คู่มือเส้นทางการเดินทางของลูกค้า

เมื่อต้องการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า คุณจำเป็นต้องรู้ว่าลูกค้ากำลังทำอะไรอยู่ แผนที่การเดินทางของลูกค้าคือการแสดงภาพการเดินทางของลูกค้าผ่านเว็บไซต์หรือแอปของคุณตั้งแต่ต้นจนจบ ช่วยให้คุณเห็นได้ว่าพวกเขาจะไปส่งที่ใดและทำไมพวกเขาถึงออกจากที่นั่น ทั้งหมดนี้อยู่ในรูปแบบแผนที่ที่ใช้งานง่าย!

ความสำคัญของการมีแผนที่การเดินทางของลูกค้า

แผนที่การเดินทางของลูกค้าเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการดูว่าลูกค้าออกจากที่ใด รวมถึงประสบการณ์ของลูกค้าของคุณเป็นอย่างไร

การทำความเข้าใจว่าลูกค้าของคุณออกจากที่ใดเป็นวิธีที่ดีในการดูสิ่งที่คุณต้องปรับปรุงในกลยุทธ์การตลาดเนื้อหาและวิธีที่ดีที่สุดที่จะทำ เพื่อให้แผนที่นี้มีประสิทธิภาพ คุณต้องมีข้อมูลเพียงพอเกี่ยวกับข้อมูลลูกค้าแต่ละรายเพื่อบันทึกประสบการณ์ของแต่ละคนตั้งแต่เริ่มต้น (การได้มา) จนถึงจุดสิ้นสุด (การซื้อ) เป้าหมายไม่ใช่แค่การติดตามตัวเลขหากผู้คนเลิกใช้ แต่เข้าใจว่าทำไมพวกเขาถึงทำเช่นนั้น

คำถามสี่ข้อที่คุณควรถามเมื่อวิเคราะห์การเดินทางของลูกค้า

คำถามเหล่านี้จะช่วยให้คุณเข้าใจว่าประสบการณ์ของลูกค้าเป็นอย่างไรก่อนและหลังที่พวกเขาเคยผ่านเว็บไซต์หรือแอปของคุณ

#1 ลูกค้าเริ่มต้นที่ไหน?

ระดับการมีส่วนร่วมกับบริษัทของคุณก่อนที่จะออกจากบริษัทคืออะไร? อะไรนำพวกเขามาที่ไซต์ของคุณตั้งแต่แรก (การโทรจากแคมเปญโฆษณาหรือเครื่องมือค้นหา) พวกเขาไปเยี่ยมบ่อยแค่ไหน และเกิดอะไรขึ้นขณะที่พวกเขาอยู่ที่นั่น (ดูวิดีโอ ดาวน์โหลดเอกสาร)

คุณควรมองหาจุดข้อมูลอื่นๆ เช่น ระยะเวลาที่ใช้ในการไปถึงจุดนี้ ทั้งหมดนี้จะช่วยให้คุณเข้าใจว่าสิ่งต่าง ๆ กำลังพังทลายในกระบวนการแปลง

#2 ลูกค้าจะถอนตัวเมื่อไหร่?

ขั้นตอนนี้เกี่ยวกับการหาคำตอบว่าเมื่อไรที่ผู้คนจะจากไป ซึ่งงานใดที่เสร็จสิ้น ณ จุดนี้ พวกเขาไปที่ไหนและการกระทำล่าสุดก่อนจากไปคืออะไร?

มองหาหน้าที่มีอัตราตีกลับสูง เวลาบนไซต์ต่ำกว่าค่าเฉลี่ย หรือความผิดปกติอื่นๆ นี่คือพื้นที่ที่คุณต้องปรับปรุง

#3 ทำไมลูกค้าถึงลาออก?

