Scalenut กลายเป็น G2 Fall Leader 2022 - ประเภทการสร้างเนื้อหา

มูลค่าตลาดของการสนทนา AI ทะลุ 4.8 พันล้านเหรียญสหรัฐภายในสิ้นปี 2563 และคาดว่าจะทะลุ 13.9 พันล้านเหรียญสหรัฐภายในสิ้นปี 2568

แม้ว่า Alan Turing ได้สร้าง ' การทดสอบทัวริง ' ขึ้นในปี 1960 ซึ่งเป็นการทดสอบเพื่อตัดสินว่าเครื่องจักรสามารถเรียกได้ว่าเป็นอัจฉริยะหรือไม่ แต่มนุษย์ต้องใช้เวลาถึง 64 ปีเพื่อค้นหาสิ่งที่จะเอาชนะมันได้

อย่างไรก็ตาม ทำให้เกิดผลิตภัณฑ์และบริการประเภท ' ฉลาด ' ที่มีมันสมองเป็นของตนเอง และไม่เพียงแต่อนุมานคำสั่งของมนุษย์เท่านั้น แต่ยังมีส่วนร่วมในการสนทนาเหมือนที่มนุษย์ทำอีกด้วย

ข้อเสนอหนึ่งที่เรากำลังจะพูดถึงในที่นี้คือ AI เชิงสนทนา บทความนี้กล่าวถึง AI เชิงสนทนาคืออะไร อะไรทำให้แตกต่าง และสิ่งนี้ช่วยธุรกิจได้อย่างไร

AI สนทนาคืออะไร?

หมดยุคที่แบรนด์ต่างๆ ต้องจ้างพนักงานหลายคนเพียงเพื่อตอบสนองต่อคำถามพื้นฐานที่สุดของลูกค้า ไม่กี่ปีที่ผ่านมา เราเห็นการเพิ่มขึ้นของบอทต้นไม้การตัดสินใจที่แก้ปัญหามากมายสำหรับบริษัทต่างๆ แต่ในไม่ช้าบริษัทต่างๆ ก็ตระหนักว่าบอทที่ตั้งโปรแกรมไว้ล่วงหน้าเหล่านี้เป็นแบบเชิงเส้นและสามารถทำงานเฉพาะชุดได้เท่านั้น ดังนั้นจึงเริ่มแสวงหาสิ่งที่มีค่าและมีประสิทธิภาพมากกว่า

ภารกิจดังกล่าวนำไปสู่การพัฒนา AI เชิงสนทนา เป็นสาขาหนึ่งของ AI (ปัญญาประดิษฐ์) ที่มุ่งเน้นไปที่การทำให้ซอฟต์แวร์สามารถโต้ตอบกับมนุษย์ได้เหมือนกับที่มนุษย์คนอื่นๆ จะทำ นั่นคือด้วยวิธีที่เป็นธรรมชาติและใช้งานง่ายที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้

เพื่อให้สิ่งนี้เกิดขึ้น มันใช้เทคโนโลยีหลายอย่างผสมกัน เช่น แมชชีนเลิร์นนิง (ML), การรู้จำเสียงเป็นข้อความ, การทำนายเจตนาและโดเมน และการประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) ตอนนี้ คำถามคือตัวสร้างความแตกต่างที่สำคัญของ AI เชิงสนทนาคืออะไร ปัญญาประดิษฐ์เชิงสนทนาใช้หลักการหลายอย่างที่ผู้คนใช้สนทนากันโดยทั่วไปเพื่อให้แน่ใจว่าทุกสิ่งจะรู้สึกเป็นธรรมชาติสำหรับผู้ที่โต้ตอบกับมัน

AI เชิงสนทนาทำงานอย่างไร

แทนที่จะเป็นเชิงเส้น AI เชิงสนทนาสามารถเรียนรู้ตามเวลาและปรับผลลัพธ์ให้เหมาะสม เราสามารถแบ่งความสามารถในการปฏิบัติงานและหน้าที่ออกเป็นสี่ขั้นตอน –

