ประสบการณ์ของพนักงานคืออะไร และเหตุใดจึงสำคัญกว่าความผูกพันของพนักงาน การเปลี่ยนแปลงนี้มีความหมายต่อธุรกิจของคุณอย่างไร

การปรับปรุงประสบการณ์ของพนักงานในบริษัทของคุณสามารถช่วยให้คุณว่าจ้างและรักษาบุคลากรที่มีความสามารถระดับสูงได้

เมื่อวิลเลียม คาห์น ในการศึกษาที่สำคัญในปี 1990 ^{[ 1 ]} สำหรับ Academy of Management Journal ได้แนะนำแนวคิดเกี่ยวกับการมีส่วนร่วมของพนักงาน ซึ่งเป็นแนวคิดที่ว่าคนที่กระตือรือร้นและหลงใหลเกี่ยวกับงานและสถานที่ทำงานของพวกเขาจะมีประสิทธิภาพมากกว่าคนที่ไม่— ธุรกิจขนาดกลางและขนาดย่อม (SMBs) ไม่ได้ให้ความสนใจมากนัก

จนกระทั่งถึงปี 2000 เมื่อ Gallup เริ่มติดตามการมีส่วนร่วมของพนักงานทั่วสหรัฐอเมริกา และพบว่ามีพนักงานน้อยกว่าหนึ่งในสามทั่วประเทศที่มีส่วนร่วมในงานของพวกเขา ซึ่งทุกคนเริ่มสังเกตเห็น ^{[ 2 ]}

จากนั้นพวกเขาก็ตื่นตระหนก

ตั้งแต่นั้นเป็นต้นมา การสนทนาในโลกของ HR ก็ถูกครอบงำด้วยคำถามหนึ่ง: " เราจะปรับปรุงการมีส่วนร่วมของพนักงานได้อย่างไร "

ทุกอย่างตั้งแต่อุปกรณ์สวมใส่ไปจนถึงแบบสำรวจการมีส่วนร่วมที่กำหนดเอง ^{[ 3 ]} และเครื่องมือการมีส่วนร่วมของพนักงานแบบพิเศษได้รับการเสนอเป็นโซลูชัน

กรอไปข้างหน้าอย่างรวดเร็วจนถึงปี 2022 ผลลัพธ์บอกได้ด้วยตัวมันเอง: ระดับความผูกพันของพนักงานไม่ได้เพิ่มขึ้นเลยในช่วงเกือบสองทศวรรษ ที่ผ่านมา ^{[ 4 ]}

ในสภาพการแข่งขันที่บุคลากรของคุณอาจหมายถึงความแตกต่างระหว่างความสำเร็จและความล้มเหลว ถึงเวลาแล้วที่ SMB จะต้องคิดใหม่เกี่ยวกับแนวทางการจัดการความสามารถและการมีส่วนร่วมของพนักงาน

ประสบการณ์ของพนักงานคืออะไร?

การมีส่วนร่วมของพนักงานในระดับสูงยังคงเป็นเป้าหมายสำคัญในการกระตุ้นและรักษาผู้มีความสามารถระดับสูง แต่มันก็ยังคงอยู่นั่นคือเป้าหมาย บรรลุเป้าหมายนี้ได้อย่างไร?

คำตอบคือประสบการณ์ของพนักงาน: แนวคิดแบบองค์รวมที่ยืมมาจากโลกของการขายและการตลาด ซึ่งจะพิจารณาทุกจุดสัมผัสที่พนักงานมีกับองค์กรของคุณราวกับว่าพวกเขาเป็นลูกค้าที่มีคุณค่า

เมื่อแนวคิดเรื่องประสบการณ์ของลูกค้า (CX) กลายเป็นกระแสหลัก แนวคิดดังกล่าวได้ปฏิวัติวิธีที่ธุรกิจคิดเกี่ยวกับผู้ซื้อของตน

แทนที่จะจัดการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าด้วยการขาย การตลาด และการบริการลูกค้าแบบไซโล ธุรกิจได้เรียนรู้ว่าแง่มุมเหล่านี้มีความเชื่อมโยงกันอย่างมาก และแต่ละแง่มุมมีบทบาทในเส้นทางของลูกค้าที่ใหญ่ขึ้น

โรงเรียนแห่งความคิดนี้ยังเป็นสิ่งที่ขับเคลื่อนประสบการณ์ของพนักงานอีกด้วย

จุดสัมผัสหลายร้อยจุดมีอิทธิพลต่อความรู้สึกของพนักงานที่มีต่อคุณในฐานะนายจ้าง ตั้งแต่เทคโนโลยีของคุณไปจนถึงผู้จัดการ พื้นที่สำนักงาน และแม้แต่การประชุมของคุณ ความล้มเหลวมากพอในด้านใดด้านหนึ่งเหล่านี้อาจทำให้นักแสดงชั้นนำต้องนำทักษะที่จำเป็นมากไปใช้ที่อื่น

