Ein Leitfaden für eine Customer Journey Map

Wenn Sie Ihr Kundenerlebnis verbessern möchten, ist es wichtig zu wissen, was der Kunde tut. Eine Customer Journey Map ist eine visuelle Darstellung der Reise eines Kunden durch Ihre Website oder App, von Anfang bis Ende. Sie können sehen, wo sie absteigen und warum sie abfahren – alles in einem benutzerfreundlichen Kartenformat!

Die Bedeutung einer Customer Journey Map

Customer Journey Maps sind eine großartige Möglichkeit, um zu sehen, wo Kunden abbrechen und wie die Erfahrung Ihrer Kunden ist.

Zu verstehen, wo Ihre Kunden absteigen, ist eine großartige Möglichkeit, um zu sehen, was Sie an Ihrer Content-Marketing-Strategie verbessern müssen und wie Sie dies am besten tun. Damit diese Karte effektiv ist, benötigen Sie genügend Informationen zu einzelnen Kundendaten, um die Erfahrungen jeder Person vom Anfang (Akquise) bis zum Ende (Kauf) zu erfassen. Das Ziel besteht nicht nur darin, die Anzahl der Abbrecher zu verfolgen, sondern auch zu verstehen, warum sie dies getan haben.

Die vier Fragen, die Sie sich bei der Analyse der Customer Journey stellen sollten

Diese Fragen helfen Ihnen zu verstehen, wie die Erfahrung des Kunden vor und nach dem Besuch Ihrer Website oder App ist.

#1 Wo hat der Kunde angefangen?

Wie hoch ist ihr Engagement für Ihr Unternehmen, bevor sie abbrechen? Was hat sie ursprünglich auf Ihre Website geführt (ein Anruf von einer Werbekampagne oder Suchmaschine)? Wie oft kommen sie zu Besuch und was passiert, während sie dort sind (Videos ansehen, Dokumente herunterladen)?

Sie sollten auch nach anderen Datenpunkten suchen, z. B. wie lange es gedauert hat, diesen Punkt zu erreichen. All dies wird Ihnen helfen zu verstehen, wo die Dinge im Konvertierungsprozess zusammenbrechen.

#2 Wann kommt der Kunde vorbei?

Bei diesem Schritt geht es darum, herauszufinden, wann die Leute gehen – welche Aufgaben wurden zu diesem Zeitpunkt erledigt? Wohin sind sie gegangen und was waren die letzten Aktionen vor der Abreise?

Suchen Sie nach Seiten mit einer hohen Absprungrate, einer unterdurchschnittlichen Verweildauer auf der Website oder anderen Anomalien. Dies sind Bereiche, in denen Sie sich verbessern müssen.

#3 Warum kommt der Kunde vorbei?

Hier ist es hilfreich, Ihre Kunden zu verstehen. Was passiert an diesem Punkt ihrer Reise vom Anfang (Akquise) bis zum Ende (Kauf)? Was hat dazu geführt, dass sie gegangen sind, ohne ihre Aufgabe oder ihren Kauf abgeschlossen zu haben? Es kann etwas Einfaches sein, wie z. B. nicht schnell genug zu finden, wonach sie suchen, oder es könnte komplizierter sein, z. B. eine Fehlermeldung, die auftaucht und Verwirrung stiftet. Was auch immer es ist, stellen Sie sicher, dass Sie herausfinden, warum, damit Sie es beheben können.

#4 Was können wir tun, um das Kundenerlebnis zu verbessern?

An dieser Stelle beginnen Sie, über mögliche Lösungen nachzudenken, um das Problem zu beheben, das in diesem Abschnitt der Customer Journey schief gelaufen ist. Ist es ein Designproblem oder sind Ihre Erwartungen zu hoch? Der Schlüssel hier ist zu verstehen, dass es nicht immer eine Antwort gibt – manchmal können zwei scheinbar gegensätzliche Dinge eine Rolle spielen, und beide müssen beachtet werden, um Veränderungen herbeizuführen. Dieser Schritt sollte auch einen Aktionsplan mit konkreten Schritten beinhalten, um diese Änderungen in Kraft zu setzen.

