Scalenut torna-se G2 Fall Leader 2022 - Categoria de Criação de Conteúdo

O valor de mercado da IA ​​conversacional ultrapassou US$ 4,8 bilhões até o final de 2020. Espera-se que ultrapasse US$ 13,9 bilhões até o final de 2025.

Embora Alan Turing tenha construído o ' Teste de Turing ' em 1960, um teste para determinar se uma máquina pode ser chamada de inteligente, a raça humana levou 64 anos para encontrar algo para superá-la.

No entanto, deu origem à categoria ' inteligente ' de produtos e serviços que tinham um cérebro próprio e podiam não apenas deduzir comandos humanos, mas também se envolver em conversas como os humanos.

Uma dessas ofertas que estamos prestes a discutir aqui é a IA conversacional. Este artigo discute o que é IA conversacional, o que a torna diferente e como isso ajuda os negócios.

O que é IA Conversacional?

Foi-se o tempo em que as marcas precisavam contratar vários funcionários apenas para atender às dúvidas mais básicas de seus clientes. Há alguns anos, vimos o surgimento de bots de árvore de decisão que resolviam uma infinidade de problemas para as empresas. Mas as empresas logo perceberam que esses bots pré-programados eram lineares e só podiam realizar um conjunto específico de tarefas. Então começou a busca por encontrar algo mais digno e eficiente.

A busca levou ao desenvolvimento da IA ​​conversacional. É um ramo da IA ​​(inteligência artificial) que tem como foco permitir que um software interaja com o ser humano como qualquer outro ser humano faria, ou seja, da forma mais orgânica e intuitiva possível.

Para que isso aconteça, ele usa uma combinação de tecnologias como aprendizado de máquina (ML), reconhecimento de fala para texto, previsão de intenção e domínio e processamento de linguagem natural (NLP). Agora, a questão é qual é o principal diferencial da IA ​​conversacional? A inteligência artificial conversacional usa uma série de princípios geralmente usados ​​por pessoas que conversam entre si para garantir que tudo pareça natural para aqueles que interagem com ela.

Como funciona a IA conversacional?

Em vez de ser linear, a IA conversacional pode aprender com o tempo e otimizar seus resultados. Podemos dividir suas capacidades operacionais e funcionar em quatro etapas –

1. Recebimento de entradas – Aqui, permite que os usuários insiram as informações necessárias por meio de texto ou fala.
2. Analisando os dados recebidos – Dependendo do tipo de entrada recebida, a IA conversacional usa a fala automática NLP ou ASR para entender o significado das palavras individuais e da frase como um todo.
3. Construindo uma resposta – Depois de entender a entrada do usuário, a IA conversacional prepara uma resposta para ela.
4. Aprendizagem por reforço – Após a resposta, ele armazena a entrada recebida e a analisa para garantir que a resposta esteja alinhada com o tema da consulta do usuário.

O que é um exemplo de IA conversacional?

Os chatbots são os exemplos mais comuns de IA conversacional. Todos nós os encontramos em uma infinidade de sites. Estes são bots programados para responder a um conjunto específico de consultas de clientes.

Embora esses sejam exemplos do tipo mais básico de IA conversacional, o próximo passo são os assistentes pessoais virtuais mais complexos ou VPA, como Google Assistant, Alexa e Siri.

Estes são muito mais poderosos, mas são lineares, o que significa que não podem levar o contexto de uma conversa para outra. Essas soluções respondem às perguntas à medida que surgem e usam uma mistura de ASR e NLP para aumentar sua precisão.

As formas mais complexas de IA conversacional são um assistente virtual de funcionário (também conhecido como RPA ou Robotic Process Automation) e um assistente virtual de cliente. Essas são soluções escaláveis ​​e altamente flexíveis, profundamente integradas no hub de dados da organização, permitindo que extraiam as informações necessárias. Além disso, ajuda-os a contextualizar uma conversa e a oferecer soluções a clientes e funcionários semelhantes a um assistente humano.

Quais princípios se aplicam à IA conversacional?

Para empresas que buscam integrar IA conversacional em suas operações, é imperativo ter um conjunto de princípios orientadores para desempenho otimizado. Se você está apenas adicionando-o ao seu arsenal apenas porque é novo e está na moda, sugerimos que você dê um passo à frente e entenda esses princípios –

Disponibilidade

A IA conversacional deve estar disponível para os clientes, independentemente do meio que eles usam para entrar em contato com você. Ser onipresente permitiria que a solução entendesse melhor o contexto e fornecesse uma solução viável para as dúvidas dos visitantes.

