8 migliori esempi di gestione della reputazione

Le strategie di gestione della reputazione possono avere molte parti in movimento, ma semplicemente non puoi avere un'efficace campagna di gestione della reputazione senza la gestione delle recensioni al centro di essa. Recensioni e valutazioni hanno un impatto molto significativo sulla percezione che i consumatori hanno di un'azienda: l'86% delle persone si dichiara disposto a pagare di più per acquistare da un'azienda con più recensioni positive. La gestione delle recensioni è assolutamente essenziale per qualsiasi azienda che desideri far crescere il proprio elenco di clienti e i propri profitti, e ottimi esempi di gestione della reputazione lo dimostrano.

Il modo più semplice per rispondere alle recensioni online. Scarica i modelli di risposta alla recensione proprio qui.

Le recensioni positive daranno a qualsiasi imprenditore o responsabile del marketing una calda sensazione di confusione, ma è inevitabile che occasionalmente vengano fuori anche alcune recensioni negative. Potrebbero sembrare ingiusti e potrebbero essere frustranti, ma non dovrebbero mai essere eliminati. Invece, dovrebbero essere viste come un'opportunità per rispondere in modo da migliorare la reputazione online dell'azienda. Lasciare le recensioni positive non riconosciute è un altro modo per diminuire la reputazione online del tuo marchio, quindi è importante rispondere alle recensioni di ogni tipo in modo produttivo e che migliori la reputazione.

Questo è esattamente ciò che ti mostreremo come fare con questi esempi di gestione della reputazione online. Continua a leggere per vedere i nostri migliori consigli per la gestione delle recensioni, ciascuno illustrato con esempi efficaci di gestione della reputazione del marchio da aziende reali.

1. Assumere la proprietà

Abbiamo visto tutti le solite risposte predefinite alle recensioni negative che dicono allo spettatore che il loro feedback è stato condiviso internamente con le parti appropriate. Anche se questo è sicuramente meglio che non rispondere affatto, è comunque un esempio di cattiva gestione della reputazione online. Le persone saranno generalmente in grado di dire se stanno ricevendo una risposta generica. Di conseguenza, è improbabile che credano che le loro preoccupazioni siano veramente discusse internamente.

Pensa all'ultima volta che sei stato davvero arrabbiato o arrabbiato per un prodotto o servizio per cui hai pagato. Probabilmente hai sentito che nessuno in azienda si è preso la responsabilità della situazione o ha fatto uno sforzo serio per garantire la tua soddisfazione. Come illustra questo esempio di reputazione online, esiste un modo migliore.

In primo luogo, il proprietario stesso risponde, offrendo il suo nome e le sue scuse personali. Si assume la responsabilità della delusione del cliente, riconoscendo che il suo team non ha soddisfatto le aspettative del cliente. Soprattutto, condivide le sue informazioni di contatto e invita il revisore a mettersi in contatto e discutere ulteriormente il problema. Non passa la patata bollente al suo staff; in definitiva, al cliente non importa chi ha sbagliato ma, piuttosto, si assume la responsabilità del fatto che le sue aspettative non siano state soddisfatte.

Il risultato è un messaggio che comunica chiaramente che il proprietario è disposto ad assumersi la responsabilità dell'esperienza negativa. Mostra che stanno dietro al loro prodotto abbastanza da invitare ulteriori discussioni con il cliente. Questo esempio di gestione della reputazione è tutt'altro che scontato. Dimostra che una recensione negativa può essere un'opportunità per dimostrare il tuo impegno per la soddisfazione del cliente e la responsabilità nel garantire che sia sempre soddisfatta.

2. Il tempo è essenziale

Prima viene riconosciuta una recensione, meglio è. Rispondere rapidamente ti dà l'opportunità di disinnescare la situazione quando il cliente è più turbato, in modo che non debba sedersi con la sua insoddisfazione per molto tempo.

Questo esempio di gestione della reputazione online illustra una risposta data immediatamente a un cliente arrabbiato. Nota che la piattaforma qui è Twitter, quindi è probabile che ci si aspetti un tempo di risposta rapido anche di più che se la recensione fosse su qualcosa come Expedia.

