Una guida a una mappa del percorso del cliente

Quando stai cercando di migliorare la tua esperienza cliente, è essenziale sapere cosa sta facendo il cliente. Una mappa del percorso del cliente è una rappresentazione visiva del percorso di un cliente attraverso il tuo sito Web o app, dall'inizio alla fine. Ti consente di vedere dove stanno scendendo e perché stanno partendo, il tutto in un formato mappa facile da usare!

L'importanza di avere una mappa del percorso del cliente

Le mappe del percorso del cliente sono un ottimo modo per vedere dove stanno scendendo i clienti e com'è l'esperienza del cliente.

Capire dove stanno scendendo i tuoi clienti è un ottimo modo per vedere cosa ti serve per migliorare la tua strategia di content marketing e come farlo al meglio. Affinché questa mappa sia efficace, sono necessarie informazioni sufficienti sui dati dei singoli clienti per acquisire l'esperienza di ogni persona dall'inizio (acquisizione) fino alla fine (acquisto). L'obiettivo non è solo tenere traccia dei numeri se le persone abbandonano, ma capire perché lo hanno fatto.

Le quattro domande che dovresti porre quando analizzi il percorso del cliente

Queste domande ti aiuteranno a capire com'è l'esperienza del cliente prima e dopo aver visitato il tuo sito web o la tua app.

#1 Da dove ha iniziato il cliente?

Qual è il loro livello di coinvolgimento con la tua azienda prima che scendano? Cosa li ha portati sul tuo sito in primo luogo (una chiamata da una campagna pubblicitaria o da un motore di ricerca)? Con quale frequenza visitano e cosa succede mentre sono lì (guardare video, scaricare documenti)?

Dovresti anche cercare altri punti dati, come il tempo impiegato per raggiungere questo punto. Tutto questo ti aiuterà a capire dove le cose si stanno rompendo nel processo di conversione.

#2 Quando lascia il cliente?

Questo passaggio consiste nel capire quando le persone se ne vanno: quali attività sono state completate a questo punto? Dove sono andati e quali sono state le ultime azioni prima di partire?

Cerca le pagine che hanno una frequenza di rimbalzo elevata, tempo sul sito inferiore alla media o altre anomalie. Queste sono aree che devi migliorare.

#3 Perché il cliente lascia?

È qui che la comprensione dei tuoi clienti è utile. Cosa sta succedendo a questo punto del loro viaggio dall'inizio (acquisizione) alla fine (acquisto)? Cosa li ha portati ad andarsene senza completare il loro compito o acquisto? Potrebbe essere qualcosa di semplice come non trovare ciò che stanno cercando abbastanza rapidamente, o potrebbe essere più complicato, come un messaggio di errore che appare causando confusione. Qualunque cosa sia, assicurati di capire perché in modo da poterlo riparare.

#4 Cosa possiamo fare per migliorare l'esperienza del cliente?

È qui che inizi a pensare a possibili soluzioni per correggere ciò che è andato storto durante questa sezione del percorso del cliente. È un problema di progettazione o le tue aspettative sono troppo alte? La chiave qui è capire che non c'è sempre una risposta: a volte, possono essere in gioco due cose apparentemente opposte ed entrambe richiedono attenzione per creare un cambiamento. Questo passaggio dovrebbe includere anche un piano d'azione con passaggi specifici per rendere effettive queste modifiche.

Come creare la mappa del percorso del cliente

Per creare una mappa del percorso del cliente, sono necessarie alcune informazioni critiche:

Persona del cliente:

Quando arriva il momento di iniziare a migliorare le esperienze dei clienti, la prima cosa è pensare a loro in termini di persona: chi sono queste persone per le quali stiamo progettando la nostra mappa del percorso del cliente? Cosa vogliono o di cosa hanno bisogno? In che modo questo si riflette sulle nostre decisioni di progettazione?

I personaggi dei clienti sono ottimi strumenti per aiutarti a capire cosa cercano i clienti nella tua azienda. Sono spesso usati come un modo per comprendere le esigenze dei clienti. La ricerca e la creazione di personalità dei clienti è un modo per aiutarti a rimanere concentrato sulla risoluzione dei problemi corretti.

Conduci ricerche qualitative con clienti o potenziali clienti utilizzando tecniche come sondaggi, interviste, focus group o workshop per comprendere le loro esigenze in modo più approfondito.

