고객 여정 지도 가이드

고객 경험을 개선하려면 고객이 무엇을 하고 있는지 아는 것이 중요합니다. 고객 여정 지도는 처음부터 끝까지 웹사이트 또는 앱을 통한 고객 여정을 시각적으로 표현한 것입니다. 사용하기 쉬운 지도 형식으로 하차 장소와 떠나는 이유를 모두 확인할 수 있습니다!

고객 여정 지도의 중요성

고객 여정 지도는 고객이 어디에서 이탈하는지와 고객 경험이 어떤 것인지를 알 수 있는 좋은 방법입니다.

고객이 이탈하는 위치를 이해하는 것은 콘텐츠 마케팅 전략에서 개선해야 할 사항과 최선의 방법을 알 수 있는 좋은 방법입니다. 이 지도가 효과적이려면 처음(획득)부터 끝까지(구매)까지 각 개인의 경험을 캡처할 수 있는 개별 고객 데이터에 대한 충분한 정보가 필요합니다. 목표는 사람들이 이탈한 경우 숫자를 추적하는 것이 아니라 왜 그렇게 했는지 이해하는 것입니다.

고객 여정을 분석할 때 물어봐야 할 4가지 질문

이러한 질문은 고객이 웹사이트나 앱을 사용하기 전과 후의 경험을 이해하는 데 도움이 됩니다.

#1 고객은 어디에서 시작했습니까?

퇴사하기 전에 회사에 대한 참여 수준은 어느 정도입니까? 처음에 귀하의 사이트를 방문하게 된 이유는 무엇입니까(광고 캠페인 또는 검색 엔진에서 걸려온 전화)? 얼마나 자주 방문하며 그곳에 있는 동안 무슨 일이 일어나고 있습니까(동영상 보기, 문서 다운로드)?

이 지점에 도달하는 데 걸린 시간과 같은 다른 데이터 지점도 찾아야 합니다. 이 모든 것이 변환 프로세스에서 문제가 발생하는 부분을 이해하는 데 도움이 됩니다.

#2 고객은 언제 하차합니까?

이 단계는 사람들이 언제 떠나는지 파악하는 것입니다. 이 시점에서 어떤 작업이 완료되었습니까? 그들은 어디로 갔고, 떠나기 전 마지막 행동은 무엇이었습니까?

이탈률이 높거나 사이트에 머문 시간이 평균 이하이거나 기타 이상이 있는 페이지를 찾으십시오. 개선해야 할 부분입니다.

#3 고객이 왜 하차합니까?

여기에서 고객을 이해하는 것이 유용합니다. 시작(획득)에서 끝(구매)까지의 여정의 이 시점에서 무슨 일이 일어나고 있습니까? 그들이 작업이나 구매를 완료하지 않고 떠난 이유는 무엇입니까? 원하는 것을 충분히 빨리 찾지 못하는 것과 같은 단순한 것일 수도 있고, 혼란을 일으키는 오류 메시지 팝업과 같이 더 복잡할 수도 있습니다. 그것이 무엇이든 문제를 해결할 수 있도록 이유를 파악해야 합니다.

#4 고객 경험을 개선하기 위해 무엇을 할 수 있습니까?

여기에서 고객 여정의 이 섹션에서 발생한 문제를 수정하기 위한 가능한 솔루션에 대해 생각하기 시작합니다. 디자인 문제인가요, 아니면 기대치가 너무 높습니까? 여기에서 핵심은 항상 하나의 답이 있는 것은 아니라는 점을 이해하는 것입니다. 때로는 겉보기에 상반되는 두 가지가 작용할 수 있으며 둘 다 변화를 일으키기 위해 주의가 필요합니다. 이 단계에는 이러한 변경 사항을 적용하기 위한 특정 단계가 포함된 실행 계획도 포함되어야 합니다.

고객 여정 지도를 만드는 방법

고객 여정 지도를 만들려면 몇 가지 중요한 정보가 필요합니다.

고객 페르소나:

고객 경험 개선을 시작할 때 가장 먼저 해야 할 일은 페르소나의 관점에서 고객을 생각하는 것입니다. 우리가 고객 여정 맵을 디자인하는 이 사람들은 누구입니까? 그들이 원하거나 필요로 하는 것은 무엇입니까? 이것이 우리의 디자인 결정에 어떻게 반영됩니까?

고객 페르소나는 고객이 회사에서 무엇을 찾고 있는지 파악하는 데 도움이 되는 훌륭한 도구입니다. 그들은 종종 고객의 요구를 이해하는 방법으로 사용됩니다. 고객 페르소나를 조사하고 생성하는 것은 올바른 문제를 해결하는 데 집중하는 데 도움이 되는 한 가지 방법입니다.

설문 조사, 인터뷰, 포커스 그룹 또는 워크샵과 같은 기술을 사용하여 고객 또는 잠재 고객과 정성적 조사를 수행하여 고객의 요구 사항을 더 깊이 이해합니다.

