Un ghid pentru o hartă a călătoriei clientului

Când căutați să vă îmbunătățiți experiența clientului, este esențial să știți ce face clientul. O hartă a călătoriei clienților este o reprezentare vizuală a călătoriei unui client prin site-ul sau aplicația dvs., de la început până la sfârșit. Vă permite să vedeți unde coboară și de ce pleacă — totul într-un format de hartă ușor de utilizat!

Importanța de a avea o hartă a călătoriei clienților

Hărțile călătoriei clienților sunt o modalitate excelentă de a vedea unde ajung clienții, precum și cum este experiența clienților dvs.

Înțelegerea unde ajung clienții dvs. este o modalitate excelentă de a vedea ce aveți nevoie pentru a vă îmbunătăți strategia de marketing de conținut și cum să o faceți cel mai bine. Pentru ca această hartă să fie eficientă, aveți nevoie de suficiente informații despre datele individuale ale clienților pentru a surprinde experiența fiecărei persoane de la început (achiziție) până la sfârșit (cumpărare). Scopul nu este doar de a urmări numerele dacă oamenii abandonează, ci de a înțelege de ce au făcut acest lucru.

Cele patru întrebări pe care ar trebui să le puneți atunci când analizați călătoria clientului

Aceste întrebări vă vor ajuta să înțelegeți cum este experiența clientului înainte și după ce au trecut prin site-ul sau aplicația dvs.

#1 De unde a început clientul?

Care este nivelul lor de implicare cu compania dumneavoastră înainte de a pleca? Ce i-a adus pe site-ul dvs. în primul rând (un apel de la o campanie publicitară sau un motor de căutare)? Cât de des vizitează aceștia și ce se întâmplă în timp ce sunt acolo (vizionarea videoclipurilor, descărcarea de documente)?

Ar trebui să căutați și alte puncte de date, cum ar fi cât de mult a durat până la acest punct. Toate acestea vă vor ajuta să înțelegeți unde se strică lucrurile în procesul de conversie.

#2 Când se lasă clientul?

Acest pas se referă la a afla când pleacă oamenii - ce sarcini au fost finalizate în acest moment? Unde s-au dus și care au fost ultimele acțiuni înainte de a pleca?

Căutați pagini care au o rată de respingere ridicată, timp pe site sub medie sau alte anomalii. Acestea sunt domenii pe care trebuie să le îmbunătățiți.

# 3 De ce renunță clientul?

Aici este util să vă înțelegeți clienții. Ce se întâmplă în acest moment al călătoriei lor de la început (achiziție) până la sfârșit (cumpărare)? Ce i-a determinat să plece fără a-și îndeplini sarcina sau achiziția? Ar putea fi ceva simplu, cum ar fi să nu găsească ceea ce caută suficient de repede, sau ar putea fi mai complicat, cum ar fi apariția unui mesaj de eroare care provoacă confuzie. Oricare ar fi, asigurați-vă că vă dați seama de ce, astfel încât să puteți repara.

#4 Ce putem face pentru a îmbunătăți experiența clienților?

Aici începeți să vă gândiți la posibile soluții pentru a remedia ceea ce a mers prost în această secțiune a călătoriei clientului. Este o problemă de design sau așteptările tale sunt prea mari? Cheia aici este înțelegerea faptului că nu există întotdeauna un singur răspuns - uneori, două lucruri aparent opuse ar putea fi în joc și ambele au nevoie de atenție pentru a crea schimbare. Acest pas ar trebui să includă, de asemenea, un plan de acțiune cu pași specifici pentru a aduce aceste modificări în vigoare.

Cum să vă creați harta călătoriei clienților

Pentru a crea o hartă a călătoriei clienților, aveți nevoie de câteva informații esențiale:

Persoana client:

Când vine timpul să începem să îmbunătățim experiențele clienților, primul lucru este să ne gândim la ei în termeni de persoane: pentru cine sunt acești oameni pentru care proiectăm harta călătoriei clienților? Ce vor sau ce au nevoie? Cum se reflectă acest lucru asupra deciziilor noastre de proiectare?

Personajele clienților sunt instrumente excelente pentru a vă ajuta să aflați ce caută clienții în compania dvs. Ele sunt adesea folosite ca o modalitate de a înțelege nevoile clienților. Cercetarea și crearea personalității clienților este o modalitate de a vă ajuta să rămâneți concentrat pe rezolvarea problemelor corecte.

Efectuați cercetări calitative cu clienții sau potențialii clienți folosind tehnici precum sondaje, interviuri, focus grupuri sau ateliere pentru a le înțelege nevoile mai profund.