Acquista il viaggio

I viaggi di acquisto possono variare da azienda a azienda. Un percorso di acquisto è un processo ciclico che inizia con la consapevolezza e termina dopo la vendita.

L'esperienza di un cliente in ciascuna fase di questo ciclo può essere generalmente suddivisa in cinque fasi: consapevolezza, considerazione, acquisto, fidelizzazione e advocacy . Queste fasi segmentano i dati in un formato di facile comprensione e ci aiutano a creare mappe di viaggio migliori e più informate.

Tuttavia, le cinque fasi sopra elencate sono solo linee guida e, a seconda del settore o del prodotto, possono includere un numero inferiore o superiore di fasi.

Punti di contatto

I punti di contatto sono i punti di contatto che un cliente ha con la tua attività e spesso svolgono un ruolo fondamentale nel raccontare la storia.

I punti di contatto sono importanti da considerare quando si crea una strategia di marketing dei contenuti e dovrebbero essere prevalenti durante l'intero percorso del cliente: dai materiali di marketing alla confezione del prodotto e alle interazioni online. Sono anche cruciali per capire quali passi devono essere presi in seguito quando si mappa il percorso dei clienti. L'analisi dei punti di contatto può aiutarti a capire quali punti di contatto hanno avuto successo per altre aziende come la tua, nonché dove esistono opportunità che potrebbero non essere state ancora considerate, il tutto attraverso dati quantificabili sull'efficacia.

È una regola generale che occorrono sette punti di contatto con un potenziale cliente prima dell'acquisto. Utilizzando queste informazioni, la tua azienda può definire una strategia dove saranno i tuoi punti di contatto insieme alla mappa del percorso del cliente.

Pensieri e azioni dei clienti

Prendersi del tempo per vedere cosa dicono i clienti sul tuo prodotto o servizio può aiutarti a perfezionare la mappa del percorso del cliente.

Questi pensieri e azioni sono disponibili sotto forma di recensioni, commenti sui social media, schede di feedback o sondaggi, tutti variabili nel modo in cui vengono completati.

Quasi tutte le aziende hanno recensioni su una qualche forma di social media. Che si tratti di Facebook, Twitter o Instagram, ogni post riceve un piccolo feedback da clienti o potenziali clienti. Anche i siti di recensioni dei clienti come Yelp sono popolari e possono aiutarti a scoprire di più sull'esperienza dei tuoi clienti con il tuo prodotto.

Le esigenze dei clienti cambiano nel tempo, quindi non aver paura di aggiornare la mappa del percorso del cliente se dalla ricerca emergono nuove informazioni.

Punti deboli del cliente

Conoscere i punti deboli del cliente e dare loro la priorità è fondamentale per tracciare una mappa del percorso del cliente.

Chiedere ai tuoi clienti qual è il loro punto dolente più significativo o dove si sentono più frustrati nei confronti della tua azienda può essere utile quando si considerano queste aree di miglioramento.

Puoi anche guardare le recensioni delle aziende concorrenti per valutare quali punti deboli potrebbero essere familiari al settore nel suo insieme.

Assicurati di non sottovalutare il feedback dei tuoi clienti solo perché si lamentano di qualcosa che sembra un problema ovvio per te.

Puoi utilizzare le informazioni raccolte sui punti deboli e cercare di affrontarli con i tuoi punti di contatto.

Mentalità ed emozioni dei clienti

Il viaggio emotivo dei tuoi clienti può essere un indicatore cruciale di cosa funzionerà e cosa no per la tua mappa del percorso del cliente.

Può aiutarti a vedere dove si sentono più coinvolti, eccitati o frustrati nei confronti della tua azienda, quindi considerali quando pianifichi i passaggi successivi della loro esperienza.

Questa è anche un'area importante in cui i tuoi touchpoint possono tornare in gioco: se un particolare touchpoint non sta raggiungendo i suoi obiettivi in ​​questa sezione, allora è il momento di apportare le modifiche di conseguenza.

Dovresti sempre volere la mentalità e le emozioni dei clienti al centro di ogni fase della loro mappa del viaggio perché, dopo tutto, non ci sono clienti felici senza una connessione emotiva.

Opportunità di miglioramento

Dopo ripetute ricerche e ottimizzazioni, dovresti avere una buona idea di dove potrebbero cadere i tuoi clienti nella mappa del percorso del cliente.

