Una guía para un mapa de viaje del cliente

Cuando busca mejorar la experiencia de su cliente, es esencial saber qué está haciendo el cliente. Un Customer Journey Map es una representación visual del viaje de un cliente a través de su sitio web o aplicación, de principio a fin. Le permite ver dónde los dejan y por qué se van, ¡todo en un formato de mapa fácil de usar!

La importancia de tener un mapa de viaje del cliente

Los mapas de viaje del cliente son una excelente manera de ver dónde los dejan, así como también cómo es la experiencia de su cliente.

Comprender dónde están dejando a sus clientes es una excelente manera de ver qué necesita mejorar en su estrategia de marketing de contenido y cuál es la mejor manera de hacerlo. Para que este mapa sea efectivo, necesita suficiente información sobre los datos de clientes individuales para capturar la experiencia de cada persona desde el principio (adquisición) hasta el final (compra). El objetivo no es solo hacer un seguimiento de los números si las personas abandonan, sino comprender por qué lo hicieron.

Las cuatro preguntas que debes hacerte al analizar el viaje del cliente

Estas preguntas lo ayudarán a comprender cómo es la experiencia del cliente antes y después de haber visitado su sitio web o aplicación.

#1 ¿Dónde comenzó el cliente?

¿Cuál es su nivel de compromiso con su empresa antes de abandonarla? ¿Qué los trajo a su sitio en primer lugar (una llamada de una campaña publicitaria o un motor de búsqueda)? ¿Con qué frecuencia lo visitan y qué sucede mientras están allí (ver videos, descargar documentos)?

También debe buscar otros puntos de datos, como cuánto tiempo tardó en llegar a este punto. Todo esto lo ayudará a comprender dónde se están descomponiendo las cosas en el proceso de conversión.

#2 ¿Cuándo deja el cliente?

Este paso se trata de averiguar cuándo se van las personas: ¿qué tareas se completaron en este momento? ¿Adónde fueron y cuáles fueron las últimas acciones antes de irse?

Busque páginas que tengan una alta tasa de rebote, tiempo en el sitio por debajo del promedio u otras anomalías. Estas son áreas que necesita mejorar.

#3 ¿Por qué se va el cliente?

Aquí es donde la comprensión de sus clientes es útil. ¿Qué está pasando en este punto de su viaje desde el principio (adquisición) hasta el final (compra)? ¿Qué hizo que se fueran sin completar su tarea o compra? Puede ser algo simple, como no encontrar lo que buscan lo suficientemente rápido, o puede ser más complicado, como que aparezca un mensaje de error que cause confusión. Sea lo que sea, asegúrate de averiguar por qué para que puedas solucionarlo.

#4 ¿Qué podemos hacer para mejorar la experiencia del cliente?

Aquí es donde comienza a pensar en posibles soluciones para arreglar lo que salió mal durante esta sección del viaje del cliente. ¿Es un problema de diseño o sus expectativas son demasiado altas? La clave aquí es comprender que no siempre hay una respuesta; a veces, pueden estar en juego dos cosas aparentemente opuestas, y ambas necesitan atención para crear un cambio. Este paso también debe incluir un plan de acción con pasos específicos para hacer efectivos estos cambios.

Cómo crear su mapa de viaje del cliente

Para crear un mapa de viaje del cliente, necesita algunos datos críticos:

persona del cliente:

Cuando llega el momento de comenzar a mejorar las experiencias de los clientes, lo primero es pensar en ellos en términos de personas: ¿Quiénes son estas personas para las que estamos diseñando nuestro mapa de viaje del cliente? ¿Qué quieren o necesitan? ¿Cómo se refleja esto en nuestras decisiones de diseño?

Las personas de los clientes son excelentes herramientas para ayudarlo a descubrir qué buscan los clientes en su empresa. A menudo se utilizan como una forma de comprender las necesidades del cliente. Investigar y crear personajes de clientes es una forma de ayudarlo a mantenerse enfocado en resolver los problemas correctos.