นี่คือจุดที่การเข้าใจลูกค้าของคุณมีประโยชน์ เกิดอะไรขึ้น ณ จุดนี้ของการเดินทางจากจุดเริ่มต้น (การได้มา) จนถึงจุดสิ้นสุด (การซื้อ) อะไรทำให้พวกเขาออกไปโดยไม่ได้ทำงานหรือซื้อให้เสร็จ อาจเป็นเรื่องง่ายๆ เช่น ไม่พบสิ่งที่ต้องการได้เร็วพอ หรืออาจซับซ้อนกว่านั้น เช่น ข้อความแสดงข้อผิดพลาดปรากฏขึ้นทำให้เกิดความสับสน ไม่ว่ามันจะเป็นอะไรก็ตาม ให้แน่ใจว่าคุณหาสาเหตุว่าทำไมคุณถึงแก้ไขมันได้

#4 เราจะทำอะไรได้บ้างเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

นี่คือจุดที่คุณเริ่มคิดถึงวิธีแก้ปัญหาที่เป็นไปได้สำหรับการแก้ไขสิ่งที่ผิดพลาดระหว่างการเดินทางของลูกค้าในส่วนนี้ มันเป็นปัญหาในการออกแบบหรือคุณคาดหวังสูงเกินไปหรือไม่? กุญแจสำคัญที่นี่คือความเข้าใจว่าไม่มีคำตอบเดียวเสมอไป บางครั้งอาจมีสองสิ่งที่ดูเหมือนตรงกันข้าม และทั้งคู่ต้องการความสนใจเพื่อสร้างการเปลี่ยนแปลง ขั้นตอนนี้ควรรวมถึงแผนปฏิบัติการที่มีขั้นตอนเฉพาะเพื่อให้การเปลี่ยนแปลงเหล่านี้มีผล

วิธีสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้า

ในการสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้า คุณต้องมีข้อมูลสำคัญสองสามส่วน:

บุคลิกลูกค้า:

เมื่อถึงเวลาที่จะเริ่มปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า สิ่งแรกที่คิดเกี่ยวกับพวกเขาในแง่ของบุคลิก: ใครคือคนเหล่านี้ที่เรากำลังออกแบบแผนที่การเดินทางของลูกค้าของเรา พวกเขาต้องการหรือต้องการอะไร? สิ่งนี้สะท้อนถึงการตัดสินใจในการออกแบบของเราอย่างไร?

บุคลิกของลูกค้าเป็นเครื่องมือที่ยอดเยี่ยมที่จะช่วยให้คุณทราบว่าลูกค้ากำลังมองหาอะไรในบริษัทของคุณ มักใช้เป็นแนวทางในการทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้า การค้นคว้าและสร้างบุคลิกของลูกค้าเป็นวิธีหนึ่งที่จะช่วยให้คุณจดจ่ออยู่กับการแก้ปัญหาที่ถูกต้อง

ดำเนินการวิจัยเชิงคุณภาพกับลูกค้าหรือผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าโดยใช้เทคนิคต่างๆ เช่น แบบสำรวจ การสัมภาษณ์ การสนทนากลุ่ม หรือเวิร์กช็อป เพื่อทำความเข้าใจความต้องการของพวกเขาอย่างลึกซึ้งยิ่งขึ้น

ซื้อการเดินทาง

เส้นทางการซื้ออาจแตกต่างกันไปในแต่ละธุรกิจ เส้นทางการซื้อเป็นกระบวนการที่เป็นวัฏจักรที่เริ่มต้นด้วยการรับรู้และสิ้นสุดหลังการขาย

ประสบการณ์ของลูกค้าในแต่ละขั้นตอนของวงจรนี้มักจะแบ่งออกเป็นห้าขั้นตอน ได้แก่ การตระหนักรู้ การพิจารณา การซื้อ การรักษา และการสนับสนุน เฟสเหล่านี้แบ่งส่วนข้อมูลในรูปแบบที่เข้าใจง่าย และช่วยให้เราสร้างแผนที่การเดินทางที่ดีและมีข้อมูลมากขึ้น

อย่างไรก็ตาม ห้าขั้นตอนข้างต้นเป็นเพียงแนวทางเท่านั้น และอาจรวมถึงขั้นตอนที่น้อยกว่าหรือมากกว่านั้น ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับอุตสาหกรรมหรือผลิตภัณฑ์ของคุณ

จุดสัมผัส

จุดสัมผัสคือจุดติดต่อที่ลูกค้ามีกับธุรกิจของคุณ และมักเป็นส่วนสำคัญในการบอกเล่าเรื่องราว

