5 elementos clave a tener en cuenta al desarrollar su mensajería en espera
Publicado: 2022-04-27En nuestro mundo extremadamente digital de tecnología en constante cambio, puede ser fácil pasar por alto herramientas que han existido durante décadas.
Mientras intentan mantenerse al día con las estrategias de marketing modernas, crear sitios web y actualizar los perfiles de las redes sociales, muchas marcas simplemente se olvidan de prestar atención a un elemento menos llamativo pero extremadamente importante de su negocio: sus teléfonos.
La experiencia de un cliente cuando llama a su empresa es tan importante como la experiencia de un cliente cuando visita su sitio web o página de Facebook. Con esto en mente, es vital tener algún tipo de mensajería en espera para brindarles a sus clientes una experiencia de marca positiva mientras llaman a su empresa.
La mensajería en espera se puede utilizar para:
- genera confianza con tu cliente
- reforzar la voz de tu marca
- reducir el tiempo de espera percibido
- le permite hablar directamente a una audiencia muy específica
- maximizar la eficiencia de sus recursos humanos
Si esos beneficios no validan la necesidad de mensajes en espera, considere este hecho de una encuesta de CNN.
Sin algún tipo de medio en espera, el 60 % de las personas que llaman colgará.
Eso significa que su empresa podría perder tres de cada cinco llamadas porque decidió no utilizar la mensajería en espera.
Entonces, cuando se trata de mensajes en espera, no hay duda de si debe usarlos o no. Sin embargo, hay algunos elementos que debe tener en cuenta al desarrollar su estrategia.
1. ¿Quiero mensajes de espera con música o voz en off?
Si desea simplificar las cosas, puede utilizar la música para atraer a las personas que llaman. Esta es una buena opción para las empresas que recién comienzan con la mensajería en espera, ya que es rápida y fácil de configurar y requiere menos consideración de preferencia.
Si elige la ruta de la música, solo necesita seleccionar qué estilo de música se alinea mejor con su audiencia. Querrá seleccionar un sonido que establezca el tono e impulse sus mensajes de marca.
Para muchas empresas, la música fácil o el jazz serán la mejor opción, ya que son aceptables para una audiencia amplia y variada. Pero si tienes una base de clientes con gustos muy particulares, puedes elegir entre country, oldies, rock o incluso techno. Si necesita algo más específico, Spectrio puede incluso crear una combinación personalizada de música que coincida con su marca única.
Sin embargo, si elige seguir la ruta de la mensajería de voz en off, lleve a su empresa a través de las siguientes consideraciones.
2. ¿Cómo debe sonar mi marca?
Considere cuál encajaría mejor con su marca. Así como haría coincidir su marca con un estilo musical, deberá hacer coincidir su marca con un estilo de voz y tono.
- ¿Amistoso o Autoritario?
- ¿Masculino o femenino?
- ¿Estilo personal o de locutor?
- ¿Joven o Distinguido?
- ¿Muy enérgico y comercial o relajado e informal?
Si es difícil definir la voz de su marca a través de la terminología, complete el espacio en blanco de esta declaración: Si pudiera elegir una celebridad o una persona conocida para representar mi marca, sería [espacio en blanco].
Luego, enumere las características de esa persona y tendrá un plan para la voz que mejor representará su marca.
3. ¿Cómo puedo usar la mensajería en espera para responder preguntas frecuentes?
Su mensaje de espera es el lugar perfecto para responder las preguntas frecuentes de sus clientes.
Puede usar su mensaje como una oportunidad para proporcionar información a las preguntas que no sabían que tenían y, lo que es más importante, puede responder la pregunta que es el motivo de su llamada.
Esto evita que el cliente espere en espera y evita que su empresa proporcione los recursos humanos necesarios para atender su llamada.
Al crear sus mensajes de espera, responda las preguntas frecuentes exclusivas de su negocio y proporcione siempre:
- Tu horario comercial
- Su dirección (con instrucciones breves desde una carretera principal)
- Dónde encontrar información adicional (sitio web)
Brindar valor y disminuir el tiempo de espera conducirá a clientes más felices y satisfechos.
4. ¿Qué quiero promocionar?
Como se mencionó anteriormente, su mensaje de espera es un momento perfecto para hablar directamente con una audiencia altamente específica.
Si un cliente llama a su empresa, ya está interesado en sus productos o servicios. Eso los convierte en un líder valioso y altamente comprometido.
Una encuesta de una revista de telemercadeo encontró que entre el 15% y el 20% de los clientes realizaron compras en función de la información que escucharon en espera.
Por lo tanto, no pierda la oportunidad de generar ventas adicionales. Incorpore estrategias de ventas y marketing en sus mensajes.
Añade información sobre tu:
- Ventas/Ofertas Especiales
- Un resumen de sus productos y servicios
- Declaración de la misión de su marca
Y llama:
- Puntos débiles del cliente
- Beneficios de sus productos y servicios
- Por qué eres superior a tus competidores
No pierda esta oportunidad de ofrecer publicidad gratuita a un grupo de clientes potenciales interesados.
5. ¿Con qué frecuencia actualizaré mi mensajería en espera?
Lo único peor que no tener un mensaje en espera es tener un mensaje en espera desactualizado.
Entonces, al comenzar su estrategia, cree un plan para la frecuencia y el momento en que actualizará sus mensajes.
Considere la oportunidad de la información en su mensaje y luego decida con qué frecuencia necesitará programar sus actualizaciones.
Si tiene ofertas especiales y promociones que cambian con frecuencia, considere revisar sus mensajes con más frecuencia. Si ha configurado información que rara vez cambia, puede actualizarla con menos frecuencia.
Sugerimos actualizar su mensaje a lo largo de uno de los siguientes horarios:
- Mensual (12 actualizaciones/año)
- Bimensual (6 actualizaciones/año)
- Trimestral (4 actualizaciones/año)
- Semestral (2 actualizaciones/año)
- Anual (1 actualización/año)
Incluso si elige actualizar solo una vez al año, no lo configure y lo olvide.
Programe una hora una vez al mes, o una vez a la semana si actualiza su guión con frecuencia, para llamar y escuchar el mensaje. Escuchar por sí mismo lo ayudará a verificar que toda la información esté actualizada e incluso puede darle ideas sobre qué incluir en su próxima actualización.
Si su apretada agenda le dificulta programar actualizaciones y revisiones, considere usar un proveedor que administre sus campañas de mensajería en espera por usted.
Existen múltiples consideraciones al elegir un programa para su mensajería en espera, pero los factores siempre permanecerán constantes.
Necesita mensajes en espera para mantener a sus clientes en línea. Podría ser la diferencia entre que el 60 % de sus clientes permanezcan en la línea para conectarse con usted o el 100 %.
¿Cual preferirías?
Deje que uno de nuestros expertos lo ayude a ver cómo Spectrio puede configurar sus mensajes en espera para atraer, educar e inspirar a sus clientes.