1. การรับอินพุต – ที่นี่อนุญาตให้ผู้ใช้ป้อนข้อมูลที่จำเป็นผ่านข้อความหรือเสียงพูด
2. การวิเคราะห์ข้อมูลที่ได้รับ – ขึ้นอยู่กับประเภทของอินพุตที่ได้รับ AI การสนทนาจะใช้เสียงพูดอัตโนมัติทั้ง NLP หรือ ASR เพื่อทำความเข้าใจความหมายของแต่ละคำและประโยคโดยรวม
3. สร้างการตอบกลับ – หลังจากเข้าใจอินพุตจากผู้ใช้แล้ว AI เชิงสนทนาจะเตรียมการตอบกลับ
4. การเรียนรู้แบบเสริมแรง – โพสต์การตอบกลับ จะเก็บข้อมูลที่ได้รับและวิเคราะห์เพื่อให้แน่ใจว่าการตอบสนองนั้นสอดคล้องกับธีมของข้อความค้นหาของผู้ใช้

ตัวอย่างของ AI แบบสนทนาคืออะไร

Chatbots เป็นตัวอย่างที่พบบ่อยที่สุดของ AI เชิงสนทนา เราทุกคนเจอพวกเขาในเว็บไซต์มากมายเหลือเฟือ สิ่งเหล่านี้คือบอทที่ตั้งโปรแกรมไว้เพื่อตอบคำถามของลูกค้าชุดหนึ่งๆ

แม้ว่าสิ่งเหล่านี้จะเป็นตัวอย่างของ AI เชิงสนทนาประเภทพื้นฐานที่สุด ขั้นตอนต่อไปคือผู้ช่วยส่วนตัวเสมือนหรือ VPA ที่ซับซ้อนมากขึ้น เช่น Google Assistant, Alexa และ Siri

สิ่งเหล่านี้มีประสิทธิภาพมากกว่าแต่เป็นเส้นตรง ซึ่งหมายความว่าไม่สามารถนำบริบทจากการสนทนาหนึ่งไปยังอีกการสนทนาหนึ่งได้ โซลูชันเหล่านี้จะตอบคำถามที่เกิดขึ้นและใช้ ASR และ NLP ผสมกันเพื่อเพิ่มความแม่นยำ

รูปแบบการสนทนาที่ซับซ้อนที่สุดของ AI คือผู้ช่วยพนักงานเสมือน (หรือที่เรียกว่า RPA หรือ Robotic Process Automation) และผู้ช่วยลูกค้าเสมือน โซลูชันเหล่านี้เป็นโซลูชันที่ปรับขนาดได้และมีความยืดหยุ่นสูงซึ่งถักทออยู่ภายในศูนย์กลางข้อมูลขององค์กร ช่วยให้สามารถดึงข้อมูลที่จำเป็นได้ นอกจากนี้ยังช่วยให้พวกเขาให้บริบทในการสนทนาและนำเสนอวิธีแก้ปัญหาแก่ลูกค้าและพนักงานในลักษณะเดียวกับผู้ช่วยที่เป็นมนุษย์

หลักการใดที่ใช้ในการสนทนา AI

สำหรับธุรกิจที่ต้องการผสานรวม AI เชิงสนทนาในการดำเนินงาน จำเป็นต้องมีชุดแนวทางปฏิบัติเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพสูงสุด หากคุณเพียงแค่เพิ่มมันเข้าไปในคลังอาวุธของคุณเพียงเพราะมันใหม่และทันสมัย ​​เราขอแนะนำให้คุณก้าวไปข้างหน้าและเข้าใจหลักการเหล่านี้ –

ความพร้อมใช้งาน

AI เชิงสนทนาควรพร้อมใช้งานสำหรับลูกค้า โดยไม่คำนึงถึงสื่อที่พวกเขาใช้ในการติดต่อคุณ การมีอยู่ทั่วไปทุกหนทุกแห่งจะช่วยให้โซลูชันเข้าใจบริบทได้ดีขึ้นและให้โซลูชันที่ใช้งานได้สำหรับคำถามของผู้เยี่ยมชม