จุดติดต่อเป็นสิ่งสำคัญที่ต้องพิจารณาเมื่อสร้างกลยุทธ์การตลาดเนื้อหา และควรเป็นที่แพร่หลายตลอดเส้นทางของลูกค้าทั้งหมด ตั้งแต่สื่อการตลาดไปจนถึงบรรจุภัณฑ์ของผลิตภัณฑ์และการโต้ตอบออนไลน์ พวกเขายังมีความสำคัญเมื่อต้องค้นหาขั้นตอนที่ต้องทำต่อไปเมื่อทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าของคุณ การวิเคราะห์จุดสัมผัสสามารถช่วยให้คุณเข้าใจว่าจุดสัมผัสใดที่ประสบความสำเร็จสำหรับธุรกิจอื่นๆ เช่นคุณ ตลอดจนโอกาสที่อาจยังไม่ได้พิจารณา ทั้งหมดนี้ผ่านข้อมูลเชิงปริมาณเกี่ยวกับประสิทธิภาพ

หลักการทั่วไปคือต้องใช้จุดสัมผัสเจ็ดจุดกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าก่อนซื้อ การใช้ข้อมูลนี้ทำให้ธุรกิจของคุณวางกลยุทธ์ได้ว่าจุดติดต่อของคุณจะอยู่ที่ใดพร้อมกับแผนที่เส้นทางของลูกค้า

ความคิดและการกระทำของลูกค้า

การสละเวลาเพื่อดูว่าลูกค้าพูดถึงผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณอย่างไรสามารถช่วยคุณปรับแต่งแผนที่เส้นทางของลูกค้าได้

ความคิดและการกระทำเหล่านี้มีอยู่ในรูปแบบของบทวิจารณ์ ความคิดเห็นบนโซเชียลมีเดีย การ์ดคำติชม หรือแบบสำรวจ ซึ่งแตกต่างกันไปตามวิธีการที่พวกเขาทำเสร็จ

ธุรกิจเกือบทั้งหมดมีรีวิวเกี่ยวกับโซเชียลมีเดียบางรูปแบบ ไม่ว่าจะเป็น Facebook, Twitter หรือ Instagram ทุกโพสต์จะได้รับคำติชมเล็กน้อยจากลูกค้าหรือผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า ไซต์บทวิจารณ์ของลูกค้าเช่น Yelp ก็เป็นที่นิยมเช่นกันและสามารถช่วยให้คุณค้นหาข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้ากับผลิตภัณฑ์ของคุณได้

ความต้องการของลูกค้าเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา ดังนั้นอย่ากลัวที่จะอัปเดตแผนที่เส้นทางของลูกค้าหากมีข้อมูลเชิงลึกใหม่ๆ เกิดขึ้นจากการค้นคว้า

จุดปวดของลูกค้า

การรู้จุดปวดของลูกค้าและจัดลำดับความสำคัญเป็นสิ่งสำคัญในการทำแผนที่เส้นทางของลูกค้า

การถามลูกค้าของคุณว่าจุดอ่อนที่สำคัญที่สุดของพวกเขาคืออะไร หรือจุดใดที่พวกเขารู้สึกผิดหวังกับบริษัทของคุณมากที่สุด อาจมีประโยชน์เมื่อพิจารณาประเด็นเหล่านี้เพื่อการปรับปรุง

คุณยังสามารถดูบทวิจารณ์ธุรกิจของคู่แข่งเพื่อประเมินปัญหาที่อาจคุ้นเคยกับอุตสาหกรรมโดยรวม

อย่าลดความคิดเห็นของลูกค้าเพียงเพราะพวกเขาบ่นเกี่ยวกับบางสิ่งที่ดูเหมือนเป็นปัญหาที่ชัดเจนสำหรับคุณ

คุณสามารถใช้ข้อมูลที่รวบรวมเกี่ยวกับจุดปวดและมองหาการจัดการกับจุดสัมผัสของคุณ

ความคิดและอารมณ์ของลูกค้า

การเดินทางทางอารมณ์ของลูกค้าของคุณอาจเป็นตัวบ่งชี้ที่สำคัญว่าสิ่งใดจะใช้ได้ผลและสิ่งใดใช้ไม่ได้สำหรับแผนที่การเดินทางของลูกค้า

ข้อมูลนี้สามารถช่วยให้คุณเห็นว่าพวกเขารู้สึกมีส่วนร่วม ตื่นเต้น หรือหงุดหงิดกับบริษัทของคุณมากที่สุดที่จุดใด ดังนั้นให้พิจารณาสิ่งเหล่านี้เมื่อวางแผนประสบการณ์ขั้นต่อไปของพวกเขา