So erstellen Sie Ihre Customer Journey Map

Um eine Customer Journey Map zu erstellen, benötigen Sie einige wichtige Informationen:

Kundenpersönlichkeit:

Wenn es an der Zeit ist, das Kundenerlebnis zu verbessern, denken Sie zunächst über Personas nach: Wer sind diese Personen, für die wir unsere Customer Journey Map entwerfen? Was wollen oder brauchen sie? Wie wirkt sich das auf unsere Designentscheidungen aus?

Kundenpersönlichkeiten sind großartige Werkzeuge, um herauszufinden, wonach Kunden in Ihrem Unternehmen suchen. Sie werden oft verwendet, um Kundenbedürfnisse zu verstehen. Die Recherche und Erstellung von Kundenpersönlichkeiten ist eine Möglichkeit, sich auf die Lösung der richtigen Probleme zu konzentrieren.

Führen Sie qualitative Forschung mit Kunden oder potenziellen Kunden durch, indem Sie Techniken wie Umfragen, Interviews, Fokusgruppen oder Workshops verwenden, um ihre Bedürfnisse besser zu verstehen.

Einkaufsreise

Kaufwege können sich von Unternehmen zu Unternehmen unterscheiden. Eine Kaufreise ist ein zyklischer Prozess, der mit der Wahrnehmung beginnt und nach dem Verkauf endet.

Die Erfahrung eines Kunden in jeder Phase dieses Zyklus kann normalerweise in fünf Phasen unterteilt werden: Bewusstsein, Überlegung, Kauf, Bindung und Interessenvertretung . Diese Phasen segmentieren Daten in einem leicht verständlichen Format und helfen uns, bessere und fundiertere Reisekarten zu erstellen.

Die oben aufgeführten fünf Phasen sind jedoch nur Richtlinien und können je nach Branche oder Produkt weniger oder mehr Phasen umfassen.

Berührpunkte

Touchpoints sind die Kontaktpunkte, die ein Kunde mit Ihrem Unternehmen hat, und sie spielen oft eine wesentliche Rolle beim Erzählen der Geschichte.

Touchpoints sind bei der Erstellung einer Content-Marketing-Strategie zu berücksichtigen und sollten während der gesamten Customer Journey vorherrschend sein: von Marketingmaterialien über Produktverpackungen bis hin zu Online-Interaktionen. Sie sind auch entscheidend, um herauszufinden, welche Schritte als nächstes unternommen werden müssen, um die Reise Ihrer Kunden zu planen. Die Touchpoint-Analyse kann Ihnen helfen zu verstehen, welche Touchpoints für andere Unternehmen wie Ihres erfolgreich waren und wo Möglichkeiten bestehen, die möglicherweise noch nicht in Betracht gezogen wurden – alles durch quantifizierbare Daten zur Effektivität.

Als Faustregel gilt, dass es vor dem Kauf sieben Berührungspunkte mit einem potenziellen Kunden braucht. Anhand dieser Informationen kann Ihr Unternehmen zusammen mit der Customer Journey Map strategisch planen, wo sich Ihre Touchpoints befinden werden.

Kundengedanken und -handlungen

Wenn Sie sich die Zeit nehmen, zu sehen, was Kunden über Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung sagen, können Sie Ihre Customer Journey Map verfeinern.

Diese Gedanken und Aktionen sind in Form von Bewertungen, Kommentaren in sozialen Medien, Feedback-Karten oder Umfragen verfügbar – alle unterschiedlich in der Art und Weise, wie sie ausgefüllt werden.

Fast alle Unternehmen haben Bewertungen in irgendeiner Form von Social Media. Ob Facebook, Twitter oder Instagram, jeder Post bekommt ein wenig Feedback von Kunden oder potenziellen Kunden. Kundenbewertungsseiten wie Yelp sind ebenfalls beliebt und können Ihnen dabei helfen, mehr über die Erfahrungen Ihrer Kunden mit Ihrem Produkt zu erfahren.