Călătoria de cumpărare

Călătoriile de cumpărare pot diferi de la o afacere la alta. O călătorie de cumpărare este un proces ciclic care începe cu conștientizarea și se termină după vânzare.

Experiența unui client în fiecare etapă a acestui ciclu poate fi de obicei împărțită în cinci faze: conștientizare, luare în considerare, achiziție, reținere și advocacy . Aceste faze segmentează datele într-un format ușor de înțeles și ne ajută să creăm hărți de călătorie mai bune și mai informate.

Cu toate acestea, cele cinci faze enumerate mai sus sunt doar linii directoare și, în funcție de industria sau produsul dvs., pot include mai puține sau mai multe faze.

Puncte de atingere

Punctele de contact sunt punctele de contact pe care un client le are cu afacerea dvs. și adesea joacă un rol esențial în a spune povestea.

Punctele de contact sunt importante de luat în considerare atunci când se creează o strategie de marketing de conținut și ar trebui să fie predominante pe parcursul întregii călătorii a clienților: de la materiale de marketing la ambalarea produselor și interacțiunile online. Ele sunt, de asemenea, esențiale atunci când îți dai seama ce pași trebuie să fie urmați atunci când elaborăm călătoria clienților tăi. Analiza punctelor de contact vă poate ajuta să înțelegeți care puncte de contact au avut succes pentru alte afaceri precum a dvs., precum și unde există oportunități care ar putea să nu fi fost luate în considerare încă - toate prin date cuantificabile privind eficacitatea.

Este o regulă generală că sunt necesare șapte puncte de contact cu un potențial client înainte de a cumpăra. Folosind aceste informații, afacerea dvs. poate stabili o strategie unde vor fi punctele dvs. de contact împreună cu harta călătoriei clienților.

Gândurile și acțiunile clienților

Alocarea timpului pentru a vedea ce spun clienții despre produsul sau serviciul dvs. vă poate ajuta să vă îmbunătățiți harta călătoriei clienților.

Aceste gânduri și acțiuni sunt disponibile sub formă de recenzii, comentarii pe rețelele sociale, carduri de feedback sau sondaje - toate variază în modul în care sunt completate.

Aproape toate companiile au recenzii pe o anumită formă de rețele sociale. Fie că este vorba de Facebook, Twitter sau Instagram, fiecare postare primește un pic de feedback de la clienți sau potențiali clienți. Site-urile de recenzii ale clienților precum Yelp sunt, de asemenea, populare și vă pot ajuta să aflați mai multe despre experiența clienților dvs. cu produsul dvs.

Nevoile clienților se schimbă în timp, așa că nu vă fie teamă să vă actualizați harta călătoriei clienților dacă din cercetare apar noi perspective.

Punctele de durere ale clienților

Cunoașterea punctelor dureroase ale clientului dvs. și prioritizarea acestora este crucială în elaborarea unei hărți a călătoriei clientului.

Întrebarea clienților care este punctul lor de durere cel mai important sau unde se simt cel mai frustrați de compania dvs. poate fi util atunci când luați în considerare aceste domenii de îmbunătățire.

Puteți, de asemenea, să vă uitați la recenziile companiilor concurente pentru a evalua ce puncte dure ar putea fi familiare industriei în ansamblu.

Asigurați-vă că nu reduceți feedbackul clienților dvs. doar pentru că aceștia se plâng de ceva care pare a fi o problemă evidentă pentru dvs.

Puteți utiliza informațiile adunate despre punctele dureroase și puteți căuta să le abordați cu punctele dvs. de contact.

Mentalitatea și emoțiile clienților

Călătoria emoțională a clienților dvs. poate fi un indicator crucial al ceea ce va funcționa și ce nu va funcționa pentru harta dvs. de călătorie a clienților.

Vă poate ajuta să vedeți unde se simt cei mai implicați, entuziasmați sau frustrați de compania dvs., așa că luați în considerare acestea atunci când planificați următorii pași ai experienței lor.

Acesta este, de asemenea, un domeniu important în care punctele dvs. de contact pot intra din nou în joc: dacă un anumit punct de contact nu își atinge obiectivele din această secțiune, atunci este timpul să faceți modificări în consecință.

Ar trebui să îți dorești întotdeauna mentalitatea și emoțiile clienților în centrul fiecărui pas pe harta călătoriei lor, deoarece, la urma urmei, nu există clienți fericiți fără o conexiune emoțională.

Oportunități de îmbunătățire

După cercetări și optimizari repetitive, ar trebui să aveți o idee bună despre unde pot ajunge clienții dvs. în harta călătoriei dvs.

Posibilele oportunități de îmbunătățire sunt o modalitate excelentă de a face brainstorming idei noi și de a face îmbunătățiri care au fost de mult trecute cu vederea.