Realice investigaciones cualitativas con clientes o clientes potenciales utilizando técnicas como encuestas, entrevistas, grupos focales o talleres para comprender sus necesidades más profundamente.

viaje de compra

Los viajes de compra pueden diferir de una empresa a otra. Un viaje de compra es un proceso cíclico que comienza con la conciencia y termina después de la venta.

La experiencia de un cliente en cada etapa de este ciclo generalmente se puede dividir en cinco fases: conocimiento, consideración, compra, retención y defensa . Estas fases segmentan los datos en un formato fácil de entender y nos ayudan a crear mapas de viaje mejores y más informados.

Sin embargo, las cinco fases enumeradas anteriormente son solo pautas y, según su industria o producto, pueden incluir menos o más fases.

Puntos de contacto

Los puntos de contacto son los puntos de contacto que un cliente tiene con su negocio y, a menudo, juegan un papel integral en la narración de la historia.

Es importante tener en cuenta los puntos de contacto al crear una estrategia de marketing de contenido y deben prevalecer a lo largo de todo el recorrido del cliente: desde los materiales de marketing hasta el empaque del producto y las interacciones en línea. También son cruciales para determinar qué pasos se deben tomar a continuación al trazar el viaje de sus clientes. El análisis de puntos de contacto puede ayudarlo a comprender qué puntos de contacto han tenido éxito para otras empresas como la suya, así como dónde existen oportunidades que podrían no haberse considerado aún, todo a través de datos cuantificables sobre la efectividad.

Es una regla general que se necesitan siete puntos de contacto con un cliente potencial antes de comprar. Con esta información, su empresa puede diseñar una estrategia donde estarán sus puntos de contacto junto con el mapa de viaje del cliente.

Pensamientos y acciones del cliente

Tomarse el tiempo para ver lo que dicen los clientes sobre su producto o servicio puede ayudarlo a refinar su mapa de viaje del cliente.

Estos pensamientos y acciones están disponibles en forma de reseñas, comentarios en las redes sociales, tarjetas de comentarios o encuestas, todos varían en la forma en que se completan.

Casi todas las empresas tienen reseñas en algún tipo de red social. Ya sea en Facebook, Twitter o Instagram, cada publicación recibe un poco de retroalimentación de los clientes o clientes potenciales. Los sitios de revisión de clientes como Yelp también son populares y pueden ayudarlo a obtener más información sobre la experiencia de sus clientes con su producto.

Las necesidades de los clientes cambian con el tiempo, así que no tenga miedo de actualizar su mapa de viaje del cliente si surgen nuevos conocimientos de la investigación.

Puntos de dolor del cliente

Conocer los puntos débiles de su cliente y priorizarlos es crucial para trazar un mapa de viaje del cliente.

Preguntar a sus clientes cuál es su punto débil más importante o dónde se sienten más frustrados con su empresa puede ser útil al considerar estas áreas para mejorar.

También puede consultar las reseñas de los negocios de la competencia para evaluar qué puntos débiles podrían ser familiares para la industria en su conjunto.

Asegúrese de no descartar los comentarios de sus clientes solo porque se quejan de algo que parece ser un problema obvio para usted.

Puede usar la información recopilada sobre los puntos débiles y tratar de abordarlos con sus puntos de contacto.

Mentalidad y emociones de los clientes

El viaje emocional de sus clientes puede ser un indicador crucial de lo que funcionará y lo que no funcionará en su mapa de viaje del cliente.

Puede ayudarlo a ver dónde se sienten más comprometidos, emocionados o frustrados con su empresa, así que considere esto cuando planifique los próximos pasos de su experiencia.

Esta también es un área importante en la que sus puntos de contacto pueden volver a entrar en juego: si un punto de contacto en particular no cumple con sus objetivos en esta sección, entonces es hora de hacer los cambios correspondientes.

Siempre debe querer que la mentalidad y las emociones de los clientes estén en el centro de cada paso de su mapa de viaje porque, después de todo, no hay clientes felices sin una conexión emocional.

Oportunidades para mejorar

Después de una investigación y optimización repetitivas, debe tener una buena idea de dónde pueden dejar a sus clientes en su mapa de viaje del cliente.

Las posibles oportunidades de mejora son una excelente manera de generar nuevas ideas y realizar mejoras que se han pasado por alto durante mucho tiempo.