Die Bedürfnisse der Kunden ändern sich im Laufe der Zeit, also scheuen Sie sich nicht, Ihre Customer Journey Map zu aktualisieren, wenn sich aus der Forschung neue Erkenntnisse ergeben.

Schmerzpunkte des Kunden

Die Schmerzpunkte Ihrer Kunden zu kennen und sie zu priorisieren, ist entscheidend für die Erstellung einer Customer Journey Map.

Wenn Sie Ihre Kunden fragen, was ihre größten Schmerzpunkte sind oder wo sie am frustriertesten mit Ihrem Unternehmen sind, kann dies hilfreich sein, wenn Sie diese Bereiche für Verbesserungen in Betracht ziehen.

Sie können sich auch die Bewertungen von Konkurrenzunternehmen ansehen, um zu beurteilen, welche Schmerzpunkte der Branche als Ganzes bekannt sein könnten.

Stellen Sie sicher, dass Sie das Feedback Ihrer Kunden nicht außer Acht lassen, nur weil sie sich über etwas beschweren, das für Sie ein offensichtliches Problem zu sein scheint.

Sie können die gesammelten Informationen über Schmerzpunkte verwenden und versuchen, diese mit Ihren Berührungspunkten anzugehen.

Kundenmentalität und Emotionen

Die emotionale Reise Ihrer Kunden kann ein entscheidender Indikator dafür sein, was für Ihre Customer Journey Map funktioniert und was nicht.

Es kann Ihnen helfen zu sehen, wo sie sich am engagiertesten, aufgeregtesten oder frustriertsten mit Ihrem Unternehmen fühlen. Berücksichtigen Sie diese also, wenn Sie die nächsten Schritte ihrer Erfahrung planen.

Dies ist auch ein wichtiger Bereich, in dem Ihre Touchpoints wieder ins Spiel kommen können: Wenn ein bestimmter Touchpoint seine Ziele in diesem Abschnitt nicht erfüllt, ist es an der Zeit, entsprechende Änderungen vorzunehmen.

Sie sollten immer die Denkweise und Emotionen der Kunden in den Mittelpunkt jedes Schrittes auf ihrer Reisekarte stellen, denn schließlich gibt es keine zufriedenen Kunden ohne eine emotionale Bindung.

Gelegenheiten zur Verbesserung

Nach wiederholter Recherche und Optimierung sollten Sie eine gute Vorstellung davon haben, wo Ihre Kunden in Ihrer Customer Journey Map abbrechen könnten.

Mögliche Verbesserungsmöglichkeiten sind eine großartige Möglichkeit, neue Ideen zu sammeln und lange übersehene Verbesserungen vorzunehmen.

Um sicherzustellen, dass sich Ihr Kundenerlebnis ständig verbessert, müssen Sie Ihre Daten regelmäßig überprüfen und Einbrüche in der Kundenzufriedenheit erkennen.

Sehen Sie sich die Daten an, die von Touchpoints während der gesamten Customer Journey generiert werden, und das Feedback, das von Kunden oder potenziellen Kunden gesammelt wurde. Diese beiden Bereiche liefern unschätzbare Informationen darüber, wie die Menschen insgesamt über Ihr Unternehmen denken. Es wird helfen, die Entscheidungsfindung jetzt zu lenken und zukünftige Marketingbemühungen zielgerichtet und erfolgreich zu halten.

Warum Sie sich jetzt mehr denn je für Customer Journey Maps interessieren sollten

Als Unternehmen, das im digitalen Zeitalter tätig ist, haben Sie Zugriff auf viele Tools, mit denen Sie Ihre Leistung online verfolgen können. Profitieren Sie davon, indem Sie Webanalysen verwenden, um den Besucherverkehr und die Konversionsraten Ihrer Website zu verfolgen.

Noch nie zuvor in der Geschichte war ein Unternehmen in der Lage, seinen Erfolg so schnell zu verfolgen – deshalb ist es wichtig, diese Vorteile voll auszuschöpfen und Customer Journey Mapping zu nutzen, um zu verstehen, was Ihre Kunden über Sie denken.