Pentru a vă asigura că experiența clienților dumneavoastră se îmbunătățește constant, trebuie să vă revizuiți datele în mod regulat și să identificați scăderile în satisfacția clienților.

Priviți datele generate de punctele de contact pe parcursul întregii călătorii ale clienților și feedback-ul adunat de clienți sau potențiali clienți. Aceste două domenii oferă informații neprețuite despre modul în care oamenii se simt despre afacerea dvs. în general. Acesta va ajuta la ghidarea luării deciziilor acum și la menținerea viitoarelor eforturi de marketing la țintă și de succes.

De ce ar trebui să vă pese de hărțile călătoriilor clienților acum mai mult decât oricând

În calitate de companie care operează în era digitală, aveți acces la multe instrumente capabile să vă urmăriți performanța online. Profitați de acest lucru utilizând analiza web pentru a urmări traficul vizitatorilor site-ului dvs. și ratele de conversie.

Niciodată în istorie o afacere nu a reușit să-și urmărească succesul atât de repede, motiv pentru care este esențial să profitați din plin de acest lucru și să utilizați maparea călătoriei clienților ca o modalitate de a înțelege ce simt clienții pentru dvs.

Hărțile călătoriei clienților pot părea o bătaie de cap din cauza timpului necesar și a tuturor cercetărilor implicate, dar acesta este un proiect pe care nu ar trebui să îl evitați.

Poate fi ușor pentru afacerea dvs. să lucreze la schimbări superficiale care dau doar rezultate temporare atunci când problemele mai semnificative de dedesubt necesită mai multă atenție.

O hartă a călătoriei clienților vă va ajuta să identificați aceste probleme mai profunde, astfel încât să nu afecteze în continuare experiențele clienților cu compania dvs. într-un mod negativ, ceea ce i-ar putea determina să nu mai cheltuiască bani cu dvs. dacă nu sunt verificate.

Adaptați-vă la schimbările în comportamentul clienților

Industria dvs. este în continuă schimbare, cu inovații, tehnologii noi și nevoile în evoluție ale clienților.

Pentru a rămâne în fruntea jocului tău în acest mediu în continuă schimbare, trebuie să fii dispus să te adaptezi schimbărilor pe măsură ce se întâmplă. Dacă apar modificări în timpul fazei de dezvoltare sau implementare în afara ceea ce a fost planificat inițial, faceți ajustările necesare în consecință înainte de a continua cu producția.

Cu cât lucrurile se schimbă mai des într-o industrie, cu atât devine mai important pentru companii să rămână flexibile și deschise la minte cu privire la modul în care își operează modelul de afaceri pentru a continua să aibă succes, indiferent de circumstanțe.

Deși crearea hărților de călătorie a clienților poate consuma mult timp, fiți pregătit să le actualizați în mod regulat sau chiar să le refaceți în întregime dacă este necesar, deoarece este o investiție care va da roade.

Cum vă pot ajuta scriitorii să vă îmbunătățiți călătoria clienților și veniturile în general

Fiecare călătorie de succes a clienților implică construirea de entuziasm și atașament emoțional prin povestire.

De la reclame, scripturi video și conținut de blog, scriitorii profesioniști vă pot ajuta să construiți o narațiune care vă va ajuta să atrageți și să convertiți mai mulți clienți, ceea ce va duce la generarea de venituri. Scriitorii profesioniști sunt, de asemenea, capabili să lucreze ca sau alături de strategul tău de conținut pentru a veni cu idei de conținut și de anunțuri.

Scripted este o platformă care conectează companiile cu unii dintre cei mai buni scriitori profesioniști din industrie gata să vă ajute să generați conținut cu conversie ridicată la scară.

Compania dvs. va avea ocazia să vă împărtășească obiectivele campaniei și să primească propuneri de proiecte de la scriitorii noștri pentru a scrie conținut care să vă apropie de atingerea acestor obiective.

Concluzie

O hartă a călătoriei clienților este un instrument puternic pentru a înțelege comportamentul și motivațiile clienților dvs. în timp ce aceștia interacționează cu marca dvs. De asemenea, vă poate ajuta să identificați oportunități de îmbunătățire a experienței clienților, de a crește numărul de conversii în vânzări și de a crea relații mai puternice, care vor dura mai mult decât orice tranzacție trecătoare. Dacă doriți să aflați mai multe despre cum funcționează acest proces sau sunteți gata să angajați un scriitor/strategist de conținut pentru a crea conținut cu conversie ridicată pentru dvs. astăzi, faceți clic pe linkul de aici pentru a afla mai multe.