Czym jest doświadczenie pracowników i dlaczego jest ważniejsze niż zaangażowanie pracowników? Co ta zmiana oznacza dla Twojej firmy

Poprawa doświadczenia pracowników w Twojej firmie może pomóc w zatrudnianiu i zatrzymywaniu najlepszych talentów.

Kiedy William Kahn w przełomowym badaniu z 1990 roku ^{[ 1 ]} dla Academy of Management Journal przedstawił koncepcję zaangażowania pracowników — ideę, że ludzie, którzy są entuzjastycznie nastawieni do swojej pracy i miejsca pracy z pasją, są bardziej efektywni niż ci, którzy nie są — małe i średnie przedsiębiorstwa (MŚP) nie zwracały większej uwagi.

Dopiero w 2000 r., kiedy firma Gallup zaczęła śledzić zaangażowanie pracowników w całych Stanach Zjednoczonych — i odkryła, że ​​mniej niż jedna trzecia pracowników w całym kraju jest zaangażowana w swoją pracę — wszyscy zaczęli zwracać na to uwagę ^{[ 2 ]} .

Wtedy wpadli w panikę.

Od tego czasu rozmowy w świecie HR zdominowało jedno pytanie: „ Jak poprawić zaangażowanie pracowników? ”

Jako rozwiązania zaproponowano wszystko, od urządzeń ubieralnych po niestandardowe ankiety zaangażowania ^{[ 3 ]} i specjalne narzędzia zaangażowania pracowników.

Szybko do 2022 r. Wyniki mówią same za siebie: poziom zaangażowania pracowników nie spadł od prawie dwóch dekad ^{[ 4 ]} .

W konkurencyjnym środowisku, w którym twoi ludzie mogą zadecydować o sukcesie lub porażce, nadszedł czas, aby małe i średnie firmy ponownie zastanowiły się nad swoim podejściem do zarządzania talentami i zaangażowania pracowników.

Czym jest doświadczenie pracowników?

Wysokie zaangażowanie pracowników jest nadal głównym celem motywowania i zatrzymywania najlepszych talentów. Ale pozostaje tylko to: cel. W jaki sposób osiąga się ten cel?

Odpowiedzią jest doświadczenie pracownika: holistyczna koncepcja zapożyczona ze świata sprzedaży i marketingu, która analizuje każdy punkt kontaktu pracownika z Twoją organizacją, tak jakby był cenionym klientem.

Kiedy koncepcja obsługi klienta (CX) weszła do głównego nurtu, zrewolucjonizowała sposób, w jaki firmy myślą o swoich nabywcach.

Zamiast traktować interakcje klientów ze sprzedażą, marketingiem i obsługą klienta w silosach, firmy nauczyły się, że te aspekty są ze sobą ściśle powiązane, a każdy z nich odgrywa rolę w szerszej ścieżce klienta.

Ta szkoła myślenia jest również tym, co napędza doświadczenie pracowników.

Setki punktów styku wpływają na to, jak twoi pracownicy postrzegają cię jako pracodawcę, od technologii po menedżerów, przestrzeń biurową, a nawet spotkania. Wystarczająca liczba niepowodzeń w którymkolwiek z tych obszarów może spowodować, że najlepsi pracownicy przeniosą swoje bardzo potrzebne umiejętności gdzie indziej.

Dlaczego małe i średnie firmy powinny priorytetowo traktować poprawę doświadczeń pracowników?

W 2022 roku doświadczenie pracowników będzie kluczowym wyróżnikiem dobrych i świetnych pracodawców. Praca hybrydowa, praca zdalna, Wielka Rezygnacja i nowa „wojna o talenty”, wśród innych zmian siły roboczej, radykalnie zmieniły preferencje pracowników i dźwignie przyciągania, motywowania i zatrzymywania pracowników.

Badania pokazują, że firmy, które inwestują w doświadczenie swoich pracowników, cieszą się dużymi zwrotami w postaci zaangażowania, przychodów, zysków i nie tylko.

Pojęcie doświadczenia pracownika nie wzięło się znikąd. Wynikało to z rosnącej potrzeby firm, aby stawić czoła stagnacji zaangażowania i nowym realiom gospodarczym i demograficznym.

Po tym, jak gospodarka USA odbiła się od Wielkiej Recesji, rynek pracy doświadczył sejsmicznego przesunięcia władzy z pracodawców na pracowników. Potem przyszła pandemia COVID-19 i Wielka Rezygnacja pracowników przepracowanych i niedopłacanych. Te poważne wstrząsy miały szkodliwy wpływ na wszystkie firmy, a zwłaszcza na małe i średnie firmy:

• Firmy mają do wypełnienia więcej ról i mniej wykwalifikowanych kandydatów do ich obsadzenia .

