カスタマージャーニーマップのガイド

カスタマーエクスペリエンスの向上を目指す場合、顧客が何をしているのかを知ることが不可欠です。 カスタマージャーニーマップは、最初から最後まで、Webサイトまたはアプリを介した顧客のジャーニーを視覚的に表したものです。 それはあなたが彼らがどこに降りているのか、そしてなぜ彼らが去っているのかを見ることができます-すべて使いやすい地図フォーマットで！

カスタマージャーニーマップを持つことの重要性

カスタマージャーニーマップは、顧客がどこに立ち寄っているのか、そして顧客の体験がどのようなものかを確認するための優れた方法です。

顧客がどこに立ち寄っているのかを理解することは、コンテンツマーケティング戦略を改善するために何が必要であり、それをどのように行うのが最善かを知るための優れた方法です。 このマップを有効にするには、最初（取得）から最後（購入）までの各個人の経験をキャプチャするために、個々の顧客データに関する十分な情報が必要です。 目標は、人々が脱落した場合に数字を追跡することだけでなく、なぜそうしたのかを理解することです。

カスタマージャーニーを分析するときに尋ねるべき4つの質問

これらの質問は、顧客がWebサイトまたはアプリを使用する前後の顧客の体験を理解するのに役立ちます。

＃1顧客はどこから始めましたか？

彼らが脱落する前のあなたの会社との彼らの関与のレベルは何ですか？ そもそも何が彼らをあなたのサイトに連れて来たのですか（広告キャンペーンや検索エンジンからの電話）？ 彼らはどのくらいの頻度で訪問し、そこにいる間（ビデオの視聴、ドキュメントのダウンロード）に何が起こっていますか？

このポイントに到達するのにかかった時間など、他のデータポイントも探す必要があります。 これはすべて、変換プロセスのどこで問題が発生しているのかを理解するのに役立ちます。

＃2顧客はいつ降車しますか？

このステップは、人々がいつ去るかを理解することです-この時点でどのようなタスクが完了しましたか？ 彼らはどこに行きましたか、そして去る前の最後の行動は何でしたか？

バウンス率が高いページ、サイト滞在時間が平均を下回るページ、またはその他の異常があるページを探します。 これらはあなたが改善する必要がある分野です。

＃3なぜ顧客は降りるのですか？

ここで、顧客を理解することが役立ちます。 開始（取得）から終了（購入）までの旅のこの時点で何が起こっていますか？ 何が彼らの仕事や購入を完了せずに去ったのですか？ 探しているものがすぐに見つからないなどの単純なものの場合もあれば、エラーメッセージがポップアップして混乱を引き起こすなど、より複雑な場合もあります。 それが何であれ、それを修正できるように、その理由を理解してください。

＃4カスタマーエクスペリエンスを向上させるために何ができるでしょうか？

ここから、顧客の旅のこのセクションで問題が発生した問題を修正するための可能な解決策について考え始めます。 それは設計上の問題ですか、それともあなたの期待は高すぎますか？ ここで重要なのは、常に1つの答えがあるとは限らないことを理解することです。場合によっては、一見相反する2つのことが関係している可能性があり、どちらも変化を生み出すために注意が必要です。 このステップには、これらの変更を有効にするための特定のステップを含むアクションプランも含める必要があります。

カスタマージャーニーマップを作成する方法

カスタマージャーニーマップを作成するには、いくつかの重要な情報が必要です。

顧客のペルソナ：

カスタマーエクスペリエンスの向上を開始するとき、最初にペルソナの観点からそれらについて考えることです。私たちがカスタマージャーニーマップを設計しているこれらの人々は誰ですか？ 彼らは何を望んでいるか、必要としていますか？ これは私たちの設計上の決定にどのように反映されますか？

顧客ペルソナは、顧客が会社で何を探しているかを把握するのに役立つ優れたツールです。 これらは、顧客のニーズを理解する方法としてよく使用されます。 顧客のペルソナを調査して作成することは、正しい問題の解決に集中し続けるのに役立つ1つの方法です。