Para asegurarse de que la experiencia de sus clientes mejore constantemente, debe revisar sus datos regularmente y detectar caídas en la satisfacción del cliente.

Mire los datos generados a partir de los puntos de contacto a lo largo de todo el viaje del cliente y los comentarios recopilados por los clientes o clientes potenciales. Estas dos áreas brindan información invaluable sobre cómo se siente la gente acerca de su negocio en general. Ayudará a guiar la toma de decisiones ahora y mantendrá los esfuerzos de marketing futuros en el objetivo y exitosos.

Por qué debería preocuparse por los mapas de viajes del cliente ahora más que nunca

Como empresa que opera en la era digital, tiene acceso a muchas herramientas capaces de realizar un seguimiento de su rendimiento en línea. Aproveche esto mediante el uso de análisis web para rastrear el tráfico de visitantes y las tasas de conversión de su sitio web.

Nunca antes en la historia una empresa había sido capaz de realizar un seguimiento de su éxito con tanta rapidez, por lo que es esencial aprovechar al máximo esto y utilizar el mapeo del viaje del cliente como una forma de comprender cómo se sienten sus clientes con respecto a usted.

Los mapas de viaje del cliente pueden parecer una molestia debido al tiempo que lleva y toda la investigación involucrada, pero este es un proyecto que no debe evitar.

Puede ser fácil para su empresa trabajar en cambios superficiales que solo dan resultados temporales cuando los problemas más importantes subyacentes necesitan más atención.

Un mapa de viaje del cliente lo ayudará a identificar estos problemas más profundos para que no sigan afectando las experiencias de los clientes con su empresa de manera negativa, lo que podría llevarlos a dejar de gastar dinero con usted por completo si no se controla.

Adaptarse a los cambios en el comportamiento del cliente.

Su industria cambia constantemente con innovaciones, nuevas tecnologías y necesidades cambiantes de los clientes.

Para mantenerse al tanto de su juego en este entorno en constante cambio, debe estar dispuesto a adaptarse a los cambios a medida que ocurren. Si se producen cambios durante la fase de desarrollo o implementación fuera de lo planificado inicialmente, realice los ajustes necesarios antes de continuar con la producción.

Cuanto más a menudo cambian las cosas dentro de una industria, más crítico se vuelve para las empresas permanecer flexibles y con la mente abierta sobre cómo operan su modelo de negocios para continuar teniendo éxito sin importar las circunstancias que surjan.

Si bien la creación de mapas de viaje del cliente puede llevar mucho tiempo, prepárese para actualizarlos regularmente o incluso rehacerlos por completo si es necesario porque es una inversión que valdrá la pena.

Cómo los escritores pueden ayudarlo a mejorar el recorrido del cliente y los ingresos en general

Cada viaje exitoso del cliente implica generar entusiasmo y apego emocional a través de la narración.

Desde el texto del anuncio, los guiones de video y el contenido del blog, los escritores profesionales pueden ayudarlo a crear una narrativa que lo ayudará a atraer y convertir a más clientes, lo que generará ingresos. Los escritores profesionales también pueden trabajar como o junto con su estratega de contenido para generar ideas de contenido y anuncios.

Scripted es una plataforma que conecta empresas con algunos de los mejores escritores profesionales de la industria listos para ayudarlo a generar contenido de alta conversión a escala.

Su negocio tendrá la oportunidad de compartir los objetivos de su campaña y recibir propuestas de proyectos de nuestros escritores para escribir contenido que lo acerque más a lograr esos objetivos.

Conclusión

Un mapa de viaje del cliente es una herramienta poderosa para comprender el comportamiento y las motivaciones de sus clientes cuando interactúan con su marca. También puede ayudarlo a identificar oportunidades para mejorar la experiencia del cliente, aumentar las conversiones de ventas y crear relaciones más sólidas que durarán más que cualquier transacción fugaz. Si desea saber más sobre cómo funciona este proceso o está listo para contratar a un escritor/estratega de contenido para crear contenido de alta conversión para usted hoy, haga clic en el enlace aquí para obtener más información.