Руководство по карте пути клиента

Когда вы хотите улучшить качество обслуживания клиентов, важно знать, что делает клиент. Карта пути клиента — это визуальное представление пути клиента по вашему веб-сайту или приложению от начала до конца. Это позволяет вам видеть, где они высаживаются и почему они уезжают — и все это в удобном формате карты!

Важность карты пути клиента

Карты пути клиента — отличный способ увидеть, где клиенты уходят, а также каков опыт вашего клиента.

Понимание того, куда уходят ваши клиенты, — отличный способ увидеть, что вам нужно улучшить в вашей стратегии контент-маркетинга и как это лучше всего сделать. Чтобы эта карта была эффективной, вам нужно достаточно информации о данных отдельных клиентов, чтобы зафиксировать опыт каждого человека от начала (приобретение) до конца (покупка). Цель состоит не только в отслеживании номеров, если люди уходят, но и в понимании того, почему они это сделали.

Четыре вопроса, которые вы должны задать при анализе пути клиента

Эти вопросы помогут вам понять, каковы впечатления клиентов до и после того, как они посетили ваш веб-сайт или приложение.

# 1 С чего начал клиент?

Каков уровень их взаимодействия с вашей компанией до того, как они уйдут? Что привело их на ваш сайт в первую очередь (звонок из рекламной кампании или поисковой системы)? Как часто они посещают и что там происходит (смотрят видео, скачивают документы)?

Вы также должны искать другие точки данных, например, сколько времени потребовалось, чтобы достичь этой точки. Все это поможет вам понять, где что-то ломается в процессе конвертации.

# 2 Когда уходит клиент?

Этот шаг посвящен выяснению того, когда люди уходят — какие задачи были выполнены на этом этапе? Куда они ушли, и какие были последние действия перед уходом?

Ищите страницы с высоким показателем отказов, временем пребывания на сайте ниже среднего или другими аномалиями. Это области, которые вам нужно улучшить.

# 3 Почему клиент уходит?

Вот где понимание ваших клиентов пригодится. Что происходит на этом этапе их пути от начала (приобретение) до конца (покупка)? Что заставило их уйти, не выполнив задание или покупку? Это может быть что-то простое, например, недостаточно быстро найти то, что они ищут, или что-то более сложное, например, всплывающее сообщение об ошибке, вызывающее путаницу. Что бы это ни было, убедитесь, что вы выяснили, почему, чтобы вы могли это исправить.

# 4 Что мы можем сделать, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов?

Именно здесь вы начинаете думать о возможных решениях для исправления того, что пошло не так на этом этапе пути клиента. Это проблема дизайна или ваши ожидания слишком высоки? Ключевым моментом здесь является понимание того, что не всегда есть один ответ — иногда могут иметь место две, казалось бы, противоположные вещи, и обеим нужно уделить внимание, чтобы добиться изменений. Этот шаг также должен включать план действий с конкретными шагами для реализации этих изменений.

Как создать карту пути клиента

Чтобы создать карту пути клиента, вам понадобится несколько критически важных сведений:

Личность клиента:

Когда приходит время улучшать качество обслуживания клиентов, в первую очередь нужно думать о них с точки зрения персонажей: кто эти люди, для которых мы разрабатываем карту пути клиента? Чего они хотят или в чем нуждаются? Как это отражается на наших дизайнерских решениях?

Персонажи клиентов — отличный инструмент, который поможет вам понять, что клиенты ищут в вашей компании. Они часто используются как способ понять потребности клиентов. Изучение и создание портретов клиентов — это один из способов помочь вам сосредоточиться на решении правильных проблем.

Проведите качественное исследование с клиентами или потенциальными клиентами, используя такие методы, как опросы, интервью, фокус-группы или семинары, чтобы глубже понять их потребности.

Путь к покупке

Покупки могут отличаться от бизнеса к бизнесу. Путь к покупке — это циклический процесс, который начинается с осознания и заканчивается после продажи.