เข้าใจเจตนาได้ดีขึ้น

จำเป็นสำหรับโซลูชัน AI การสนทนาที่จะรวมจุดข้อมูลหลายจุด เช่น ธุรกรรม พฤติกรรม และภายนอก เพื่อวัดเจตนาของการสนทนาและตอบกลับลูกค้าตามนั้น

การผสมตัวแทนและการยกระดับที่เหมาะสมที่สุด

เป้าหมายหลักของการรวม AI เชิงสนทนาเข้ากับระบบของคุณคือการลดงานที่จัดการโดยเจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์ แต่ไม่ควรเป็นค่าใช้จ่ายในการรักษาลูกค้าจากความพึงพอใจอย่างเต็มที่

ดังนั้นจึงจำเป็นสำหรับธุรกิจที่ต้องแน่ใจว่าบอทเหล่านี้ส่งต่อปัญหาไปยังตัวแทนที่เป็นมนุษย์ในเวลาที่เหมาะสม นอกจากนี้ยังควรอนุญาตให้บริษัทมีความยืดหยุ่นในการชักนำบอทเหล่านี้อีกครั้งเมื่อสถานการณ์กลับสู่ปกติ

บรรทัดฐานความปลอดภัย

AI แบบสนทนาจะรวบรวมข้อมูลที่หลากหลายเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของมัน แต่นั่นก็ทำให้มีความเสี่ยงต่อการละเมิดความปลอดภัยที่อาจเกิดขึ้นได้ เนื่องจากลูกค้าครึ่งหนึ่งมีคำถามเกี่ยวกับความปลอดภัยของข้อมูลในขณะที่ติดต่อกับผู้ช่วยอัจฉริยะ บริษัทต่างๆ จึงต้องปลอมแปลงบรรทัดฐานและแนวทางปฏิบัติที่รัดกุมเพื่อให้มั่นใจถึงความปลอดภัยของข้อมูล

สิ่งนี้จะช่วยในธุรกิจได้อย่างไร

รายงานของ Accenture ระบุว่า 56% ของบริษัทเชื่อว่าบอทสนทนาที่ใช้ AI กำลังขัดขวางวิธีการดำเนินธุรกิจของพวกเขา

การผสานรวม AI เชิงสนทนาช่วยทุกธุรกิจได้มากกว่าหนึ่งวิธี นี่คือบางส่วนของพวกเขา-

• ช่วยให้ธุรกิจสามารถปรับปรุงอัตราส่วนการสร้างโอกาสในการขายโดยการจัดหาโซลูชันที่ใช้งานง่ายให้กับผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์แบบเรียลไทม์
• นอกจากนี้ยังเพิ่มประสิทธิภาพอัตราการเปลี่ยนลูกค้าเป้าหมายของธุรกิจด้วยการถามคำถามที่กระตุ้นความสนใจของลูกค้าและสร้างความอยากรู้อยากเห็นเพื่อลองใช้ข้อเสนอของบริษัท
• ด้วยความเร็วในการประมวลผลที่สูง ทำให้สามารถตอบสนองแม้กระทั่งลูกค้าที่ไม่ชอบการรอการตอบกลับและปรับปรุงประสบการณ์ของพวกเขากับบริษัท
• นอกจากนี้ยังช่วยให้ลูกค้าติดต่อแผนกที่เกี่ยวข้องตามคำถามของพวกเขาได้อีกด้วย นอกจากนี้ยังช่วยให้ธุรกิจสามารถจัดการกับปริมาณการโทรที่เพิ่มขึ้นได้ดีขึ้นและแก้ไขปัญหาได้เร็วขึ้น
• AI เชิงสนทนาไม่เพียงลดส่วนที่ซ้ำซากจำเจของโปรไฟล์งานของผู้ช่วยที่เป็นมนุษย์เท่านั้น แต่ยังเป็นเครื่องมือสำคัญในการเปลี่ยนคำถามอื่นๆ ส่วนใหญ่อีกด้วย ช่วยให้ผู้ช่วยที่เป็นมนุษย์สามารถมุ่งเน้นไปที่แง่มุมที่สำคัญที่สุดและมีประสิทธิภาพมากขึ้น
• รายงานโดย Juniper Research ซึ่งเป็นบริษัทวิเคราะห์ระบุว่า AI เชิงสนทนาจะช่วยให้ธุรกิจประหยัดเงินได้กว่า 8 พันล้านเหรียญสหรัฐต่อปีภายในปี 2565 โดยจะดำเนินการโดยอัตโนมัติด้วยตนเองเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพเวลาและทรัพยากรที่จำเป็น