調査、インタビュー、フォーカスグループ、ワークショップなどの手法を使用して、顧客または潜在的な顧客との定性的調査を実施し、顧客のニーズをより深く理解します。

購入の旅

購入の過程は、企業ごとに異なる可能性があります。 購入の過程は、気づきから始まり、販売後に終わる循環的なプロセスです。

このサイクルの各段階での顧客の体験は、通常、認識、検討、購入、保持、擁護の5つのフェーズに分けることができます。 これらのフェーズでは、データをわかりやすい形式でセグメント化し、より適切で情報に基づいたジャーニーマップを作成するのに役立ちます。

ただし、上記の5つのフェーズは単なるガイドラインであり、業界または製品によっては、より少ないフェーズまたはより多くのフェーズが含まれる場合があります。

タッチポイント

タッチポイントは、顧客があなたのビジネスと接触するポイントであり、多くの場合、ストーリーを伝える上で不可欠な役割を果たします。

タッチポイントは、コンテンツマーケティング戦略を作成する際に考慮することが重要であり、マーケティング資料から製品パッケージング、オンラインインタラクションまで、カスタマージャーニー全体に普及している必要があります。 また、顧客の旅を計画するときに次に取るべきステップを理解する際にも重要です。 タッチポイント分析は、有効性に関する定量化可能なデータを通じて、どのタッチポイントがあなたのような他のビジネスで成功したか、そしてまだ考慮されていない可能性のある機会がどこにあるかを理解するのに役立ちます。

一般的な経験則では、購入する前に潜在的な顧客との7つのタッチポイントが必要です。 この情報を使用して、ビジネスはタッチポイントがカスタマージャーニーマップとともにどこにあるかを戦略化できます。

お客様の考えと行動

時間をかけてあなたの製品やサービスについて顧客が何を言っているかを確認することは、カスタマージャーニーマップを改善するのに役立ちます。

これらの考えや行動は、レビュー、ソーシャルメディアへのコメント、フィードバックカード、または調査の形で利用できます。これらはすべて、完了方法が異なります。

ほとんどすべての企業が何らかのソーシャルメディアでレビューを行っています。 Facebook、Twitter、Instagramのいずれであっても、すべての投稿は顧客または潜在的な顧客から少しのフィードバックを受け取ります。 Yelpのようなカスタマーレビューサイトも人気があり、あなたの製品に対する顧客の体験についてもっと知るのに役立ちます。

顧客のニーズは時間とともに変化するため、調査から新しい洞察が得られた場合は、カスタマージャーニーマップを更新することを恐れないでください。

お客様の問題点

カスタマージャーニーマップを作成するには、顧客の問題点を把握し、それらに優先順位を付けることが重要です。

顧客に最も重大な問題点は何か、または会社に最も不満を感じている場所を尋ねることは、これらの改善点を検討するときに役立ちます。

また、競合他社のレビューを見て、業界全体にどのような問題点がよく知られているかを評価することもできます。

顧客があなたにとって明らかな問題のように思われることについて不平を言っているという理由だけで、顧客のフィードバックを軽視しないように注意してください。

痛みのポイントについて収集された情報を使用して、タッチポイントでそれらに対処することを検討できます。

顧客の考え方と感情

顧客の感情的な旅は、顧客の旅の地図で何がうまくいくか、何がうまくいかないかを示す重要な指標になります。

それは、彼らがあなたの会社に最も関与している、興奮している、または不満を感じている場所を確認するのに役立ちます。したがって、彼らの経験の次のステップを計画するときは、これらを考慮してください。

これは、タッチポイントが再び機能する重要な領域でもあります。特定のタッチポイントがこのセクションの目標を達成していない場合は、それに応じて変更を加える必要があります。

