Um guia para um mapa da jornada do cliente

Quando você procura melhorar a experiência do cliente, é essencial saber o que o cliente está fazendo. Um Mapa da Jornada do Cliente é uma representação visual da jornada de um cliente pelo seu site ou aplicativo, do início ao fim. Ele permite que você veja onde eles estão deixando e por que estão saindo - tudo em um formato de mapa fácil de usar!

A importância de ter um mapa da jornada do cliente

Os mapas de jornada do cliente são uma ótima maneira de ver onde os clientes estão saindo, bem como como é a experiência do seu cliente.

Entender onde seus clientes estão desistindo é uma ótima maneira de ver o que você precisa para melhorar sua estratégia de marketing de conteúdo e a melhor forma de fazê-lo. Para que esse mapa seja eficaz, você precisa de informações suficientes sobre dados de clientes individuais para capturar a experiência de cada pessoa desde o início (aquisição) até o fim (compra). O objetivo não é apenas rastrear números se as pessoas desistirem, mas entender por que elas o fizeram.

As quatro perguntas que você deve fazer ao analisar a jornada do cliente

Essas perguntas ajudarão você a entender como é a experiência do cliente antes e depois de acessar seu site ou aplicativo.

#1 Onde o cliente começou?

Qual é o nível de envolvimento deles com sua empresa antes de desistir? O que os trouxe ao seu site em primeiro lugar (uma chamada de uma campanha publicitária ou mecanismo de pesquisa)? Com que frequência eles visitam e o que está acontecendo enquanto estão lá (assistir vídeos, baixar documentos)?

Você também deve procurar outros pontos de dados, como quanto tempo levou para chegar a esse ponto. Tudo isso ajudará você a entender onde as coisas estão falhando no processo de conversão.

#2 Quando o cliente desiste?

Esta etapa trata de descobrir quando as pessoas saem - quais tarefas foram concluídas neste momento? Para onde foram e quais foram as últimas ações antes de partir?

Procure páginas que tenham uma alta taxa de rejeição, tempo no site abaixo da média ou outras anomalias. Estas são áreas que você precisa melhorar.

#3 Por que o cliente desiste?

É aqui que entender seus clientes é útil. O que está acontecendo neste ponto de sua jornada desde o início (aquisição) até o fim (compra)? O que os levou a sair sem concluir sua tarefa ou compra? Pode ser algo simples, como não encontrar o que eles estão procurando com rapidez suficiente, ou pode ser mais complicado, como uma mensagem de erro aparecendo causando confusão. Seja o que for, certifique-se de descobrir o porquê para que você possa corrigi-lo.

#4 O que podemos fazer para melhorar a experiência do cliente?

É aqui que você começa a pensar em possíveis soluções para corrigir o que deu errado durante esta seção da jornada do cliente. É um problema de design ou suas expectativas são muito altas? A chave aqui é entender que nem sempre há uma resposta - às vezes, duas coisas aparentemente opostas podem estar em jogo, e ambas precisam de atenção para criar mudanças. Essa etapa também deve incluir um plano de ação com etapas específicas para efetivar essas mudanças.

Como criar o mapa da jornada do cliente

Para criar um mapa da jornada do cliente, você precisa de algumas informações importantes:

Personagem do cliente:

Quando chega a hora de começar a melhorar as experiências do cliente, a primeira coisa é pensar neles em termos de personas: quem são essas pessoas para as quais estamos projetando nosso mapa de jornada do cliente? O que eles querem ou precisam? Como isso se reflete em nossas decisões de design?

As personas do cliente são ótimas ferramentas para ajudá-lo a descobrir o que os clientes estão procurando em sua empresa. Eles são frequentemente usados ​​como uma forma de entender as necessidades do cliente. Pesquisar e criar personas de clientes é uma forma de ajudá-lo a manter o foco na solução dos problemas corretos.

Realize pesquisas qualitativas com clientes ou clientes em potencial usando técnicas como pesquisas, entrevistas, grupos focais ou workshops para entender melhor suas necessidades.