Опыт клиента на каждом этапе этого цикла обычно можно разбить на пять этапов: осознание, рассмотрение, покупка, удержание и защита интересов . Эти этапы сегментируют данные в удобном для понимания формате и помогают нам создавать более качественные и информативные карты пути.

Однако пять этапов, перечисленных выше, являются лишь рекомендациями и, в зависимости от отрасли или продукта, могут включать меньше или больше этапов.

Точки соприкосновения

Точки соприкосновения — это точки контакта клиента с вашим бизнесом, и они часто играют неотъемлемую роль в рассказывании истории.

Точки соприкосновения важно учитывать при создании стратегии контент-маркетинга, и они должны преобладать на протяжении всего пути клиента: от маркетинговых материалов до упаковки продукта и онлайн-взаимодействия. Они также имеют решающее значение при выяснении того, какие шаги необходимо предпринять при планировании пути ваших клиентов. Анализ точек соприкосновения может помочь вам понять, какие точки соприкосновения были успешными для других компаний, подобных вашей, а также, где существуют возможности, которые, возможно, еще не рассматривались, — все это с помощью поддающихся количественной оценке данных об эффективности.

Общее эмпирическое правило состоит в том, что перед покупкой требуется семь точек соприкосновения с потенциальным покупателем. Используя эту информацию, ваш бизнес может разработать стратегию, где будут находиться ваши точки взаимодействия, а также карту пути клиента.

Мысли и действия клиентов

Если вы потратите время на то, чтобы узнать, что клиенты говорят о вашем продукте или услуге, это поможет вам уточнить карту пути клиента.

Эти мысли и действия доступны в виде обзоров, комментариев в социальных сетях, карточек отзывов или опросов — все они различаются по способу выполнения.

Почти у всех компаний есть отзывы в той или иной форме социальных сетей. Будь то Facebook, Twitter или Instagram, каждый пост получает обратную связь от клиентов или потенциальных клиентов. Сайты отзывов клиентов, такие как Yelp, также популярны и могут помочь вам узнать больше об опыте ваших клиентов с вашим продуктом.

Потребности клиентов со временем меняются, поэтому не бойтесь обновлять карту пути клиента, если в результате исследований появятся новые идеи.

Болевые точки клиента

Знание болевых точек вашего клиента и определение их приоритетности имеет решающее значение для составления карты пути клиента.

Спросите своих клиентов, в чем их самая серьезная проблема или где они больше всего разочарованы в вашей компании, может быть полезно при рассмотрении этих областей для улучшения.

Вы также можете просмотреть обзоры компаний-конкурентов, чтобы оценить, какие болевые точки могут быть знакомы отрасли в целом.

Не обесценивайте отзывы ваших клиентов только потому, что они жалуются на что-то, что кажется вам очевидной проблемой.

Вы можете использовать информацию, собранную о болевых точках, и попытаться устранить их с помощью своих точек соприкосновения.

Мышление и эмоции клиентов

Эмоциональное путешествие ваших клиентов может быть важным показателем того, что будет работать, а что нет для вашей карты пути клиента.

Это может помочь вам увидеть, где они больше всего заинтересованы, взволнованы или разочарованы вашей компанией, поэтому учитывайте это при планировании следующих шагов их опыта.

Это также важная область, в которой ваши точки соприкосновения могут снова вступить в игру: если какая-то конкретная точка соприкосновения не достигает своих целей в этом разделе, значит, пришло время внести соответствующие изменения.

Вы всегда должны желать, чтобы мысли и эмоции клиентов были в основе каждого шага на их карте пути, потому что, в конце концов, не бывает счастливых клиентов без эмоциональной связи.

Возможности для улучшения

После повторяющихся исследований и оптимизации у вас должно быть хорошее представление о том, где ваши клиенты могут теряться на вашей карте пути клиента.

Возможные возможности для улучшения — отличный способ обсудить новые идеи и внести улучшения, которые долгое время упускались из виду.

