Scalenut menjadi G2 Fall Leader 2022 - Kategori Pembuatan Konten

Nilai pasar AI percakapan melewati USD 4,8 miliar pada akhir tahun 2020. Diperkirakan akan melampaui USD13,9 miliar pada akhir tahun 2025.

Meskipun Alan Turing membangun ' Turing Test ' pada tahun 1960, sebuah tes untuk menentukan apakah sebuah mesin dapat disebut cerdas, umat manusia membutuhkan waktu 64 tahun untuk menemukan sesuatu untuk mengalahkannya.

Namun demikian, itu memunculkan kategori produk dan layanan ' pintar ' yang memiliki otaknya sendiri dan tidak hanya dapat menyimpulkan perintah manusia tetapi juga terlibat dalam percakapan seperti yang dilakukan manusia.

Salah satu penawaran yang akan kita bahas di sini adalah AI percakapan. Artikel ini membahas apa itu AI percakapan, apa yang membuatnya berbeda, dan bagaimana ini membantu bisnis.

Apa itu Percakapan AI?

Lewatlah sudah hari-hari ketika merek harus mempekerjakan beberapa karyawan hanya untuk memenuhi pertanyaan paling mendasar dari pelanggan mereka. Beberapa tahun yang lalu, kami melihat munculnya bot pohon keputusan yang memecahkan banyak masalah bagi perusahaan. Tetapi perusahaan segera menyadari bahwa bot yang telah diprogram ini bersifat linier dan hanya dapat melakukan serangkaian tugas tertentu. Maka dimulailah pencarian untuk menemukan sesuatu yang lebih layak dan efisien.

Pencarian tersebut mengarah pada pengembangan AI percakapan. Ini adalah cabang AI (kecerdasan buatan) yang berfokus pada memungkinkan perangkat lunak untuk berinteraksi dengan manusia seperti yang dilakukan manusia lainnya, yaitu dengan cara yang paling organik dan intuitif.

Agar hal itu terjadi, ia menggunakan campuran teknologi seperti pembelajaran mesin (ML), pengenalan ucapan-ke-teks, prediksi maksud dan domain, dan pemrosesan bahasa alami (NLP). Sekarang, pertanyaannya adalah apa pembeda utama AI percakapan? Kecerdasan buatan percakapan menggunakan sejumlah prinsip yang umumnya digunakan oleh orang-orang yang berbicara satu sama lain untuk memastikan semuanya terasa alami bagi mereka yang berinteraksi dengannya.

Bagaimana cara kerja AI Percakapan?

Alih-alih linier, AI percakapan dapat belajar dengan waktu dan mengoptimalkan hasilnya. Kami dapat memecah kemampuan operasional dan fungsinya menjadi empat langkah –

1. Menerima input – Di sini, memungkinkan pengguna untuk memasukkan informasi yang diperlukan melalui teks atau ucapan.
2. Menganalisis data yang diterima – Bergantung pada jenis input yang diterima, AI percakapan menggunakan ucapan otomatis NLP atau ASR untuk memahami arti kata-kata individual dan kalimat secara keseluruhan.
3. Membuat balasan – Setelah memahami input dari pengguna, AI percakapan menyiapkan respons untuknya.
4. Pembelajaran penguatan – Pasca membalas, ia menyimpan input yang diterima dan menganalisisnya untuk memastikan respons sejalan dengan tema permintaan pengguna.

Apa Contoh AI Percakapan?

Chatbots adalah contoh AI percakapan yang paling umum. Kita semua telah menemukan mereka di banyak situs web. Ini adalah bot yang diprogram untuk menjawab serangkaian pertanyaan pelanggan tertentu.

Meskipun ini adalah contoh tipe AI percakapan paling dasar, langkah selanjutnya adalah asisten pribadi virtual atau VPA yang lebih kompleks, seperti Asisten Google, Alexa, dan Siri.

Ini jauh lebih kuat tetapi linier, artinya mereka tidak dapat membawa konteks dari satu percakapan ke percakapan lainnya. Solusi ini menjawab pertanyaan saat mereka datang dan menggunakan campuran ASR dan NLP untuk meningkatkan akurasinya.

Bentuk AI percakapan yang paling kompleks adalah asisten karyawan virtual (juga dikenal sebagai RPA atau Otomatisasi Proses Robot) dan asisten pelanggan virtual. Ini adalah solusi yang dapat diskalakan dan sangat fleksibel yang terjalin secara mendalam di dalam pusat data organisasi, memungkinkan mereka untuk menarik informasi yang diperlukan. Selain itu, ini membantu mereka menyediakan konteks percakapan dan menawarkan solusi kepada pelanggan dan karyawan yang serupa dengan asisten manusia.

Prinsip Apa yang Berlaku dalam AI Percakapan?

Untuk bisnis yang ingin mengintegrasikan AI percakapan dalam operasinya, sangat penting untuk memiliki serangkaian prinsip panduan untuk kinerja yang optimal. Jika Anda hanya menambahkannya ke gudang senjata Anda hanya karena itu baru dan modis, kami sarankan Anda mengambil langkah maju dan memahami prinsip-prinsip ini –

Ketersediaan

AI percakapan harus tersedia untuk pelanggan, terlepas dari media yang mereka gunakan untuk menjangkau Anda. Berada di mana-mana akan memungkinkan solusi untuk memahami konteks dengan lebih baik dan memberikan solusi yang layak untuk permintaan pengunjung.

Memahami niat dengan lebih baik

Sangat penting bagi solusi AI percakapan untuk menggabungkan beberapa poin data, seperti transaksional, perilaku, dan eksternal, untuk mengukur maksud percakapan dan membalas pelanggan sesuai dengan itu.

