5 elementos-chave a serem considerados ao desenvolver suas mensagens em espera
Publicados: 2022-04-27Em nosso mundo extremamente digital de tecnologia em constante mudança, pode ser fácil ignorar ferramentas que existem há décadas.
Ao tentar acompanhar as estratégias modernas de marketing, criar sites e atualizar perfis de mídia social, muitas marcas simplesmente esquecem de prestar atenção a um elemento menos chamativo, mas extremamente importante de seus negócios – seus telefones.
A experiência de um cliente ao ligar para sua empresa é tão importante quanto a experiência de um cliente ao visitar seu site ou página do Facebook. Com isso em mente, é vital ter algum tipo de mensagem em espera para oferecer aos seus clientes uma experiência de marca positiva ao ligar para sua empresa.
As mensagens em espera podem ser usadas para:
- construir confiança com seu cliente
- reforçar a voz da sua marca
- reduzir o tempo de espera percebido
- permitem que você fale diretamente com um público altamente segmentado
- maximizar a eficiência dos seus recursos humanos
Se esses benefícios não validarem a necessidade de mensagens em espera, considere esse fato de uma pesquisa da CNN.
Sem algum tipo de mídia em espera, 60% dos chamadores desligarão.
Isso significa que sua empresa pode perder três em cada cinco chamadores porque você decidiu não utilizar mensagens em espera.
Portanto, quando se trata de mensagens em espera, não há dúvida se você deve ou não usá-las. No entanto, existem alguns elementos que você precisa considerar ao desenvolver sua estratégia.
1. Desejo música ou mensagens de espera de voz?
Se você quiser simplificar, pode usar música para envolver seus chamadores. Essa é uma boa opção para empresas que estão começando a usar mensagens em espera, pois é rápida e fácil de configurar e requer menos consideração de preferência.
Se você escolher a rota da música, você só precisa selecionar qual estilo de música melhor se alinha ao seu público. Você desejará selecionar um som que defina o tom e direcione suas mensagens de marca.
Para muitas empresas, ouvir facilmente ou jazz será a melhor opção, pois é aceitável para um público grande e variado. Mas se você tem uma base de clientes com gostos muito particulares, pode escolher entre country, oldies, rock ou até techno. Se você precisar de algo mais específico, o Spectrio pode até criar uma mistura personalizada de música que corresponda à sua marca exclusiva.
No entanto, se você optar por seguir o caminho das mensagens de voz, leve sua empresa às seguintes considerações.
2. Como minha marca deve soar?
Considere o que melhor se adequa à sua marca. Assim como você combinaria sua marca com um estilo musical, você precisará combinar sua marca com um estilo de voz e tom.
- Amigável ou autoritário?
- Macho ou fêmea?
- Estilo pessoal ou locutor?
- Jovem ou distinto?
- Alta energia e vendas ou descontraída e casual?
Se definir a voz da sua marca por meio da terminologia for difícil, preencha o espaço em branco desta afirmação: Se eu pudesse escolher uma celebridade ou pessoa conhecida para representar minha marca, seria [em branco].
Em seguida, liste as características dessa pessoa e você terá um modelo para a voz que melhor representará sua marca.
3. Como posso usar mensagens em espera para responder a perguntas frequentes?
Sua mensagem de espera é o lugar perfeito para responder às perguntas mais frequentes de seus clientes.
Você pode usar suas mensagens como uma oportunidade para fornecer informações a perguntas que eles não sabiam que tinham e, mais importante, você pode responder à pergunta que motivou a ligação.
Isso evita que o cliente espere em espera e evita que sua empresa forneça os recursos humanos necessários para atender a chamada.
Ao criar suas mensagens de espera, responda às perguntas frequentes exclusivas da sua empresa e sempre forneça:
- Seu horário comercial
- Seu endereço (com instruções breves de uma rodovia principal)
- Onde encontrar informações adicionais (site)
Fornecer valor e diminuir o tempo de espera levará a clientes mais felizes e satisfeitos.
4. O que quero promover?
Como mencionado acima, sua mensagem de espera é o momento perfeito para falar diretamente com um público altamente segmentado.
Se um cliente está ligando para sua empresa, ele já está interessado em seus produtos ou serviços. Isso os torna um lead valioso e altamente engajado.
Uma pesquisa de uma revista de telemarketing descobriu que 15% a 20% dos clientes fizeram compras com base em informações que ouviram em espera.
Portanto, não perca a oportunidade de gerar vendas adicionais. Incorpore estratégias de vendas e marketing em suas mensagens.
Adicione informações sobre o seu:
- Vendas/Ofertas Especiais
- Um resumo de seus produtos e serviços
- Declaração de missão da sua marca
E chame:
- Pontos de dor do cliente
- Benefícios de seus produtos e serviços
- Por que você é superior aos seus concorrentes
Não perca esta oportunidade de oferecer publicidade gratuita a um grupo de leads interessados.
5. Com que frequência atualizarei minhas mensagens de espera?
A única coisa pior do que não ter uma mensagem de espera é ter uma mensagem de espera desatualizada.
Portanto, ao iniciar sua estratégia, crie um plano de frequência e quando atualizará suas mensagens.
Considere a oportunidade das informações em sua mensagem e, em seguida, decida com que frequência você precisará agendar suas atualizações.
Se você tiver promoções e promoções que mudam com frequência, considere revisar suas mensagens com mais frequência. Se você definiu informações que raramente mudam, você pode atualizar com menos frequência.
Sugerimos que atualize sua mensagem de acordo com uma das seguintes programações:
- Mensal (12 atualizações/ano)
- Bimestral (6 atualizações/ano)
- Trimestral (4 atualizações/ano)
- Semestral (2 atualizações/ano)
- Anual (1 atualização/ano)
Mesmo se você optar por atualizar apenas uma vez por ano, não basta configurá-lo e esquecê-lo.
Programe um horário uma vez por mês, ou uma vez por semana, se você atualizar seu script com frequência, para ligar e ouvir a mensagem. Ouvir por si mesmo ajudará você a verificar se todas as informações estão atualizadas e pode até dar ideias sobre o que incluir em sua próxima atualização.
Se sua agenda lotada dificulta o agendamento de atualizações e revisões, considere usar um provedor que gerencie suas campanhas de mensagens em espera para você.
Há várias considerações ao escolher um programa para suas mensagens em espera, mas os fatores sempre permanecerão constantes.
Você precisa de mensagens em espera para manter seus clientes na linha. Pode ser a diferença entre 60% de seus clientes permanecerem na linha para se conectar com você ou 100%.
Qual você prefere?
Deixe um de nossos especialistas ajudá-lo a ver como a Spectrio pode configurar suas mensagens de espera para envolver, educar e inspirar seus clientes.