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La valeur de marché de l'IA conversationnelle a franchi 4,8 milliards USD fin 2020. Elle devrait franchir 13,9 milliards USD d'ici fin 2025.

Bien qu'Alan Turing ait construit le « test de Turing » en 1960, un test pour déterminer si une machine peut être qualifiée d'intelligente, il a fallu 64 ans à la race humaine pour trouver quelque chose pour la battre.

Néanmoins, cela a donné naissance à la catégorie « intelligente » de produits et services qui avaient leur propre cerveau et pouvaient non seulement déduire les commandes humaines, mais aussi engager des conversations comme le font les humains.

L'une de ces offres dont nous allons discuter ici est l'IA conversationnelle. Cet article explique ce qu'est l'IA conversationnelle, ce qui la rend différente et comment cela aide les entreprises.

Qu'est-ce que l'IA conversationnelle ?

Fini le temps où les marques devaient employer plusieurs employés simplement pour répondre aux demandes les plus élémentaires de leurs clients. Il y a quelques années, nous avons vu la montée en puissance des robots d'arbre de décision qui ont résolu une pléthore de problèmes pour les entreprises. Mais les entreprises se sont vite rendu compte que ces bots préprogrammés étaient linéaires et ne pouvaient entreprendre qu'un ensemble spécifique de tâches. Alors commença la quête pour trouver quelque chose de plus digne et efficace.

La quête a conduit au développement de l'IA conversationnelle. Il s'agit d'une branche de l'IA (intelligence artificielle) qui vise à permettre aux logiciels d'interagir avec les humains comme le ferait n'importe quel autre être humain, c'est-à-dire de la manière la plus organique et la plus intuitive possible.

Pour ce faire, il utilise une combinaison de technologies telles que l'apprentissage automatique (ML), la reconnaissance de la parole en texte, la prédiction d'intention et de domaine et le traitement du langage naturel (NLP). Maintenant, la question est de savoir quel est le principal différenciateur de l'IA conversationnelle ? L'intelligence artificielle conversationnelle utilise une foule de principes généralement utilisés par les personnes qui conversent entre elles pour s'assurer que tout semble naturel pour ceux qui interagissent avec elle.

Comment fonctionne l'IA conversationnelle ?

Au lieu d'être linéaire, l'IA conversationnelle peut apprendre avec le temps et optimiser ses résultats. Nous pouvons décomposer ses capacités opérationnelles et son fonctionnement en quatre étapes -

1. Réception des entrées - Ici, il permet aux utilisateurs de saisir les informations requises via du texte ou de la parole.
2. Analyse des données reçues - Selon le type d'entrée reçue, l'IA conversationnelle utilise la parole automatique NLP ou ASR pour comprendre le sens des mots individuels et de la phrase dans son ensemble.
3. Construire une réponse - Après avoir compris l'entrée de l'utilisateur, l'IA conversationnelle prépare une réponse.
4. Apprentissage par renforcement - Après avoir répondu, il stocke l'entrée reçue et l'analyse pour s'assurer que la réponse est conforme au thème de la requête de l'utilisateur.

Qu'est-ce qu'un exemple d'IA conversationnelle ?

Les chatbots sont les exemples les plus courants d'IA conversationnelle. Nous les avons tous rencontrés sur une pléthore de sites Web. Ce sont des robots programmés pour répondre à un ensemble spécifique de requêtes des clients.

Bien qu'il s'agisse d'exemples du type d'IA conversationnelle le plus élémentaire, la prochaine étape concerne les assistants personnels virtuels ou VPA plus complexes, tels que Google Assistant, Alexa et Siri.

Celles-ci sont beaucoup plus puissantes mais linéaires, ce qui signifie qu'elles ne peuvent pas transporter le contexte d'une conversation à l'autre. Ces solutions répondent aux requêtes au fur et à mesure et utilisent un mélange d'ASR et de NLP pour augmenter leur précision.

Les formes les plus complexes d'IA conversationnelle sont un assistant virtuel d'employé (également connu sous le nom de RPA ou Robotic Process Automation) et un assistant client virtuel. Il s'agit de solutions évolutives et hautement flexibles profondément ancrées dans le hub de données de l'organisation, leur permettant d'extraire les informations requises. De plus, cela les aide à fournir un contexte à une conversation et à proposer des solutions aux clients et aux employés similaires à un assistant humain.

Quels principes s'appliquent à l'IA conversationnelle ?

Pour les entreprises qui cherchent à intégrer l'IA conversationnelle dans leurs opérations, il est impératif d'avoir un ensemble de principes directeurs pour des performances optimisées. Si vous l'ajoutez simplement à votre arsenal simplement parce qu'il est nouveau et à la mode, nous vous suggérons de prendre une longueur d'avance et de comprendre ces principes -

Disponibilité

L'IA conversationnelle doit être disponible pour les clients, quel que soit le moyen qu'ils utilisent pour vous contacter. Être omniprésent permettrait à la solution de mieux appréhender le contexte et d'apporter une réponse viable aux requêtes des visiteurs.