Pencampuran agen dan eskalasi yang dioptimalkan

Tujuan utama mengintegrasikan AI percakapan ke dalam sistem Anda adalah untuk membatasi pekerjaan yang ditangani oleh agen manusia. Tapi itu tidak boleh dengan mengorbankan menjaga pelanggan dari kepuasan sepenuhnya.

Jadi sangat penting bagi bisnis untuk memastikan bahwa bot ini mengeskalasi masalah ke agen manusia pada waktu yang tepat. Itu juga harus memungkinkan perusahaan untuk memiliki fleksibilitas untuk menginduksi kembali bot ini setelah situasi menjadi normal.

Norma keamanan

Percakapan AI mengumpulkan berbagai data untuk mengoptimalkan fungsinya. Tapi itu juga membuatnya rentan terhadap kemungkinan pelanggaran keamanan. Dengan setengah dari pelanggan memiliki pertanyaan yang berkaitan dengan keamanan data mereka saat berurusan dengan asisten cerdas, perusahaan harus membentuk serangkaian norma dan pedoman yang ketat untuk memastikan keamanan data.

Bagaimana ini Membantu dalam Bisnis?

Laporan Accenture menyatakan 56% perusahaan percaya bot berbasis AI percakapan mengganggu cara mereka menjalankan bisnis.

Integrasi AI percakapan membantu setiap bisnis dengan lebih dari satu cara. Inilah beberapa di antaranya-

• Ini memungkinkan bisnis untuk meningkatkan rasio perolehan prospek dengan memberikan solusi intuitif kepada pengunjung situs web mereka secara real-time.
• Ini juga mengoptimalkan rasio konversi timbal bisnis dengan secara aktif mengajukan pertanyaan yang menggairahkan pelanggan dan membangkitkan rasa ingin tahu untuk mencoba penawaran perusahaan.
• Berkat kecepatan pemrosesannya yang tinggi, ia mampu melayani bahkan klien yang enggan menunggu tanggapan dan meningkatkan pengalaman mereka dengan perusahaan.
• Selain itu, ini juga membantu pelanggan untuk menjangkau departemen terkait berdasarkan permintaan mereka. Ini juga memungkinkan bisnis untuk menangani lonjakan volume panggilan dengan lebih baik dan menyelesaikan masalah lebih cepat.
• AI percakapan tidak hanya mengurangi bagian monoton dari profil pekerjaan asisten manusia, tetapi juga berperan dalam mengalihkan sebagian besar pertanyaan lainnya. Ini memungkinkan asisten manusia untuk fokus pada aspek yang paling kritis dan menjadi lebih produktif.
• Sebuah laporan oleh Juniper Research, sebuah firma analisis, menyatakan bahwa AI percakapan akan membantu bisnis menghemat lebih dari USD 8 miliar per tahun pada tahun 2022. Ini akan dilakukan dengan mengotomatiskan proses manual untuk mengoptimalkan waktu dan sumber daya yang diperlukan.

Bagaimana Cara Memilih Platform AI Percakapan yang Tepat untuk Bisnis Anda?

Ada banyak pemain yang menggembar-gemborkan solusi AI percakapan mereka untuk menjadi yang terbaik. Hype semacam itu telah mempersulit bisnis untuk memilih teknologi yang tepat untuk model bisnis mereka. Jika Anda juga sedang bingung memilih layanan mana, berikut adalah beberapa kriteria untuk membantu Anda menilai apakah suatu solusi cocok untuk perusahaan Anda –

Skalabel

Setiap bisnis beroperasi dengan motif untuk memperluas dan meningkatkan basis pelanggannya. Jadi terlepas dari tahap Anda saat ini, Anda hanya perlu memilih solusi kecerdasan buatan percakapan yang dapat disesuaikan dengan Anda.

Kemahiran saluran

Pelanggan yang sama dapat menggunakan saluran yang berbeda untuk berbagai kebutuhan mereka. Oleh karena itu, diperlukan solusi untuk memiliki kecakapan yang sama di seluruh saluran guna memberikan nilai dan mengurangi kesenjangan antara bantuan berbasis manusia dan mesin.

Intuitif

Saat ini, semakin banyak solusi AI percakapan diarahkan untuk memungkinkan bahkan tenaga kerja non-teknis Anda untuk mengelola dan menggunakannya dengan mudah. Jadi, Anda harus memilih solusi yang memungkinkan karyawan Anda mengoptimalkan pengalaman pelanggan dengan mulus.

Kemampuan pelaporan

AI percakapan mengumpulkan berbagai macam data. Tetapi yang lebih penting adalah memungkinkan Anda untuk memanfaatkan hal yang sama untuk meningkatkan fungsi bisnis Anda dan membawa perubahan yang diperlukan.

Percakapan AI adalah Jalan ke depan untuk Unggul dalam Keterlibatan Pelanggan

Setiap hari, dunia menemukan kasus penggunaan baru untuk AI dan NLP. Jadi hari ini, merek berada dalam teka-teki untuk memastikan bahwa AI tidak keluar dari kendali mereka sambil mencari cara untuk menggunakannya demi keuntungan mereka.

Dengan AI Percakapan menjadi arus utama, itu telah membuka pandangan baru sama sekali untuk interaksi pelanggan. Pada saat yang sama, pelanggan juga beradaptasi dengan perubahan cara komunikasi dan ingin mengubah pola perilaku mereka. Jika perusahaan mengabaikan perubahan paradigma seperti Conversational AI, hal itu dapat membahayakan bisnis mereka dengan lebih dari satu cara.