จะเลือกแพลตฟอร์ม AI สำหรับการสนทนาที่เหมาะสมสำหรับธุรกิจของคุณได้อย่างไร

มีผู้เล่นมากมายที่โน้มน้าวให้โซลูชัน AI การสนทนาของพวกเขาดีที่สุด กระแสดังกล่าวทำให้ธุรกิจต่างๆ ยากที่จะเลือกเทคโนโลยีที่เหมาะสมกับรูปแบบธุรกิจของตน หากคุณเองก็กำลังตัดสินใจว่าจะเลือกบริการใดดี ต่อไปนี้คือเกณฑ์บางประการที่จะช่วยคุณตัดสินว่าโซลูชันนั้นเหมาะสมกับบริษัทของคุณหรือไม่ –

ปรับขนาดได้

ทุกธุรกิจดำเนินการด้วยแรงจูงใจในการขยายและเพิ่มฐานลูกค้า ดังนั้นไม่ว่าคุณจะอยู่ในขั้นตอนใด การเลือกโซลูชันปัญญาประดิษฐ์เชิงสนทนาที่สามารถปรับขนาดกับคุณได้อย่างราบรื่นก็เหมาะสมแล้ว

ความสามารถของช่อง

ลูกค้ารายเดียวกันอาจใช้ช่องทางที่แตกต่างกันสำหรับความต้องการที่แตกต่างกัน ดังนั้นจึงจำเป็นสำหรับโซลูชันที่จะมีความสามารถเท่ากันในทุกช่องทางเพื่อสร้างมูลค่าและลดช่องว่างระหว่างความช่วยเหลือจากมนุษย์และเครื่องจักร

ใช้งานง่าย

ทุกวันนี้ โซลูชัน AI เชิงสนทนาจำนวนมากขึ้นเรื่อยๆ มุ่งไปที่การช่วยให้แม้แต่พนักงานที่ไม่เชี่ยวชาญด้านเทคนิคของคุณสามารถจัดการและใช้งานได้อย่างง่ายดาย ดังนั้นคุณต้องเลือกโซลูชันที่จะช่วยให้พนักงานของคุณสามารถเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างราบรื่น

ความสามารถในการรายงาน

AI แบบสนทนารวบรวมข้อมูลที่หลากหลาย แต่สิ่งที่สำคัญกว่าคือคุณควรใช้ประโยชน์จากสิ่งเดียวกันเพื่อปรับปรุงหน้าที่ทางธุรกิจของคุณและนำมาซึ่งการเปลี่ยนแปลงที่จำเป็น

AI แบบสนทนาคือหนทางสู่ความเป็นเลิศในการมีส่วนร่วมกับลูกค้า

ทุกวันที่ผ่านไป โลกกำลังค้นพบกรณีการใช้งานใหม่สำหรับ AI และ NLP ดังนั้น ทุกวันนี้ แบรนด์ต่าง ๆ จึงตกอยู่ในความสับสนในการทำให้มั่นใจว่า AI จะไม่อยู่นอกเหนือการควบคุมของพวกเขา ในขณะที่ค้นหาวิธีที่จะใช้มันให้เป็นประโยชน์

ด้วย Conversational AI ที่กลายเป็นกระแสหลัก จึงเปิดมุมมองใหม่สำหรับการโต้ตอบกับลูกค้า ในขณะเดียวกัน ลูกค้าก็กำลังปรับตัวให้เข้ากับวิธีการสื่อสารที่เปลี่ยนไป และกำลังมองหารูปแบบพฤติกรรมที่เปลี่ยนไป หากองค์กรเพิกเฉยต่อการปรับเปลี่ยนกระบวนทัศน์ เช่น Conversational AI อาจส่งผลเสียต่อธุรกิจของตนได้หลายวิธี