結局のところ、感情的なつながりのない幸せな顧客は存在しないため、ジャーニーマップのすべてのステップの中心に顧客の考え方と感情を常に求める必要があります。

改善の機会

調査と最適化を繰り返した後、カスタマージャーニーマップのどこに顧客が立ち寄る可能性があるかを把握する必要があります。

改善の可能性のある機会は、新しいアイデアをブレインストーミングし、長い間見過ごされてきた改善を行うための優れた方法です。

カスタマーエクスペリエンスが常に向上していることを確認するには、データを定期的に確認し、顧客満足度の低下を見つける必要があります。

カスタマージャーニー全体を通じてタッチポイントから生成されたデータと、顧客または潜在的な顧客によって収集されたフィードバックを確認します。 これらの2つの領域は、人々があなたのビジネス全体についてどのように感じているかについての貴重な情報を提供します。 これは、現在の意思決定を導き、将来のマーケティング活動を目標に沿って成功させるのに役立ちます。

カスタマージャーニーマップをこれまで以上に気にする必要がある理由

デジタル時代に事業を展開している企業として、オンラインでパフォーマンスを追跡できる多くのツールにアクセスできます。 Web分析を使用して、Webサイトの訪問者のトラフィックとコンバージョン率を追跡することにより、これを利用します。

歴史上、これほど迅速に成功を追跡できるビジネスはありませんでした。そのため、これを最大限に活用し、顧客があなたについてどのように感じているかを理解する方法としてカスタマージャーニーマッピングを使用することが不可欠です。

カスタマージャーニーマップは、時間がかかり、すべての調査が必要なため、面倒に思えるかもしれませんが、これは避けてはならないプロジェクトの1つです。

表面的な変更に取り組むのは簡単ですが、その下にあるより重大な問題にさらに注意を払う必要がある場合にのみ、一時的な結果が得られます。

カスタマージャーニーマップは、これらのより深い問題を特定するのに役立ちます。これにより、顧客の会社でのエクスペリエンスに悪影響を及ぼし続けることがなくなります。これにより、チェックを外したままにしておくと、顧客があなたと一緒にお金を使うのを完全にやめる可能性があります。

顧客行動の変化に適応する

あなたの業界は、革新、新技術、進化する顧客のニーズによって絶えず変化しています。

この絶え間なく変化する環境でゲームのトップを維持するには、変化が起こったときにそれに適応することをいとわない必要があります。 開発または実装段階で当初の計画外の変更が発生した場合は、それに応じて必要な調整を行ってから本番環境に移行してください。

業界内で物事が頻繁に変化するほど、どのような状況が発生しても成功し続けるために、ビジネスがビジネスモデルをどのように運用するかについて柔軟でオープンマインドであり続けることがより重要になります。

カスタマージャーニーマップの作成には時間がかかる場合がありますが、投資が報われるため、定期的に更新するか、必要に応じて完全にやり直す準備をしてください。

ライターがカスタマージャーニーと収益全体の改善にどのように役立つか

成功するすべてのカスタマージャーニーには、ストーリーテリングを通じて興奮と感情的な愛着を構築することが含まれます。

プロのライターは、広告コピー、ビデオスクリプト、ブログコンテンツから、より多くの顧客を引き付けてコンバージョンに導き、収益を生み出すのに役立つナラティブの作成を支援できます。 プロのライターは、コンテンツストラテジストとして、またはコンテンツストラテジストと協力して、コンテンツや広告のアイデアを考え出すこともできます。

Scriptedは、企業と業界で最高のプロのライターをつなぐプラットフォームであり、大規模な高変換コンテンツの生成を支援します。

あなたのビジネスはあなたのキャンペーンの目標を共有し、あなたがそれらの目標を達成することに近づくコンテンツを書くために私たちの作家からプロジェクトの提案を受け取る機会があります。

結論

カスタマージャーニーマップは、顧客がブランドとやり取りする際の顧客の行動や動機を理解するための強力なツールです。 また、顧客体験を改善し、売り上げのコンバージョンを増やし、つかの間の取引よりも長く続く強力な関係を構築する機会を特定するのにも役立ちます。 このプロセスがどのように機能するかについて詳しく知りたい場合、またはライター/コンテンツストラテジストを雇って今日の高コンバージョンコンテンツを作成する準備ができている場合は、こちらのリンクをクリックして詳細をご覧ください。