직원 경험이란 무엇이며 직원 참여보다 더 중요한 이유는 무엇입니까? 이 변화가 비즈니스에 의미하는 것

회사의 직원 경험을 개선하면 최고의 인재를 고용하고 유지하는 데 도움이 될 수 있습니다.

Academy of Management Journal의 획기적인 1990년 연구 ^{[ 1 ]} 에서 William Kahn이 직원 참여의 개념을 소개했을 때, 즉 자신의 일과 일터에 대해 열정적이고 열정적인 사람이 그렇지 않은 사람보다 더 효과적이라는 개념을 소개했습니다. 중소기업(SMB)은 많은 관심을 기울이지 않았습니다.

2000년이 되어서야 Gallup이 미국 전역에서 직원 몰입도를 추적하기 시작했고 전국적으로 직원의 3분의 1 미만이 업무에 몰입하고 있다는 사실을 발견했습니다. 모두가 주목하기 시작했습니다 ^{[ 2 ]} .

그런 다음 그들은 당황했습니다.

그 이후로 HR 세계의 대화는 " 직원 몰입도를 어떻게 향상시킬 것인가? "라는 한 가지 질문에 의해 지배되었습니다.

웨어러블에서 맞춤형 참여 설문조사 ^{[ 3 ]} 및 특별 직원 참여 도구에 이르기까지 모든 것이 솔루션으로 제안되었습니다.

2022년으로 빠르게 이동합니다. 결과는 자명합니다. 직원 참여 수준은 거의 20년 동안 움직이지 않았습니다 ^{[ 4 ]} .

직원이 성공과 실패를 가르는 경쟁 환경에서 SMB는 인재 관리 및 직원 참여에 대한 접근 방식을 재고해야 합니다.

직원 경험이란 무엇입니까?

최고의 인재에게 동기를 부여하고 유지하는 데 있어 높은 직원 참여는 여전히 주요 목표입니다. 그러나 목표는 그대로 남아 있습니다. 이 목표는 어떻게 달성됩니까?

대답은 직원 경험입니다. 직원이 가치 있는 고객인 것처럼 조직과의 모든 접점을 면밀히 조사하는 영업 및 마케팅 세계에서 차용한 전체론적 개념입니다.

고객 경험(CX) 개념이 주류를 이루면서 기업이 구매자에 대해 생각하는 방식에 혁명이 일어났습니다.

영업, 마케팅 및 고객 서비스와 고객 상호 작용을 사일로에서 처리하는 대신 기업은 이러한 측면이 서로 밀접하게 연결되어 있으며 각각이 더 큰 고객 여정에서 역할을 한다는 것을 배웠습니다.

이러한 사고방식은 또한 직원 경험을 주도하는 것이기도 합니다.

기술에서 관리자, 사무실 공간, 회의에 이르기까지 수백 개의 접점이 직원이 고용주에 대해 어떻게 느끼는지에 영향을 미칩니다. 이러한 영역에서 충분히 실패하면 최고의 성과를 낸 직원이 절실히 필요한 기술을 다른 곳에서 사용할 수 있습니다.

SMB가 직원 경험 개선에 우선순위를 두어야 하는 이유는 무엇입니까?

2022년에는 직원 경험이 좋은 고용주와 훌륭한 고용주 사이의 주요 차별화 요소입니다. 하이브리드 작업, 원격 작업, Great Resignation 및 새로운 "인재 전쟁"은 다른 인력 변화 중에서도 직원 선호도와 직원 유치, 동기 부여 및 유지 수단을 극적으로 변화시켰습니다.

연구에 따르면 직원 경험에 투자하는 기업은 참여, 수익, 이익 등에서 건전한 수익을 거두고 있습니다.

직원 경험이라는 개념은 갑자기 등장한 것이 아닙니다. 정체된 참여와 새로운 경제 및 인구통계학적 현실을 해결해야 하는 기업의 필요성이 커지면서 발생했습니다.

미국 경제가 대침체에서 반등한 후 고용 시장은 고용주에서 피고용인으로 엄청난 권력 이동을 경험했습니다. 그런 다음 COVID-19 전염병과 과로 및 저임금 직원의 대 사직이 발생했습니다. 이러한 대대적인 개편은 모든 기업, 특히 SMB에 해로운 영향을 미쳤습니다.