구매 여정

구매 여정은 비즈니스마다 다를 수 있습니다. 구매 여정은 인식으로 시작하여 판매 후에 끝나는 주기적인 프로세스입니다.

이 주기의 각 단계에서 고객의 경험은 일반적으로 인지, 고려, 구매, 유지 및 지지의 5단계로 나눌 수 있습니다. 이러한 단계는 데이터를 이해하기 쉬운 형식으로 분류하고 정보에 입각한 더 나은 여정 지도를 만드는 데 도움이 됩니다.

그러나 위에 나열된 5단계는 지침일 뿐이며 산업 또는 제품에 따라 더 적거나 더 많은 단계가 포함될 수 있습니다.

접점

터치포인트는 고객이 귀하의 비즈니스와 접촉하는 지점이며 종종 스토리를 전달하는 데 필수적인 역할을 합니다.

터치포인트는 콘텐츠 마케팅 전략을 수립할 때 고려해야 하는 중요하며 마케팅 자료에서 제품 포장 및 온라인 상호 작용에 이르기까지 전체 고객 여정에서 널리 퍼져야 합니다. 또한 고객의 여정을 계획할 때 다음에 취해야 할 단계를 파악할 때도 중요합니다. 터치포인트 분석은 효율성에 대한 정량화 가능한 데이터를 통해 귀사와 같은 다른 비즈니스에서 성공한 터치포인트와 아직 고려되지 않았을 수 있는 기회가 있는 곳을 이해하는 데 도움이 될 수 있습니다.

구매하기 전에 잠재 고객과 7번의 터치 포인트가 필요하다는 것이 일반적인 경험입니다. 이 정보를 사용하여 비즈니스는 고객 여정 지도와 함께 터치포인트가 어디에 위치할 것인지 전략을 세울 수 있습니다.

고객의 생각과 행동

시간을 내어 고객이 제품이나 서비스에 대해 말하는 내용을 확인하면 고객 여정 지도를 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다.

이러한 생각과 행동은 리뷰, 소셜 미디어에 대한 댓글, 피드백 카드 또는 설문조사의 형태로 제공되며 모두 완료되는 방식이 다릅니다.

거의 모든 기업은 어떤 형태의 소셜 미디어에 대한 리뷰를 가지고 있습니다. Facebook, Twitter, Instagram 등 모든 게시물은 고객이나 잠재 고객으로부터 약간의 피드백을 받습니다. Yelp와 같은 고객 리뷰 사이트도 유명하며 제품에 대한 고객의 경험에 대해 자세히 알아볼 수 있습니다.

고객의 요구 사항은 시간이 지남에 따라 변하기 때문에 연구를 통해 새로운 통찰력이 생겨도 고객 여정 맵을 업데이트하는 것을 두려워하지 마십시오.

고객의 불만 사항

고객의 고충을 파악하고 우선 순위를 지정하는 것은 고객 여정 지도를 작성하는 데 중요합니다.

고객에게 가장 심각한 문제가 무엇인지 또는 회사에 대해 가장 좌절감을 느끼는 부분이 무엇인지 묻는 것은 이러한 영역에서 개선을 고려할 때 도움이 될 수 있습니다.

또한 경쟁업체의 리뷰를 보고 업계 전체에 친숙할 수 있는 문제점을 평가할 수 있습니다.

당신에게 명백한 문제처럼 보이는 것에 대해 고객이 불평한다는 이유로 고객의 피드백을 무시하지 마십시오.

고충에 대해 수집된 정보를 사용하고 접점을 통해 이를 해결할 수 있습니다.

고객의 마음과 감성

고객의 감정적 여정은 고객 여정 맵에서 무엇이 효과가 있고 무엇이 그렇지 않은지를 결정하는 중요한 지표가 될 수 있습니다.

그것은 그들이 당신의 회사에 가장 몰입하고, 흥분하거나, 좌절감을 느끼는 부분을 파악하는 데 도움이 될 수 있습니다. 따라서 경험의 다음 단계를 계획할 때 이러한 점을 고려하십시오.

이것은 또한 터치포인트가 다시 작동할 수 있는 중요한 영역입니다. 하나의 특정 터치포인트가 이 섹션의 목표를 달성하지 못한다면 그에 따라 변경해야 합니다.

고객의 여정 지도에서 모든 단계의 중심에는 항상 고객의 마음가짐과 감정이 있어야 합니다. 감정적 연결 없이 행복한 고객은 없기 때문입니다.

개선 기회

반복적인 연구와 최적화 후에는 고객 여정 맵에서 고객이 어디에서 이탈할 수 있는지에 대한 좋은 아이디어가 있어야 합니다.

개선을 위한 가능한 기회는 새로운 아이디어를 브레인스토밍하고 오랫동안 간과되었던 개선을 만드는 좋은 방법입니다.