เหตุใด SMB จึงควรให้ความสำคัญกับการปรับปรุงประสบการณ์ของพนักงาน

ในปี 2565 ประสบการณ์ของพนักงานเป็นกุญแจสำคัญในการสร้างความแตกต่างระหว่างนายจ้างที่ดีและนายจ้างที่ดี การทำงานแบบผสมผสาน การทำงานจากระยะไกล การลาออกครั้งยิ่งใหญ่ และ “สงครามแย่งชิงบุคลากร” ใหม่ ท่ามกลางการเปลี่ยนแปลงด้านบุคลากรอื่นๆ ได้เปลี่ยนแปลงความชอบของพนักงานและเครื่องมือในการดึงดูด จูงใจ และรักษาพนักงานไว้อย่างมาก

การวิจัยแสดงให้เห็นว่าบริษัทที่ลงทุนในประสบการณ์ของพนักงานจะได้รับผลตอบแทนที่ดีในด้านการมีส่วนร่วม รายได้ กำไร และอื่นๆ

แนวคิดเกี่ยวกับประสบการณ์ของพนักงานไม่ได้เกิดขึ้นจากที่ไหนเลย มันเกิดจากความต้องการที่เพิ่มขึ้นสำหรับบริษัทต่างๆ เพื่อจัดการกับการมีส่วนร่วมที่ซบเซาและความเป็นจริงทางเศรษฐกิจและประชากรใหม่

หลังจากที่เศรษฐกิจสหรัฐดีดตัวขึ้นจากภาวะเศรษฐกิจถดถอยครั้งใหญ่ ตลาดงานก็ประสบกับการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ในอำนาจจากนายจ้างเป็นลูกจ้าง จากนั้นการระบาดใหญ่ของ COVID-19 และการลาออกครั้งใหญ่ของพนักงานที่ทำงานหนักเกินไปและไม่ได้รับค่าจ้าง การเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่เหล่านี้ส่งผลเสียต่อทุกธุรกิจ โดยเฉพาะ SMB:

• บริษัทต่างๆ มี บทบาทมากขึ้นในการเติมและ มีผู้ที่มีคุณสมบัติน้อยกว่า ที่จะเติมเต็ม

• ไทม์ไลน์การสรรหาและงบประมาณได้ระเบิด ตำแหน่งงานว่างโดยเฉลี่ยตอนนี้ว่างงานนานกว่า 41 วันทำการ ใกล้กับระดับสูงสุดตลอดกาล ^{[ 5 ]} สิ่งนี้ทำให้ต้นทุนการสรรหาเพิ่มขึ้นเป็น 4,700 ดอลลาร์ต่อการจ้าง ^{[ 6 ]}

  

• manage to hire good workers, they don't stay . เมื่อบริษัท จ้างคนงานที่ดีได้ พวกเขาก็ไม่อยู่ ประมาณ 43% ของคนรุ่นมิลเลนเนียล ซึ่งปัจจุบันเป็นรุ่นที่ใหญ่ที่สุดในแรงงานสหรัฐ วางแผนที่จะอยู่กับงานปัจจุบันต่อไปอีกไม่เกินสองปี และการหมุนเวียนของคนรุ่นมิลเลนเนียลทำให้บริษัทต้องเสียเงิน 30,500 ล้านดอลลาร์ต่อปีในสหรัฐ ^{[ 7 ]}

SMB ที่หวังจะพลิกตลาดงานให้กลับมาเป็นที่ชื่นชอบอาจไม่รอดจากความวุ่นวายในการเก็บเกี่ยวผลตอบแทน ซึ่งเป็นเหตุผลว่าทำไมพวกเขาจึงต้องให้ความสำคัญกับประสบการณ์ของพนักงาน

SMB สามารถปรับปรุงประสบการณ์ของพนักงานได้อย่างไร

ประสบการณ์ของพนักงานจำนวนมากสามารถทำให้ธุรกิจ SMB ใด ๆ เป็นงานที่น่ากลัว โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อเปรียบเทียบกับการมุ่งเน้นที่การมีส่วนร่วมเพียงอย่างเดียว