Viagem de compra

As jornadas de compra podem diferir de empresa para empresa. Uma jornada de compra é um processo cíclico que começa com a conscientização e termina após a venda.

A experiência de um cliente em cada estágio desse ciclo geralmente pode ser dividida em cinco fases: conscientização, consideração, compra, retenção e defesa . Essas fases segmentam os dados em um formato fácil de entender e nos ajudam a criar mapas de jornada melhores e mais informados.

No entanto, as cinco fases listadas acima são apenas diretrizes e, dependendo do seu setor ou produto, podem incluir menos ou mais fases.

Pontos de toque

Os pontos de contato são os pontos de contato que um cliente tem com sua empresa e, muitas vezes, desempenham um papel fundamental na história.

Os pontos de contato são importantes a serem considerados ao criar uma estratégia de marketing de conteúdo e devem prevalecer em toda a jornada do cliente: desde materiais de marketing até embalagens de produtos e interações online. Eles também são cruciais para descobrir quais etapas precisam ser seguidas ao mapear a jornada de seus clientes. A análise de pontos de contato pode ajudá-lo a entender quais pontos de contato foram bem-sucedidos para outras empresas como a sua, bem como onde existem oportunidades que podem não ter sido consideradas ainda - tudo por meio de dados quantificáveis ​​sobre eficácia.

É uma regra geral que são necessários sete pontos de contato com um cliente em potencial antes de comprar. Usando essas informações, sua empresa pode criar estratégias onde seus pontos de contato estarão junto com o mapa da jornada do cliente.

Pensamentos e ações do cliente

Reservar um tempo para ver o que os clientes estão dizendo sobre seu produto ou serviço pode ajudá-lo a refinar seu mapa de jornada do cliente.

Esses pensamentos e ações estão disponíveis na forma de avaliações, comentários em mídias sociais, cartões de feedback ou pesquisas, todos variando na forma como são preenchidos.

Quase todas as empresas têm avaliações em alguma forma de mídia social. Seja no Facebook, Twitter ou Instagram, cada postagem recebe um pouco de feedback de clientes ou clientes em potencial. Sites de avaliação de clientes como o Yelp também são populares e podem ajudá-lo a descobrir mais sobre a experiência do cliente com seu produto.

As necessidades dos clientes mudam com o tempo, portanto, não tenha medo de atualizar o mapa da jornada do cliente se surgirem novos insights da pesquisa.

Pontos de dor do cliente

Conhecer os pontos problemáticos do seu cliente e priorizá-los é crucial para mapear um mapa da jornada do cliente.

Perguntar a seus clientes qual é o ponto de dor mais significativo ou onde eles se sentem mais frustrados com sua empresa pode ser útil ao considerar essas áreas de melhoria.

Você também pode analisar as avaliações de empresas concorrentes para avaliar quais pontos problemáticos podem ser familiares ao setor como um todo.

Certifique-se de não descontar o feedback de seus clientes apenas porque eles estão reclamando de algo que parece ser um problema óbvio para você.

Você pode usar as informações coletadas sobre pontos problemáticos e procurar abordá-los com seus pontos de contato.

Mentalidade e emoções dos clientes

A jornada emocional de seus clientes pode ser um indicador crucial do que funcionará e do que não funcionará para o mapa da jornada do cliente.

Isso pode ajudá-lo a ver onde eles estão se sentindo mais engajados, animados ou frustrados com sua empresa. Portanto, considere isso ao planejar as próximas etapas de sua experiência.

Essa também é uma área importante em que seus pontos de contato podem entrar em ação novamente: se um ponto de contato específico não estiver atingindo seus objetivos nesta seção, é hora de fazer as alterações apropriadas.

Você deve sempre querer a mentalidade e as emoções dos clientes no centro de cada passo em seu mapa de jornada, porque, afinal, não há clientes felizes sem uma conexão emocional.

Oportunidades de melhoria

Após pesquisas e otimizações repetitivas, você deve ter uma boa ideia de onde seus clientes podem estar caindo em seu mapa de jornada do cliente.

Possíveis oportunidades de melhoria são uma ótima maneira de debater novas ideias e fazer melhorias que foram negligenciadas há muito tempo.

