملاء وزيادة الولاء والاحتفاظ بهم وزيادة المبيعات. ومع ذلك ، لكي تنجح استراتيجية CRM الخاصة بك ، يجب أن تأخذ في الاعتبار العناصر الرئيسية التالية:

• التكنولوجيا: التطبيقات والبنية التحتية. عندما يتحدث الناس عن CRM ، فإنهم عادة ما يشيرون إلى نظام CRM المستخدم لإدارة التفاعلات الرقمية مع العملاء الحاليين والمحتملين. يتم جمع البيانات من دورة حياة العميل بأكملها ، بما في ذلك منصات التسويق والمبيعات والتجارة الرقمية وتفاعلات خدمة العملاء.
• الإستراتيجية: ب غايات وغايات الاستخدام. يجب أن تستند إستراتيجية CRM الخاصة بك إلى أهداف وغايات واضحة. يجب أن يتماشى أيضًا مع مكانة شركتك وثقافتها ورؤيتها وقيمها.
• العمليات: الإجراءات وقواعد العمل. لكي تعمل إستراتيجية CRM ، يجب أن تركز جميع العمليات الداخلية والخارجية على العميل. هل يقدمون أفضل تجربة ممكنة للعملاء؟ هل يثق العملاء فيما تفعله ببياناتهم؟
• الناس: الهيكل التنظيمي والمهارات والحوافز. يشكل الأشخاص جوهر أي استراتيجية لإدارة علاقات العملاء. هل يركز الموظفون على مشاركة العملاء؟ هل الإدارات متعددة الوظائف؟ هل هناك التزام تنازلي من جميع الموظفين؟ هل المكافآت مرتبطة بأهداف رضا العملاء؟
  
  

لماذا تعتبر إدارة علاقات العملاء مهمة

CRM هو أكثر بكثير من مجرد تقنية. فكر في الأمر كفلسفة عمل تستند إلى الاستماع إلى احتياجات العملاء وسلوكياتهم واستخدام هذه المعلومات لبناء علاقات أقوى وتوليد المزيد من العملاء المحتملين. يجب أن يشكل الأساس لاستراتيجية عملك.

يساعدك على إدارة بيانات العملاء وأتمتة وتحسينها

يأخذ نظام CRM الجيد في الاعتبار جميع نقاط الاتصال في دورة حياة العميل. قد يشمل ذلك المكالمات الهاتفية والرسائل عبر وسائل التواصل الاجتماعي وتفاعلات مواقع الويب ورسائل البريد الإلكتروني. يقوم بجمع البيانات عندما يقوم العميل بالتغريد عن شركتك ، أو تقديم شكوى ، أو إرسال مراجعة ، أو إثارة مشكلة. من خلال تحليل هذه البيانات ، يمكنك بناء صورة عمن هو عميلك المستهدف ، وكيف يتصرفون عادة ، وماذا يريدون ويتوقعون من عملك ، وكيف يمكنك كسبهم.

يمكن أن يساعدك نظام CRM أيضًا في تنظيم عملياتك وتبسيطها وأتمتتها بحيث يمكنك جمع البيانات الصحيحة والحصول على المعلومات الصحيحة في متناول يدك متى احتجت إليها.

يساعدك على التعرف على عملائك وبناء العلاقات

لكي تنجح الشركة في الأعمال التجارية ، يجب أن تفهم عملائها. يمكن أن تساعدك البيانات التي تجمعها من خلال حل CRM الخاص بك على فهم ما يجعل عملائك يحددون ، وكيف يمكنك إسعادهم. يمكنك بعد ذلك استخدام هذه المعلومات للتواصل بطريقة تلبي احتياجاتهم ورغباتهم. سيخلق هذا إحساسًا متزايدًا بالثقة والولاء ويساعد على ترسيخ علاقة طويلة الأمد مع جميع عملائك.

يساعدك على تحديد وتصنيف العملاء المحتملين

يمكن استخدام بيانات إدارة علاقات العملاء لتحسين الحملات التسويقية باستخدام نهج قائم على البيانات. يمكن أن يساعدك ذلك على فهم خطوط مبيعاتك بشكل أفضل وتزويدك برؤية واضحة لجميع العملاء المتوقعين والفرص حتى تعرف ما الذي يستحق استثمار وقتك واهتمامك فيه.

كيف تفيد إدارة علاقات العملاء عملك

يمكن أن يوفر تطبيق نظام CRM لشركتك عددًا كبيرًا من الفوائد. يمكن أن تساعدك إدارة علاقات العملاء في التعرف على قاعدة عملائك وبناء علاقات أفضل. يمكن استخدام أداة CRM لإدارة وتحليل بيانات العملاء الخاصة بك بشكل أكثر فعالية وأتمتة عمليات إدارة علاقات العملاء الخاصة بك وتحسينها. كما أنه يسهل على موظفيك تحديد فرص المبيعات وإدارة الحملات التسويقية ، مما يؤدي إلى زيادة أرباح عملك.

دعنا نلقي نظرة على بعض هذه الفوائد بمزيد من التفصيل.

تحليلات أفضل = علاقات أفضل

سيساعدك الوصول إلى تحليلات أكثر شمولاً على فهم اتجاهات السوق ورغبات العملاء واحتياجاتهم. يمكن أن تساعدك بيانات إدارة علاقات العملاء في اكتساب نظرة ثاقبة لعميلك العادي حتى تتمكن من بناء تجربة عملاء أفضل لهم. عندما يرى العميل أنك مهتم بالتجربة التي يتمتع بها مع شركتك ، فإن ذلك يساعد في بناء شعور بالثقة والولاء.

علاقات أفضل = زيادة رضا العملاء

لا تتوقف بيانات CRM عند هذا الحد فقط. كلما كانت علاقتك مع العميل أفضل ، زادت احتمالية خوضه تجربة إيجابية معك والعودة. علاوة على ذلك ، يعمل حل CRM على تمركز جميع بيانات العملاء الخاصة بك حتى تتمكن من الوصول إلى ما تحتاجه في لمح البصر. هذا يجعل الأمر أسهل بكثير لممثلي خدمة العملاء لديك لمعالجة أي مشاكل تظهر بحيث يبتسم جميع عملائك على وجوههم.

زيادة رضا العملاء = زيادة الاحتفاظ والولاء والأرباح

بطبيعة الحال ، فإن المحصلة النهائية هي أن العملاء السعداء يعني زيادة الاحتفاظ والولاء والأرباح. كلما كانت تجربة العميل معك أفضل - سواء كانت زيارته الأولى أو أنه عميل منذ فترة طويلة - زادت احتمالية عودته. أنت جيد مثل معاملتك الأخيرة مع شخص ما فقط ، لذلك عليك أن تبقي عملاءك راضين حتى تعودهم مرة أخرى. هذا ما تدور حوله إدارة علاقات العملاء. يمكن أن يساعدك نظام CRM الجيد أيضًا في البقاء على اتصال مع العملاء السابقين وتحفيزهم على زيارتك مرة أخرى. بعد كل شيء ، من الأرخص بكثير ، على المدى الطويل ، الحفاظ على العميل من العثور على عميل جديد.