นอกจากนี้ยังเป็นพื้นที่สำคัญที่จุดสัมผัสของคุณสามารถกลับมาเล่นได้อีกครั้ง: หากจุดติดต่อใดจุดหนึ่งไม่บรรลุเป้าหมายในส่วนนี้ ก็ถึงเวลาที่จะทำการเปลี่ยนแปลงตามนั้น

คุณควรต้องการให้ความคิดและอารมณ์ของลูกค้าเป็นหัวใจของทุกขั้นตอนในแผนที่การเดินทาง เพราะท้ายที่สุดแล้ว ไม่มีลูกค้าที่มีความสุขหากไม่มีการเชื่อมต่อทางอารมณ์

โอกาสในการปรับปรุง

หลังจากการวิจัยและการเพิ่มประสิทธิภาพซ้ำแล้วซ้ำเล่า คุณควรมีความคิดที่ดีว่าลูกค้าของคุณอาจออกจากที่ใดในแผนที่เส้นทางของลูกค้า

โอกาสที่เป็นไปได้สำหรับการปรับปรุงคือวิธีที่ยอดเยี่ยมในการระดมความคิดใหม่ๆ และทำการปรับปรุงที่มองข้ามมาเป็นเวลานาน

เพื่อให้แน่ใจว่าประสบการณ์ของลูกค้าของคุณได้รับการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง คุณต้องตรวจสอบข้อมูลของคุณอย่างสม่ำเสมอ และมองหาความพึงพอใจของลูกค้าที่ลดลง

ดูข้อมูลที่สร้างขึ้นจากจุดติดต่อตลอดเส้นทางของลูกค้าและข้อเสนอแนะที่รวบรวมโดยลูกค้าหรือผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า ทั้งสองส่วนนี้ให้ข้อมูลอันล้ำค่าว่าผู้คนรู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับธุรกิจของคุณโดยรวม จะเป็นแนวทางในการตัดสินใจในขณะนี้และรักษาความพยายามทางการตลาดในอนาคตให้เป็นไปตามเป้าหมายและประสบความสำเร็จ

ทำไมคุณจึงควรให้ความสำคัญกับแผนที่การเดินทางของลูกค้ามากกว่าที่เคย

ในฐานะธุรกิจที่ดำเนินการในยุคดิจิทัล คุณสามารถเข้าถึงเครื่องมือมากมายที่สามารถติดตามประสิทธิภาพของคุณทางออนไลน์ได้ ใช้ประโยชน์จากสิ่งนี้โดยใช้การวิเคราะห์เว็บเพื่อติดตามการเข้าชมและอัตราการแปลงของผู้เข้าชมเว็บไซต์ของคุณ

ไม่เคยมีมาก่อนในประวัติศาสตร์ที่ธุรกิจสามารถติดตามความสำเร็จได้อย่างรวดเร็ว ซึ่งเป็นเหตุผลว่าทำไมจึงจำเป็นต้องใช้ประโยชน์จากสิ่งนี้อย่างเต็มที่ และใช้การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าเพื่อทำความเข้าใจว่าลูกค้าของคุณรู้สึกอย่างไรกับคุณ

แผนที่การเดินทางของลูกค้าอาจดูยุ่งยากเพราะต้องใช้เวลาและการวิจัยทั้งหมดที่เกี่ยวข้อง แต่นี่เป็นโครงการเดียวที่คุณไม่ควรหลีกเลี่ยง

อาจเป็นเรื่องง่ายสำหรับธุรกิจของคุณที่จะทำงานกับการเปลี่ยนแปลงเพียงผิวเผินที่ให้ผลลัพธ์ชั่วคราวเมื่อปัญหาสำคัญที่อยู่ด้านล่างต้องการการดูแลมากขึ้นเท่านั้น

แผนที่การเดินทางของลูกค้าจะช่วยคุณระบุปัญหาที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นเหล่านี้ เพื่อไม่ให้ส่งผลกระทบต่อประสบการณ์ของลูกค้ากับบริษัทของคุณในทางลบ ซึ่งอาจทำให้พวกเขาหยุดใช้จ่ายเงินกับคุณโดยสิ้นเชิงหากปล่อยทิ้งไว้โดยไม่ได้เลือก

