Elemente cheie ale managementului relațiilor cu clienții

Managementul relațiilor cu clienții (CRM) este un termen folosit pentru a descrie toate activitățile, strategiile și instrumentele utilizate de o companie pentru a gestiona modul în care interacționează cu baza de clienți. Strategia CRM corectă vă poate ajuta să construiți relații solide cu clienții și să creșteți loialitatea și păstrarea clienților. Cu toate acestea, pentru ca aceasta să funcționeze, strategia dvs. trebuie să se alinieze cu planul dvs. de vânzări și marketing , precum și cu departamentul de servicii pentru clienți. De asemenea, trebuie să ia în considerare cele patru domenii de bază ale CRM: tehnologie, strategie, procese și oameni.

În această postare, vei afla tot ce trebuie să știi despre managementul relațiilor cu clienții. Vom explica ce este CRM și cum înțelegerea elementelor cheie ale managementului relațiilor cu clienții poate aduce beneficii afacerii dvs.

Ce este managementul relațiilor cu clienții?

Managementul relațiilor cu clienții este o combinație de practici, strategii și tehnologii utilizate pentru a gestiona și analiza interacțiunile cu clienții. De obicei, include analiza datelor colectate de la un număr de puncte de contact ale clienților, cum ar fi vizitele site-ului web, apelurile telefonice, chatul live, e-mailul direct, campaniile de marketing și rețelele sociale.

Scopul CRM este de a îmbunătăți relațiile cu clienții, de a crește loialitatea și păstrarea și de a stimula vânzările. Cu toate acestea, pentru a reuși, strategia dvs. CRM trebuie să țină cont de următoarele elemente cheie:

• Tehnologie: Aplicații și infrastructură. Când oamenii vorbesc despre CRM, de obicei se referă la un sistem CRM, folosit pentru a gestiona interacțiunile digitale cu clienții actuali și potențiali. Datele sunt colectate din întregul ciclu de viață al clienților, inclusiv platformele de marketing și vânzări, comerțul digital și interacțiunile cu serviciul clienți.
• Strategie: scopuri și obiective comerciale. Strategia dvs. CRM ar trebui să se bazeze pe scopuri și obiective clare. De asemenea, ar trebui să se alinieze cu poziționarea, cultura, viziunea și valorile companiei dvs.
• Procese: Proceduri și reguli de afaceri. Pentru ca o strategie CRM să funcționeze, toate procesele interne și externe ar trebui să fie centrate pe client. Oferă cea mai bună experiență posibilă pentru clienți? Au clienții încredere în ceea ce faci cu datele lor?
• Oameni: structură organizațională, abilități și stimulente. Oamenii formează nucleul oricărei strategii CRM. Sunt angajații concentrați pe implicarea clienților? Sunt departamentele transversale? Există un angajament de sus în jos din partea întregului personal? Sunt bonusurile legate de obiectivele de satisfacție a clienților?
  
  

De ce este important managementul relațiilor cu clienții

CRM este mult mai mult decât tehnologie. Gândiți-vă la aceasta ca la o filozofie de afaceri bazată pe ascultarea nevoilor și comportamentele clienților și pe utilizarea acestor informații pentru a construi relații mai puternice și a genera mai mulți clienți potențiali. Ar trebui să formeze baza strategiei dvs. de afaceri.

Vă ajută să gestionați, să automatizați și să optimizați datele clienților

Un sistem CRM bun ia în considerare toate punctele de contact din ciclul de viață al clientului. Acestea pot include apeluri telefonice, mesaje prin intermediul rețelelor sociale, interacțiuni cu site-ul web și e-mailuri. Acesta adună date atunci când un client Tweetează despre compania ta, depune o reclamație, trimite o recenzie sau ridică o problemă. Analizând aceste date, vă puteți construi o imagine despre clientul dvs. țintă, cum se comportă de obicei, ce își doresc și așteaptă de la afacerea dvs. și cum îi puteți câștiga.

