Schlüsselelemente des Kundenbeziehungsmanagements

Customer Relationship Management (CRM) ist ein Begriff, der verwendet wird, um alle Aktivitäten, Strategien und Tools zu beschreiben, die von einem Unternehmen verwendet werden, um die Art und Weise zu verwalten, wie es mit seinem Kundenstamm interagiert. Die richtige CRM-Strategie kann Ihnen helfen, solide Beziehungen zu Ihren Kunden aufzubauen und die Kundenloyalität und -bindung zu erhöhen. Damit es funktioniert, muss Ihre Strategie jedoch mit Ihrem Vertriebs- und Marketingplan sowie Ihrer Kundendienstabteilung übereinstimmen . Es muss auch die vier Kernbereiche von CRM berücksichtigen: Technologie, Strategie, Prozesse und Menschen.

In diesem Beitrag erfahren Sie alles, was Sie über Customer Relationship Management wissen müssen. Wir erklären, was CRM ist und wie Ihr Unternehmen davon profitieren kann, wenn Sie die Schlüsselelemente des Kundenbeziehungsmanagements verstehen .

Was ist Kundenbeziehungsmanagement?

Customer Relationship Management ist eine Kombination aus Praktiken, Strategien und Technologien zur Verwaltung und Analyse von Kundeninteraktionen. Es umfasst in der Regel die Analyse von Daten, die von einer Reihe von Kundenkontaktpunkten wie Website-Besuchen, Telefonanrufen, Live-Chat, Direkt-E-Mail, Marketingkampagnen und sozialen Medien erfasst wurden.

Das Ziel von CRM ist es, die Kundenbeziehungen zu verbessern, die Loyalität und Bindung zu erhöhen und den Umsatz zu steigern. Damit sie jedoch erfolgreich ist, muss Ihre CRM-Strategie die folgenden Schlüsselelemente berücksichtigen:

• Technologie: Anwendungen und Infrastruktur. Wenn Leute über CRM sprechen, beziehen sie sich normalerweise auf ein CRM-System, das verwendet wird, um digitale Interaktionen mit aktuellen und potenziellen Kunden zu verwalten. Daten werden aus dem gesamten Kundenlebenszyklus gesammelt, einschließlich Marketing- und Verkaufsplattformen, digitalem Handel und Kundendienstinteraktionen.
• Strategie: Geschäftsziele und -vorgaben . Ihre CRM-Strategie sollte auf klaren Zielen und Zielsetzungen basieren. Es sollte auch mit der Positionierung, Kultur, Vision und den Werten Ihres Unternehmens übereinstimmen.
• Prozesse: Verfahren und Geschäftsregeln. Damit eine CRM-Strategie funktioniert, sollten alle internen und externen Prozesse kundenzentriert sein. Bieten sie das bestmögliche Kundenerlebnis? Vertrauen Kunden darauf, was Sie mit ihren Daten machen?
• Menschen: Organisationsstruktur, Fähigkeiten und Anreize . Menschen bilden den Kern jeder CRM-Strategie. Konzentrieren sich die Mitarbeiter auf die Kundenbindung? Sind Abteilungen funktionsübergreifend? Gibt es ein Top-Down-Commitment der gesamten Belegschaft? Sind Boni mit Kundenzufriedenheitszielen verbunden?
  
  

Warum Kundenbeziehungsmanagement wichtig ist

CRM ist so viel mehr als Technologie. Betrachten Sie es als eine Geschäftsphilosophie, die darauf basiert, auf die Bedürfnisse und Verhaltensweisen der Kunden zu hören und diese Informationen zu nutzen, um stärkere Beziehungen aufzubauen und mehr Leads zu generieren. Es sollte die Grundlage Ihrer Geschäftsstrategie bilden.

Es hilft Ihnen, Kundendaten zu verwalten, zu automatisieren und zu optimieren

Ein gutes CRM-System berücksichtigt alle Touchpoints im Kundenlebenszyklus. Dies kann Telefonanrufe, Nachrichten über soziale Medien, Website-Interaktionen und E-Mails umfassen. Es sammelt Daten, wenn ein Kunde über Ihr Unternehmen twittert, eine Beschwerde einreicht, eine Bewertung abgibt oder ein Problem anspricht. Durch die Analyse dieser Daten können Sie sich ein Bild davon machen, wer Ihr Zielkunde ist, wie er sich normalerweise verhält, was er von Ihrem Unternehmen will und erwartet und wie Sie ihn für sich gewinnen können.