Mieux comprendre l'intention

Il est impératif que la solution d'IA conversationnelle combine plusieurs points de données, tels que transactionnels, comportementaux et externes, pour évaluer l'intention de la conversation et répondre aux clients en conséquence.

Mélange d'agents et escalade optimisée

L'objectif principal de l'intégration de l'IA conversationnelle dans votre système est de réduire le travail effectué par des agents humains. Mais cela ne doit pas se faire au détriment d'empêcher les clients d'être pleinement satisfaits.

Il est donc impératif pour les entreprises de s'assurer que ces bots transmettent le problème à un agent humain au bon moment. Cela devrait également permettre à l'entreprise d'avoir la flexibilité de réinduire ces bots une fois la situation normalisée.

Normes de sécurité

L'IA conversationnelle rassemble un large éventail de données pour optimiser ses fonctions. Mais cela le rend également vulnérable à d'éventuelles failles de sécurité. Avec la moitié des clients ayant des questions concernant la sécurité de leurs données lorsqu'ils traitent avec des assistants intelligents, les entreprises doivent établir un ensemble strict de normes et de directives pour assurer la sécurité des données.

Comment cela aide-t-il les entreprises ?

Un rapport d'Accenture indique que 56 % des entreprises pensent que les bots conversationnels basés sur l'IA perturbent la façon dont elles mènent leurs activités.

L'intégration de l'IA conversationnelle aide chaque entreprise à plus d'un titre. En voici quelques uns-

• Il permet aux entreprises d'améliorer le taux de génération de prospects en fournissant des solutions intuitives aux visiteurs de leur site Web en temps réel.
• Il optimise également le taux de conversion des prospects de l'entreprise en posant activement des questions qui excitent les clients et suscitent la curiosité d'essayer les offres de l'entreprise.
• Grâce à sa vitesse de traitement élevée, il est capable de répondre même aux clients qui répugnent à attendre une réponse et d'améliorer leur expérience avec l'entreprise.
• En outre, il aide également les clients à contacter les services concernés en fonction de leur requête. Il a également permis aux entreprises de mieux gérer les pics de volume d'appels et de résoudre les problèmes plus rapidement.
• L'IA conversationnelle a non seulement réduit les parties monotones du profil de poste d'un assistant humain, mais elle a également contribué à détourner la majorité des autres requêtes. Cela a permis aux assistants humains de se concentrer sur les aspects les plus critiques et d'être plus productifs.
• Un rapport de Juniper Research, une société d'analyse, indique que l'IA conversationnelle aidera les entreprises à économiser plus de 8 milliards de dollars par an d'ici 2022. Elle le fera en automatisant les processus manuels pour optimiser le temps et les ressources nécessaires.

Comment choisir la bonne plateforme d'IA conversationnelle pour votre entreprise ?

Il existe une pléthore d'acteurs vantant leurs solutions d'IA conversationnelle comme étant les meilleures. Un tel battage médiatique a rendu difficile pour les entreprises de choisir la bonne technologie pour leur modèle commercial. Si vous aussi, vous ne savez pas quel service choisir, voici quelques critères pour vous aider à juger si une solution convient à votre entreprise -

Évolutif

Chaque entreprise opère avec un motif d'élargir et d'augmenter sa clientèle. Ainsi, quelle que soit l'étape dans laquelle vous vous trouvez actuellement, il est tout à fait approprié que vous choisissiez une solution d'intelligence artificielle conversationnelle qui peut évoluer de manière transparente avec vous.

Maîtrise du canal

Le même client peut utiliser différents canaux pour ses différents besoins. Il est donc nécessaire qu'une solution ait la même compétence sur tous les canaux pour apporter de la valeur et réduire l'écart entre l'assistance humaine et l'assistance basée sur la machine.

Intuitif

Aujourd'hui, de plus en plus de solutions d'IA conversationnelles visent à permettre même à votre personnel non technique de les gérer et de les utiliser facilement. Vous devez donc choisir une solution qui permettrait à vos employés d'optimiser l'expérience client en toute transparence.

Capacités de rapport

L'IA conversationnelle collecte une vaste gamme de données. Mais il est plus important qu'il vous permette d'exploiter la même chose pour améliorer les fonctions de votre entreprise et apporter les changements nécessaires.

L'IA conversationnelle est la voie à suivre pour exceller dans l'engagement client

Chaque jour qui passe, le monde découvre un nouveau cas d'utilisation de l'IA et du NLP. Ainsi, aujourd'hui, les marques sont dans l'énigme de s'assurer que l'IA n'échappe pas à leur contrôle tout en trouvant des moyens de les utiliser à leur avantage.

Avec la généralisation de l'IA conversationnelle, elle a ouvert une nouvelle perspective à l'interaction client. Dans le même temps, les clients s'adaptent également à l'évolution des modes de communication et cherchent à modifier leurs comportements. Si les entreprises ignorent les changements de paradigme comme l'IA conversationnelle, cela peut nuire à leur activité à plus d'un titre.