Scalenut se convierte en G2 Fall Leader 2022 - Categoría de creación de contenido

El valor de mercado de la IA conversacional superó los 4.800 millones de dólares a fines de 2020. Se espera que supere los 13.900 millones de dólares a fines de 2025.

Aunque Alan Turing construyó la ' Prueba de Turing ' en 1960, una prueba para determinar si una máquina puede llamarse inteligente, la raza humana tardó 64 años en encontrar algo que la superara.

Sin embargo, dio lugar a la categoría ' inteligente ' de productos y servicios que tenían un cerebro propio y no solo podían deducir órdenes humanas sino también entablar conversaciones como lo hacen los humanos.

Una de esas ofertas que estamos a punto de discutir aquí es la IA conversacional. Este artículo analiza qué es la IA conversacional, qué la hace diferente y cómo ayuda a los negocios.

¿Qué es la IA conversacional?

Atrás quedaron los días en que las marcas tenían que contratar a varios empleados simplemente para atender las consultas más básicas de sus clientes. Hace unos años, vimos el surgimiento de bots de árboles de decisión que resolvieron una gran cantidad de problemas para las empresas. Pero las empresas pronto se dieron cuenta de que estos bots preprogramados eran lineales y solo podían realizar un conjunto específico de tareas. Entonces comenzó la búsqueda de encontrar algo más digno y eficiente.

La búsqueda condujo al desarrollo de la IA conversacional. Es una rama de la IA (inteligencia artificial) que se enfoca en permitir que el software interactúe con los humanos como lo haría cualquier otro ser humano, es decir, de la manera más orgánica e intuitiva posible.

Para que eso suceda, utiliza una combinación de tecnologías como aprendizaje automático (ML), reconocimiento de voz a texto, predicción de intención y dominio, y procesamiento de lenguaje natural (NLP). Ahora, la pregunta es ¿cuál es el diferenciador clave de la IA conversacional? La inteligencia artificial conversacional utiliza una serie de principios generalmente utilizados por las personas que conversan entre sí para garantizar que todo se sienta natural para quienes interactúan con ella.

¿Cómo funciona la IA conversacional?

En lugar de ser lineal, la IA conversacional puede aprender con el tiempo y optimizar sus resultados. Podemos desglosar sus capacidades operativas y su función en cuatro pasos:

1. Recibir entradas : aquí, permite a los usuarios ingresar la información requerida a través de texto o voz.
2. Análisis de los datos recibidos : según el tipo de entrada recibida, la IA conversacional utiliza el habla automática NLP o ASR para comprender el significado de las palabras individuales y la oración en su conjunto.
3. Construir una respuesta : después de comprender la entrada del usuario, la IA conversacional prepara una respuesta.
4. Aprendizaje de refuerzo : respuesta posterior, almacena la entrada recibida y la analiza para garantizar que la respuesta esté en línea con el tema de la consulta del usuario.

¿Qué es un ejemplo de IA conversacional?

Los chatbots son los ejemplos más comunes de IA conversacional. Todos nos hemos encontrado con ellos en una gran cantidad de sitios web. Estos son bots programados para responder a un conjunto específico de consultas de los clientes.

Si bien estos son ejemplos del tipo más básico de IA conversacional, el siguiente paso son los asistentes personales virtuales o VPA más complejos, como el Asistente de Google, Alexa y Siri.

Estos son mucho más poderosos pero son lineales, lo que significa que no pueden llevar el contexto de una conversación a otra. Estas soluciones responden a las consultas a medida que surgen y utilizan una combinación de ASR y NLP para aumentar su precisión.

Las formas más complejas de IA conversacional son un asistente de empleado virtual (también conocido como RPA o automatización robótica de procesos) y un asistente de cliente virtual. Se trata de soluciones escalables y muy flexibles que están profundamente integradas en el centro de datos de la organización, lo que les permite obtener la información necesaria. Además, les ayuda a dar contexto a una conversación y ofrecer soluciones a clientes y empleados de forma similar a un asistente humano.

¿Qué principios se aplican en la IA conversacional?

Para las empresas que buscan integrar la IA conversacional en sus operaciones, es imperativo contar con un conjunto de principios rectores para optimizar el rendimiento. Si simplemente lo agrega a su arsenal solo porque es nuevo y está de moda, le sugerimos que dé un paso adelante y comprenda estos principios:

Disponibilidad

La IA conversacional debe estar disponible para los clientes, independientemente del medio que utilicen para comunicarse con usted. Ser omnipresente permitiría que la solución comprendiera mejor el contexto y brindaría una solución viable para las consultas de los visitantes.