Le possibili opportunità di miglioramento sono un ottimo modo per fare brainstorming su nuove idee e apportare miglioramenti che sono stati a lungo trascurati.

Per garantire che l'esperienza del cliente migliori costantemente, è necessario rivedere regolarmente i dati e individuare cali nella soddisfazione del cliente.

Guarda i dati generati dai punti di contatto durante l'intero percorso del cliente e il feedback raccolto dai clienti o potenziali clienti. Queste due aree forniscono informazioni preziose su come le persone si sentono riguardo alla tua attività in generale. Aiuterà a guidare il processo decisionale ora e a mantenere gli sforzi di marketing futuri mirati e di successo.

Perché dovresti preoccuparti delle mappe dei percorsi dei clienti ora più che mai

Come azienda che opera nell'era digitale, hai accesso a molti strumenti in grado di monitorare le tue prestazioni online. Approfitta di questo utilizzando l'analisi web per monitorare il traffico dei visitatori del tuo sito Web e i tassi di conversione.

Mai prima d'ora nella storia un'azienda è stata in grado di monitorare il proprio successo così rapidamente, motivo per cui è essenziale trarne il massimo vantaggio e utilizzare la mappatura del percorso del cliente come un modo per capire come si sentono i tuoi clienti nei tuoi confronti.

Le mappe del percorso del cliente possono sembrare una seccatura a causa del tempo impiegato e di tutte le ricerche coinvolte, ma questo è un progetto che non dovresti evitare.

Può essere facile per la tua azienda lavorare su cambiamenti superficiali che danno risultati solo temporanei quando problemi più significativi sottostanti richiedono maggiore attenzione.

Una mappa del percorso del cliente ti aiuterà a individuare questi problemi più profondi in modo che non continuino a influenzare negativamente le esperienze dei clienti con la tua azienda, il che potrebbe portarli a smettere del tutto di spendere soldi con te se non vengono controllati.

Adattarsi ai cambiamenti nel comportamento dei clienti

Il tuo settore è in continua evoluzione con innovazioni, nuove tecnologie ed evoluzione delle esigenze dei clienti.

Per rimanere al passo con il tuo gioco in questo ambiente in continua evoluzione, devi essere disposto ad adattarti al cambiamento mentre accade. Se si verificano modifiche durante la fase di sviluppo o implementazione al di fuori di quanto inizialmente pianificato, apportare le modifiche necessarie di conseguenza prima di procedere con la produzione.

Più spesso le cose cambiano all'interno di un settore, più diventa critico per le aziende rimanere flessibili e di mentalità aperta su come gestiscono il proprio modello di business per continuare ad avere successo indipendentemente dalle circostanze.

Sebbene la creazione di mappe del percorso del cliente possa richiedere molto tempo, preparati ad aggiornarle regolarmente o addirittura a rifarle completamente se necessario perché è un investimento che ti ripagherà.

In che modo gli scrittori possono aiutare a migliorare il percorso del cliente e le entrate complessive

Ogni viaggio di successo del cliente implica la costruzione di eccitazione e attaccamento emotivo attraverso la narrazione.

Dal testo pubblicitario, agli script video e ai contenuti del blog, gli scrittori professionisti possono aiutarti a costruire una narrativa che ti aiuterà ad attrarre e convertire più clienti, portando alla generazione di entrate. Gli scrittori professionisti sono anche in grado di lavorare come o insieme al tuo stratega dei contenuti per elaborare contenuti e idee pubblicitarie.

Scripted è una piattaforma che collega le aziende con alcuni dei migliori scrittori professionisti del settore pronti ad aiutarti a generare contenuti ad alta conversione su larga scala.

La tua azienda avrà l'opportunità di condividere gli obiettivi della tua campagna e ricevere proposte di progetto dai nostri scrittori per scrivere contenuti che ti avvicinino al raggiungimento di tali obiettivi.

Conclusione

Una mappa del percorso del cliente è un potente strumento per comprendere il comportamento e le motivazioni dei tuoi clienti mentre interagiscono con il tuo marchio. Può anche aiutarti a identificare le opportunità per migliorare l'esperienza del cliente, aumentare le conversioni di vendita e creare relazioni più solide che dureranno più a lungo di qualsiasi transazione fugace. Se vuoi saperne di più su come funziona questo processo o sei pronto ad assumere uno scrittore/stratega dei contenuti per creare contenuti ad alta conversione per te oggi, fai clic sul link qui per saperne di più.