Entendendo melhor a intenção

É imperativo que a solução de IA conversacional combine vários pontos de dados, como transacionais, comportamentais e externos, para avaliar a intenção da conversa e responder aos clientes de acordo.

Combinação de agentes e escalonamento otimizado

O principal objetivo de ter a IA de conversação integrada ao seu sistema é reduzir o trabalho realizado por agentes humanos. Mas isso não deve ser feito à custa de impedir que os clientes fiquem totalmente satisfeitos.

Portanto, é imperativo que as empresas garantam que esses bots encaminhem o problema para um agente humano no momento certo. Também deve permitir que a empresa tenha flexibilidade para reinduzir esses bots assim que a situação se normalizar.

Normas de segurança

A IA conversacional reúne uma ampla gama de dados para otimizar suas funções. Mas isso também o torna vulnerável a possíveis violações de segurança. Com metade dos clientes tendo dúvidas relacionadas à segurança de seus dados ao lidar com assistentes inteligentes, as empresas devem criar um conjunto rígido de normas e diretrizes para garantir a segurança dos dados.

Como isso ajuda nos negócios?

Um relatório da Accenture afirma que 56% das empresas acreditam que os bots de conversação baseados em IA estão atrapalhando a maneira como conduzem seus negócios.

A integração da IA ​​conversacional está ajudando todas as empresas de várias maneiras. Aqui estão alguns deles-

• Ele permite que as empresas melhorem a taxa de geração de leads, fornecendo soluções intuitivas para os visitantes do site em tempo real.
• Também está otimizando a taxa de conversão de leads da empresa, fazendo perguntas ativas que estimulam os clientes e geram curiosidade para experimentar as ofertas da empresa.
• Graças à sua alta velocidade de processamento, é capaz de atender até mesmo os clientes avessos à espera de resposta e melhorar sua experiência com a empresa.
• Além disso, também ajuda os clientes a entrar em contato com os departamentos relevantes com base em suas consultas. Ele também permitiu que as empresas lidassem melhor com picos de volume de chamadas e resolvessem problemas mais rapidamente.
• A IA conversacional não apenas reduziu as partes monótonas do perfil de trabalho de um assistente humano, mas também foi fundamental para desviar a maioria das outras consultas. Permitiu que os assistentes humanos se concentrassem nos aspectos mais críticos e fossem mais produtivos.
• Um relatório da Juniper Research, uma empresa de análise, afirma que a IA conversacional ajudará as empresas a economizar mais de US$ 8 bilhões anualmente até 2022. Isso será feito automatizando processos manuais para otimizar o tempo e os recursos necessários.

Como escolher a plataforma de IA conversacional certa para o seu negócio?

Há uma infinidade de jogadores divulgando suas soluções de IA de conversação como as melhores. Esse hype tornou difícil para as empresas escolher a tecnologia certa para seu modelo de negócios. Se você também está em dúvida sobre qual serviço escolher, aqui estão alguns critérios para ajudá-lo a julgar se uma solução é adequada para sua empresa –

Escalável

Toda empresa opera com o objetivo de expandir e aumentar sua base de clientes. Portanto, independentemente do estágio em que você está atualmente, é adequado escolher uma solução de inteligência artificial conversacional que possa ser dimensionada perfeitamente com você.

proficiência do canal

O mesmo cliente pode usar diferentes canais para suas diversas necessidades. Portanto, é necessário que uma solução tenha a mesma proficiência em todos os canais para agregar valor e reduzir a lacuna entre a assistência humana e a baseada em máquinas.

Intuitivo

Hoje, cada vez mais soluções de IA de conversação são direcionadas para permitir que até mesmo sua força de trabalho não técnica as gerencie e use com facilidade. Portanto, você deve escolher uma solução que permita que seus funcionários otimizem a experiência do cliente sem problemas.

Capacidades de geração de relatórios

A IA conversacional coleta uma vasta gama de dados. Mas é mais importante que ele permita que você aproveite o mesmo para melhorar suas funções de negócios e trazer as mudanças necessárias.

A IA conversacional é o caminho a seguir para a excelência no envolvimento do cliente

A cada dia que passa, o mundo descobre um novo caso de uso para IA e PNL. Então, hoje, as marcas estão no dilema de garantir que a IA não saia de seu controle enquanto encontram maneiras de usá-la em seu benefício.

Com a Conversational AI se tornando popular, ela abriu uma nova perspectiva para a interação com o cliente. Ao mesmo tempo, os clientes também estão se adaptando às mudanças nas formas de comunicação e procurando mudar seus padrões de comportamento. Se as empresas ignorarem as mudanças de paradigma como a Conversational AI, isso pode prejudicar seus negócios de várias maneiras.