La lezione? Oltre a mirare sempre a rispondere rapidamente alle recensioni, potresti voler disporre di una strategia per piattaforme di social media frenetiche in cui le risposte quasi istantanee sono l'aspettativa.

3. Esprimi gratitudine

Potrebbe non sembrare urgente rispondere a recensioni positive. Dopotutto, il cliente è chiaramente felice, giusto? Non hanno urgente bisogno di più attenzione.

Tuttavia, come illustra questo esempio di gestione della reputazione del marchio, dovresti ringraziare ed esprimere la tua gratitudine al cliente per aver dedicato del tempo a lasciare una recensione, indipendentemente dal fatto che sia positiva o negativa. In effetti, rispondere a recensioni positive indica che non dai per scontata l'attività o la soddisfazione del tuo cliente. Qualsiasi buona strategia di gestione della reputazione dovrebbe includere la risposta a tutte le recensioni, indipendentemente dal fatto che siano positive o negative, e ringraziare i clienti per la loro recensione e la loro attività.

4. Ribadire il bene

A volte, nel bel mezzo di una temuta recensione negativa, un cliente potrebbe includere alcuni commenti su aspetti della sua interazione o transazione che ha trovato positivi. Se lo fanno, prenditi un momento nella tua risposta per rafforzare gli aspetti positivi della loro esperienza con la tua attività.

Ci sono due motivi importanti per farlo: in primo luogo, ricorda al cliente cosa gli è piaciuto fare affari con te, forse incoraggiandolo a vedere la sua esperienza complessiva in modo un po' più positivo. In secondo luogo, poiché ci sono potenzialmente centinaia o migliaia di altri potenziali clienti che potrebbero leggere la recensione, vuoi assicurarti che abbiano un'impressione quanto più positiva possibile della tua attività. Ricordare a quei lettori ciò che il recensore ha, in effetti, apprezzato, può aiutare a rendere la loro impressione e la reputazione del marchio del tuo cliente un po' più rosea.

In questo esempio di gestione della reputazione, il proprietario afferma "è fantastico che il pesto di gelato e focaccia ti abbia colpito", rafforzando il fatto che i piatti del ristorante erano deliziosi, nonostante le lamentele sul rumore. La loro revisione va anche ad affrontare la preoccupazione diretta. È importante sottolineare che propone anche una soluzione. Affermare ribadendo il bene è un'ottima strategia di gestione della reputazione.

5. Mostra la tua personalità

Questo è un ottimo punto da ricordare, ma presenta alcuni avvertimenti. In questo esempio, il manager risponde alla recensione positiva con un po' di giocosità, riflettendo l'ambiente spensierato e rilassante della sua attività. Informano il recensore che hanno "capito cosa rende felice ogni ospite: caffè al mattino, vino la sera e un pesce amichevole da cui tornare a casa".

Questo esempio di gestione della reputazione mostra che le risposte alle recensioni possono essere un buon posto per usare la voce del tuo marchio e mostrare la personalità del tuo marchio, il che aiuta a rafforzare la tua immagine e migliorare la tua reputazione complessiva.

L'avvertenza è questa: ci sono momenti in cui è importante essere seri, indipendentemente dalla voce del tuo marchio. Potresti avere una voce di marca sciocca e spensierata, ma se un cliente è scontento, non è quella la voce che vorranno che tu usi quando interagisci con lui. Professionalità e rispetto vengono prima di tutto.

6. Rendi privata la conversazione

A volte, sarà appropriato portare le tue conversazioni in un forum privato, come in questo esempio di strategia di gestione della reputazione online. Qui, il cliente è chiaramente molto deluso e ha elencato diversi motivi per cui è insoddisfatto: il cibo, il servizio, l'intrattenimento e la pulizia. Poiché ci sono molti punti che la direzione deve affrontare, questa è una conversazione che è meglio portare a un forum individuale, come un'e-mail o una telefonata.

Invitando il cliente a continuare la conversazione in privato, riconosci la gravità delle sue preoccupazioni e crei anche la discrezione per la tua azienda per affrontare i problemi nel modo più appropriato alla situazione.