ขั้นตอนการปรับปรุงประสบการณ์ของพนักงานอาจรวมถึงการว่าจ้างผู้เชี่ยวชาญจากภายนอก ทำความเข้าใจคุณค่าที่นำเสนอของคุณ วางแผนการเดินทางของพนักงาน และปรับแต่งตามความจำเป็นตามความคิดเห็น มาแบ่งแต่ละขั้นตอนเหล่านี้ลง

คุณจะเริ่มต้นที่ไหน

สำหรับผู้เริ่มต้น ให้พิจารณาว่าจ้างหรือเลื่อนตำแหน่งสมาชิกในทีมที่มีอยู่ให้เป็นผู้จัดการประสบการณ์พนักงาน ซึ่งเป็นผู้จัดการโครงการแบบผสมผสาน/ผู้เชี่ยวชาญด้านทรัพยากรบุคคล ซึ่งมีหน้าที่หลักในการวางแผน ดำเนินการ และวัดผลกระทบของการริเริ่มประสบการณ์พนักงาน

เราคาดหวังว่าบทบาทนี้จะโดดเด่นมากขึ้นในองค์กร เนื่องจากแนวคิดเกี่ยวกับประสบการณ์ของพนักงานยังคงแพร่กระจายไปทั่วผู้ชมหลัก

เมื่อคุณจ้างผู้จัดการประสบการณ์พนักงานแล้ว ให้ทำตามขั้นตอนเหล่านี้

1. พิจารณาคุณค่าที่นายจ้างของคุณนำเสนอ

เช่นเดียวกับที่ลูกค้าได้รับสิทธิประโยชน์พิเศษจากการซื้อสินค้าหรือบริการของคุณ พนักงานของคุณก็ได้รับสิทธิประโยชน์พิเศษจากการทำงานให้กับบริษัทของคุณเช่นกัน พวกเขาคืออะไร?

พูดคุยกับพนักงานของคุณเพื่อระบุ: (1) บุคลิกของพนักงานที่แตกต่างกันในองค์กรของคุณ และ (2) สิ่งที่พนักงานของคุณมองว่าเป็นนายจ้างในอุดมคติ

ใช้ข้อมูลนี้เพื่อสร้างข้อเสนอคุณค่าของนายจ้างที่สะท้อนถึงแบรนด์ที่ลูกค้าของคุณเห็น (เช่น บริษัทที่เป็นที่รู้จักในด้านเทคโนโลยีที่ทันสมัยอาจเน้นที่การนำเสนอระบบและเครื่องมือชั้นยอดแก่พนักงาน)

2. สร้างแผนที่การเดินทางของพนักงาน

คล้ายกับแผนที่การเดินทางของลูกค้า แผนที่การเดินทางของพนักงานจะวิเคราะห์ทุกกระบวนการสำคัญที่พนักงานดำเนินการเมื่อมีส่วนร่วมกับบริษัทของคุณ (เช่น การสรรหาบุคลากร การเริ่มต้นใช้งาน การส่งรายงานค่าใช้จ่าย เป็นต้น)

สำหรับทุกกระบวนการ ให้กำหนดผลลัพธ์ที่ต้องการและระบุช่องว่างระหว่างประสบการณ์ในอุดมคติกับกระบวนการปัจจุบันของคุณ ด้วยวิธีนี้ คุณจะสามารถทราบได้ว่ากระบวนการใดจำเป็นต้องทำงาน/อัปเดตอย่างจริงจัง และควรได้รับการจัดลำดับความสำคัญ

3. รวบรวมคำติชมของพนักงานและวัดผลกระทบของการเปลี่ยนแปลงใดๆ

ไม่ว่าจะผ่านการสำรวจอย่างเป็นทางการ การสนทนากลุ่ม การสังเกตการณ์ทั่วไป หรือการติดตามช่องทางโซเชียลต่างๆ สิ่งสำคัญคือต้องติดตามความคิดเห็นของพนักงานเป็นประจำเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงใดๆ และปรับเปลี่ยนตามความจำเป็น

ประสบการณ์ของพนักงานไม่เคยคงที่ ดังนั้นโปรดมอบหมายสมาชิกในทีมให้มีความเป็นเจ้าของอย่างชัดเจนในการแก้ไขที่จำเป็นตามที่พนักงานแนะนำ

ความหลงใหลร่วมกันของเราต่อการมีส่วนร่วมของพนักงานส่งผลให้มีการคิดหลายอย่าง แต่มีความคืบหน้าเล็กน้อยในการจัดการกับความท้าทายในการจัดการความสามารถในปัจจุบัน ประสบการณ์ของพนักงานสัญญาว่าจะแก้ไขปัญหานั้น แต่ SMB ต้องตัดสินใจทำการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญนี้และดำเนินการ