ปรับให้เข้ากับการเปลี่ยนแปลงในพฤติกรรมของลูกค้า

อุตสาหกรรมของคุณเปลี่ยนแปลงตลอดเวลาด้วยนวัตกรรม เทคโนโลยีใหม่ และความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลา

เพื่อที่จะอยู่เหนือเกมของคุณในสภาพแวดล้อมที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลานี้ คุณต้องเต็มใจที่จะปรับตัวให้เข้ากับการเปลี่ยนแปลงเมื่อมันเกิดขึ้น หากมีการเปลี่ยนแปลงใดๆ เกิดขึ้นในระหว่างขั้นตอนการพัฒนาหรือการใช้งานนอกเหนือจากที่วางแผนไว้ในตอนแรก ให้ทำการปรับเปลี่ยนที่จำเป็นก่อนดำเนินการผลิต

ยิ่งหลายสิ่งเปลี่ยนแปลงภายในอุตสาหกรรมมากเท่าไร ก็ยิ่งมีความสำคัญมากขึ้นสำหรับธุรกิจที่จะต้องมีความยืดหยุ่นและเปิดใจกว้างเกี่ยวกับวิธีการดำเนินการรูปแบบธุรกิจของตนเพื่อให้ประสบความสำเร็จต่อไปไม่ว่าจะเกิดสถานการณ์ใดขึ้น

ในขณะที่การสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้าอาจใช้เวลานาน แต่ให้เตรียมพร้อมที่จะอัปเดตเป็นประจำหรือทำใหม่ทั้งหมดหากจำเป็น เนื่องจากเป็นการลงทุนที่จะคุ้มค่า

วิธีที่นักเขียนสามารถช่วยปรับปรุงเส้นทางของลูกค้าและรายได้โดยรวม

การเดินทางของลูกค้าที่ประสบความสำเร็จทุกครั้งเกี่ยวข้องกับการสร้างความตื่นเต้นและความผูกพันทางอารมณ์ผ่านการเล่าเรื่อง

ตั้งแต่ข้อความโฆษณา สคริปต์วิดีโอ และเนื้อหาบล็อก นักเขียนมืออาชีพสามารถช่วยคุณสร้างเรื่องเล่าที่จะช่วยดึงดูดและเปลี่ยนลูกค้าให้มากขึ้น ซึ่งนำไปสู่การสร้างรายได้ นักเขียนมืออาชีพยังสามารถทำงานเป็นหรือควบคู่ไปกับนักวางกลยุทธ์ด้านเนื้อหาของคุณเพื่อสร้างเนื้อหาและแนวคิดโฆษณา

Scripted เป็นแพลตฟอร์มที่เชื่อมโยงธุรกิจต่างๆ กับนักเขียนมืออาชีพที่ดีที่สุดในอุตสาหกรรม ซึ่งพร้อมที่จะช่วยคุณสร้างเนื้อหาที่มีการแปลงในระดับสูง

ธุรกิจของคุณจะมีโอกาสแบ่งปันเป้าหมายแคมเปญและรับข้อเสนอโครงการจากนักเขียนของเราเพื่อเขียนเนื้อหาที่ทำให้คุณเข้าใกล้การบรรลุเป้าหมายเหล่านั้นมากขึ้น

บทสรุป

แผนที่การเดินทางของลูกค้าเป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพในการทำความเข้าใจพฤติกรรมและแรงจูงใจของลูกค้าขณะที่พวกเขาโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณ นอกจากนี้ยังสามารถช่วยให้คุณระบุโอกาสในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า เพิ่มการแปลงการขาย และสร้างความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งซึ่งจะคงอยู่ยาวนานกว่าธุรกรรมที่เกิดขึ้นเพียงชั่วครู่ หากคุณต้องการทราบข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีการทำงานของกระบวนการนี้ หรือพร้อมที่จะจ้างนักเขียน/นักวางกลยุทธ์ด้านเนื้อหาเพื่อสร้างเนื้อหาที่มี Conversion สูงสำหรับคุณในวันนี้ โปรด คลิกลิงก์ที่นี่ เพื่อเรียนรู้เพิ่มเติม