• 회사는 채워야 할 역할이 더 많고 자격을 갖춘 후보자는 더 적습니다.

• 채용 일정과 예산이 폭발적으로 늘어났습니다. 현재 평균 일자리는 사상 최고치에 가까운 41일 이상 채워지지 않은 상태입니다 ^{[ 5 ]} . 이로 인해 채용 비용이 채용당 $4,700 이상으로 급증했습니다 ^{[ 6 ]} .

  

• manage to hire good workers, they don't stay . 회사 좋은 직원을 고용하더라도 그들은 머물지 않습니다 . 현재 미국 노동력에서 가장 큰 세대인 밀레니얼 세대의 약 43%가 현재 직장에서 2년 미만 동안 머물 계획이며, 밀레니얼 세대의 이직 비용은 미국에서 연간 305억 달러에 달합니다 ^{[ 7 ]}

고용 시장을 자신에게 유리하게 되돌리려는 SMB는 보상을 얻기 위해 혼란에서 살아남지 못할 수 있으므로 직원 경험에 집중해야 합니다.

SMB는 어떻게 직원 경험을 개선할 수 있습니까?

직원 경험의 규모는 특히 참여에만 집중하는 것과 비교할 때 모든 SMB에게 어려운 일이 될 수 있습니다.

직원 경험 개선 단계에는 외부 전문가 고용, 가치 제안 이해, 직원 여정 매핑, 피드백을 기반으로 필요에 따라 개선이 포함될 수 있습니다. 이러한 각 단계를 분해해 보겠습니다.

어디에서 시작합니까?

먼저 기존 팀원을 고용하거나 직원 경험 이니셔티브의 영향을 계획, 구현 및 측정하는 하이브리드 프로젝트 관리자/HR 전문가인 직원 경험 관리자의 역할로 승진시키는 것을 고려하십시오.

우리는 직원 경험의 개념이 주류 청중에게 계속 확산됨에 따라 이 역할이 조직에서 점점 더 두드러질 것으로 기대합니다.

직원 경험 관리자를 고용한 후 다음 단계를 따르세요.

1. 고용주 가치 제안 파악

고객이 귀사의 제품이나 서비스를 구매함으로써 독점적인 혜택을 받는 것처럼 귀하의 직원도 귀사에서 일함으로써 독점적인 혜택을 받습니다. 그들은 무엇인가?

직원들과 대화하여 다음을 확인하십시오. (1) 조직 전반에 걸친 다양한 작업자 페르소나 및 (2) 직원이 이상적인 고용주로 보는 것은 무엇입니까?

이 정보를 사용하여 고객 대면 브랜드를 이상적으로 반영하는 고용주 가치 제안을 제시하십시오(예: 최첨단 기술로 알려진 회사는 근로자에게 최신 시스템 및 도구 제공을 강조할 수도 있음).

2. 직원 여정 지도 만들기

고객 여정 지도와 유사하게 직원 여정 지도는 직원이 귀사와 관계를 맺을 때 거치는 모든 주요 프로세스(예: 채용, 온보딩, 비용 보고서 제출 등)를 분석합니다.

모든 프로세스에 대해 원하는 결과를 결정하고 이상적인 경험과 현재 프로세스 사이의 차이를 식별하십시오. 이러한 방식으로 심각한 작업/업데이트가 필요하고 우선 순위를 지정해야 하는 프로세스를 파악할 수 있습니다.

3. 직원 피드백 수집 및 변경 영향 측정

공식적인 설문 조사, 포커스 그룹, 일반 관찰 또는 다양한 소셜 채널 모니터링을 통해 변화에 대한 직원 감정을 정기적으로 모니터링하고 필요에 따라 조정하는 것이 중요합니다.

직원 경험은 결코 정적이지 않으므로 직원이 제안하는 대로 필요한 수정 사항에 대한 명확한 소유권을 팀원에게 할당해야 합니다.

직원 참여에 대한 우리의 집단적 집착은 많은 생각을 불러일으켰지만 현재의 인재 관리 문제를 해결하는 데는 거의 진전이 없었습니다. 직원 경험을 통해 문제를 해결할 수 있지만 SMB는 이러한 중대한 변화를 결정하고 조치를 취해야 합니다.