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Il valore di mercato dell'IA conversazionale ha superato i 4,8 miliardi di dollari entro la fine del 2020. Si prevede che supererà i 13,9 miliardi di dollari entro la fine del 2025.

Anche se Alan Turing nel 1960 costruì il " Test di Turing ", un test per determinare se una macchina può essere definita intelligente, la razza umana impiegò 64 anni per trovare qualcosa che la battesse.

Tuttavia, ha dato origine alla categoria di prodotti e servizi " intelligenti " che avevano un cervello proprio e potevano non solo dedurre i comandi umani, ma anche impegnarsi in conversazioni come fanno gli umani.

Una di queste offerte che stiamo per discutere qui è l'IA conversazionale. Questo articolo discute cos'è l'IA conversazionale, cosa la rende diversa e come aiuta il business.

Cos'è l'IA conversazionale?

Sono finiti i giorni in cui i marchi dovevano assumere diversi dipendenti solo per soddisfare le domande più elementari dei loro clienti. Alcuni anni fa, abbiamo assistito all'ascesa dei bot dell'albero decisionale che hanno risolto una miriade di problemi per le aziende. Ma le aziende si sono presto rese conto che questi robot pre-programmati erano lineari e potevano svolgere solo una serie specifica di attività. Così iniziò la ricerca per trovare qualcosa di più degno ed efficiente.

La ricerca ha portato allo sviluppo dell'IA conversazionale. È una branca dell'IA (intelligenza artificiale) che si concentra sul consentire al software di interagire con gli esseri umani come farebbe qualsiasi altro essere umano, cioè nel modo più organico e intuitivo possibile.

Affinché ciò accada, utilizza un mix di tecnologie come l'apprendimento automatico (ML), il riconoscimento del parlato in testo, la previsione dell'intento e del dominio e l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP). Ora, la domanda è qual è l'elemento chiave di differenziazione dell'IA conversazionale? L'intelligenza artificiale conversazionale utilizza una serie di principi generalmente utilizzati dalle persone che conversano tra loro per garantire che tutto sembri naturale per coloro che interagiscono con essa.

Come funziona l'IA conversazionale?

Invece di essere lineare, l'IA conversazionale può apprendere con il tempo e ottimizzare i suoi risultati. Possiamo suddividere le sue capacità operative e il suo funzionamento in quattro fasi:

1. Ricezione di input : consente agli utenti di inserire le informazioni richieste tramite testo o voce.
2. Analisi dei dati ricevuti - A seconda del tipo di input ricevuto, l'IA conversazionale utilizza il discorso automatico NLP o ASR per comprendere il significato delle singole parole e della frase nel suo insieme.
3. Costruzione di una risposta : dopo aver compreso l'input dell'utente, l'IA conversazionale prepara una risposta.
4. Apprendimento per rinforzo : dopo la risposta, memorizza l'input ricevuto e lo analizza per garantire che la risposta sia in linea con il tema della query dell'utente.

Qual è un esempio di IA conversazionale?

I chatbot sono gli esempi più comuni di IA conversazionale. Tutti li abbiamo incontrati su una pletora di siti web. Si tratta di bot programmati per rispondere a una serie specifica di domande dei clienti.

Mentre questi sono esempi del tipo più elementare di IA conversazionale, il passo successivo sono gli assistenti personali virtuali più complessi o VPA, come Google Assistant, Alexa e Siri.

Questi sono molto più potenti ma sono lineari, nel senso che non possono portare il contesto da una conversazione all'altra. Queste soluzioni rispondono alle domande non appena arrivano e utilizzano un mix di ASR e NLP per aumentare la loro precisione.

Le forme più complesse di intelligenza artificiale conversazionale sono un assistente dipendente virtuale (noto anche come RPA o Robotic Process Automation) e un assistente clienti virtuale. Si tratta di soluzioni scalabili e altamente flessibili, profondamente integrate all'interno dell'hub dati dell'organizzazione, che consentono loro di ricavare le informazioni necessarie. Inoltre, li aiuta a fornire un contesto a una conversazione e a offrire soluzioni a clienti e dipendenti simili a un assistente umano.

Quali principi si applicano all'IA conversazionale?

Per le aziende che desiderano integrare l'IA conversazionale nelle loro operazioni, è indispensabile disporre di una serie di principi guida per prestazioni ottimizzate. Se lo stai semplicemente aggiungendo al tuo arsenale solo perché è nuovo e alla moda, ti suggeriamo di fare un passo avanti e comprendere questi principi:

Disponibilità

L'intelligenza artificiale conversazionale dovrebbe essere disponibile per i clienti, indipendentemente dal mezzo che utilizzano per contattarti. Essere onnipresenti consentirebbe alla soluzione di comprendere meglio il contesto e fornire una valida soluzione per le domande dei visitatori.

Comprendere meglio l'intento

È imperativo che la soluzione AI conversazionale combini più punti dati, come quelli transazionali, comportamentali ed esterni, per valutare l'intento della conversazione e rispondere di conseguenza ai clienti.