Comprender mejor la intención

Es imperativo que la solución de IA conversacional combine múltiples puntos de datos, como transaccionales, conductuales y externos, para medir la intención de la conversación y responder a los clientes en consecuencia.

Combinación de agentes y escalamiento optimizado

El objetivo principal de tener IA conversacional integrada en su sistema es reducir el trabajo realizado por agentes humanos. Pero no debe ser a expensas de evitar que los clientes estén completamente satisfechos.

Por lo tanto, es imperativo que las empresas se aseguren de que estos bots eleven el problema a un agente humano en el momento adecuado. También debería permitir que la empresa tenga la flexibilidad de volver a inducir estos bots una vez que la situación se normalice.

Normas de seguridad

La IA conversacional recopila una amplia gama de datos para optimizar sus funciones. Pero eso también lo hace vulnerable a posibles brechas de seguridad. Dado que la mitad de los clientes tienen preguntas relacionadas con la seguridad de sus datos al tratar con asistentes inteligentes, las empresas deben forjar un conjunto estricto de normas y pautas para garantizar la seguridad de los datos.

¿Cómo ayuda esto en los negocios?

Un informe de Accenture indica que el 56 % de las empresas creen que los bots conversacionales basados ​​en IA están alterando la forma en que realizan sus negocios.

La integración de la IA conversacional está ayudando a todas las empresas en más de un sentido. Éstos son algunos de ellos-

• Permite a las empresas mejorar la tasa de generación de clientes potenciales al proporcionar soluciones intuitivas a los visitantes de su sitio web en tiempo real.
• También está optimizando el índice de conversión de clientes potenciales de la empresa al hacer preguntas que entusiasmen a los clientes y generen curiosidad por probar las ofertas de la empresa.
• Gracias a su alta velocidad de procesamiento, puede atender incluso a los clientes reacios a esperar una respuesta y mejorar su experiencia con la empresa.
• Además, también ayuda a los clientes a comunicarse con los departamentos relevantes en función de su consulta. También ha permitido a las empresas manejar mejor los picos de volumen de llamadas y resolver problemas más rápido.
• La IA conversacional no solo ha reducido las partes monótonas del perfil de trabajo de un asistente humano, sino que también ha sido fundamental para desviar la mayoría de otras consultas. Ha permitido a los asistentes humanos concentrarse en los aspectos más críticos y ser más productivos.
• Un informe de Juniper Research, una firma de análisis, afirma que la IA conversacional ayudará a las empresas a ahorrar más de USD 8 mil millones anuales para 2022. Lo hará mediante la automatización de procesos manuales para optimizar el tiempo y los recursos necesarios.

¿Cómo elegir la plataforma de IA conversacional adecuada para su negocio?

Hay una gran cantidad de jugadores que promocionan sus soluciones de inteligencia artificial conversacional como las mejores. Tal exageración ha dificultado que las empresas elijan la tecnología adecuada para su modelo de negocio. Si usted también tiene dudas sobre qué servicio elegir, aquí hay algunos criterios para ayudarlo a juzgar si una solución es adecuada para su empresa:

Escalable

Cada negocio opera con un motivo para expandir y aumentar su base de clientes. Entonces, independientemente de la etapa en la que se encuentre actualmente, es apropiado que elija una solución de inteligencia artificial conversacional que pueda escalar sin problemas con usted.

Competencia del canal

El mismo cliente puede utilizar diferentes canales para sus distintas necesidades. Por lo tanto, es necesario que una solución tenga la misma competencia en todos los canales para aportar valor y reducir la brecha entre la asistencia humana y la basada en máquinas.

Intuitivo

Hoy en día, cada vez más soluciones de IA conversacional están dirigidas a permitir que incluso su fuerza laboral no técnica las administre y use con facilidad. Por lo tanto, debe elegir una solución que permita a sus empleados optimizar la experiencia del cliente sin problemas.

Capacidades de informes

La IA conversacional recopila una amplia gama de datos. Pero es más importante que le permita aprovechar lo mismo para mejorar sus funciones comerciales y lograr los cambios necesarios.

La IA conversacional es el camino a seguir para sobresalir en la interacción con el cliente

Cada día que pasa, el mundo descubre un nuevo caso de uso para la IA y la PNL. Entonces, hoy en día, las marcas se encuentran en el acertijo de asegurarse de que la IA no se salga de su control mientras encuentran formas de usarlas para su beneficio.

Con la IA conversacional que se generaliza, ha abierto una nueva perspectiva para la interacción con el cliente. Al mismo tiempo, los clientes también se están adaptando a las formas cambiantes de comunicación y buscan cambiar sus patrones de comportamiento. Si las empresas ignoran los cambios de paradigma como la IA conversacional, pueden dañar su negocio en más de un sentido.