고객 경험이 지속적으로 개선되도록 하려면 데이터를 정기적으로 검토하고 고객 만족도가 떨어지는 부분을 찾아야 합니다.

전체 고객 여정에 걸쳐 접점에서 생성된 데이터와 고객 또는 잠재 고객이 수집한 피드백을 살펴보세요. 이 두 영역은 사람들이 귀하의 비즈니스에 대해 전반적으로 어떻게 느끼는지에 대한 귀중한 정보를 제공합니다. 이는 현재 의사 결정을 안내하고 향후 마케팅 노력을 목표로 성공적으로 유지하는 데 도움이 될 것입니다.

그 어느 때보다 지금 고객 여정 지도에 관심을 가져야 하는 이유

디지털 시대에 운영되는 비즈니스로서 온라인에서 성과를 추적할 수 있는 많은 도구에 액세스할 수 있습니다. 웹 분석을 사용하여 웹사이트의 방문자 트래픽 및 전환율을 추적하여 이를 활용하십시오.

역사상 기업이 이렇게 빠르게 성공을 추적할 수 있었던 적은 없었습니다. 따라서 이를 최대한 활용하고 고객이 당신에 대해 어떻게 느끼는지 이해하는 방법으로 고객 여정 매핑을 사용하는 것이 필수적입니다.

고객 여정 지도는 시간과 관련된 모든 조사로 인해 번거롭게 보일 수 있지만 이것은 피해야 하는 프로젝트 중 하나입니다.

아래에 있는 더 심각한 문제에 더 많은 주의가 필요할 때만 일시적인 결과를 제공하는 피상적인 변경 작업을 수행하는 것이 비즈니스에서 쉬울 수 있습니다.

고객 여정 지도는 이러한 더 깊은 문제를 정확히 찾아내는 데 도움이 되므로 고객이 회사에 대한 고객 경험에 부정적인 영향을 미치지 않도록 하십시오. 이 문제를 확인하지 않으면 고객이 귀하와 함께 지출하는 것을 완전히 중단할 수 있습니다.

고객 행동의 변화에 ​​적응

귀하의 산업은 혁신, 새로운 기술 및 진화하는 고객 요구 사항으로 끊임없이 변화하고 있습니다.

이 끊임없이 변화하는 환경에서 최고의 게임을 유지하려면 변화가 일어날 때 기꺼이 적응해야 합니다. 개발 또는 구현 단계에서 처음 계획된 범위를 벗어나 변경 사항이 발생하는 경우 생산을 진행하기 전에 그에 따라 필요한 조정을 수행합니다.

산업 내에서 상황이 더 자주 변경될수록 기업은 어떤 상황이 발생하더라도 계속해서 성공하기 위해 비즈니스 모델을 운영하는 방법에 대해 유연하고 열린 마음을 유지하는 것이 더욱 중요해집니다.

고객 여정 맵을 만드는 데 시간이 많이 걸릴 수 있지만 정기적으로 업데이트하거나 필요한 경우 완전히 다시 실행할 수 있도록 준비하십시오.

작성자가 고객 여정과 수익을 전반적으로 개선하는 방법

모든 성공적인 고객 여정에는 스토리텔링을 통해 흥분과 감정적 애착을 구축하는 것이 포함됩니다.

광고 카피, 비디오 스크립트 및 블로그 콘텐츠에서 전문 작가는 더 많은 고객을 유치하고 전환하여 수익을 창출하는 데 도움이 되는 내러티브를 구축하는 데 도움을 줄 수 있습니다. 전문 작가는 콘텐츠 전략가와 함께 또는 콘텐츠 전략가와 함께 작업하여 콘텐츠 및 광고 아이디어를 제시할 수도 있습니다.

Scripted는 전환율이 높은 콘텐츠를 대규모로 생성할 수 있도록 준비된 업계 최고의 전문 작가와 비즈니스를 연결하는 플랫폼입니다.

귀하의 비즈니스는 캠페인 목표를 공유하고 해당 목표 달성에 더 가까이 다가갈 수 있는 콘텐츠를 작성하기 위해 당사 작가로부터 프로젝트 제안을 받을 수 있는 기회를 갖게 됩니다.

결론

고객 여정 지도는 고객이 브랜드와 상호 작용할 때 고객의 행동과 동기를 이해하기 위한 강력한 도구입니다. 또한 고객 경험을 개선하고 판매 전환율을 높이며 일시적인 거래보다 더 오래 지속되는 더 강력한 관계를 구축할 수 있는 기회를 식별하는 데 도움이 될 수 있습니다. 이 프로세스의 작동 방식에 대해 자세히 알고 싶거나 지금 전환율이 높은 콘텐츠를 제작할 작가/콘텐츠 전략가를 고용할 준비가 되어 있는 경우 여기 링크를 클릭 하여 자세히 알아보세요.