Customer Journey Maps mögen aufgrund des Zeitaufwands und der damit verbundenen Recherche wie ein Ärger erscheinen, aber dies ist ein Projekt, das Sie nicht vermeiden sollten.

Es kann für Ihr Unternehmen einfach sein, an oberflächlichen Änderungen zu arbeiten, die nur vorübergehende Ergebnisse liefern, wenn darunter liegende schwerwiegendere Probleme mehr Aufmerksamkeit erfordern.

Eine Customer Journey Map hilft Ihnen, diese tieferen Probleme zu lokalisieren, damit sie die Kundenerfahrungen mit Ihrem Unternehmen nicht weiterhin negativ beeinflussen – was dazu führen könnte, dass sie ganz aufhören, Geld mit Ihnen auszugeben, wenn sie nicht überprüft werden.

Passen Sie sich an Änderungen im Kundenverhalten an

Ihre Branche verändert sich ständig mit Innovationen, neuen Technologien und sich entwickelnden Kundenbedürfnissen.

Um in diesem sich ständig verändernden Umfeld auf dem Laufenden zu bleiben, müssen Sie bereit sein, sich an Veränderungen anzupassen, sobald diese eintreten. Wenn während der Entwicklungs- oder Implementierungsphase Änderungen außerhalb der ursprünglichen Planung auftreten, nehmen Sie die erforderlichen Anpassungen vor, bevor Sie mit der Produktion fortfahren.

Je öfter sich die Dinge in einer Branche ändern, desto wichtiger wird es für Unternehmen, flexibel und offen zu bleiben, wie sie ihr Geschäftsmodell betreiben, um unabhängig von den Umständen erfolgreich zu sein.

Auch wenn das Erstellen von Customer Journey Maps zeitaufwändig sein kann, sollten Sie darauf vorbereitet sein, sie regelmäßig zu aktualisieren oder sie bei Bedarf sogar komplett zu überarbeiten, da es sich um eine Investition handelt, die sich auszahlt.

Wie Autoren dazu beitragen können, Ihre Customer Journey und Ihren Umsatz insgesamt zu verbessern

Jede erfolgreiche Customer Journey beinhaltet den Aufbau von Spannung und emotionaler Bindung durch Storytelling.

Von Anzeigentexten, Videoskripten und Bloginhalten können professionelle Autoren Ihnen dabei helfen, eine Erzählung zu erstellen, die dazu beiträgt, mehr Kunden zu gewinnen und zu konvertieren, was zur Generierung von Einnahmen führt. Professionelle Autoren können auch als oder neben Ihrem Content-Strategen arbeiten, um Inhalte und Anzeigenideen zu entwickeln.

Scripted ist eine Plattform, die Unternehmen mit einigen der besten professionellen Autoren der Branche verbindet, die bereit sind, Ihnen dabei zu helfen, hochkonvertierende Inhalte in großem Maßstab zu erstellen.

Ihr Unternehmen hat die Möglichkeit, Ihre Kampagnenziele zu teilen und Projektvorschläge von unseren Autoren zu erhalten, um Inhalte zu schreiben, die Sie dem Erreichen dieser Ziele näher bringen.

Fazit

Eine Customer Journey Map ist ein leistungsstarkes Tool, um das Verhalten und die Motivation Ihrer Kunden bei der Interaktion mit Ihrer Marke zu verstehen. Es kann Ihnen auch dabei helfen, Möglichkeiten zur Verbesserung des Kundenerlebnisses zu identifizieren, die Verkaufskonversionen zu steigern und stärkere Beziehungen aufzubauen, die länger halten als jede flüchtige Transaktion. Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie dieser Prozess funktioniert, oder bereit sind, einen Autor/Content-Strategen einzustellen, der noch heute hochkonvertierende Inhalte für Sie erstellt, klicken Sie auf den Link hier , um mehr zu erfahren.