Potresti non voler pubblicizzare pubblicamente come hai affrontato i problemi, perché in tal caso ogni cliente potrebbe desiderare lo stesso trattamento. Gestendolo privatamente, ti concedi quella discrezione.

7. Pensa agli altri lettori

Come accennato in un precedente esempio di reputazione online, molti leggeranno le tue risposte alle recensioni, non solo il recensore originale.

In alcuni casi, come questo, puoi cogliere l'occasione per affrontare una preoccupazione comune informando ed educando i lettori attraverso la tua risposta. Qualcuno che leggendo questo potrebbe sentirsi altrettanto confuso riguardo alle barriere artificiali può apprendere che sono, in effetti, parte di uno sforzo per aumentare la biomassa marina. Questo è un ottimo esempio di strategia di gestione della reputazione online, perché mostra come l'azienda comunica i valori del proprio marchio, in questo caso la conservazione della fauna selvatica, attraverso le risposte alle recensioni.

8. Delizia il tuo cliente

Come indicano le statistiche sulla gestione della reputazione online, una differenza di una stella può aumentare le entrate annuali di un ristorante fino al 9%. È una spinta molto significativa, quindi vale la pena fare lo sforzo di aumentare quelle recensioni. Qui, l'azienda sceglie di ringraziare i clienti con la sorpresa di un buono regalo da $ 10 per la loro prossima visita. Il gesto amichevole potrebbe aiutare a far salire questa recensione a quattro stelle a una recensione a cinque stelle dopo la prossima visita.

Bonus: consigli dai migliori esempi di gestione della reputazione

Queste aziende con buoni esempi di gestione della reputazione forniscono alcune informazioni su come dovrebbe essere un'ottima strategia di gestione delle recensioni. Per implementare la tua strategia, tieni a mente questi suggerimenti.

Creare politiche interne

Non lasciare la gestione della tua reputazione al caso o all'umore dei tuoi diversi dipendenti. Invece, crea documenti e linee guida interni facili da seguire, nonché modelli di risposta alla revisione, che assicurino a tutti i clienti lo stesso trattamento eccellente, qualunque cosa accada.

Esempi di piani di gestione della buona reputazione includono:

• linee guida per un linguaggio appropriato da usare
• azioni da intraprendere in caso di reclami comuni
• protocolli di formazione per i nuovi assunti

Assegna responsabilità

Nessuno vuole davvero essere responsabile di una sfortunata esperienza del cliente, ma è importante assegnare una chiara responsabilità per la gestione delle recensioni, inclusa la gestione delle recensioni negative. Dovrebbero esserci anche linee guida per la catena di comando se un problema deve essere elevato a qualcuno più anziano nella tua organizzazione. Come illustrano alcuni degli esempi di gestione della reputazione online che abbiamo esaminato, assumersi la proprietà è sempre positivo.

Rispondi alle domande frequenti

Alcuni siti di recensioni hanno sezioni FAQ. Assicurati di monitorare e rispondere ogni volta che è appropriato, come questo esempio da un hotel.

La domanda senza risposta è specifica per gli ospiti che hanno frequentato l'hotel, quindi è opportuno che l'azienda la lasci senza risposta.

Domande frequenti

Quali sono alcuni esempi di strategie per la gestione della reputazione online?

Strategie efficaci per la gestione della reputazione online includono la gestione di segnali SEO negativi che possono danneggiare la tua reputazione online come articoli online negativi o backlink di bassa qualità, rispondere a recensioni sia positive che negative, creare buzz positivi attraverso collaborazioni con influenze, iniziative SEO locali come elenchi costruendo e incoraggiando i clienti a lasciare recensioni e condividere le loro esperienze positive. Tutte queste strategie sono orientate a costruire, proteggere e migliorare la reputazione online del tuo cliente.

Come dovresti gestire la tua reputazione online?

Gestire manualmente una reputazione online è difficile, quindi le aziende dovrebbero utilizzare il software. Sfrutta i software di gestione della reputazione come Reputation Management e Customer Voice per gestire in modo efficace recensioni e menzioni misurando con precisione il sentiment del marchio.