Marketing client - Le canal que vous ne pouvez pas ignorer

Publié: 2022-12-23

Investissez dans votre canal de marketing client pour de meilleurs produits et expériences client. Voici comment.

Vous vous souvenez tous de l'entonnoir, n'est-ce pas ? L'entonnoir marketing ?

SiriusDecisions a lancé sa première version de la manière populaire d'envisager le processus de génération de la demande en 2002. Vingt ans plus tard, ils ont considérablement mis à jour leur vision pour refléter le fait que les gens ne suivent pas qu'un seul chemin dans leur processus d'achat.

Il y a aussi eu un autre changement considérable :

/ Gardez à l'esprit

Une fois que quelqu'un devient client, le marketing ne s'arrête pas, il change simplement.

La réalité ressemble plutôt à ceci : l'acquisition de clients vous donne des clients à commercialiser - vous pouvez effectuer des ventes croisées ou incitatives, et bien plus encore.

Nous allons plonger dans les trois principaux avantages de l'établissement d'un programme de marketing client plus efficace pour votre éditeur de logiciels et comment vous pouvez le mettre en place. Creusons.

Avantages d'un solide programme de marketing client

1. Le marketing client réduit le taux de désabonnement

Même pour les meilleures organisations de croissance haut de gamme axées sur les produits, la recherche et la mise en œuvre d'un logiciel au niveau de l'entreprise est un processus fastidieux et chronophage qui implique plusieurs équipes et tout un tas de pièces mobiles.

Les clients doivent :

  • Faire une analyse de rentabilisation

  • Identifier les solutions potentielles

  • Passer par la démo et le processus de vente

  • Achetez votre produit

  • Intégrez-le dans leurs systèmes…

… seulement pour devoir recommencer tout cela. Les raisons pour lesquelles les clients abandonnent se résument à quelques facteurs : internes à leur organisation (budgets, changement de direction, etc.) ou, plus important encore, la douleur de rester avec votre produit dépasse la douleur de traverser ce long processus partout de nouveau.

Étant donné que nous ne pouvons pas vraiment aider lorsque les choses changent du côté des clients, nous allons nous concentrer uniquement sur les choses que nous pouvons contrôler : faire comprendre aux clients l'intérêt de rester avec votre produit.

Si vous êtes en communication avec vos clients par le biais d'un programme de communication marketing client cohérent et organisé, vous pouvez leur faciliter la décision de rester avec vous. En faisant tout votre possible pour être utile sans relâche, vous pouvez pousser votre entreprise à être plus centrée sur le client et, par conséquent, plus rentable que celles qui ne le sont pas.

/ À quoi cela ressemble-t-il en action ?

  • Soyez toujours en contact avec vos clients : partagez les mises à jour de produits, les nouvelles versions et les nouvelles fonctionnalités, et assurez-vous qu'ils savent toujours exactement quelle valeur ils retirent de votre partenariat.

  • Comprenez votre client interne : en tant que spécialiste du marketing sur le terrain, l'équipe de vente est votre client interne, mais en tant que spécialiste du marketing client, c'est le succès client qui est votre client interne. Travaillez avec eux dans un mouvement de verrouillage pour assurer le succès de vos programmes.

  • Tirez parti des bons outils : avec des milliers d'outils martech sur le marché, il existe un outil pour chaque scénario que vous pourriez rencontrer, qu'il s'agisse du suivi de la satisfaction client ou de la formation et de l'assistance. Bien que la technologie ne puisse pas créer un programme de marketing client efficace, elle peut certainement vous aider lorsque vous travaillez avec une équipe.

  • Concentrez-vous sur les fondamentaux : bien sûr, vous pouvez avoir des programmes de marketing client élaborés qui couvrent chaque instant de la première à la cinquième année… mais vous ne pouvez pas tout faire en même temps. Tout d'abord, fixez les fondamentaux et assurez-vous que tout le monde est aligné. Sinon, il ne sert à rien de faire l'un de ces grands projets. Encore une fois, cela vaut surtout sur une équipe d'un seul.

L'importance de cette stratégie se reflète dans les chiffres : il a été démontré qu'une communication constante avec vos clients permet à la fois de réduire le délai de rentabilisation et d'augmenter les taux d'adoption.

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2. Le marketing client améliore la feuille de route de votre produit

Le client n'a pas toujours raison sur tout. Qu'ils aient ou non dû recevoir un e-mail particulier est toujours celui qui vient à l'esprit.

Cependant, s'ils ont raison sur une chose la plupart du temps, c'est celle-ci : fonctionnalités .

Vos clients savent mieux que vous ce qu'ils attendent de votre produit. Ils l'ont embauché pour faire un travail spécifique et même si vous avez une vision de ce que vous voulez qu'il fasse, vous devez absolument comprendre ce que vos clients veulent qu'il fasse également.

Le marketing axé sur l'acquisition consiste à parler à votre public et à se concentrer sur les façons dont votre produit peut améliorer son quotidien. Le marketing client, en revanche, est tout aussi axé sur l'écoute que sur la parole.

/ À quoi cela ressemble-t-il en action ?