Ein CRM-System kann Ihnen auch dabei helfen, Ihre Prozesse zu organisieren, zu rationalisieren und zu automatisieren, sodass Sie die richtigen Daten sammeln und die richtigen Informationen immer zur Hand haben, wann immer Sie sie brauchen.

Es hilft Ihnen, mehr über Ihre Kunden zu erfahren und Beziehungen aufzubauen

Damit ein Unternehmen erfolgreich sein kann, muss es seine Kunden verstehen. Die Daten, die Sie über Ihre CRM-Lösung sammeln, können Ihnen helfen zu verstehen, wie Ihre Kunden ticken und wie Sie sie glücklich machen können. Sie können diese Informationen dann verwenden, um auf eine Weise zu kommunizieren, die ihren Bedürfnissen und Wünschen entspricht. Dies schafft ein erhöhtes Gefühl von Vertrauen und Loyalität und trägt dazu bei, eine langfristige Beziehung zu all Ihren Kunden zu festigen.

Es hilft Ihnen, Leads zu identifizieren und zu kategorisieren

Daten aus dem Kundenbeziehungsmanagement können verwendet werden, um Marketingkampagnen mithilfe eines datengesteuerten Ansatzes zu optimieren. Dies kann Ihnen helfen, Ihre Verkaufspipelines besser zu verstehen und Ihnen eine klare Vorstellung von allen Leads und Opportunities zu geben, damit Sie wissen, in welche es sich lohnt, Ihre Zeit und Aufmerksamkeit zu investieren.

Wie Customer Relationship Management Ihrem Unternehmen zugute kommt

Die Implementierung eines CRM-Systems kann Ihrem Unternehmen eine Vielzahl von Vorteilen bieten. Kundenbeziehungsmanagement kann Ihnen helfen, Ihren Kundenstamm kennenzulernen und bessere Beziehungen aufzubauen. Mit einem CRM-Tool können Sie Ihre Kundendaten effektiver verwalten und analysieren sowie Ihre Customer-Relationship-Management-Prozesse automatisieren und optimieren. Es erleichtert Ihren Mitarbeitern auch das Erkennen von Verkaufschancen und das Verwalten von Marketingkampagnen, wodurch das Endergebnis Ihres Unternehmens gesteigert wird.

Sehen wir uns einige dieser Vorteile etwas genauer an.

Bessere Analysen = bessere Beziehungen

Der Zugriff auf umfassendere Analysen hilft Ihnen, Markttrends sowie Kundenwünsche und -bedürfnisse zu verstehen. Customer-Relationship-Management-Daten können Ihnen dabei helfen, wertvolle Einblicke in Ihren typischen Kunden zu gewinnen, damit Sie ein besseres Kundenerlebnis für ihn aufbauen können. Wenn ein Kunde sieht, dass Ihnen die Erfahrung, die er mit Ihrem Unternehmen macht, wichtig ist, hilft dies, ein Gefühl von Vertrauen und Loyalität aufzubauen.

Bessere Beziehungen = Höhere Kundenzufriedenheit

CRM-Daten hören hier nicht auf. Je besser die Beziehung, die Sie zu einem Kunden haben, desto wahrscheinlicher ist es, dass er eine positive Erfahrung mit Ihnen macht und zurückkehrt. Darüber hinaus zentralisiert eine CRM-Lösung alle Ihre Kundendaten, sodass Sie im Handumdrehen auf das zugreifen können, was Sie benötigen. Dies macht es Ihren Kundendienstmitarbeitern viel einfacher, auftretende Probleme zu lösen, sodass alle Ihre Kunden mit einem Lächeln im Gesicht nach Hause gehen.

Höhere Kundenzufriedenheit = erhöhte Kundenbindung, Loyalität und Gewinn

Das Endergebnis ist natürlich, dass zufriedene Kunden eine erhöhte Bindung, Loyalität und einen höheren Gewinn bedeuten. Je besser die Erfahrung eines Kunden mit Ihnen ist – ob es sein erster Besuch ist oder ob er ein langjähriger Kunde ist – desto wahrscheinlicher ist es, dass er wiederkommt. Sie sind nur so gut wie Ihre letzte Transaktion mit jemandem, also müssen Sie Ihre Kunden zufrieden stellen, damit sie wiederkommen. Genau darum geht es beim Kundenbeziehungsmanagement. Ein gutes CRM-System kann Ihnen auch dabei helfen, mit früheren Kunden in Kontakt zu bleiben und sie dazu anzuregen, Sie erneut zu besuchen. Schließlich ist es auf lange Sicht viel billiger, einen Kunden zu halten, als einen neuen zu finden.