Чтобы качество обслуживания клиентов постоянно улучшалось, вам необходимо регулярно просматривать данные и выявлять провалы в удовлетворенности клиентов.

Посмотрите на данные, полученные из точек взаимодействия на протяжении всего пути клиента, и отзывы, собранные клиентами или потенциальными клиентами. Эти две области предоставляют бесценную информацию о том, как люди относятся к вашему бизнесу в целом. Это поможет направить принятие решений сейчас и сохранить успех будущих маркетинговых усилий.

Почему вы должны заботиться о картах пути клиента сейчас больше, чем когда-либо прежде

Как бизнес, работающий в эпоху цифровых технологий, у вас есть доступ ко многим инструментам, способным отслеживать вашу эффективность в Интернете. Воспользуйтесь этим, используя веб-аналитику для отслеживания посещаемости вашего веб-сайта и коэффициентов конверсии.

Никогда раньше в истории бизнес не мог так быстро отслеживать свой успех, поэтому важно в полной мере воспользоваться этим и использовать карту пути клиента как способ понять, как ваши клиенты относятся к вам.

Карты пути клиента могут показаться хлопотами из-за времени, которое требуется, и всех связанных с этим исследований, но это тот проект, который вам не следует избегать.

Вашему бизнесу может быть легко работать над поверхностными изменениями, которые дают только временные результаты, когда более серьезные проблемы требуют большего внимания.

Карта пути клиента поможет вам точно определить эти более глубокие проблемы, чтобы они не продолжали отрицательно влиять на опыт клиентов с вашей компанией, что может привести к тому, что они вообще перестанут тратить деньги с вами, если их не остановить.

Адаптироваться к изменениям в поведении клиентов

Ваша отрасль постоянно меняется благодаря инновациям, новым технологиям и растущим потребностям клиентов.

Чтобы оставаться на высоте в этой постоянно меняющейся среде, вы должны быть готовы адаптироваться к происходящим изменениям. Если на этапе разработки или внедрения происходят какие-либо изменения, выходящие за рамки первоначально запланированных, внесите необходимые коррективы, прежде чем приступить к производству.

Чем чаще что-то меняется в отрасли, тем важнее для компаний оставаться гибкими и непредубежденными в отношении того, как они работают со своей бизнес-моделью, чтобы продолжать быть успешным независимо от возникающих обстоятельств.

Хотя создание карт пути клиента может занять много времени, будьте готовы регулярно обновлять их или даже полностью переделывать, если это необходимо, потому что это инвестиции, которые окупятся.

Как писатели могут помочь улучшить путь клиента и общий доход

Каждое успешное путешествие клиента включает в себя создание волнения и эмоциональной привязанности посредством рассказывания историй.

Профессиональные писатели могут помочь вам составить повествование из рекламного текста, видеосценариев и контента блога, которое поможет привлечь и конвертировать больше клиентов, что приведет к получению дохода. Профессиональные писатели также могут работать вместе с вашим стратегом по контенту, чтобы придумывать идеи для контента и рекламы.

Scripted — это платформа, которая связывает компании с одними из лучших профессиональных писателей в отрасли, готовых помочь вам создавать контент с высокой конверсией в любом масштабе.

У вашего бизнеса будет возможность поделиться целями своей кампании и получить предложения по проектам от наших авторов для написания контента, который приблизит вас к достижению этих целей.

Вывод

Карта пути клиента — это мощный инструмент для понимания поведения и мотивации ваших клиентов, когда они взаимодействуют с вашим брендом. Это также может помочь вам определить возможности для улучшения качества обслуживания клиентов, повышения конверсии продаж и создания более прочных отношений, которые будут длиться дольше, чем любая мимолетная транзакция. Если вы хотите узнать больше о том, как работает этот процесс, или готовы нанять писателя/специалиста по контент-стратегии для создания контента с высокой конверсией, щелкните ссылку здесь, чтобы узнать больше.