Miscelazione degli agenti ed escalation ottimizzata

L'obiettivo principale dell'integrazione dell'IA conversazionale nel tuo sistema è ridurre il lavoro gestito dagli agenti umani. Ma non dovrebbe essere a scapito della piena soddisfazione dei clienti.

Quindi è imperativo per le aziende garantire che questi robot trasmettano il problema a un agente umano al momento giusto. Dovrebbe inoltre consentire all'azienda di avere la flessibilità necessaria per reindurre questi robot una volta che la situazione si sarà normalizzata.

Norme di sicurezza

L'intelligenza artificiale conversazionale raccoglie un'ampia gamma di dati per ottimizzare le sue funzioni. Ma ciò lo rende anche vulnerabile a possibili violazioni della sicurezza. Con metà dei clienti che hanno domande relative alla sicurezza dei propri dati mentre si occupano di assistenti intelligenti, le aziende devono creare una serie rigorosa di norme e linee guida per garantire la sicurezza dei dati.

In che modo questo aiuta negli affari?

Un report di Accenture afferma che il 56% delle aziende ritiene che i bot conversazionali basati sull'intelligenza artificiale stiano rivoluzionando il modo in cui conducono la propria attività.

L'integrazione dell'IA conversazionale sta aiutando ogni azienda in più di un modo. Ecco qui alcuni di loro-

• Consente alle aziende di migliorare il rapporto di generazione di lead fornendo soluzioni intuitive ai visitatori del proprio sito Web in tempo reale.
• Sta inoltre ottimizzando il rapporto di conversione dei lead dell'azienda ponendo attivamente domande che entusiasmano i clienti e generano curiosità per provare le offerte dell'azienda.
• Grazie alla sua elevata velocità di elaborazione, è in grado di soddisfare anche i clienti che sono restii ad aspettare una risposta e migliorare la loro esperienza con l'azienda.
• Inoltre, aiuta anche i clienti a raggiungere i dipartimenti competenti in base alla loro richiesta. Ha inoltre consentito alle aziende di gestire meglio i picchi di volume delle chiamate e di risolvere i problemi più rapidamente.
• L'intelligenza artificiale conversazionale non solo ha ridotto le parti monotone del profilo lavorativo di un assistente umano, ma è stata anche determinante nel deviare la maggior parte delle altre domande. Ha permesso agli assistenti umani di concentrarsi sugli aspetti più critici ed essere più produttivi.
• Un rapporto di Juniper Research, una società di analisi, afferma che l'IA conversazionale aiuterà le aziende a risparmiare oltre 8 miliardi di dollari all'anno entro il 2022. Lo farà automatizzando i processi manuali per ottimizzare il tempo e le risorse necessarie.

Come scegliere la giusta piattaforma AI conversazionale per la tua azienda?

Ci sono una miriade di giocatori che pubblicizzano le loro soluzioni di intelligenza artificiale conversazionale per essere le migliori. Tale clamore ha reso difficile per le aziende scegliere la tecnologia giusta per il proprio modello di business. Se anche tu sei indeciso su quale servizio scegliere, ecco alcuni criteri per aiutarti a giudicare se una soluzione è adatta alla tua azienda:

Scalabile

Ogni azienda opera con un motivo per espandere e aumentare la propria base di clienti. Quindi, indipendentemente dalla fase in cui ti trovi attualmente, è giusto che tu scelga una soluzione di intelligenza artificiale conversazionale che possa adattarsi perfettamente a te.

Competenza del canale

Lo stesso cliente può utilizzare canali diversi per le sue diverse esigenze. È quindi necessario che una soluzione abbia la stessa competenza su tutti i canali per apportare valore e ridurre il divario tra l'assistenza umana e quella basata sulle macchine.

Intuitivo

Oggi, sempre più soluzioni AI conversazionali sono dirette a consentire anche alla tua forza lavoro non tecnica di gestirle e utilizzarle con facilità. Quindi devi scegliere una soluzione che consenta ai tuoi dipendenti di ottimizzare l'esperienza del cliente senza problemi.

Capacità di segnalazione

L'intelligenza artificiale conversazionale raccoglie una vasta gamma di dati. Ma è più importante che ti consenta di sfruttare lo stesso per migliorare le tue funzioni aziendali e apportare i cambiamenti necessari.

L'intelligenza artificiale conversazionale è la strada da percorrere per eccellere nel coinvolgimento dei clienti

Ogni giorno che passa, il mondo scopre un nuovo caso d'uso per AI e PNL. Quindi oggi, i marchi si trovano nell'enigma di garantire che l'IA non sfugga al loro controllo mentre trovano modi per usarli a proprio vantaggio.

Con l'IA conversazionale diventata mainstream, ha aperto una nuova prospettiva all'interazione con il cliente. Allo stesso tempo, anche i clienti si stanno adattando alle mutevoli modalità di comunicazione e stanno cercando di cambiare i loro modelli di comportamento. Se le aziende ignorano i cambiamenti di paradigma come l'IA conversazionale, può danneggiare la loro attività in più di un modo.