Un sistem CRM vă poate ajuta, de asemenea, să vă organizați, să eficientizați și să vă automatizați procesele, astfel încât să colectați datele potrivite și să aveți informațiile potrivite la îndemână oricând aveți nevoie.

Vă ajută să aflați despre clienții dvs. și să construiți relații

Pentru ca o companie să aibă succes în afaceri, trebuie să-și înțeleagă clienții. Datele pe care le colectați prin soluția dvs. CRM vă pot ajuta să înțelegeți ce îi face pe clienții dvs. să treacă și cum îi puteți menține fericiți. Apoi puteți utiliza aceste informații pentru a comunica într-un mod care să răspundă nevoilor și dorințelor lor. Acest lucru va crea un sentiment crescut de încredere și loialitate și va ajuta la consolidarea unei relații de lungă durată cu toți clienții dvs.

Vă ajută să identificați și să clasificați clienții potențiali

Datele de gestionare a relațiilor cu clienții pot fi folosite pentru a optimiza campaniile de marketing folosind o abordare bazată pe date. Acest lucru vă poate ajuta să înțelegeți mai bine conductele dvs. de vânzări și să vă ofere o viziune clară asupra tuturor clienților potențiali și oportunităților, astfel încât să știți în care merită să vă investiți timpul și atenția.

Cum vă avantajează managementul relațiilor cu clienții afacerea dvs

Implementarea unui sistem CRM poate oferi companiei dvs. un număr mare de beneficii. Gestionarea relațiilor cu clienții vă poate ajuta să vă cunoașteți baza de clienți și să construiți relații mai bune. Un instrument CRM poate fi folosit pentru a gestiona și analiza mai eficient datele clienților și pentru a automatiza și optimiza procesele de gestionare a relațiilor cu clienții. De asemenea, facilitează angajaților tăi identificarea oportunităților de vânzări și gestionarea campaniilor de marketing, conducând la rezultatul afacerii tale.

Să aruncăm o privire la câteva dintre aceste beneficii mai detaliat.

Better Analytics = Relații mai bune

Accesul la analize mai cuprinzătoare vă va ajuta să înțelegeți tendințele pieței și dorințele și nevoile clienților. Datele de gestionare a relațiilor cu clienții vă pot ajuta să obțineți informații valoroase despre clientul dvs. tipic, astfel încât să puteți construi o experiență mai bună pentru clienți. Când un client vede că îți pasă de experiența pe care o are cu compania ta, ajută la construirea unui sentiment de încredere și loialitate.

Relații mai bune = satisfacție mai mare a clienților

Datele CRM nu se opresc doar aici. Cu cât relația pe care o ai cu un client este mai bună, cu atât este mai probabil ca acesta să aibă o experiență pozitivă cu tine și să revină. În plus, o soluție CRM centralizează toate datele clienților dvs., astfel încât să puteți accesa ceea ce aveți nevoie imediat. Acest lucru face mult mai ușor pentru reprezentanții serviciului pentru clienți să rezolve orice probleme care apar, astfel încât toți clienții tăi să plece cu zâmbetul pe buze.

Satisfacție mai mare a clienților = retenție, loialitate și profit crescute

Desigur, concluzia este că clienții fericiți înseamnă retenție sporită, loialitate și profit. Cu cât experiența pe care un client o are cu tine este mai bună - indiferent dacă este prima vizită sau este un client de lungă durată - cu atât este mai probabil să revină. Sunteți la fel de bun ca ultima tranzacție cu cineva, așa că trebuie să vă mențineți clienții mulțumiți pentru a-i face să revină. Acesta este ceea ce înseamnă managementul relațiilor cu clienții. Un sistem CRM bun vă poate ajuta, de asemenea, să păstrați legătura cu clienții anteriori și să-i stimuleze să vă viziteze din nou. La urma urmei, este mult mai ieftin, pe termen lung, să păstrezi un client decât să găsești unul nou.