• Terminy rekrutacji i budżety eksplodowały. Przeciętna liczba wolnych miejsc pracy pozostaje obecnie nieobsadzona przez ponad 41 dni roboczych , co jest zbliżone do rekordowego poziomu ^{[ 5 ]} . Spowodowało to wzrost kosztów rekrutacji do ponad 4700 USD na zatrudnienie ^{[ 6 ]} .

  

• manage to hire good workers, they don't stay . Kiedy firmom udaje zatrudnić dobrych pracowników, nie zostają . Około 43% millenialsów — obecnie największego pokolenia siły roboczej w USA — planuje pozostać w swojej obecnej pracy przez mniej niż dwa lata, a obroty millenialsów kosztują firmy w USA 30,5 miliarda dolarów rocznie ^{[ 7 ]} .

Małe i średnie przedsiębiorstwa, które chcą odwrócić sytuację na rynku pracy na swoją korzyść, mogą nie przetrwać zawirowań i czerpać z nich korzyści, dlatego muszą skupić się na doświadczeniu pracowników.

Jak małe i średnie firmy mogą poprawić doświadczenia pracowników?

Sama skala doświadczenia pracowników może sprawić, że będzie to zniechęcające przedsięwzięcie dla każdego MŚP, zwłaszcza w porównaniu z koncentracją wyłącznie na zaangażowaniu.

Kroki poprawy doświadczenia pracowników mogą obejmować zatrudnienie zewnętrznych specjalistów, zrozumienie propozycji wartości, zaplanowanie podróży pracownika i udoskonalenie w razie potrzeby na podstawie informacji zwrotnych. Podzielmy każdy z tych kroków.

Gdzie zaczynasz?

Na początek rozważ zatrudnienie lub awansowanie istniejącego członka zespołu na stanowisko kierownika ds. doświadczeń pracowników — hybrydowego kierownika projektu/specjalisty HR, którego głównym obowiązkiem jest planowanie, wdrażanie i mierzenie wpływu inicjatyw dotyczących doświadczeń pracowników.

Spodziewamy się, że ta rola będzie coraz bardziej widoczna w organizacjach, ponieważ koncepcja doświadczenia pracowników nadal rozprzestrzenia się wśród głównych odbiorców.

Po zatrudnieniu menedżera ds. doświadczeń pracowników wykonaj następujące kroki

1. Określ swoją propozycję wartości dla pracodawcy

Tak jak klienci uzyskują wyjątkowe korzyści z zakupu Twojego produktu lub usługi, tak samo Twoi pracownicy otrzymują wyjątkowe korzyści z pracy dla Twojej firmy. Czym oni są?

Porozmawiaj ze swoimi pracownikami, aby określić: (1) różne osobowości pracowników w Twojej organizacji oraz (2) co Twoi pracownicy postrzegają jako idealnego pracodawcę.

Wykorzystaj te informacje, aby przedstawić propozycję wartości dla pracodawcy, która idealnie odzwierciedla Twoją markę zorientowaną na klienta (np. firmy znane z najnowocześniejszych technologii mogą również kłaść nacisk na oferowanie pracownikom najlepszych systemów i narzędzi).

2. Stwórz mapę podróży pracownika

Podobnie jak mapa podróży klienta, mapa podróży pracownika analizuje każdy kluczowy proces, przez który przechodzą pracownicy podczas interakcji z Twoją firmą (np. rekrutacja, wdrożenie, złożenie raportu wydatków itp.).

Dla każdego procesu określ pożądane wyniki i zidentyfikuj luki między idealnym doświadczeniem a bieżącym procesem. W ten sposób możesz dowiedzieć się, które procesy wymagają poważnej pracy/aktualizacji i należy nadać im priorytet.

3. Zbieraj opinie pracowników i mierz wpływ wszelkich zmian

Czy to poprzez formalne ankiety, grupy fokusowe, ogólną obserwację, czy monitorowanie różnych kanałów społecznościowych, ważne jest, aby regularnie monitorować nastroje pracowników dotyczące wszelkich zmian i dostosowywać je w razie potrzeby.

Doświadczenie pracowników nigdy nie jest statyczne, więc pamiętaj, aby przypisać członkom zespołu wyraźną odpowiedzialność za wszelkie potrzebne poprawki, zgodnie z sugestiami pracowników.

Nasza zbiorowa obsesja na punkcie zaangażowania pracowników zaowocowała wieloma przemyśleniami, ale niewielkim postępem w rozwiązywaniu bieżących wyzwań związanych z zarządzaniem talentami. Doświadczenie pracowników obiecuje to naprawić, ale MŚP muszą zdecydować się na tę krytyczną zmianę i podjąć działania.