  • Création de communauté et participation : Vous n'êtes pas obligé de créer votre propre communauté propriétaire. Soyez simplement actif là où vos prospects et clients traînent et rencontrez-les là où ils se trouvent.

  • Augmentez le rôle du marketing dans les appels : Demandez à votre marketing client de participer à au moins cinq à sept appels par semaine, y compris des appels de prospects et de clients. Parfois, ils peuvent jouer un rôle important dans l'appel, et parfois ils ajoutent de la valeur à une petite partie de la stratégie globale.

  • Éduquez et responsabilisez les employés : c'est le plaidoyer des employés 101. Vous n'avez pas besoin d'un taux d'adoption de 100 % tout le temps. Si vous êtes en mesure d'avoir 20, 30 ou 50 employés actifs sur les réseaux sociaux et parlant de votre entreprise de manière authentique, vous pouvez obtenir des résultats exponentiels dans la croissance de votre marque.

  • Réinjectez toutes les informations dans l'entreprise : le simple fait de compléter tout ce qui précède ne fait aucun bien à personne si vous ne faites pas demi-tour et n'utilisez pas ces informations pour améliorer votre entreprise.

Si vous ne disposez pas d'un excellent outil pour enregistrer les appels, il existe des tonnes d'outils exceptionnels sur le marché qui peuvent vous aider à enregistrer, transcrire et rassembler des bibliothèques entières d'appels de clients et de prospects.

3. Engagez et soutenez vos clients et vos défenseurs pour créer une fidélité à la marque

La façon dont nous achetons des produits aujourd'hui est totalement différente de ce qu'elle était il y a quelques années à peine.

Les gens ne vont pas passer au crible les milliers d'options disponibles ou passer des dizaines d'heures sur des sites de révision à réduire leur liste pour trouver la solution idéale.

Leur processus va ressembler à ceci :

  • Demandez à vos amis, collègues et à leur communauté

  • Identifier les trois à cinq premiers résultats

  • Déterminez ceux qui sont probablement dans leur gamme de prix

  • Démo trois ou plus

  • Choisir

L'endroit où vous pouvez capitaliser est d'être une priorité pour les amis et les communautés. Mais comment faites-vous pour transformer vos clients en défenseurs ?

Que vous l'appeliez Dark Social ou simplement le bouche à oreille, la façon dont vos clients parlent de vous peut être l'un des canaux les plus efficaces pour générer un impact à grande échelle. Vous passez à côté si vous ne donnez pas à vos meilleurs clients les moyens d'en faire des défenseurs par le biais de programmes VIP spécifiques.

/ À quoi cela ressemble-t-il en action ?

  • Utilisez les données de la voix du client dans votre copie : prenez les mots réels que vos clients laissent dans les avis (bons ou mauvais) et divisez ces avis en catégories de réponses. À partir de là, résumez la réponse et les raisons pour lesquelles ils vous ont choisi. Vous disposez désormais d'une bibliothèque de citations et de mots pour vous aider à rédiger des textes pour les publicités, les e-mails, le site Web et pour vos équipes de vente et de réussite client.

  • Rejoignez les appels des clients : je sais que nous avons déjà couvert cela ci-dessus, mais cela mérite d'être répété. Rejoindre les appels des prospects et des clients et écouter attentivement est le meilleur moyen d'établir des relations avec les clients, de comprendre ce qui est important pour eux, puis d'utiliser ces informations pour leur donner ce qu'ils demandent ou quelque chose dont ils ne réalisent même pas qu'ils ont besoin.

  • Demandez simplement : je suis surpris de la fréquence à laquelle cela fonctionne. Lorsque vous avez suivi toutes les autres étapes de ce guide, vous avez probablement été en contact étroit avec vos clients et démontré votre valeur encore et encore. Donc, à ce stade, la voie la plus simple consiste simplement à demander s'il y a quelqu'un d'autre à qui ils peuvent penser qui pourrait bénéficier de votre produit.

Si vous travaillez avec un effectif limité, l'utilisation d'un logiciel d'écoute sociale peut être d'une grande aide pour agréger tout le bruit qui peut être présent sur les réseaux sociaux.

Le marketing client est indispensable

Auparavant, le marketing client était un « bien à avoir ». Mais maintenant, c'est un impératif.

Pour récapituler, un solide programme de marketing client peut aider à :

  1. Réduire l'attrition : l'attrition se produit parce qu'il est devenu plus pénible de rester que de partir. Le marketing client peut aider à stimuler l'adoption, à réduire le délai de rentabilisation et à augmenter les résultats de l'utilisation de votre produit.

  2. Améliorer la CLV (valeur à vie du client) : Parler avec les clients plutôt que de simplement leur parler vous donne un meilleur moyen de construire votre feuille de route produit pour refléter réellement les choses que vos utilisateurs veulent plutôt que ce dont vous pensez qu'ils ont besoin.

  3. Stimulez l'acquisition : lorsque les amis et collègues de vos clients demandent : "qu'est-ce que vous utilisez pour X ?" faites en sorte que le vôtre soit le nom qu'ils laissent tomber.

Pour en savoir plus sur les idées de Nick pour Capterra, cliquez ici :

  • Développez votre portée marketing grâce au plaidoyer social des employés