Para garantir que a experiência do cliente esteja melhorando constantemente, você precisa revisar seus dados regularmente e identificar quedas na satisfação do cliente.

Observe os dados gerados a partir dos pontos de contato ao longo de toda a jornada do cliente e os comentários coletados por clientes ou clientes em potencial. Essas duas áreas fornecem informações valiosas sobre como as pessoas se sentem em relação ao seu negócio em geral. Isso ajudará a orientar a tomada de decisões agora e a manter os esforços de marketing futuros no alvo e bem-sucedidos.

Por que você deve se preocupar com os mapas de jornada do cliente agora mais do que nunca

Como empresa que opera na era digital, você tem acesso a muitas ferramentas capazes de acompanhar seu desempenho online. Aproveite isso usando a análise da web para rastrear o tráfego de visitantes do seu site e as taxas de conversão.

Nunca antes na história uma empresa conseguiu acompanhar seu sucesso tão rapidamente - e é por isso que é essencial aproveitar ao máximo isso e usar o mapeamento da jornada do cliente como uma forma de entender como seus clientes estão se sentindo em relação a você.

Os mapas de jornada do cliente podem parecer um aborrecimento por causa do tempo que leva e de toda a pesquisa envolvida, mas este é um projeto que você não deve evitar.

Pode ser fácil para o seu negócio trabalhar em mudanças superficiais que só dão resultados temporários quando problemas mais significativos subjacentes precisam de mais atenção.

Um mapa da jornada do cliente ajudará você a identificar esses problemas mais profundos para que eles não continuem afetando as experiências dos clientes com sua empresa de maneira negativa - o que pode levá-los a parar de gastar dinheiro com você se não for controlado.

Adapte-se às mudanças no comportamento do cliente

Seu setor está em constante mudança com inovações, novas tecnologias e evolução das necessidades dos clientes.

Para ficar no topo do seu jogo neste ambiente em constante mudança, você precisa estar disposto a se adaptar às mudanças à medida que elas acontecem. Se ocorrer alguma mudança durante a fase de desenvolvimento ou implementação fora do planejado inicialmente, faça os ajustes necessários antes de prosseguir com a produção.

Quanto mais as coisas mudam dentro de um setor, mais crítico se torna para as empresas permanecerem flexíveis e de mente aberta sobre como operam seu modelo de negócios para continuar tendo sucesso, independentemente das circunstâncias.

Embora a criação de mapas de jornada do cliente possa ser demorada, esteja preparado para atualizá-los regularmente ou até mesmo refazê-los totalmente, se necessário, porque é um investimento que valerá a pena.

Como os escritores podem ajudar a melhorar a jornada do cliente e a receita geral

Toda jornada de sucesso do cliente envolve criar entusiasmo e apego emocional por meio da narrativa.

Desde a cópia do anúncio, scripts de vídeo e conteúdo do blog, os escritores profissionais podem ajudá-lo a construir uma narrativa que ajudará a atrair e converter mais clientes, levando à geração de receita. Os redatores profissionais também podem trabalhar como ou ao lado de seu estrategista de conteúdo para criar ideias de conteúdo e anúncios.

Scripted é uma plataforma que conecta empresas com alguns dos melhores escritores profissionais do setor, prontos para ajudá-lo a gerar conteúdo de alta conversão em escala.

Sua empresa terá a oportunidade de compartilhar suas metas de campanha e receber propostas de projetos de nossos redatores para escrever conteúdo que o aproxime de atingir essas metas.

Conclusão

Um mapa de jornada do cliente é uma ferramenta poderosa para entender o comportamento e as motivações de seus clientes à medida que eles interagem com sua marca. Também pode ajudá-lo a identificar oportunidades para melhorar a experiência do cliente, aumentar as conversões de vendas e criar relacionamentos mais fortes que durarão mais do que qualquer transação passageira. Se você quiser saber mais sobre como esse processo funciona ou está pronto para contratar um redator/estrategista de conteúdo para criar conteúdo de alta conversão para você hoje, clique no link aqui para saber mais.